Đo lường sự hài lòng của người học tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp – Đại học Thái Nguyên

Ma Thế Ngàn và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109(09): 27 - 32 27 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP – ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Ma Thế Ngàn*, Vũ Hồng Vân Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Trong những năm vừa qua, số lượng các trường đại học ở Việt Nam tăng lên một cách nhanh chóng. Từ 69 trường đại học trên cả nước vào năm 1999 tăng lên thành 204 trường năm 2012. Cũng trong thời gian này, số lượng học sinh phổ thông có xu hướng giảm liên tục, từ 1,5 triệu học sinh cho mỗi độ tuổi (năm 1999), đến nay còn hơn 0,9 triệu học sinh cho mỗi độ tuổi. Những biến động trái chiều về số lượng trường đại học và số lượng học sinh như kể trên dẫn tới sự cạnh tranh quyết liệt giữa các trường để thu hút người học. Do đó, chủ đề nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các trường đã được nhiều người quan tâm nghiên cứu. Phần lớn các nghiên cứu đều có quan điểm coi nhà trường như các doanh nghiệp và sinh viên chính là những khách hàng. Từ đó, các tác giả sử dụng các mô hình về sự hài lòng của khách hàng vào việc khảo sát và cải thiện giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người học, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các trường đại học. Tuy vậy, việc vận dụng đó vẫn còn thiếu những cơ sở lý thuyết vững chắc do sự khác nhau giữa môi trường giáo dục và môi trường kinh doanh. Bài viết này sẽ tập trung vào việc củng cố những cơ sở lý thuyết cho việc xây dựng thang đo sự hài lòng của người học cũng như những ứng dụng của nó vào thực tiễn tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp – Đại học Thái Nguyên. Từ khóa: Sự hài lòng của người học, Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp, Đại học Thái Nguyên. KHÁCH HÀNG CỦA GIÁO DỤC ĐẠI HỌC* Đối với một dịch vụ thông thường, khách hàng chính là người trả tiền để được sử dụng dịch vụ đó. Nhưng ngành giáo dục đào tạo không chỉ phục vụ một đối tượng khách hàng duy nhất. Người được ngành giáo dục đại học phục vụ sự thật là các nhóm khách hàng, bao gồm: người học, chủ doanh nghiệp và xã hội nói chung. Trong đó, sinh viên là những người được sử dụng điều kiện học tập tại các trường đại học để nâng cao trình độ, kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ; chủ doanh nghiệp được tiếp cận nguồn nhân lực trình độ cao; xã hội nhận được nhiều phúc lợi hơn do thành quả của đào tạo nguồn nhân lực chính là sự phát triển. SẢN PHẨM CỦA ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC LÀ GÌ? Theo Meltem Arat [5], giáo dục đại học cung cấp sản phẩm cho ba lĩnh vực chính: đào tạo, nghiên cứu và dịch vụ công. * Tel: 0904.006.198 Trong đó, sản phẩm của đào tạo đại học bao gồm cả phần hữu hình và phần vô hình. Phần hữu hình chính là bằng cấp của người học, phần vô hình là tri thức của người học có được khi học tập trong trường đại học. Các sản phẩm này tạo nên những lao động đã qua đào tạo, có trình độ cao. Chủ các doanh nghiệp chính là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm này. Cuối cùng, đối với xã hội, họ chính là những công dân tốt, có trí tuệ và phẩm chất đạo đức. Sự khác biệt giữa sinh viên và khách hàng sử dụng các dịch vụ thông thường Theo Sirvanci [6], giữa sinh viên đại học và khách hàng sử dụng các dịch vụ thông thường có hai điểm khác biệt cơ bản, đó là: Một là, nhu cầu (needs of customers) và mong muốn (wants of customers) của khách hàng luôn trùng khớp nhau, nhưng nhu cầu và mong muốn của sinh viên không hoàn toàn trùng khớp nhau. Hai là, khách hàng sử dụng dịch vụ không phải chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ, nhưng sinh viên phải chịu một phần trách nhiệm về chất lượng đào tạo. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Ma Thế Ngàn và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109(09): 27 - 32 28 Thứ nhất, nhu cầu của khách hàng chính là thứ mà họ mong muốn, nhưng nhu cầu của sinh viên không hoàn toàn là thứ sinh viên muốn. Trong kinh doanh dịch vụ, để duy trì hoặc tăng thị phần và lợi nhuận, các doanh nghiệp phải tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhu cầu của khách hàng hay cái khách hàng cần cũng chính là thứ mà họ muốn có. Do đó, các doanh nghiệp luôn phải tuân thủ nguyên tắc: khách hàng luôn luôn đúng. Tuy vậy, đối với sinh viên, cái mà họ cần là những kiến thức, kỹ năng đáp ứng yêu cầu của xã hội. Nhưng cái sinh viên muốn là chương trình học đơn giản, dễ dàng trong đánh giá kết quả học tập, thời gian đào tạo ngắn. Và trường đại học, trong quá trình thực hiện chức năng của nó đối với xã hội, đã cung cấp những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho sinh viên – những thứ sinh viên cần, không phải thứ sinh viên muốn. Vì vậy, các trường đại học không thể đáp ứng hoàn toàn các nhu cầu của sinh viên. Nói cách khác, trường đại học không thể làm hài lòng sinh viên giống như cách mà doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, mỗi dịch vụ của doanh nghiệp chỉ phải tập trung phục vụ một đối tượng khách hàng thì hoạt động đào tạo của trường đại học phải làm hài hòa nhu cầu của một nhóm đối tượng khách hàng. Do đó, một điều dễ nhận thấy là việc các trường đại học chạy theo việc đáp ứng nhu cầu của người học, làm hài lòng người học một cách thiếu kiểm soát sẽ dẫn tới chất lượng đào tạo không được coi trọng. Thứ hai, sinh viên trên thực tế, không đơn thuần là sản phẩm các hoạt động đào tạo đại học, họ còn là chủ thể tham gia vào quá trình đào tạo. Họ vào trường với tư cách một nguyên vật liệu, trải qua quá trình xử lí (đào tạo) phức tạp của nhà trường để biến đổi trình độ và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong quá trình học tập, sinh viên phải thực hiện các bài tập, thuyết trình, nghiên cứu, kiểm tra, thi dưới sự kiểm soát và đánh giá của giảng viên. Tri thức có được sau khi ra trường là kết quả trực tiếp từ những nỗ lực học tập của sinh viên. Đó là sản phẩm do chính sinh viên tạo ra dưới sự hướng dẫn của các giảng viên và bởi việc sử dụng các điều kiện học tập của nhà trường. Như vậy, sinh viên đã tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với tư cách của một công nhân, và phải chịu trách nhiệm một phần về chất lượng đào tạo. Tóm lại, trường đại học không bán một loại hàng hóa được gọi là tri thức mà nó cung cấp cho sinh viên một môi trường để tiếp nhận tri thức. Các dịch vụ được nhà trường cung ứng có vai trò hỗ trợ cho công việc học tập của sinh viên. Các dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy của giảng viên, cung cấp các học liệu, cơ sở vật chất, quản lý đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC NHƯ THẾ NÀO? Hiện nay, chưa có các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người học được thừa nhận rộng rãi. Các tác giả chủ yếu áp dụng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng theo các lý thuyết chất lượng dịch vụ vào việc đo lường sự hài lòng của người học. Mô hình chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất là mô hình do Parasuraman& cộng sự (1985) đề xuất. Parasuraman& cộng sự cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều bao gồm 5 thành phần, đó là: 1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3) Năng lực phục vụ (assuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ. Nghiên cứu của các tác giả cũng đều dựa theo kết luận của Cronin& Taylor (1992), cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Ma Thế Ngàn và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109(09): 27 - 32 29 Việc áp dụng mô hình trên để nghiên cứu sự hài lòng của người học có ý nghĩa to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Bởi họ thấy rõ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các dịch vụ. Từ đó, họ tìm ra những giải pháp phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp cạnh tranh mạnh mẽ hơn trên thị trường. Vận dụng mô hình trên, khi nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý giáo dục đại học, nhiều nhà nghiên cứu đã thiết kế những thang đo riêng để đo lường sự hài lòng của người học. Theo đó, các thành tố của chất lượng dịch vụ cảm nhận được thay thế bởi các yếu tố vận hành hoạt động đào tạo của nhà trường. Đối với nghiên cứu tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người học bao gồm hai phần: các hoạt động đào tạo của nhà trường (thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy của giảng viên, cung ứng các dịch vụ về thư viện học liệu, cơ sở vật chất và các hoạt động quản lý đào tạo); các hoạt động này góp phần tạo ra sự hài lòng của người học. Mô hình này đánh giá sự hài lòng của người học đối với chất lượng