Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

cho các cuộc hẹn Trang 5  QUY TRÌNH HẸN KHÁCH HÀNG  CHÚNG TA CẦN THEO DÕI SỐ LIỆU NÀO ? • * Tỉ lệ các cuộc hẹn • * Tỉ lệ khách hẹn nhưng không đến • * Tỉ lệ hẹn theo loại công việc * Tỉ lệ sử dụng công lao động và cơ sở vật chất  XÁC ĐỊNH TỈ LỆ HẸN Tỉ lệ hẹn là phần trăm số phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng có cuộc hẹn Tỉ lệ hẹn % = Tổng số khách hàng có hẹn trong tháng Tổng số khách hàng có trong tháng Lưu ý: đạt 10%  XÁC ĐỊNH TỈ LỆ KHÁCH KHÔNG ĐẾN Tỉ lệ khách không đến là phần trăm khách hàng đã có lịch hẹn mà không đến Tỉ lệ khách không đến% •= Tổng số khách hẹn nhưng không đến • Tổng số khách hàng hẹn Tỉ lệ hẹn theo loại công việc Có 2 dạng công việc chính : 1. Bảo dưỡng (70%) 2. Sửa chữa ( 30%) Chú ý: tỉ lệnày khách nhau giữa các đại lý •Sửa chữa chung Báo trước cho quản đốc để tiến hành chẩn đoán trước . •Yêu cầu quản đốc ước tính công việc và thời gian tiến hành Báo trước cho trưởng phòng dịch vụ để có mặt khi khách đến •Khách hàng khiếu nại •1. Nhận cuộc hẹn •Điền vào giấy hẹn và đánh dấu các khách hàng sửa chữa •Chắc chắn các phụ tùng chính có lưu kho cho các •Không dự trữ •Xem xét ngày có thể giao hàng và thông báo cho khách hàng khi phụ tùng sẵn sàng •2. Xác nhận lại cuộc hẹn •Liên lạc với khách hàng để xác nhận lại cuộc hẹn •3. Chuẩn bị trước phiếu yêu cầu sửa chửa( RO) Chuẩn bị hồ sơ khách hàng và lịch sử sửa chữa •Điền các thông tin về khách hàng lên RO , tham khảo hồ sơ khách hàng và lịch sử sửa chữa Trang 6 Ghi chú: tay nghề của KTV phải được cân nhắc đến khi xác định loại công việc  CÁC HÌNH THỨC THÚC ĐẨY CUỘC HẸN . •-Trong quá trình bán xe . -Danh thiếp của cố vấn dịch vụ . • -Tờ quảng cáo dịch vụ . • -Biểu hiện trong quầy tiếp khách . • -Thư nhắc bảo dưỡng . • -Trang chủ trên internet -Trong mọi tiếp xúc với khách hàng . • * Aùp dụng hệ thống hẹn khách hàng bằng văn bản . •TỔNG KẾT •-Hệ thống hẹn sẽ phân công công việc một cách hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua việc sử dụng thời gian hợp lý cho mỗi khách hàng . •-Nếu hệ thống hẹn hoạt động tốt nhiều quy trình công việc khác sẽ được tiến hành nhịp nhàng và hiệu quả . •BƯỚC 2 : TIẾP KHÁCH HÀNG  MỤC ĐÍCH Mục đích của hệ thống tiếp khách là tạo ra một ấn tượng tốt đẹp với khách hàng , đồng thời có đủ các thông tin cần thiết để cung cấp cho các bộ phận liên quan tiến hành công việc như phụ tùng , xưỡng sửa chữa .  YÊU CẦU VỚI CỐ VẤN DỊCH VỤ •-Hình dáng gọn gàng sạch sẽ . •-Mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dể nhận biết . •-Khả năng lắng nghe và đặt câu hỏi tốt (Nguyên tắc 5W, 2H – Cái gì, Ở đâu, Khi nào, Tại sao, Như thế nào, Bao nhiêu ,) •-Điền đúng phiếu yêu cầu sửa chữa, xác định rõ vấn đề ưu tiên . •-Mỗi cố vấn dịch vụ có thể giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi ngày Công việc bảo dưỡng - Sửa chữa thông thường như được trình bày trong tài liệu hướng dẫn sử dụng . - Không đòi hỏi KTV tay nghề cao . - Thường được làm với hiệu suất cao hơn Công việc sửa chữa - Là những công việc sửa chữa đắt tiền hơn như động cơ , hộp số và hệ thống treo - Đòi hỏi KTV tay nghề cao hơn . - Thường được làm