Lễ tân nhà nước - Chương 3

* DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Lễ TÂN NHÀ NƯỚC TS. Lưu Kiếm Thanh Học viện Hành chính Quốc gia CQ: 048343245 Nr: 048636227; DĐ: 0913045209 E-MAIL: luukiemthanh@yahoo.com * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Chương 3Nghi thức giao tiếp công sở * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Chương IIINghi thức giao tiếp công sở Nghi thức lời nói công vụ Thể thức VBQLNN Giao tiếp phi ngôn từ * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 1. Nghi thức lời nói công vụ Ngôn ngữ - công cụ giao tiếp Trong thực hiện kỹ năng giao tiếp DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp quan trọng nhất và cũng là thành tựu vĩ đại nhất của nền văn minh nhân loại. Đó là “cơ chế tín hiệu” của giao tiếp, mà phụ thuộc vào đó con người kiến tạo những lời nói để thực hiện các mục tiêu giao tiếp. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Việc giao tiếp bằng lời nói phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh, điều kiện, mục tiêu và các tính chất khác nhau của giao tiếp, và do đó trong mỗi môi trường giao tiếp khác nhau lời nói có những nghi thức khác nhau tương ứng (phong cách chức năng). Nghi thức lời nói là một bộ phận cấu thành văn hóa lời nói. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Văn hóa lời nói có một lịch sử nghiên cứu lâu đời và nảy sinh ở Hy Lạp và La Mã cổ đại từ lý luận và thực tiễn của nghệ thuật hùng biện. Văn hóa lời nói hiện nay được nhiều nước trên thế giới quan tâm nghiên cứu nhằm những mục đích khác nhau. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Văn hóa lời nói có thể được hiểu là hệ thống toàn bộ những tính chất, đặc điểm của lời nói nhằm tạo lập tính hoàn thiện chức năng giao tiếp của nó; đó cũng là tổng thể các thói quen và tri thức của con người đảm bảo cho việc sử dụng một cách hợp lý và dễ dàng ngôn ngữ vào mục đích giao tiếp; ngoài ra, cũng còn là lĩnh vực tri thức ngôn ngữ học về văn hóa lời nói như là một tổng thể và hệ thống các tính chất giao tiếp của chính lời nói. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Trong thực hiện kỹ năng giao tiếp NGHE NÓI ĐỌC VIẾT PHẢN HÔÌ DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * SO SÁNH CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Người thi hành công vụ là thay mặt Nhà nước giải quyết công việc, là đại diện cho quyền lực công và do đó không thể cho phép mình nói năng thô lỗ. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Công quyền, đặc biệt khi nó thuộc về nhân dân không phải là bạo lực và không chấp nhận cách thức thể hiện thô bạo dù là ở hình thức nào. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Trong lời nói công vụ phải thể hiện sự trang trọng, tôn trọng nhân dân DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Lời nói công vụ phải thể hiện tính quyền uy nền công vụ thực hiện nghĩa vụ quản lý, do vậy phải tuân thủ những nghi thức nhất định. Thí dụ, trong giao tiếp cần có thưa gửi, nói lời xã giao như cám ơn, cảm tạ, xin lỗi, v.v... DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Trong những trường hợp nhất định có thể dùng những từ xưng hô thông dụng như ông, bà, bác, anh, chị..., song tuyệt đối không dùng những từ như tao, mày, chú ... DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Chỉ nên dùng những từ ngữ trung tính, thể hiện đúng, chính xác sự vật, sự kiện. Thận trọng dùng từ ngữ biểu cảm DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 1) Lời nói nhẹ nhàng, nhã nhặn, lịch sự, diễn đạt ngắn gọn, mạch lạc. GIAO TIẾP §IÖN THO¹I DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 2) Khi gọi đi phải tự giới thiệu ngay tên, địa chỉ và nêu rõ đối tượng cần được tiếp xúc nói chuyện; gặp được đối tượng cần nói chuyện có lời chào xã giao và bắt đầu vào thẳng nội dung cần trao đổi; kết thúc trao đổi cần nói lời chào hoặc lời cảm ơn cần thiết. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3) Khi tiếp thoại cần xác định người đàm thoại, địa chỉ của người đó; nếu đúng là đối tượng mình cần trao đổi thì đi thẳng vào nội dung cuộc gọi; nếu không thì tìm cách chuyển đạt tiếp hoặc đề nghị có nhắn gì không. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * “Phát biểu là một biểu hiện của quyền lực”, do đó cần định hướng chủ đề, lựa chọn nhân sự và cách thức phát biểu Có nhiều thể loại phát biểu trước công chúng như đọc diễn văn tại các buỗi lễ, mít tinh, hội nghị; bài phát biểu, lời chúc rượu, v.v... DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 1) Nguyên tắc cơ bản nhất; người được coi là nắm giữ vị trí ít quan trọng hơn cả trong quan hệ thứ bậc sẽ được phát biểu đầu tiên trong khi phần kết thúc sẽ do người giữ trọng trách cao nhất đảm nhận. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 2) Chủ lễ, chủ trì hoạt động sẽ nói đầu tiên, tiếp theo khách mời phát biểu đáp lễ. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3) Mỗi cơ quan, tổ chức chỉ cử duy nhất một người đại diện phát biểu. Trong trường hợp không thể khác mà có tới hai người đại diện thì người giữ chức vụ thấp hơn đảm nhận vai trò chủ lễ hoặc giới thiệu khách-chủ, và không thể được đánh đồng với vai trò của diễn giả chính. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 4) Việc sắp xếp trình tự phát biểu trong một buổi lễ cũng tựa như tạo dựng một cuộc đối thoại, trong đó mỗi bài phát biểu là một phần của tổng thể chung, liên kết chặt chẽ với nhau và cùng phục vụ cho nội dung của buổi lễ. DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * QUY TẮC PHÁT BIỂU 1. Tuân thủ trật tự 2. Nói ngắn gọn, trọng tâm 3. ứng khẩu dựa vào đề cương 4. Hướng tới cử toạ, phản hồi 5. Xưng hô đúng mức 6. Không “cù” quá trớn 7. Không giáo huấn * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 2. Thể thức văn bản QLNN Yêu cầu Thực trạng * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ 3.1. Trang phục 3.2. Chào hỏi 3.3. Cö chØ, ®iÖu bé 3.4. Sơ đồ bàn 3.5. Dịch vụ xe ô-tô 3.6. Chiêu đãi 3.7. Tặng quà DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.1. Trang phục Lịch sự Phù hợp Nước hoa, trang sức * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.2. Chào hỏi Bắt tay Danh thiếp Giới thiệu * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.3. Cö chØ, ®iÖu bé Mũi Má Tai Mặt Mắt Mồm Đầu Tay Chân * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.4. Sơ đồ bàn Sơ đồ bàn kiểu chủ tọa Sơ đồ bàn kiểu vòng tròn Sơ đồ bàn kiểu Pháp Sơ đồ bàn kiểu Anh * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Sơ đồ bàn kiểu chủ tọa * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Sơ đồ bàn kiểu vòng tròn * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Sơ đồ bàn kiểu Pháp * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Sơ đồ bàn kiểu Anh * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Sơ đồ bàn – Nguyên tắc bố trí Tính thứ bậc Đoàn khách tự định đoạt Nhường chỗ Ngôi thứ không ủy quyền Thâm niên chức vụ Dân sự trước, tôn giáo sau * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * Sơ đồ bàn – Nguyên tắc bố trí Ưu tiên người có công Ưu tiên phụ nữ Tuổi tác Phải trước trái sau Đối diện tương đồng ABC … * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.5. Dịch vụ xe ô-tô Khách trước , chủ sau Lo toan, chu đáo Nguyên tắc bố trí * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.6. Chiêu đãi Các loại tiệc Sơ đồ bàn Bộ đồ ăn Ứng xử bên bàn tiệc * DrLuuKiemThanh/HCQG-VBHC * 3.7. Tặng quà Các loại quà Văn hoá và quà tặng Cách thức tặng quà