các “dịch vụ” được nhà trường cung cấp. Như đã phân tích ở trên, cả nhà trường và sinh viên đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng đào tạo. Hai yếu tố này cần được phân tách rõ ràng, nhằm đảm bảo kết quả chính xác cho việc đánh giá. Phần trách nhiệm của nhà trường được thể hiện qua những con người (giảng viên, nhân viên), các phương tiện và cách thức mà nhà trường sử dụng trong hoạt động đào tạo. Chương trình đào tạo là yếu tố đầu tiên trong mô hình đánh giá sự hài lòng của người học. Mỗi chương trình đào tạo đều có những mục tiêu cụ thể và được thể hiện qua các chuẩn đầu ra. Chuẩn đầu ra chính là các kiến thức, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm mà sinh viên cần đạt được để được công nhận tốt nghiệp. Sinh viên có thể đạt được chuẩn đầu ra thông qua việc tham gia học tập các môn học một cách tuần tự. Như vậy, để phục vụ tốt cho việc học tập của sinh viên, mỗi chương trình đào tạo cần có những mục tiêu rõ ràng, phù hợp; cùng với hệ thống các môn học được sắp xếp logic chặt chẽ, giúp sinh viên thuận lợi trong việc đạt các chuẩn đầu ra của chương trình. Sự đánh giá của sinh viên đối với chương trình đào tạo được thể hiện qua những khía cạnh sau: mức độ rõ ràng trong mục tiêu đào tạo; sự phù hợp về thời lượng chương trình; tỷ lệ phân bổ thời lượng giữa lý thuyết và thực hành; sự tự tin do kiến thức từ chương trình mang lại. Giảng viên là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí nghiệm. Nói cách khác thì đội ngũ giảng viên thường xuyên có các hoạt động tương tác với sinh viên, đem lại lợi ích cốt lõi cho người học và là những người quyết định chất lượng đào tạo. Chất lượng của yếu tố giảng viên được thể hiện qua các khía cạnh: kiến thức chuyên môn, khả năng truyền thụ kiến thức, thái độ và trang phục của người giảng viên. Yếu tố thứ ba trong sơ đồ là hệ thống thư viện – học liệu của nhà trường. Giáo dục đại học ngày nay đề cao tính chủ động, chú trọng vào hoạt động tự học của sinh viên. Điều kiện để sinh viên thực hiện tốt các hoạt động tự học, nghiên cứu là nhà trường cung cấp đủ không gian và học liệu cho các hoạt động đó. Nói cách khác, để thực hiện tốt phương châm “lấy người học làm trung tâm” thì một thư viện có không gian rộng rãi, với nguồn tài liệu phong phú là điều không thể thiếu. Chất lượng của hệ thống thư viện– học liệu thể hiện qua các Chương trình đào tạo Giảng viên Thư viện - Học liệu Quản lý đào tạo Cơ sở vật chất Sự hài lòng của người học Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Ma Thế Ngàn và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109(09): 27 - 32 30 khía cạnh: thư viện đảm bảo đủ không gian, chỗ ngồi; tra cứu tài liệu nhanh chóng, tiện lợi; thư viện có số lượng sách, tài liệu tham khảo phong phú, hữu ích; sách, tài liệu luôn được cập nhật; hệ thống máy tính tiện lợi cho việc truy cập các website chuyên ngành; cuối cùng là thái độ tận tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thư viện. Các hoạt động quản lý đào tạo được thực hiện bởi đội ngũ các nhân viên hành chính, giáo viên chủ nhiệm, hay thậm chí các quyết định của lãnh đạo trường. Họ có nhiệm vụ hỗ trợ sinh viên thực hiện các thủ tục hành chính như (đăng ký môn học, nộp học phí), tiếp cận các thông tin (về thời khóa biểu, các quy định), xây dựng thời khóa biểu học tập, sắp xếp sinh viên vào các lớp học phần, quản lý điểm. Hệ thống cơ sở vật chất của trường đại học bao gồm: cảnh quan môi trường, các phòng học, phòng thực hành, thí nghiệm. Trong đó, cảnh quan môi trường là yếu tố góp phần tạo nên tâm lý thoải mái, vui vẻ cho người học. Môi trường cảnh quan trong trường đại học cần đáp ứng các tiêu chí: đẹp và có tính sư phạm cao. Các yếu tố còn lại phục vụ trực tiếp cho nhu cầu học tập của sinh viên, đòi hỏi sự khang trang, hiện đại, đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học. Bước tiếp theo, các ý tưởng trên được thể hiện qua bảng khảo sát sự hài lòng của người học. Bảng hỏi gồm 52 câu hỏi, được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ: 1 – rất không hài lòng, 2 – không hài lòng, 3 – không ý kiến, 4 – hài lòng, 5 – rất hài lòng. Bảng hỏi gồm hai phần chính: phần thứ nhất đo lường giá trị cảm nhận của người học về các hoạt động đào tạo; phần thứ hai đo lường mức độ hài lòng của người học. Trong đó, giá trị cảm nhận của người học được đo lường trên 5 yếu