với hiệu suất thấp hơn Trang 7  QUY TRÌNH TIẾP KHÁCH •1. Chuẩn bị hàng ngày •Chuẩn bị phiếu RO của khách hàng có hẹn Chuyển sang bước 3 ( lắng nghe khách hàng ) 2. Tiếp khách hàng - Lịch sự chào khách hàng. - Tự giới thiệu . - Hỏi khách hàng xem có phải là khách hàng lần đầu không Ghi các thông tin về khách hàng và xe lên RO Lấy RO đã chuẩn bị trước và hồ sơ khách hàng . •Lấy hồ sơ khách hàng hoặc in ra hồ sơ sửa chữa trên máy tính Khách hàng lần đầu Không phải khách hàng lần đầu 3. Lắng nghe khách hàng Lắng nghe khách hàng để nắm được bản chất vấn đề , điều kiện phát sinh •Khách hàng làm bảo dưỡng lần đầu Khách hàng làm sửa chữa chung Khách hàng sửa chữa lại . CVDV tự trao đổi với khách CVDV trao đổi với khách Yêu cầu trưởng phòng DV có mặt cùng tiếp khách hàng Hỏi mục đích kiểm tra , số km rồi quyết định cấp bảo dưỡng cần thực hiện(5000km) Ghi triệu chứng hư hỏng và yêu cầu sửa chữa lên RO theo đúng yêu cầu khách hàng Ghi yêu cầu khách hàng và chỉ dẫn của trưỡng phòng lên RO Đưa khách hàng đến khu vực chẩn đoán 4. Chuẩn bị chẩn đoán •Yêu cầu khách hàng đưa sổ bảo hành hoặc sổ theo dõi sửa chữa Kiểm tra số khung(VIN), số máy ghi trên RO . Ghi số km xe chạy . 5. Kiểm tra tại xe và xác định công việc cần thực hiện . Bảo dưỡng định kỳ Kiểm tra tên chủ xe và lần sửa chữa gần nhất Sửa chữa chung Yêu cầu quản đốc giúp đở Yêu cầu trưởng phòng và quản đốc giúp đở Khách hàng khiếu nại Đưa ra danh mục bảo dưỡng định kỳ và ghi lên RO Ghi chép triệu chứng hư hỏng và yêu cầu sửa chữa trên RO theo đúng lời khách hàng . Dựa trên chẩn đoán của trưởng phòng và quản đốc , xác nhận khiếu nại với khách hàng . Đánh dấu rõ ràng “ khiếu nại” hay “sửa chữa lại “ lên RO . Ghi chép các phụ tùng cần thay thế và hướng dẫn công việc trên RO theo lời của quản đốc và trưởng phòng . Hỏi xem khách hàng có yêu cầu gì thêm không , nếu không, xác nhận tất cả các yêu cầu sửa chữa với khách hàng . 6. Kiểm tra xung quanh xe - Ghi kết quả lên RO - Xác nhận với khách hàng . Đưa khách hàng về quầy tiếp tân Trang 8 TỔNG KẾT• Mục đích của quá trình tiếp khách là tiếp nhận khách hàng một cách tuần tự và chuyên nghiệp . Dựa vào khả năng của đại lý thoả mãn nhiều hơn mong đợi của khách hàng qua đó giành được sự tín nhiệm của họ . • BƯỚC 3 : QUY TRÌNH PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA  MỤC ĐÍCH: Mục đích của hệ thống quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa là để đảm bảo rằng các phiếu yêu cầu sửa chữa được viết một cách chính xác và thực hiện một cách trôi chảy , hiệu quả .  NỘI DUNG PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA Mặc dù có rất nhiều mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa nhưng nội dung của chúng phải bao gồm các thông tin quan trong sau : 1. Thông tin về khách hàng 2.Thông tin về xe 3.Thông tin về công việc 4.Thông tin khác  GHI PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA 1. Kiểm tra tồn kho phụ tùng Phụ tùng không lưu kho Kiểm tra ngày có thể nhận được phụ tùng 2. Dự tính chi phí và thời gian giao xe Bảo dưỡng định kỳ Sửa chữa chung và sửa chữa lại Dự tính tiền công và phụ tùng Quyết định thời gian giao xe Cùng với quản đốc kiểm tra xem xe còn bảo hành không Quyết định thời gian giao xe Dự tính chi phí cho từng khoản mục . Viết chi tiết chi phí lên RO 3. Giải thích công việc cần thực hiện và xin sự đồng ý của khách hàng . Giải thích công việc sẽ thực hiện , chi phí ước tính và thời gian giao xe Xin chữ ký khách hàng Đưa cho khách hàng bản copy RO Trao danh thiếp cho khách hàng Hướng dẫn khách hàng tới phòng đợi 4. Chuyển RO cho quản đốc Đặt RO vào vị trí quy định Đề nghị khách hàng mang xe trở lại hoặc để xe tại trạm để đợi phụ tùng . Giữ RO vào vị trí quy định Đánh ký hiệu cho các trường hợp đặc biệt (bảo hành , khẩn ..) Trang 9 TỔNG KẾT Việc cung cấp thông tin chính xác trên phiếu yêu cầu sửa chữa và quản lý tốt quy trình làm việc sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng . Phiếu yêu cầu sửa chữa được viết chính xác sẽ tạo cơ sở cho việc sửa đúng ngay từ đầu •BƯỚC 4 : •PHÂN PHỐI VÀ THỰC HIỆN ( Kiểm tra tiến độ công việc )  MỤC ĐÍCH Mục đích của hệ thống phân phối và sản xuất là lập kế hoạch và giám sát dòng công việc của phòng dịch vụ Phân phối và thực hiện “ Sửa chữa lại” •Xe sửa chữa lại là xe không đáp ứng được quy trình kiểm tra chất lượng của chi nhánh/đại lý hoặc khách hàng mang xe trở lại do không thỏa mãn với chất lượng sửa chữa •“ Xe lưu” Xe lưu là xe đã cam kết sẽ hoàn thành trong ngày nhưng không thể hoàn thành vì những lý do không dự đoán trước được nên xe đó phải lưu đến ngày hôm sau . •Hoặc là xe của khách hàng được nhận vào xưỡng trước ngày thực tế tiến hành công việc . TÓM TẮT Hiệu quả của dòng công việc trong trạm dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp tốt giữa con người và trang thiết bị Đại lý nên có một hệ thống kiểm soát và phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trong trạm dịch vụ BƯỚC 5 : •QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG• 1. Kiểm tra tiến độ công việc •Dùng hệ thống theo dõi thực hiện để giám sát việc sửa chữa •Kiểm tra tiến độ công việc tại xe trước thời gian hẹn giao xe •Thông báo cho khách hàng ngồi chờ biết tiến độ công việc 2. Xin sự đồng ý trước của khách hàng cho những công việc phát sinh Quyết định thời gian giao xe và chi phí dự tính mới với sự giúp đỡ của quản đốc Thông báo cho khách hàng những công việc phát sinh và xin sự đồng ý Ghi chép ý kiến KH lên RO •Báo cho quản đốc tiếp tục công việc •Khách hàng đồng ý •Khách hàng đang chờ Trang 10 ( Kiểm tra trước khi giao xe )  MỤC ĐÍCH Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là để đảm bảo xe của khách hàng được sửa đúng ngay từ lần đầu tiên . Điều này được thực hiện bằng việc : • + Xây dựng chất lượng cho mỗi bước trong quy trình 7 bước . • + Tiến hành kiểm tra chất lượng sau khi tất cả các công việc đã được hoàn thành trước khi giao xe •  LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG • -Đảm bảo công việc được làm đúng ngay từ lần đầu tiên . • -Giảm tỉ lệ khách hàng khiếu nại và khách hàng sửa chữa lại . • -Làm tăng sự hài lòng , khả năng duy trì khách hàng và lợi nhuận . -Tăng sự hài lòng của nhân viên •  KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG  MỨC ĐỘ ƯU TIÊN Về nguyên tắc , tất cả các xe phải được kiểm tra . Tuy nhiên, nếu như không thể kiểm tra tất cả các xe thì nên áp dụng thứ tự ưu tiên sau đây: •1. Kiểm tra công việc đã làm tại xe •Điền vào RO để xác nhận xe đã được kiểm tra QC •- Kiểm tra công việc đã thực hiện và các phụ tùng thay thế •- Hỏi quản đốc hoặc KTV về những điểm không rõ trên RO •- Chuẩn bị các thông tin hữu ích cho khách hàng khi giao xe . •- Xác nhận sạch sẽ cả trong và ngoài . •- Xác nhận sự hoàn thiện của các công việc chuẩn bị giao xe (đặt tại vị trí ghế, gương , radio) •Kiểm tra lại các hạng mục kiểm tra khi nhận xe và so sánh với kết quả kiểm tra ban đầu •2. Hoàn thiện giấy tờ •Hoàn thiện RO, kiểm tra lại từng hạng mục •Chuẩn bị hoá đơn •Yêu cầu SM ký duyệt chi phí nếu cần thiết(bảo dưỡng, chi phí lớn ) •Yêu cầu SM trực tiếp kiểm tra trước khi giao xe trong những trường hợp cần thiết(sửa chữa lại ) •Điền vào sổ bảo hành hoặc sổ theo dõi sửa chữa rằng việc bảo dưỡng định kỳ này đã được thực hiện •3. Chuẩn bị phụ tùng củ để trả lại khách hàng •Chuẩn bị các phụ tùng củ để trả lại hoặc đưa cho khách hàng xem -Phụ tùng cũ -Sổ bảo dưỡng, bảo hành -Chìa khoá Thông báo khách hàng là công việc đã hoàn thành Trang 11 •  NHỮNG HẠNG MỤC KIỂM TRA •-Giải thích của cố vấn dịch vụ về những công việc cần làm .• -Giải thích của KTV về công việc đã làm .• -Những phụ tùng đã được thay thế .• -Sự sạch sẽ của xe . • -Đi thử xe nếu cần . •  GHI CHÉP KẾT QUẢ •-Phiếu quản lý chất lượng, đóng dấu hoặc ký lên phiếu yêu cầu sửa chữa để xác nhận việc kiểm tra đã thực hiện . •-Báo cáo các xe không đủ chất lượng trong quá trình kiểm tra chất lượng . Xác định nguyên nhân và đưa ra thông tin phản hồi . •-Sử dụng phiếu quản lý chất lượng hoặc phiếu trên gương để thông báo cho khách hàng việc kiểm tra chất lượng . • •  NGUYÊN NHÂN DẪN TỚI SỬA CHỮA LẠI •-Kỹ năng đặt câu hỏi của cố vấn dịch vụ•-Cố vấn dịch vụ không nhận ra vấn đề ưu tiên .•- Chuẩn đoán sai•-KTV tay nghề thấp ( giao việc cho kỹ thuật viên không phù hợp ) •-Thiếu thiết bị và dụng cụ ( dụng cụ chuẩn đoán chuyên dùng ) •-Giải thích không đầy đủ của cố vấn dịch vụ khi giao xe . TÓM TẮT •Hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để đảm bảo xe của khách hàng được sửa đúng ngay từ đầu . •- Sửa chữa lại •- Khách hàng khiếu nại •- S/chữa liên quan đến bộ phận an toàn . •- Sửa chữa chiến dịch . •- Sửa chữa thuê ngoài •- Sửa chữa lớn, đắt tiền . •- Sửa chữa các hệ thống khí xả . •- Sửa phanh và hệ thống treo . •- Mô tả của KTV : “ không tìm thấy lổi “ Trang 12 BƯỚC 6 : •GIAO XE  MỤC ĐÍCH Mục đích của hệ thống giao xe là để giao xe cho khách hàng đúng thời hạn và để giải thích rõ ràng những công việc đã làm và chi phí dựa trên yêu cầu khách hàng .  QUY TRÌNH GIAO XE TÓM TẮT •Mục đích của hệ thống giao xe là để đảm bảo rằng khách hàng rời đại lý với ấn tượng tốt đẹp và hài lòng với những công việc đã thực hiện •1. Giải thích công việc đã thực hiện và chi phí •- Đưa khách hàng tới quầy thu ngân •- Yêu cầu khách hàng quay lại quầy sau thanh toán •- Nhắc lần bảo dưỡng tiếp theo •- Xác định thời điểm theo dõi sau sửa chữa •Trả lại sổ bảo hành, bảo dưỡng, chìa kho`á •- Chào khách hàng . •- Đưa khách hàng đến quầy tiếp tân •Giải thích công việc đã thực ï hiện, tổng chi phí 2. Giới thiệu công việc đã làm Đưa khách hàng ra xe : •1. Giải thích công việc đã làm . •2. Chất lượng sau sửa chữa. •3. Xác nhận việc kiểm tra quanh xe . •4. Giới thiệu công việc thiện chí. •5. Đưa khách hàng trở lại bàn tiếp tân . •3. Yêu cầu thanh toán • •Giải thích công việc đã làm ,đưa ra phụ tùng cũ . •Yêu cầu quản đốc giải thích công việc đã thực hiện, đưa ra phụ tùng thay thế với sự có mặt của trưởng phòng •Đưa ra lời khuyên cho khách hàng về những vấn đề phát hiện trong quá trình sửa chữa . •- Đưa khách hàng ra xe •- Cám ơn và tiển khách hàng Trang 13 BƯỚC 7 : •THEO DÕI SAU SỬA CHỮA  MỤC ĐÍCH Mục đích của hệ thống theo dõi sau sửa chữa là duy trì liên lạc với khách hàng, xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ họ mới nhận được .  YÊU CẦU TỚI HỆ THỐNG THEO DÕI SAU SỬA CHỮA •-Chính sách bằng văn bản của quy trình theo dõi sau sửa chữa . •-Liên lạc với khách hàng trong vòng 72 giờ sau sửa chữa . • -Liên lạc với khách hàng bằng điện thoại và gửi thư cho những khách hàng không liên lạc được . •-Ghi chép lại thông tin phản hồi của khách hàng . • -Theo dõi các yêu cầu của khách hàng hay bất cứ vấn đề nào mà khách hàng không hài lòng .  PHƯƠNG PHÁP LIÊN HỆ Có hai phương pháp liên hệ chính với khách hàng 1. Liên hệ bằng điện thoại • * Những thuận lợi • -Nhanh chóng • -Nhận được phản hồi ngay lập tức • -Khách hàng có thể trả lời một số thông tin khác không có trong bản câu hỏi ở trong thư gửi cho khách hàng . • * Yêu cầu • -Cần có khu vực yên tĩnh • -Có phiếu yêu cầu sửa chữa và hồ sơ sửa chữa của khách hàng • -Chỉ giới hạn 5-6 câu hỏi • -Ghi chép tổng hợp phản hồi của khách hàng vào sổ hoặc báo cáo. 2. Thư hoặc phiếu điều tra khách hàng • * Ưu điểm :• -Dể dàng lưu giữ những trả lời bằng văn bản .• * Phương pháp :• -Treo phiếu thống kê lên gương nội thất • Đưa phiếu cho khách hàng khi giao xe • -Gửi phiếu câu hỏi cho khách hàng • * Cần thiết phải gửi kèm phong bì đã dán tem .  THEO DÕI SAU SỬA CHỮA Trang 14  THEO DÕI VÀ BÁO CÁO PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Để phân tích , có 7 lĩnh vực khách hàng có thể phàn nàn 1.Chào hỏi lịch sự : nhân viên chào hỏi và cư xử với khách hàng như thế nào . 2.Sửa chữa : Khách không hài lòng về chất lượng sửa chữa 3.Giá cả : Giá cả đã thoả thuận có hợp lý không 4.Thời gian : Xe có được giao đúng thời gian không . 5.Sự sạch sẽ : Xe giao cho khách hàng có sạch sẽ không . 6.Giao xe : khách hàng có được giải thích rõ ràng về các công việc đã làm không . 7.Vấn đề khác : các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất phục vụ khách hàng như : phòng chờ , sách báo TÓM TẮT Theo dõi sau sửa chữa duy trì liên lạc với khách hàng và cung cấp các thông tin hữu ích về mức độ hài lòng của khách hàng . KẾT LUẬN Sự thành công của quy trình dịch vụ 7 bước phụ thuộc vào sự phối hợp tốt trong từng bước của quy trình dịch vụ 7 bước . Tuân thủ quy trình 7 bước dịch vụ đại lý có thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng dẫn đến làm tăng lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận PHẦN III KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI Tiêu chuẩn 1 : Trả lời điện thoại Chuẩn bị : • -Bút và sổ ghi chép bên cạnh điện thoại . •Trả lời : • -Trả lời điện thoại trong 3 lần chuông reo (bằng tay không thuận)• •1. Tiến hành theo dõi sau sửa chữa •Lấy RO để tiến hành theo dõi sau sửa chữa ( trong vòng 1 tuần sau sửa chữa ) •Bằng điện thoại •Bằng thư Liên hệ khách hàng vào ngày giờ đã hẹn và tiến hành theo dõi sau sửa chữa theo quy định trước Ghi bản tham khảo ý kiến khách hàng theo quy trình hẹn trước . Khách hàng hài lòng Cám ơn khách hàng và yêu cầu khách hàng tiếp tục ủng hộ Khách hàng không hài lòng Cám ơn khách hàng đã báo cho mình biết những vấn đề xãy ra, nhờ vậy anh có thể phòng tránh những tái diễn •2. Báo cáo kết quả cho trưởng phòng •Thống kê kết quả theo dõi sau sửa chữa đã thực hiện trong ngày và báo cáo cho trưởng phòng . Trang 15 -Luôn vui vẻ khi trả lời điện thoại • -Kiểm tra giọng nói ,âm điệu và tốc độ . Giới thiệu bản thân • -Giới thiệu phòng ban và bản thân mình . Tiêu chuẩn 2 : Nhận và chuyển cuộc gọi • -Giới thiệu bản thân • -Gọi tên người gọi • -Xác nhận xem có người thứ 3 không và nói với người đó tên của người gọi . Tiêu chuẩn 3 : Ghi lời nhắn • -Trả lời điện thoại vô chủ ngay lập tức, nếu không có thể mất khách hàng .• -Đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng .• -Ghi lại lời nhắn • -Nhắc lại lời nhắn cho người gọi .• -Luôn luôn nói cảm ơn người gọi khi kết thúc . Tiêu chuẩn 4 : Giải quyết khiếu nại • -Trả lời điện thoại ngay , xin lỗi khách hàng nếu thích hợp .• -Lắng nghe khách hàng , không ngắt lời . • -Không giải quyết khiếu nại một cách cá nhân , khách hàng không khiếu nại với anh -Hãy chịu trách nhiệm • -Hãy tỏ ra bạn thông cảm với khách hàng • -Đặt câu hỏi , tìm nguyên nhân Tiêu chuẩn 5 : Gọi theo dõi sau sửa chữa -Chuẩn bị các thông tin cần thiết trước khi gọi . -Xác nhận chắc chắn anh đang nói chuyện với đúng người, sau đó giới thiệu bản thân -Hỏi xem lúc này có thuận tiện để nói chuyện không ? -Nêu rõ mục đích cuộc gọi ( để xe khách hàng có hài lòng không chứ không phải để bán thêm dịch vụ ) -Hỏi ý kiến khách hàng về dịch vụ của chi nhánh/đại lý -Cám ơn khách hàng . PHẦN IV •QUY TRÌNH 7 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI •NHỮNG KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ BẢO HÀNH • Vai trò của bảo hành • + Khôi phục lòng tin của khách hàng .• + Thu thập thông tin kỹ thuật trên thị trường• Trang 16 Các hình thức bảo hành • + Bảo hành xe mới • + Chiến dịch bảo hành đặc biệt • + Các hệ thống bảo hành khác ( lốp, ắcquy ) ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH Tất cả những vấn đề phát sinh trong thời hạn bảo hành mà nguyên nhân thuộc về nhà sản xuất (do vật liệu chế tạo, công nghệ lắp ráp ) Những hạng mục không được bảo hành • + Các loại lọc ( dầu, gió, nhiên liệu ) • + Bugi • + Cầu chì • + Má phanh , guốc phanh • + Cao su gạt mưa • + Đĩa côn NHỮNG TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH 1.Không thực hiện đúng chế độ bảo dưỡng định kỳ quy đinh bởi nhà sản xuất . 