Quản trị chất lượng _ thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000 của Viettel

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Bộ tiêu chuẩn nào cũng dựa trên những nguyên tắc quản trị chất lượng. Nguyên tắc quản trị chất lượng đó là quy tắc và sự thừa nhận có nền tảng và toàn diện, giúp cho điều hành và hoạt động của một doanh nghiệp, tập trung vào việc cải tiến liên tục hiệu quả lâu dài nhờ định hướng khách hàng trong quá trình đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. 1 trong những nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là nguyên tắc định hướng khách hàng. Thực hiện nguyên tắc này đã đem lại thành công cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh. Trong số đó phảo kể tới Viettel. ĐỀ CƯƠNG: CHƯƠNG I: Lý luận chung 1.1. Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000 và những nguyên tắc căn bản của quản trị chất lượng theo ISO 9000 1.2.Nguyên tắc định hướng khách hàng 1.2.1. Nội dung nguyên tắc định hướng khách 1.2.2. Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng 1.2.3. Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp CHƯƠNG II: Liên hệ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng của công ty viễn thông Viettel 2.1. Giới thiệu chung về công ty viên thông Viettel 2.2. Viettel và chiến lược định hướng khách hàng

doc14 trang | Chia sẻ: aloso | Lượt xem: 6659 | Lượt tải: 10download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Quản trị chất lượng _ thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000 của Viettel, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
CHƯƠNG I: Lý luận chung Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000 và những nguyên tắc căn bản của quản trị chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Bộ tiêu chuẩn nào cũng dựa trên những nguyên tắc quản trị chất lượng. Nguyên tắc quản trị chất lượng đó là quy tắc và sự thừa nhận có nền tảng và toàn diện, giúp cho điều hành và hoạt động của một doanh nghiệp, tập trung vào việc cải tiến liên tục hiệu quả lâu dài nhờ định hướng khách hàng trong quá trình đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Quản trị chất lượng theo ISO 9000 căn cứ vào 8 nguyên tắc căn bản sau: Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, do đó cần phải tìm hiểu được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu khách hàng cà cố gắng thỏa mãn vượt bậc mong muốn của khách hàng. Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo phải thiết lập mối liên kết mục đích và định hướng cho tổ chức. Họ phải phát triển và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người trong tổ chức có thể giải quyết toàn bộ các vấn đề để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người ở mọi cấp đều là những thành viên quan trọng của của tổ chức và việc khơi dậy đầy đủ khả năng của họ sẽ giúp cho các hoạt động , nguồn lực của tổ chức được sử dụng để đạt được mục tiêu cho tổ chức. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một các hiệu quả khi mọi nguồn lực liên quan và các hoạt động được quản lý theo quá trình Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Nhận thức, tìm hiểu và quản lý hệ thống các quá trình liên quan nhau nhằm làm tăng hiệu quả, hiệu năng của các mục tiêu cải tiến tổ chức đã được đề ra Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế Mọi quyết định có hiệu lực phải dựa trên việc phân tích các dữ liệu là thông tin. Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp Tổ chức và nhà cung cấp độc lập nhau, nhưng mối quan hệ cùng có lợi sẽ tăng cường khả năng cả hai bên để tạo ra giá trị. Nguyên tắc định hướng khách hàng Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng Theo ISO 9000: 2000, thuật ngữ “khách hàng” được đưa ra là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm – sản phẩm được định nghĩa là kết quả của một quá trình. Như vậy khách hàng (KH) sẽ bao gồm KH bên ngoài- những cá nhân tổ chức nhận sản phẩm đầu ra cuối cùng của doanh nghiệp, và KH bên trong- ... Tuy nhiên nguyên tắc định hướng khách hàng ISO 9000 đưa ra chỉ đề cập tới định hướng khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp. Vậy định hướng khách hàng(ĐHKH) là gì? Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi: khách hàng của họ là ai? Làm thế nào để xác định nhu cầu của khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng để điều khiển việc kinh doanh như thế nào? Hầu hết các công ty cho rằng họ biết ai là khách hàng của họ, chắc hẳn là họ đúng. Nhưng vấn để ở đây là mức độ hiểu biết về khách hàng của họ đến đâu, nếu bạn càng hiểu biết về khách hàng thì bạn càng có nhiều cơ hội cải tiến sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao hơn nữa các đòi hỏi của họ. Vì sao doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng? Đơn giản vì họ phân phối sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng của mình. Doanh thu từ khách hàng là nguồn thu duy nhất để họ chi trả toàn bộ những chi phí đầu vào như: vốn và lãi cho nhà đầu tư, tiền mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, tiền lương cho người lao động, nhà quản lý, thuế cho nhà nước... Khách hàng là nhân tố giúp họ duy trì công việc kinh doanh, nếu họ làm hài lòng khách hàng hoàn toàn, điều này sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với công ty và nhờ đó làm tăng thị phần và lợi nhuận tài chính. Thu thập những thông tin về khách hàng là công việc khó khăn, nhưng việc kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng đến mức họ có thể bị loại khỏi cuộc chơi trước khi thấy rằng họ đã không làm hài lòng khách hàng của mình. Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế. Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn kỹ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích và giá cả. Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không thể đáp ứng. Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Đối với hình thành chính sách và chiến lược Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, các nhu cầu khách hàng và những đối tượng khác sẽ được doanh nghiệp thông hiểu; từ đó doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu và nhiệm vụ, đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp có thể gắn kết với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định các tác nghiệp, hoạch định ra khối lượng và quy mô cũng như tần suất của các giao dịch và theo đó cán bộ phụ trách nhóm các đối tượng áp dụng để tác động đến đối tượng của mình. Ví dụ, đối với quản trị tác nghiệp bán, ta có một quy trình như sau: Ta có thể thấy, việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ tác động vào cả quy trình bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng. Như vậy, định hướng khách hàng sẽ cải thiện tính năng của tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đối với quản trị nguồn nhân lực Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng của tổ chức. Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng hoàn toàn là mục tiêu của toàn bộ hệ thống, và việc tập trung toàn diện vào khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp đến đích. Hệ thống được tổ chức xung quanh việc thỏa mãn khách hàng, điều này làm cho việc hiểu được những kỳ vọng và đòi hỏi của khách hàng trở thành công việc quan trọng nhất trong một doanh nghiệp. Những hoạt động cụ thể để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng đó là: Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về sản phẩm, giao hàng, giá cả... Phải nhận dạng rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo nào họ đòi hỏi, bằng cách thành lập tổ chức để thu thập những thông tin về khách hàng. Còn khách hàng nhiều khi nêu lên yêu cầu một cách mơ hồ hoặc ngay cả khi xuất phát từ tiềm thức. Do đó người bán và nhân viên maketing phải nêu câu hỏi cho khách hàng sao cho họ chịu phát biểu và phát biểu yêu cầu của họ một cách rõ ràng. Doanh nghiệp có thể mở những cuộc thăm dò phỏng vấn khách hàng, theo dõi hành vi mua hàng và tìm kiếm thông tin về khách hàng từ những nhà quản lý cửa hàng, ghi nhận và trả lời những khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng, mở những cuộc hội nghị khách hàng, thành lập đội ngũ phân tích khả năng cạnh tranh... Gắn kết những nhu cầu mong đợi này đến doanh nghiệp Thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như trên sẽ phải được tập hợp lại để chọn lọc, phân tích và đánh giá( đối với khiếu nại của khách hàng cần phải phân loại để giải quyết). Từ đó tạo điều kiện cho việc cải tiến liên tục của doanh nghiệp, bắt đầu từ việc thiết lập mục tiêu, chiến lược, xác định hướng đi đến việc triển khai thực hiện và kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. Đó là một quy trình lớn và tổng quát gắn giữa nhu cầu của khách hàng đến việc hành động và kết quả của doanh nghiệp. Ở hoạt động cụ thể hơn, việc định hướng khách hàng để thành công cần liên kết giữa khách hàng với nhà lãnh đạo doanh nghiêp. Cụ thể, lãnh đạo phải thực sự nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng thì sẽ tạo hứng khởi cho nhân viên còn bản thân khách hàng họ sẽ cảm thấy mình thực sự được quan tâm. Quản lý mối liên hệ với khách hàng( CRM) Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế  hợp  tác  với  khách  hàng  bao  trùm  toàn  bộ  quy  trình  hoạt  động  kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm  trung  tâm,  những  quy  trình  kinh  doanh,  những  quy  luật  về  dịch  vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Những  quy  luật  và  nguyên  tắc  trong  quá  trình  phục  vụ  khách  hàng  phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm  tin  đối  với  họ. Đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và những đối tượng khác như nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động, các tổ chức địa phương và trên toàn xã hội về những nhu cầu và mong đợi của họ. Trong môi trường kinh doanh, ngoài khách hàng thì nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhà nước... cũng chi phối đến sự tồn tại của doanh nghiệp, xét ở phương diện nào đó, họ cũng là những khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng giữ gìn mối quan hệ với những đối tượng trên, đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng như đối với khách hàng. CHƯƠNG II: Liên hệ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng của công ty viễn thông Viettel 2.1. Giới thiệu chung về công ty viên thông Viettel Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5 năm 2001. Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty VTQĐ trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc. Từ 1/7/2004, theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ Quốc phòng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện thoại Di động; tổ chức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh quốc tế. Cuối năm 2000, từ mốc khởi đầu bằng 0, với số vốn đầu tư ít ỏi, dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –Tp.Hồ Chí Minh mang thương hiệu 178 được thử nghiệm thành công. Đây là những tín hiệu đầu tiên báo trước một tương lai mới hiện đại và phát triển mạnh mẽ của công nghệ viễn thông ở Viettel nói riêng và Việt Nam nói chung. Bắt đầu từ đây, khách hàng được tôn trọng và khái niệm về độc quyền doanh nghiệp trong cung cấp dịch vụ viễn thông bị lung lay, bắt đầu một cuộc đau cạnh tranh lành mạnh. Năm 2002, Viettel tiếp tục triển khai lắp đặt Tổng đài, đưa dịch vụ Điện thoại cố định (PSTN) vào hoạt động, khai trương Dịch vụ truy nhập Internet. Và đến tháng 10/2004, dịch vụ Điện thoại di động chính thức được Viettel cung cấp, dự báo một cuộc cách mạng mới trên thị trường thông tin di động Việt Nam về sau này. Vào thời điểm đó, cái tên Viettel Mobile đã khiến hàng triệu người phải đổ dồn mọi sự chú ý bởi lần đầu tiên dịch vụ viễn thông được giảm giá, chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao và thị trường thông tin di động Việt Nam được lành mạnh hóa. Chính vì thế mà khi tổng kết các sự kiện công nghệ thông tin truyền thông của năm 2004, hàng loạt tờ báo lớn đã bình chọn sự kiện Viettel Mobile ra đời là 1 trong top 10 sự kiện tiêu biểu. Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành một công ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông. Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới. Đến cuối năm 2007, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là mạng di động số 1 tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất… Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligence – một tổ chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới. Vùng phủ lớn nhất, phủ tới 98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất với 19,5 triệu thuê bao tính đến hết tháng 3.2008 - lọt vào Top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước..v.v…. Những con số này là minh chứng rõ rệt cho sự phát triển mạnh mẽ và thần kỳ của Viettel Telecom trên con đường chinh phục thị trường viễn thông cả trong và ngoài nước. Nhưng, điều đáng nói là những thành tựu này được xây dựng chỉ sau vài năm phát triển. Từ bước khởi đầu với con số 0 tròn trĩnh, Viettel đã bước những bước đi thần tốc để leo tới đỉnh vinh quang và trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam. Quan trọng hơn, thương hiệu Viettel đã khiến thế độc quyền tồn tại nhiều năm trên thị trường được phá bỏ. Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng hơn. Cục diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch và lành mạnh hơn bao giờ hết. Không chỉ thế, Viettel còn là nhà mạng thực sự thành công trong việc thuyết phục người tiêu dùng. Minh chứng là hàng loạt giải thưởng do các cơ quan uy tín trao tặng như giải mạng được nhiều người biết đến nhất, mạng được tin cậy nhất. 2.2. Viettel và chiến lược định hướng khách hàng Đóng góp vào những thành công kỳ diệu đó có phần quan trọng của một chiến lược kinh doanh mang tính cộng đồng và phương châm “đặt lợi ích khách hàng lên vị trí số một”. Những ngày đầu cung cấp dịch vụ, với số vốn hạn chế và kinh nghiệm chưa nhiều, Viettel cũng định lựa chọn giải pháp “an toàn” là xây dựng mạng lưới ở một số tỉnh thành lớn, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ cao để thu hồi vốn nhanh. Thế nhưng, sau đó, Viettel lại quyết định xây dựng đồng bộ cơ sở hạ tầng trên tất cả 64 tỉnh thành rồi mới chính thức cung cấp dịch vụ. Sự thay đổi mang tính chiến lược này nằm trong triết lý kinh doanh “phục vụ đi trước lợi nhuận theo sau”. Viettel hiện được đánh giá là nhà cung cấp di động có địa bàn phủ sóng lớn nhất ở Việt Nam, nhất là các địa bàn vùng sâu vùng xa. Việc đưa viễn thông về với bà con vùng sâu, vùng xa đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của xã hội, rút ngắn khoảng cách đồng bằng với miền núi; thành thị với nông thôn, nâng cao hiểu biết và dân trí cho nhân dân. Mặt khác, Viettel nhận định giá cước viễn thông di động của Việt Nam vào thời điểm đó vẫn ở mức cao so với thế giới và so với mức thu nhập bình quân trong nước. Việt Nam có hơn 80% dân số sống ở nông thôn có thu nhập thấp, vì thế muốn mang dịch vụ liên lạc di động này đến với họ, giá cước rẻ là điều kiện tiên quyết. Viettel đã cụ thể hóa mục tiêu đưa viễn thông đến cho mọi người dân Việt Nam bằng giá cước ưu đãi và nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn. Việc giảm giá cước của Viettel đã tạo nên một sự cạnh tranh lành mạnh hạ giá thành dịch vụ liên tục trong thị trường viễn thông của Việt Nam và mang lại lợi ích thật sự cho người tiêu dùng. Trong khi các doanh nghiệp khác hài lòng với khái niệm “mọi lúc, mọi nơi” thì Viettel lại tự đặt ra cho mình mục tiêu 4 any (anytime: mọi lúc, anywhere: mọi nơi, anybody: mọi người, anyprice: mọi giá) để tiếp tục thực hiện nỗ lực mang dịch vụ di động đến cho mọi người dân Việt Nam. Tính cộng đồng được thể hiện rõ nét trong mục tiêu kinh doanh này của Viettel. Tuy nhiên, mục đích kinh doanh vì cộng đồng của Viettel lại được kết hợp với triết lý thương hiệu “luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt”. Viettel xem xét khách hàng ở góc độ cá thể với những đặc điểm và yêu cầu khác nhau. Vì thế, Viettel liên tục mở ra những phân khúc thị trường mới để có những sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng. Để đạt được những mục đích đề ra, sự sáng tạo đóng vai trò rất quan trọng. Với người Viettel, sáng tạo là yếu tố sống còn, sáng tạo để có những dịch vụ mới với tính năng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường. Những gói cước mà Viettel cung cấp ra thị trường như Tomato, Ciao và gần đây nhất là gói cước “Cha và con” đều thể hiện triết lý “Caring – Innovator” (Sẻ chia - Sáng tạo) và nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của các khách hàng. Sự phát triển của Viettel không chỉ đạt đến mức cung cấp cái khách hàng cần mà còn tích cực tạo ra nhu cầu của khách hàng, tức là sáng tạo ra những sản phẩm mới và chỉ cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ đó. Về chiến lược tiếp cận khách hàng, Viettel đã tìm kiếm những phân khúc thị trường mới như: những khách hàng có nhu cầu nghe nhiều (gói cước Tomato), đối tượng trẻ thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng (như gói cước Ciao). Và mạng này đã “bắt” nhanh cơ hội để liên tục đưa ra các dịch vụ mới mang lại doanh thu lớn. Dịch vụ nhạc chuông chờ I-muzik sau một năm rưỡi ra đời đã có tám triệu người sử dụng. Bên cạnh đó, Viettel còn đưa ra nhiều loại dịch vụ như I-share - sẻ chia tài khoản, dịch vụ nhận và gửi thư điện tử trên điện thoại di động… Viettel với chiêu khuyến mại độc đáo: Nhận cuộc gọi, được trả tiền.Theo ông Tống Viết Trung, Giám đốc Viettel Mobile, sở dĩ Viettel thực hiện chính sách tặng tiền cho khách hàng nhận cuộc gọi, những người vốn không phải trả phí cho việc nhận cuộc gọi của mình là vì: họ là một phần không thể thiếu để tạo nên một cuộc đàm thoại. Sự lắng nghe của họ có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì kết nối giữa hai người. Đây cũng là sự chia sẻ lợi nhuận của doanh nghiệp với khách hàng. Nhiều người cho rằng, khách hàng nhận cuộc gọi không làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, nhưng trên thực tế các doanh nghiệp viễn thông vẫn được chia sẻ doanh thu kết nối từ doanh nghiệp chiều đi. Với chính sách này, Viettel chia sẻ khoảng 20 – 30% doanh thu kết nối của mình cho khách hàng và giúp khách hàng giảm từ 8% – 10% chi phí sử dụng dịch vụ di động. Về việc xây dựng thương hiệu, thiết kế một slogan cho công ty, cũng được các nhà lãnh đạo của Viettel hết sức chú trọng, họ đã thuê công ty quảng cáo nước ngoài có nhiều kinh nghiệm(JWT) để tư vấn, với quan điểm: "Tôi muốn các khách hàng của Viettel được tôn trọng hơn. Họ là những cá thể riêng biệt với những đặc điểm riêng, nhu cầu riêng của họ, họ phải được phục vụ theo cách riêng chứ không phải như kiểu phục vụ cho đám đông. Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số"( theo lời ông Nguyễn Mạnh Hùng- phó tổng giám đốc công ty). Qua nhiều ý kiến, slogan của công ty đưa ra là “ Say it your way” – “ Hãy nói theo cách của bạn” được đặt trong dấu ngoặc kép. Chứng tỏ Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của các khách hàng cũng như nhân viên của mình. Về bộ phận chăm sóc khách hàng, Viettel có một hệ thống nhân viên trực tổng đài hùng hậu, có kĩ năng và kinh nghiệm, sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Có thể nói Viettel là một điển hình cho việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng để thành công. Họ đã xác định đúng khách hàng và các nhu cầu của họ , từ đó đáp ứng tối đa nhất có thể các nhu cầu đó. Tuy nhiên vẫn còn có một số ý kiến phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ của Viettel như: đôi khi khách hàng có ý kiến thắc mắc nhưng khó liên lạc được với tổng đài viên, mạng di động và mạng internet của Viettel đôi khi chậm và bị tắc nghẽn. Tất nhiên là rất khó để thỏa mãn một các hoàn mỹ tất cả các nhu cầu của khách hàng, nhưng mong rằng Viettel sẽ cố gắng hơn nữa khắc phục sai sót, hoàn thiện mình để có được niềm tin trọn vẹn từ khách hàng.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docQuản trị chất lượng _ thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000 của Viettel.doc