tố: chương trình đào tạo (7 câu), giảng viên (12 câu), thư viện – học liệu (10 câu), quản lý đào tạo (10 câu) và cơ sở vật chất (8 câu); sự hài lòng của người học được thể hiện qua 5 khía cạnh với 5 câu hỏi. Bảng khảo sát sau khi thiết kế lần đầu cần được kiểm tra về mức độ rõ ràng, dễ hiểu cho đối tượng điều tra (sinh viên) bằng cách phỏng vấn thử. Dựa trên các kết quả đạt được từ việc phỏng vấn thử, tác giả tiến hành điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với tình hình. Trong bước điều tra chính thức, số lượng 52 câu trong bảng khảo sát đòi hỏi cỡ mẫu ít nhất là 260 (52x5). Các dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các kĩ thuật phân tích bao gồm: Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, khoa, năm học; kiểm định sự tin cậy của dữ liệu khảo sát; phân tích nhân tố, thu gọn dữ liệu; kiểm định sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập; kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng theo giới tính, theo khoa và theo năm học. Kết quả thống kê cho thấy, hai yếu tố được đánh giá khá cao bao gồm: “Giảng viên” (điểm trung bình 3,5) và “Cơ sở vật chất” (điểm trung bình 3,8). Các yếu tố còn lại đều không được đánh giá cao, bao gồ các yếu tố “Chương trình đào tạo” (điểm trung bình 2,8), “Thư viện – Học liệu” (điểm trung bình 2,5) và “Quản lý đào tạo” (điểm trung bình 2,7). Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của người có mối quan hệ đồng biến khá chặt chẽ với các yếu tố của chất lượng đào tạo. Các hệ số tương quan giữa sự hài lòng của người học với các yếu tố chương trình đào tạo, giảng viên, thư viện – học liệu, quản lý đào tạo và cơ sở vật chất đều có giá trị lớn hơn 0,9 với mức ý nghĩa 0,05. Kết quả phân tích cũng cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của người học theo giới tính, theo khoa và theo năm học. Theo đó, các nam sinh có mức độ hài lòng trung bình cao hơn các nữ sinh; sinh viên của những khoa có truyền thống cũng có mức độ hài lòng cao hơn sinh viên của những khoa mới; và cuối cùng, mức độ hài lòng của sinh viên giảm dần theo năm học. NHỮNG GIẢI PHÁP TRỌNG TÂM Qua phân tích cụ thể từng yếu tố, nghiên cứu đã chỉ ra những giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Ma Thế Ngàn và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109(09): 27 - 32 31 học Kĩ thuật công nghiệp. Thứ nhất, đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt tình, gần gũi với sinh viên nhưng trình độ chuyên môn còn hạn chế. Cùng với việc chú trọng công tác đào tạo giảng viên trẻ, nhà trường cần tận dụng vốn kiến thức, kinh nghiệm của đội ngũ giảng viên lâu năm. Thứ hai, trang thiết bị của thư viện cũng như hệ thống giáo trình, bài giảng còn thiếu và yếu cần được bổ sung hoàn thiện. Trong đào tạo theo học chế tín chỉ, thư viện – học liệu có vai trò rất quan trọng, là điều kiện để nhà trường có thể thực hiện được phương châm “lấy người học là trung tâm”. Thư viện phải đảm bảo thoáng mát, đủ chỗ ngồi; hệ thống máy tính tốt, giúp người đọc dễ dàng truy cập các website chuyên ngành; học liệu của thư viện phải có khả năng cung cấp những thông tin hữu ích, cập nhật cho người đọc. Một yếu tố rất quan trọng khác là các giáo trình, bài giảng phải khoa học, chính xác và có khả năng giúp sinh viên tự học. Thứ ba, các chuyên ngành đào tạo của trường hiện nay được thiết kế nhằm đảm bảo tính liên thông ngang, nhằm giúp sinh viên có thể đồng thời theo học nhiều chuyên ngành đào tạo. Tuy vậy, trường Đại học Kĩ thuật công nghiệp là trường đa ngành nên yêu cầu đảm bảo tính liên thông ngang khiến các môn học trong mỗi chương trình đào tạo được tổ hợp một cách khá gượng ép. Điều này dẫn tới thời lượng các môn học chuyên ngành trong chương trình bị thu hẹp, tính mục tiêu và tính logic không được đảm bảo. Xã hội đòi hỏi những sinh viên khi ra trường có kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp cao. Để đáp ứng yêu cầu đó, trước tiên nhà trường cần nghiên cứu, xây dựng lại các chương trình đào tạo với mục tiêu rõ ràng, đảm bảo các chuẩn đầu ra phù hợp. Các chuẩn đầu ra không chỉ hướng tới việc đáp ứng những nhu cầu khắt khe mà cũng rất cần thiết phải phù hợp với điều kiện của nhà trường và năng lực của người học. Thứ tư, trong công tác quản lý đào tạo, nhà trường cần cải thiện những phiền hà trong việc thực hiện các thủ tục hành chính của sinh viên như: đăng ký môn học, nộp học phí, xét học bổng, giải quyết chế độ chính sách. Bên cạnh đó, cần đảm bảo số lượng sinh viên vừa phải đối với mỗi lớp học nhằm nâng cao chất lượng dạy và học. Việc sắp xếp thời khóa biểu cần tạo điều kiện thuận lợi cho người học, hạn chế tối đa các lớp học vào ngày nghỉ hay buổi tối. KẾT LUẬN Những biến đổi lớn của giáo dục đại học hiện nay đã và đang đặt ra cho các trường những yêu cầu cấp thiết phải đổi mới để tiếp tục tồn tại và phát triển. Những yêu cầu này bao gồm cải thiện chất lượng đào tạo nói chung và cải thiện điều kiện học tập của sinh viên nói riêng. Đối với xã hội, nhà trường và sinh viên có vai trò như những người cộng sự, cùng tạo nên những sản phẩm đào tạo có chất lượng, đó là bằng cấp và kiến thức, kỹ năng của sinh viên. Nhưng khi xét mối quan hệ giữa nhà trường và sinh viên, nhà trường là nhà cung cấp các “dịch vụ” giúp sinh viên tích lũy kiến thức, rèn luyện kỹ năng. Trên tinh thần đó, tác giả tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người học và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp – Đại học Thái Nguyên. Tác đã làm sáng tỏ những vấn đề lý thuyết mà những nghiên cứu trước chưa giải quyết được. Bên cạnh đó, tác giả đã thiết kế bộ thang đo sự hài lòng của người học cũng như tiến hành khảo sát trong thực tế. Từ kết quả khảo sát, tác giả đã đề xuất những giải pháp trọng tâm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp. Những kết quả nghiên cứu trên đây hy vọng sẽ giúp ích nhiều cho các nghiên cứu cùng chủ đề sau này cũng như đối với công tác quản lý tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp – Đại học Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Ma Thế Ngàn và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109(09): 27 - 32 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ThS. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang. 2. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 3. TS. Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Thông tin và truyền thông, Hà Nội. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nxb Hồng Đức, tp Hồ Chí Minh. 5. Meltem Arat (2011), “To what extent the student is a customer”, Journal of Social sciences and humanity studies, Vol 3 (No1). 6. Sirvanci M (1996), “Are students the true customers of higher education?” Quality Progress, Volume: 29 Issue: 10 pp.99-102. Các tài liệu từ website: 7. viet/2012/04/thieu- truong-mam-non-thua-truong- dai-hoc-1/ 8. luong-hoc-sinh-pho-thong-giam-manh.html 9. hoc-tu-chu-tai-chinh-Chat-luong-phai-tuong- xung/201211/154713.vgp 10. danh-sach-cac-truong-dh-cd-cong-lap.html SUMMARY MEASURING STUDENT SATISFACTION AT THAI NGUYEN UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Ma The Ngan*, Vu Hong Van College of Technology – TNU Recent years, the number of universities in Vietnam has increased quickly. The number of 69 universities in 1999 has gone up to 204 universities at the time being. Moreover, the number of high-school pupils per age has fallen from 1.5 million in 1999 to 0.9 million at the moment. These inversed fluctuations between the number of universities and the number of high school students lead to an extreme competition among universities in order to attract more learners. Therefore, many researches on the advanced topics of competitiveness between universities have been carried out. Most of these researches considered the universities as businesses, and the students as customers. From that point, these authors use the model of customer satisfaction in the survey and improve the perceived value and satisfaction of students which is to enhance universities’ competiveness. However, this application lacks the theoretical basis due to the differences between educational environment and business environment. This article will focus on strengthening the theoretical basis for constructing student satisfaction scale, as well as its application in practice at Thai Nguyen University of Technology. Key words: students’ satisfaction, College of Technology, Thai Nguyen University. Ngày nhận bài: 25/7/2013; Ngày phản biện: 09/8/2013; Ngày duyệt đăng: 02/10/2013 Phản biện khoa học: TS. Đoàn Quang Thiệu – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp – ĐH Thái Nguyên * Tel: 0904.006.198 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên