Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại viễn thông Thái Nguyên

Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 55 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Bùi Thị Thu Hƣơng*, Bùi Thị Hồng Hạnh Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng, qua đó thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; là ngƣời trực tiếp làm ra doanh thu và là ngƣời truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Viễn thông Thái Nguyên đã tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất lƣợng cao đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng. Qua bài viết, tác giả muốn hệ thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. Từ khóa: Thái Nguyên, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng, viễn thông. ĐẶT VẤN ĐỀ* Hiện nay số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên thì nhiều, nhƣng chất lƣợng đào tạo còn nhiều vấn đề bất cập nhƣ kế hoạch đào tạo của doanh nghiệp chƣa sát với thực tế; chƣa có đƣợc sự thống nhất trong việc tổ chức thực hiện đào tạo; bản thân nhân viên dịch vụ khách hàng sau khi đào tạo thì vẫn chƣa đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng lao động và công tác chuyên môn, thậm chí tính thực tế không cao, khả năng thích ứng, xử lý công việc còn hạn chế. Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi đã nghiên cứu công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng nhằm khắc phục những khiếm khuyết và tìm ra những biện pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Thái Nguyên, để nhanh chóng góp phần đào tạo nguồn nhân lực cho thành phố theo xu hƣớng hội nhập và phát triển với khu vực và thế giới. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Từ năm 1965, Bƣu điện Thái Nguyên đƣợc thành lập và đi vào hoạt động theo xu thế * Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com chung của ngành Bƣu điện Việt Nam với mục đích tạo lập và duy trì mạng lƣới thông tin liên lạc trên toàn quốc. Bƣu điện Thái Nguyên đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, mạng lƣới bƣu chính viễn thông đƣợc hiện đại hóa toàn bộ với công nghệ kỹ thuật hiện đại, tiên tiến. Để đáp ứng xu hƣớng hội nhập phát triển và phù hợp với quan điểm phát triển của Đảng và Nhà nƣớc, trải qua nhiều lần thay đổi, Bƣu điện Việt Nam đã đƣợc đổi tên thành Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam trong đó có sự chia tách thành hai đơn vị là Bƣu chính và Viễn thông. Theo đó, Bƣu điện Thái Nguyên cũng bắt đầu hoạt động theo mô hình mới, chia tách thành Bƣu điện Thái Nguyên và Viễn thông Thái Nguyên hoạt động đồng thời vào ngày 06/12/2007 theo quyết định 2655/2007/QĐ – TTg ngày 17/11/2006. Trong hoạt động kinh doanh, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của Viễn thông Thái Nguyên đã đóng góp rất nhiều thành quả, giúp cho doanh nghiệp này có đƣợc kết quả kinh doanh tốt. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên đƣợc thể hiện qua bảng 1 dƣới đây. Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 56 Bảng 1. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên Đơn vị:Người Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 So sánh Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng +/- % 1. Tổng số NVDVKH 584 74,8 555 70,6 (29) 95,1 2. Trình độ chuyên môn - Đại học và trên đại học - Cao đẳng, trung cấp - Công nhân 70 350 164 12 59,9 28,1 110 313 132 19,8 56,4 23,8 40 (37) (32) 157,1 89,4 80,4 3. Trình độ ngoại ngữ - Trình độ A - Trình độ B - Trình độ C 55 40 7 9,4 6,8 1,2 45 45 10 8,1 8,1 1,8 (10) 5 3 81,8 112,5 142,8 4. Trình độ tin học - Tin học cơ bản - Tin học nâng cao 68 32 11,6 5,5 110 40 19,8 7,2 42 8 161,7 125 4. Giới tính - Nam giới - Nữ giới 215 369 36,9 63,1 166 389 30 70 (49) 20 77,2 105,4 5. Tuổi bình quân - Dƣới 40 - Từ 40 – 50 - Từ 50 - 60 320 208 56 54,8 35,6 9,6 295 215 45 53,2 38,7 8,1 (25) 7 (11) 92,2 103,4 80,4 (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) Có thể thấy cơ cấu nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên là tƣơng đối lớn, tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp là chƣa cao. Để tạo sự phát triển toàn diện của doanh nghiệp, nhà quản trị cần có những biện pháp đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình. Qua khảo sát thực tế, công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên trong giai đoạn 2010 - 2012 bao gồm một số nội dung chủ yếu sau: Về xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, Viễn thông Thái Nguyên đã đặt ra mục tiêu đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng một cách rõ ràng và cụ thể, đó là trang bị cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng kiến thức, kỹ năng, thái độ đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao; giúp cho đội ngũ nâng cao trình độ, cập nhật và bổ sung kiến thức ngành nghề theo yêu cầu công việc nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên đủ năng lực, chủ động đáp ứng đƣợc các yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh; khuyến khích và tạo điều kiện để các nhân viên ở mọi vị trí công việc phấn đấu học tập nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, căn cứ tình hình phát triển của doanh nghiệp, tầm nhìn chiến lƣợc và yêu cầu của Ban giám đốc, cứ 2 lần/ năm ( giữa tháng 2 và đầu tháng 8), doanh nghiệp sẽ xác định nhu cầu đào tạo. Trƣởng phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan tâm và xem xét năng lực chuyên môn của nhân viên trong bộ phận. Xét thấy những nhân viên nào yếu kém cần đào tạo và đào tạo lại sẽ trình đề nghị lên Ban giám đốc trung tâm. Cũng trong những năm qua, doanh nghiệp đã áp dụng một số chính sách nhƣ chính sách đầu tƣ bằng việc trích từ 7 – 10% lợi nhuận của doanh nghiệp để đƣa vào ngân sách đào tạo nhân lực; hay chính sách hỗ trợ về mặt thời gian và kinh phí cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo. Các chƣơng trình đào tạo đƣợc Viễn thông Thái Nguyên lên kế hoạch với nhiều hình thức đa dạng và nội dung phong phú. Trong năm 2012, có khoảng hơn 15 lớp đƣợc mở ra để đào tạo các kỹ năng cho nhân viên dịch vụ Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 57 khách hàng tại doanh nghiệp. Danh mục các lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng của các trung tâm viễn thông đƣợc thể hiện qua bảng 2. Nội dung chƣơng trình đào tạo của Viễn thông Thái Nguyên tập trung chủ yếu vào hai lĩnh vực chính là khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên. Chƣơng trình đƣợc thực hiện với sự tham gia của các nhà quản trị có kinh nghiệm trực tiếp giảng dạy. Đối với hình thức đào tạo, Viễn thông Thái Nguyên có hai hình thức chính; một là hình thức đào tạo bên trong đơn vị, tức là hình thức nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ vừa làm việc, vừa đào tạo và tự đào tạo tại chỗ, có sự kết hợp của các nhà quản trị doanh nghiệp và các chuyên gia bên ngoài tham gia giảng dạy. Hai là hình thức đào tạo bên ngoài đơn vị, doanh nghiệp cử nhân viên đến tham gia học tập, mở rộng kiến thức về chuyên môn tại Học viện công nghệ bƣu chính viễn thông Hà Nội. Đối với phƣơng pháp đào tạo, doanh nghiệp sử dụng phƣơng pháp kèm cặp tại chỗ nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên mới hoặc những nhân viên yếu kém, tổ trƣởng bộ phận sẽ hƣớng dẫn các nghiệp vụ cho nhân viên, sau đó nhân viên sẽ đƣợc hƣớng dẫn làm theo. Bên cạnh đó, doanh nghiệp đã mở các lớp đào tạo, tái đào tạo, đặc biệt là trong mùa thấp điểm, theo thời gian thƣờng kéo dài từ 1 – 2 tuần, theo chuyên đề ngay tại đơn vị dựa trên kế hoạch do trƣởng bộ phận lập, giảng viên là những cán bộ quản lý cao cấp của đơn vị hoặc thuê các chuyên gia bên ngoài. Ngoài các kế hoạch chính và cơ bản trên, Viễn thông Thái Nguyên còn lập các kế hoạch khác cho đơn vị mình, cụ thể nhƣ kế hoạch giám sát hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, kế hoạch đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng. Về tổ chức triển khai thực hiện đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng: Viễn thông Thái Nguyên dựa vào nhu cầu đào tạo đã xác định, các hình thức, phƣơng pháp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng đã đƣợc lựa chọn, sẽ thực hiện đào tạo theo đúng kế hoạch đã đề ra. Quá trình thực hiện đào tạo chủ yếu đƣợc thực hiện nhƣ sau: Đối với thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên mời giảng viên của Học viện công nghệ bƣu chính viễn thông Hà Nội về giảng dạy và đào tạo kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, bán hàng, thậm chí mời ngay Giám đốc tới giảng dạy đối với các lớp bồi dƣỡng nhập ngành. Sau đó, doanh nghiệp lập danh sách những nhân viên trong quy hoạch hoặc những nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc đi đào tạo. Thông báo danh sách này tới từng cá nhân về thời gian, địa điểm đào tạo, hình thức đào tạo thông qua email hoặc thƣ phát tận tay. Sau khi nhận đƣợc thông báo, các nhân viên có trong danh sách sẽ tập trung lại, nghe phổ biến quy chế học ứng với từng khóa đào tạo và đƣợc phát lịch học. Mặc dù doanh nghiệp cũng đã đƣợc trang bị cơ sở vật chất, phục vụ cho việc học tập nhƣng chƣa thực sự đƣợc đầy đủ và phù hợp với yêu cầu giảng dạy. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thực hiện công tác quản lý chƣơng trình đào tạo, theo dõi sát sao từ công đoạn tuyển chọn đối tƣợng đào tạo theo yêu cầu đặt ra đến khi kết thúc chƣơng trình đào tạo. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chƣa thực sự quản lý những đối tƣợng này đến nơi đến chốn nên xảy ra tình trạng học viên không tham gia khóa đào tạo đều đặn, thƣờng xuyên dẫn đến kết quả đào tạo cuối cùng không cao. Đối với thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên gửi cán bộ của mình vào trƣờng có danh tiếng về chất lƣợng đào tạo và phong phú về chƣơng trình đào tạo để học tập nhƣ Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Đại học FPT. Sau khi liên hệ, đàm phán, thƣơng lƣợng, doanh nghiệp sẽ thảo hợp đồng và ký kết về chƣơng trình đào tạo đó với các trƣờng đào tạo và đối tác. Trong đó có quy định rõ ràng về số lƣợng ngƣời đào tạo, thời gian, địa điểm, hình thức Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 58 đào tạo, phƣơng pháp đào tạo, nội dung đào tạo, chi phí đào tạo và giảng viên giảng dạy. Đối với ngƣời đƣợc đào tạo cũng phải ký kết những ràng buộc nhất định với trung tâm trƣớc khi đi đào tạo. Cuối cùng, doanh nghiệp giám sát việc thực hiện đào tạo bên ngoài đơn vị bằng cách cập nhật thông tin và kết quả của từng cá nhân trong và sau khi tham gia đào tạo. Về đánh giá việc triển khai thực hiện đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, Viễn thông Thái Nguyên đánh giá về mục tiêu đạt đƣợc và kết quả học tập của nhân viên. Số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc đào tạo tại Viễn thông Thái Nguyên trong giai đoạn 2010 – 2012 đƣợc thể hiện trong bảng 3. Qua bảng 3, ta thấy rằng số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc cử đi đào tạo theo kế hoạch thì giảm dần còn số lƣợng nhân viên theo thực tế thì tăng dần qua các năm. Điều này phản ánh Viễn thông Thái Nguyên đã tập trung vào triển khai khá nhiều các khóa đào tạo và bồi dƣỡng nâng cao tay nghề, trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các khóa học chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử văn hóa doanh nghiệp đến đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng, đáp ứng chiến lƣợc cạnh tranh và thu hút khách hàng, đi theo đúng mục tiêu đào tạo đã đƣợc lên kế hoạch từ ban đầu. Trong năm 2012, Viễn thông Thái Nguyên đã đánh giá kết quả học tập của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng qua một số các chỉ tiêu đƣợc thể hiện qua bảng 4 Qua bảng 4 cho thấy kết quả sau đào tạo năm 2012 của các học viên nhƣ sau: không có học viên nào đạt kết quả xuất sắc, học viên đạt kết quả tốt chiếm 15,7% tổng số nhân viên đƣợc cử đi đào tạo, học viên đạt kết quả khá chiếm 74% tổng số nhân viên đƣợc cử đi đào tạo, còn lại là học viên đạt kết quả trung bình. Nhƣ vậy, theo kết quả này chứng tỏ chƣơng trình đào tạo chƣa đạt kết quả cao, còn nhiều hạn chế. Bảng 2. Danh mục các lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên năm 2012 Tên lớp đào tạo Thời gian dự kiến 1. Giới thiệu phân tích về xu hƣớng kinh doanh viễn thông 1 tháng 2. Kỹ năng giao tiếp kinh doanh với khách hàng 3 tháng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 6 tháng 4. Kỹ năng trực tổng đài 3 tháng 5. Giới thiệu các dịch vụ viễn thông mới 3 tháng (Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Viễn thông Thái Nguyên) Bảng 3. Kết quả số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo tại Viễn thông Thái Nguyên Đơn vị: người Chỉ tiêu Năm Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % Năm 2010 221 157 71,1 Năm 2011 216 184 85,2 Năm 2012 205 198 96,6 (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) Bảng 4. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên năm 2012 Đơn vị: Người Xếp loại Chỉ tiêu Xuất sắc Tốt Khá Trung bình 1. Chuyên môn, nghiệp vụ 0 0 53 9 2. Trình độ ngoại ngữ 0 5 48 7 3. Trình độ tin học 0 8 31 2 4. Các kỹ năng giao tiếp 0 13 4 4 (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 59 MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên trong giai đoạn 2010 – 2012 đã đạt đƣợc nhiều kết quả khích lệ nhƣng cũng còn nhiều tồn tại cần giải quyết, cụ thể nhƣ sau: - Các khóa học thƣờng hƣớng vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và ý kiến chủ quan của nhà quản trị nên chƣa tạo đƣợc sự tham gia nhiệt tình của nhân viên dịch vụ khách hàng, hiệu quả của các khóa đào tạo không đạt đƣợc nhƣ mong muốn. Ngƣời đƣợc cử đi đào tạo đa số có tƣ tƣởng chuẩn hóa bằng cấp cá nhân phục vụ cho các mục tiêu khác nhau. Đối với các khóa bồi dƣỡng, vẫn tồn tại một số nhân viên đƣợc cử tham gia có tƣ tƣởng đối phó, học cho xong. - Nội dung đào tạo còn khiếm khuyết, thiếu đào tạo về chính trị, lý luận, văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên. Đây cũng là lĩnh vực khá quan trọng mặc dù là ở tầm vĩ mô nhƣng nó cũng có ảnh hƣởng ít nhiều đến khả năng phục vụ khách hàng. Trong thời kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp cho nhân viên dịch vụ khách hàng có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn. - Việc chuẩn bị các điều kiện phục vụ cho học tập ở nhiều trung tâm còn nhiều hạn chế, nhất là thiếu phòng học, phải thuê địa điểm bên ngoài làm phát sinh thêm chi phí cho đơn vị. - Việc đánh giá kết quả đào tạo chƣa hoàn thiện, doanh nghiệp đánh giá kết quả sau đào tạo chƣa có ý kiến nhận xét khách quan của nhân viên, chƣa áp dụng một cách linh hoạt và đồng bộ những phƣơng pháp đánh giá sau đào tạo, chƣa có bảng tiêu chí đánh giá để đánh giá kết quả của nhân viên qua các khoá đào tạo. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN - Viễn thông Thái Nguyên cần bổ sung thêm một số hình thức đào tạo khác nhƣ tổ chức cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng đi tham quan, giao lƣu học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp lớn ở bên ngoài cùng ngành viễn thông thậm chí là khác ngành để họ đƣợc tiếp cận với nhiều môi trƣờng làm việc năng động. Hoặc thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí, internet để đào tạo nhân viên, các giảng viên không cần trực tiếp đến dạy mà ở địa điểm khác nhau vẫn có thể truyền đạt thông tin dễ dàng. Hình thức đào tạo này vừa giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian lại mới mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng trong học tập hơn. - Những nội dung đào tạo về lý luận và chính trị của Viễn thông Thái Nguyên hoàn toàn chƣa đƣợc đào tạo cho nhân viên. Trong thời kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp cho đội ngũ nhân viên dịch vụ của doanh nghiệp có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt là những nhân viên mới cần phải đƣợc đào tạo nội dung này để có thể nắm bắt đƣợc những chính sách, chủ trƣơng, đƣờng lối của Đảng, Nhà nƣớc, Tập đoàn và đơn vị. Ngoài ra, còn giúp nhân viên biết đƣợc quyền và nghĩa vụ lao động của mình trƣớc pháp luật và đơn vị. Thậm chí, nâng cao trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh cho mỗi nhân viên nhƣ không lừa đảo, không tham ô, tham nhũng. Doanh nghiệp cần đƣa nội dung đào tạo về lý luận chính trị vào chƣơng trình đào tạo của đơn vị bằng cách mở các lớp học đào tạo trực tiếp tại đơn vị và mời các giảng viên giỏi ở khoa lý luận chính trị của trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Đại học xã hội nhân văn hoặc Học viện chính trị Quốc gia để về giảng dạy cho nhân viên của đơn vị, giúp nhân viên có thể nâng cao hiểu biết và nhận thức đƣợc sâu sắc các vấn đề hơn. Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 60 - Viễn thông Thái Nguyên cần phải đầu tƣ về cơ sở vật chất phục vụ cho chƣơng trình đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng nhƣ trùng tu hoặc xây dựng thêm các phòng học riêng và mua một số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy nhƣ giáo trình, tài liệu, đảm bảo học và hành song song với nhau. Việc đầu tƣ những cơ sở vật chất tốt sẽ làm cho quá trình học tập của học viên diễn ra thuận lợi, suôn sẻ hơn, chất lƣợng học tập sẽ cao hơn, tạo sự thích thú, thoải mái cho ngƣời học. Tuy nhiên, cũng phải đầu tƣ cho phù hợp với khả năng của đơn vị. - Viễn thông Thái Nguyên có thể lấy ý kiến của họ về mục tiêu đào tạo có hợp lý không, phƣơng pháp giảng dạy có hiệu quả không, trình độ của học viên cao hay thấp. Cần xây dựng bảng đánh giá để lấy ý kiến của các học viên ở các mức độ và nội dung tập trung vào các vấn đề nhƣ ý kiến đánh giá chung về chất lƣợng đào tạo, đánh giá về vấn đề của chƣơng trình đào tạo có phù hợp với thực tiễn, phù hợp với công việc, có đề nghị gì khi tham gia khoá đào tạo. Việc đánh giá dựa vào nhận xét của đại đa số nhân viên tham gia sẽ làm cho kết quả đánh giá có tính khách quan hơn giúp hoàn thiện hơn công tác đánh giá của doanh nghiệp. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam Tập đoàn Bƣu chính – Viễn thông Việt Nam phối hợp với các doanh nghiệp viễn thông khác tổ chức các cuộc thi tay nghề và tìm hiểu về các dịch vụ viễn thông Việt Nam và thế giới. Đồng thời tiến hành các cuộc hội nghị, hội thảo khoa học nhằm đƣa ra các ý kiến thống nhất phát huy đƣợc vai trò chỉ đạo của Tập đoàn Phối hợp với các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông trong cả nƣớc để thống nhất nội dung, chƣơng trình đào tạo. Quan tâm hơn nữa tới việc đầu tƣ cho công tác quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của ngành và cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Tập đoàn và Bộ giáo dục và đào tạo trong việc triển khai các dự án đào tạo nhân viên. Kiến nghị đối với Nhà nước Mở rộng hợp tác quốc tế về đào tạo và bồi dƣỡng nhân viên. Hiện nay, khoa học công nghệ liên tục phát triển để tận dụng đƣợc công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức nhân loại, học hỏi kinh nghiệm, Việt Nam cần mở rộng mối quan hệ hợp tác về giáo dục với nhiều nƣớc trên Thế Giới. Thông qua mối quan hệ hợp tác Việt Nam có nhiều cơ hội thuận lợi tạo điều kiện cho các nhà quản lý. Nhà nƣớc cần tăng cƣờng ký kết các hiệp định về giáo dục, trao đổi phƣơng tiện kĩ thuật dạy và học. Nhà nƣớc cần có một chƣơng trình quốc gia về đào tạo. Đặc biệt viễn thông đƣợc xác định là ngành kinh tế mũi nhọn nhƣng nhân lực có chất lƣợng cao trong ngành lại thiếu trầm trọng. Nhà nƣớc cần xây dựng những kế hoạch, chƣơng trình cụ thể, trong chiến lƣợc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành viễn thông. Trong từng giai đoạn, từng thời điểm nhà nƣớc cần vạch ra phƣơng án rõ ràng với những kết quả thực tế. Thông qua đó hình thành một mạng lƣới các cơ sở đào tạo, bồi dƣỡng về nghiệp vụ viễn thông có chất lƣợng cao. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tình hình nhân sự giai đoạn 2010- 2012, Viễn thông Thái Nguyên, 2012 2. Hà Văn Hội, Bùi Xuân Phong, Vũ Trọng Phong (2002), Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông, Nxb Bƣu điện. 3. Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội 4. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 61 SUMMARY SOME SOLUTIONS TO PERFECT MANAGEMENT TRAINING CUSTOMER SERVICE STAFF IN THAI NGUYEN TELECOMMUNICATIONS Bui Thi Thu Huong * , Bui Thi Hong Hanh College of Economics and Business Administration – TNU Customer service staff who are in direct contact with the customer and make the customer satisfied, thereby attracting more customers to use the service, are directly involved in the transfer of revenue and download pictures of your business. Recognizing this problem, Thai Nguyen Telecommunication focused on managing the training of high - qualified customer service staff of to meet the increasing demands of the market. Through this article, the authors would like to systematized, to analyze the situation of management training customer service staff, from the proposed measures to more perfect management training customer service staff in Thai Nguyen Telecommunication. Key words: Thai Nguyen, management training, customer service staff, telecommunications Ngày nhận bài:04/12/2013; Ngày phản biện:18/12/2013; Ngày duyệt đăng: 17/3/2014 Phản biện khoa học: TS. Đỗ Đình Long – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - ĐHTN * Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com