Kĩ năng giao tiếp - Phần: Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năngChăm sóc khách hàngTâm Việt Group*PHÁT HUY LỢI THẾ CẠNH TRANH*Người nhấtNghĩNóibằng hành độngNhìnNóiNghe**Tim nhiệt tìnhÓc thông minhMắt tinhTai thínhChân năng độngTay rộng mởMiệng nở nụ cườiNgười đầy kỹ năng & công cụMục đíchKhóa đào tạo nhằm mục đích: Giải thích tầm quan trọng của CSKHXác định một số biện pháp làm hài lòng KH*Kết quảKết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:Giải thích được lý do vì sao phải CSKHLiệt kê được các KH của doanh nghiệpÁp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn*Chăm sóc khách hàngKhách hàngKhái niệm chăm sóc khách hàngKỹ năng chăm sóc khách hàngQuản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện*Quan hệ giữa CSKH và Marketing*Nghiờn cứu thị trườngPhát triển sản phẩmQuảng cáoĐịnh giỏChăm súc khỏch hàngTìm kiếm khách hàng mớiKhuyến mãiPhõn phốiv. v. Chăm sóc khách hàngKhách hàngKhái niệm chăm sóc khách hàngKỹ năng chăm sóc khách hàngQuản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện*Khách hàngTầm quan trọng của khách hàngKhái niệm khách hàngCác loại khách hàng*Tầm quan trọng của KH*Sức mua của KHGây raCạnh tranhDẫn đếnQuyền lựa chọnTầm quan trọng của KH*Chúng ta đang kinh doanh cái gì?Tầm quan trọng của KH*Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.Khách hàngTầm quan trọng của khách hàngKhái niệm khách hàngCác loại khách hàng*Khách hàng là Thượng đế*Khách hàng làNgười cho ta việc làmNgười cho công ty lợi nhuậnNgười mà ta phụ thuộc vàoKhách hàng không phải là để tranh cãiKhông ai thắng khi cãi nhau với KHNgười thông tin về đối thủ cạnh tranh*Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.*Khách hàng là ai?*Người quyết địnhNgười thụ hưởngNgười sử dụngKhách hàng là ai?Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta.*Khách hàng là ai?*Tiếp tânBếpThu ngânMua sắm thực phẩmPhục vụ bànBan an toàn về sinh thưc phẩmKháchđặt bànCục thuếKhách ăn uốngKhách hàng là ai?*Tiếp tânBếpThu ngânMua sắmthực phẩmPhục vụ bànBan an toàn về sinh thưc phẩmKháchđặt bànCục thuếKhách ăn uốngKhách hàngTầm quan trọng của khách hàngKhái niệm khách hàngCác loại khách hàng*Khách hàng bên ngoàiKhách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.*Khách hàng tiềm năngCó nhu cầu về sản phẩm, dịch vụCó khả năng thanh toánCó khả năng tiếp cậnCó quyền mua (ai có quyền quyết định?)*Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty*Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh*Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc.*M.A.N.Money, Authority & Need*Khách hàng nội bộKhách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.*Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)  Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảmCó nghĩa là cần Khách hàng*Khách hàngTầm quan trọng của khách hàngKhái niệm khách hàngCác loại khách hàng*Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đóR.L.Stevenson*Chăm sóc khách hàngKhách hàngKhái niệm chăm sóc khách hàngKỹ năng chăm sóc khách hàngQuản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện*Chăm sóc khách hàngKhái niệmBa yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng*Chăm sóc khách hàng*Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụLàm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang cóvàKhái niệm CRMCRM là một chiến lược kinh doanh nhằmchọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dàiCRM đòi hỏi:Một triết lý kinh doanh định hướng vào KHVăn hóa định hướng vào KH để hỗ trợ:Hoạt động marketing và bán hàngQuá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả*Khái niệm CRMCRM mở rộng khái niệm bán hàng:từ một hành động riêng biệt của một NVđến một quá trình liên tục liên quan mọi ngườiQuan hệ con người là động lực cơ bản*Chăm sóc khách hàngKhái niệmBa yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng*Khách hàng mong muốn gì?*Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệpBa yếu tố cơ bản thoả mãn KH*Thỏa mãn khách hàngYếu tốcon ngườiYếu tố sản phẩmYếu tốthuận tiệnYếu tố sản phẩmSự đa dạng của sản phẩmGiá cả của sản phẩmChất lượng và kiểu dángChất lượng dịch vụ hậu mãi**Khả năng tăng giá trịKhả năng khác biệt hóaCon người(People)Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KHThực hiện(Performance)Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loạiSản phẩm(Product)Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàngQuá trình(Processes)Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DVYếu tố thuận tiệnĐịa điểm bán hàngĐiều kiện giao hàngĐiều kiện đổi hàngPhương thức thanh toánGiờ mở cửa*Phát triển dịch vụ*Khách hàng mua gì?Giải phápCảm giác*Khách hàng mua gì?Ngườibán hàng*Yếu tố con ngườiThái độ phục vụKỹ năng phục vụTrình độ người phục vụ**BạnBànBanBánT TMức độ thõa mãn KH*SPCốt lõiQuá trình và hỗ trợThực hiệnTương tác với doanh nghiệpCác yếu tố cảm giácKhách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.*Chăm sóc khách hàngKhái niệmBa yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng*Chăm sóc khách hàngKhách hàngKhái niệm chăm sóc khách hàngKỹ năng chăm sóc khách hàngQuản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện*Kỹ năng chăm sóc KHYêu cầu đối với nhân viên CSKHGiao dịch qua điện thoạiGiao dịch với khách hàng hay than phiền*Yêu cầu đối với CSKHSáng tạoNhiệt tìnhCó kế hoạchHiểu biết sâu về công ty và đối thủHiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ*Yêu cầu đối với CSKHThấu hiểu khách hàngGiao tiếp tốtBiết lắng ngheBiết cách thuyết phụcBiết cách kết thúc*Yêu cầu đối với CSKHHình thức phù hợpHiểu tâm lý khách hàngThái độ hoà nhã, lịch sựNhanh nhẹnBán được hàng*Nguyên nhân thất bạiThiếu tính sáng tạo 55%Kế hoạch, tổ chức tồi 39%Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%Thiếu nhiệt tình 31%Thiếu quan tâm khách hàng 30%*Nguyên nhân thất bạiThiếu đào tạo bài bản 23%Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%Thiếu hiểu biết thị trường 19%Thiếu kiến thức về công ty mình 16%Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%*Yếu tố con người trong CSKH*Năng lựcCompetenceHành viBehaviorThái độAttitudeTam giác yêu cầu*ASKKiến thức (Knowledge)Kỹ năng (Skills)Thái độ (Attitude)CSKH thành công80%: Thái độNhiệt tìnhKiên trì20%: Kỹ năng và kiến thứcKỹ năng chuyên môn Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường*Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.*Thái độCử chỉNhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyệnTỏ ra nhanh nhẹn, thú vị Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảmNgoại hìnhNhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp*Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp*Thái độTự phân tíchNhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?Tránh tranh luậnTránh những cuộc tranh luận không cần thiếtTranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại*Ta cần thắng hay thành công?*Thái độNhiệt tìnhĐiều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàngNhiệt tình không tự đến nếu mình không cóTin tưởngTin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mìnhLà xương sống của nhiệt tìnhLà khả năng để thực hiện công việc hiệu quả*Thái độThành thật và trung thựcTrình bày gợi ý của bạn thành thật Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họKhách hàng có thể hiểu và cảm nhận đượcSử dụng thời gianThời gian là tiền bạcSử dụng cẩn thận và khôn khéo*Thái độKhả năng lắng ngheNói là gieo nghe là gặtHãy chú ý lắng nghe khách hàngKiên trìKH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓKhông để họ từ chối một cách dễ dàng*Thành công trong bán hàng:Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng*Không biết cười, đừng bán hàng.*Kỹ năng chăm sóc KHYêu cầu đối với nhân viên CSKHGiao dịch qua điện thoạiGiao dịch với khách hàng hay than phiền*Giao dịch qua điện thoạiChào và cho người gọi biết tên taCười trong khi nói qua điện thoạiCho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tinHướng người gọi đến vấn đề chính*Giao dịch qua điện thoạiHứa thực hiện yêu cầu của người gọiGiữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiênGiữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thậnChào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc*Giao dịch qua điện thoại*NÊNTrả lời ngay khi có chuôngNêu tên doanh nghiệpNêu tên người nhận điệnTập trung lắng ngheCó sẵn thông tin cần thiếtTìm cách giải quyếtKHÔNG NÊNĐể chuông lâuChỉ nói “Alô”Vừa nghe vừa làm việc khácKhông ghi chépQuên lời hứaNgười gọi giận dữDành thời gian cho họ xả giậnĐể ống nghe xa tai để vùa đủ ngheGhi lại những lời phàn nàn, chửi rủaNói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đềChuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyếtUống một cốc nước trước khi làm việc khác*Kỹ năng chăm sóc KHYêu cầu đối với nhân viên CSKHGiao dịch qua điện thoạiGiao dịch với khách hàng hay than phiền*Sự không hài lòng của KHTa nhận được than phiền của4% số KH không hài lòng về dịch vụ1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 ngườiTheo: Technical Assistance Research Program (TARP)*Sự không hài lòng của KH1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ngKH than phiền hay tiếp tục mua hàng:54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóngTheo: Technical Assistance Research Program (TARP)*Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$*∕16Mua danh 3 vạnBán danh 3 đồng*Tại sao khách hàng bỏ ta?*Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.*Tức nhất là nó không tức*Luật dịch vụ khách hàngĐiều 1:Khách hàng luôn luôn đúngĐiều 2:Nếu mảy may có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một*Đến với nhau chỉ là sự khởi đầuLàm việc cùng nhau là sự tiến bộGiữ được nhau mới là thành côngHenry Ford*Thực hiện chăm sóc KHKiểm tra mức độ thỏa mãn của KHTìm nguyên nhân kiếm khuyếtXử lý nguyên nhân*Công cụ kiểm tra độ thỏa mãnPhiếu thăm dò ý kiến khách hàngHội nghị khách hàngSổ góp ý của khách hàngDoanh số*Tìm kiếm nguyên nhânSơ đồ tư duySơ đồ xương cáCác phân tích khác*Sơ đồ tư duy*Phàn nàn của khách hàngKết quảLý doNhân sự liên quanBằng cáchĐào tạo nội bộNhân sự dịch vụLái xeCác dịch vụ trợ giúpThay đổi SPThông tinTrong cùng một ngàyTiếp xúc trực tiếpE-mailThưĐiện thoạiTrong vòng một tuầnDịch vụ tồiKhông tốtChậm trễChất lượng tồiHư hỏngLỗiTrợ lý bán hàngSửa đổi quá trình Thu ngânSơ đồ xương cá*Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạoĐào tạoChức vụĐịa điểm làm việcNgười phụ trách nhómNhiều lý thuyếtGiảng viênThiếu kinh nghiệmNhiều lý thuyếtQuá khóNăng lựcNhiệm vụPhong cáchThái độSơ đồ xương cá*Thiếu kỹ năng quản lýCác nhà quản lý thiếu kinh nghiệmThiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợpĐịa điểm làm việcCác nhà quản lý ít được đào tạo chính thứcCác nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họThanh toán / khuyến khíchGiới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thôngBị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoàiKhông được đào tạo trước đóThiếu đào tạoĐào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợpChất lượng đào tạo kémThiếu kinh phí đào tạoKhông biết các dịch vụ có sẵnTrước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ nàySố lượng các nhà cung cấp ítCung cấp dịch vụ chất lượng kémĐiều kiện lao độngNâng cao tay nghề CNChỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợpXử lý nguyên nhânTính năng của hệ thốngKỹ năng của nhân viên*Hành độngChào hỏi KH ngay khi nhìn thấyGọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thểGiao tiếp bằng ánh mắt với KHMỉm cười với KHPhá tan bầu không khí tẻ nhạtĐể KH làm điều gì đó*Hành độngLắng nghe khách hàng nhiều hơnKhen ngợi cởi mở và chân thànhDự kiến trước nhu cầu của khách hàngGiải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt độngNói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”Giữ nơi làm việc ngăn nắp*Hành độngGửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KHKhích lệ sự cố gắng của khách hàngTặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâmGửi thiếp chúc mừng sinh nhậtTrích hoa hồng cho giới thiệu kháchHỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng*Hành độngGiúp khách hàng mở rộng kinh doanhGiữ liên lạc thường xuyênNghiên cứu thêm về khách hàngĐề nghị khách hàng giới thiệuTạo mạng lưới khách hàngThu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh*KH than phiền thường muốn:Được lắng nghe và có hành động nghiêm túcLàm cho người khác hiểu nguyên nhânNhận được đền bù và bồi thườngĐược xử lý vấn đề nhanh chóng*KH than phiền thường muốn:Tránh được những bất tiện về sauĐược đối xử tôn trọngCó người phải bị xử lý vì gây ra vấn đềĐược đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa*Xử lý lời than phiền của KHNênLắng ngheTỏ ra thông cảmTập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đềKhông nênBào chữaTranh cãiCố gắng xoa dịu sự tức giận của khách hàng*Tách vấn đề ra khỏi cá nhân**Vấn đềHợp tácChỳng taKhỏch hàngXử lý than phiền của KHGiữ bình tĩnh và kiếm chế xúc độngLắng nghe ý kiến của khách hàngKhông phủ nhận cảm xúc của KHBày tỏ sự cảm thông với khách hàng*Xử lý than phiền của KHĐặt câu hỏi để làm rõ vấn đềTìm kiếm và thống nhất về giải phápHành độngCác bước tiếp theo*Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình*Chăm sóc khách hàngKhách hàngKhái niệm chăm sóc khách hàngKỹ năng chăm sóc khách hàngQuản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện*Vai trò của nhà quản lý*Xây dựngvăn hóa CSKHThiết lậpchuẩn mựcXây dựnghệ thốngHướng vềKhách hàngS-M-A-R-TChất lượngtoàn diệnLãnh đạo làm gì để CSKHĐể mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKHSúc tích, Rõ ràng, Độc đáoFed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọnGiáo dục thái độ làm việc cho nhân viênĐào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viênGiải thích những điều cấm kỵ nên tránh*Lãnh đạo làm gì để CSKHGiúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tínhTạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viênĐảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việcTìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốtLàm phong phú thêm công việc của NVKhen thưởng hành động đúng trong CSKH*Đánh giá nhân viênYếu tố về nghề nghiệp quan trọngGiám đốcNhân viên1. Đánh giá cao vì công việc tốt812. Đặt mình trong các tình huống1023. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư934. Đảm bảo nghề nghiệp245. Lương cao15*Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989Đánh giá nhân viênYếu tố về nghề nghiệp quan trọngGiám đốcNhân viên6. Công việc thú vị567. Có khả năng được thăng tiến378. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo689. Điều kiện làm việc tốt4910. Nguyên tắc tế nhị710*Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989Công ty định hướng nội bộ*Nhõn viờn trực tiếpGiỏm sỏt viờnQuản trị viờnCEOKhỏch hàngCông ty định hướng nội bộTuyên dương người hoàn thành nhiệm vụLàm cấp trên vui lòng chứ không phải KHThăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệĐào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu*Công ty định hướng nội bộKhông giao dịch KH thì không chịu trách nhiệmQuyết định không có ý kiến người giao dịchThiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn*Công ty định hướng KH*Nhõn viờn trực tiếpKhỏch hàngQuản trị viờn/ Giỏm sỏt viờnCEO/ Quản trị viờn cao cấpCông ty định hướng KHTuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụGiúp cấp dưới làm hài lòng khách hàngThăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niênĐào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật*Công ty định hướng KHThấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộQuyết định có tham gia của người giao dịchCoi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài*Quản lý để thỏa mãn KH*+Cam kết - CommitmentKhả năng - AbilitiesQuan tâm - AttentionTrao đổi tt - CommunicationChuẩn mực - StandardChi tiết - DetailXuất sắc - Excellence++++=Sản phẩm và dịch vụ chất lượng caoThoả mãnkhách hàngtoàn diệnCông thức chuỗi chất lượngCASCADECam kếtBắt đầu từ cấp cao nhấtXây dựng với sự tham gia của mọi ngườiThực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để*Khả năngCác kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:Sử dụng thiết bịChuẩn bị báo cáoXử lý than phiền của khách hàngLàm sạch, đẹp văn phòng*Chuẩn mựcNhững chuẩn mực phải đạtĐược đặt ra và đo lường đượcLà mục tiêu tối thiểu của mỗi ngườiMức độ đáp ứng hiện tạiCông việc ảnh hưởng gì đến người khác*Thông tinThông tin hai chiềuĐưa ra chỉ dẫn rõ ràngTiếp nhận thông tin và hồi đápĐảm bảo thông tin thông suốtCông việc đòi hỏi gìKhách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)Khi nào phải hoàn thành công việcTại sao phải làm việc đó*Quan tâm đến chi tiếtHoạch định chiến lược CSKHKiểm soát các quy trình, chức năngLập kế hoạch chi tiếtThực hiện công việc tỉ mỉ*Dịch vụ tuyệt hảoTạo sự khác biệt hóa dịch vụTạo ra những khách hàng trung thànhThể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm*CASCADEtạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng*Giá trị đối với KHGiá cảDễ tiếp cậnKhả năng lựa chọnNhân viênThông tinĐồng hànhPhương tiệnQuan hệCách đối xử riêngấn tượng mạnhCộng đồngKý ức*Lợi ích khi KH quay lạiTìm KH mới tốn kém chi phíKH mua nhiều hơn: tăng giá trịHọ có được sự thoải mái khi giao dịchHọ tuyên truyền tốt về doanh nghiệpĐỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ*Lợi ích khi KH quay lạiít nhạy cảm với giáDễ tha thứ hơn khi ta có lỗiLàm chương trình marketing hiệu quả hơnMang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn**Giá trịThỏa mãnKH quay lạiTrung thànhTiếp tục muaDanh tiếngTăng giá trịGiai đoạn phát triển MarketingCông cụChiến lượcDịch vụVăn hóa*Marketing như Công cụMarketing MixSản phẩmQuảng cáoXúc tiếnPhân phốiGiá*Marketing như Chiến lượcThấu hiểu KHPhân đoạnĐa dạng hóaLợi thế cạnh tranhĐịnh vị*Marketing như Dịch vụCông nghiệp dịch vụGiao dịch với KHChất lượng dịch vụ*Marketing như Văn hóaQuan hệ KHKH quay lạiGiá trị của KHDanh tiếngGiá trị của cổ đông*Chăm sóc khách hàngKhách hàngKhái niệm chăm sóc khách hàngKỹ năng chăm sóc khách hàngQuản lý chăm sóc khách hàng toàn diện*Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế.Andrew Brown (1989)*Mậu dịch&Dịch vụ*