2.Rủi ro ngẫu nhiên : mưa axít, đá văng, phân chim 3.Sử dụng sai mục đích, lạm dụng xe như chạy quá tốc độ, chở quá tải, thay đổi kết cấu xe NHỮNG CHI PHÍ KHÔNG ĐƯỢC THANH TOÁN BẢO HÀNH + Khách sạn + Điện thoại + Thuê xe, đi lại, kinh doanh CHÚ Ý : TOYOTA không chịu trách nhiệm bảo hành cho những hư hỏng mà nguyên nhân thuộc về đại lý : + Hư hỏng trong quá trình di chuyển xe + Lưu kho • + Làm PDS • + Sửa chữa • + Dùng phụ tùng không chính hiệu Trang 17 •NGUYÊN NHÂN CHÍNH HÌNH THÀNH KHIẾU NẠI CÁC LOẠI KHIẾU NẠI• -Khiếu nại về quyết định bảo hành .• -Khiếu nại về sửa chữa lại .• -Khiếu nại về việc chậm trể .• -Khái niệm về việc tính trội tiền .• -Khiếu nại về việc cung cấp phụ tùng .• -Khiếu nại về kỹ năng con người .• -Khiếu nại về xe bẩn 3 NGUYÊN TẮC KHI GIẢI QUYẾTKHIẾU NẠI • -Đặt mình vào vị trí của khách hàng .• -Tỏ ra nhiệt tình và kiên trì lắng nghe . -Dứt khoát nhưng lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý . QUY TRÌNH 7 BƯỚC GIẢI QUYẾTKHIẾU NẠI Bước 1 : Tiếp khách hàng khiếu nại Bước 2 : Lắng nghe khách hàng bằng tai và mắt Bước 3 : Thiết lập các dữ kiện và làm rõ nguyên nhân Bước 4 : Xem xét lại mức độ nghiêm trọng và ra quyết định Bước 5 : Giải thích quyết định Bước 6 : Tiến hành công việc Bước 7 : Theo dõi sau sửa chữa BƯỚC 1 : TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI • -Chào và cảm ơn khách hàng đã mang xe tới trạm • -Giới thiệu tên và tỏ ra sẳn sàng giúp đỡ . • -Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần •-Báo cho trưởng phòng nếu khiếu nại nghiêm trọng . •Khách hàng mong đợi •Khoảng cách Chất lượng xe và dịch vụ sau bán hàng •Bộc lộ Không bộc lộ Không hài lòng Theo dõi sau sửa chữa •Khiếu nại Giải quyết tốt Hài lòng tin tưởng Trang 18 BƯỚC 2 : LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG - Chăm chú lắng nghe không ngắt lời -Đưa ra những câu hỏi để xác minh triệu chứng . -Ghi chép lại thông tin -Xác minh lại triệu chứng tại xe -Tóm tắt lại những gì khách hàng nói và nhắc lại cho khách hàng . •BƯỚC 3 : THIẾT LẬP DỮ KIỆN VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN • -Đặt những câu hỏi để kiểm tra xe, các bộ phận và vị trí hư hỏng • -Thu nhập các thông tin có liên quan : 1. Thông tin khách hàng 2. Hồ sơ sửa chữa , bảo dưỡng Xác định nguyên nhân và trách nhiệm BƯỚC 4 : XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ RA QUYẾT ĐỊNH • - Quyết dịnh những công việc sẽ thực hiện . -Xin ủy quyền của trưởng phòng dịch vụ nếu cần . •BƯỚC 5 : GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH - Giải thích cho khách hàng về phương hướng giải quyết vấn đề và lý do . • -Nói cho khách hàng biết nguyên nhân và biện pháp tái diễn . • -Xin sự đồng ý của khách hàng •BƯỚC 6 : TIẾN HÀNH CÔNG VIỆC • -Tiến hành công việc trước sự có mặt của khách hàng • - Giải thích chi tiết những biện pháp khắc phục . • -Thể hiện mong muốn làm hài lòng khách hàng . • -Tiễn khách hàng . •BƯỚC 7 : THEO DÕI SAU SỬA CHỮA • -Theo dõi bằng điện thoại , thư• -Nếu phát hiện sự không hài lòng quay lại bước phù hợp .• -Làm báo cáo về khiếu nại cho trưởng phòng và điền vào hồ sơ khách hàng . Trang 19 PHẦN V NĂM YẾU TỐ PHỤC PHỤC KHÁCH HÀNG. A. Khách hàng. 1. Khách hàng là gì?  Khách hàng là những người đến với bạn và mua những dịch vụ chuyên nghiệp mà bạn có.  Khách hàng là người quan trọng nhất cho công ty của bạn, họ có thể trực tiếp đến, gọi điện thoại hoặc viết thư.  Khách hàng là người mang lại việc làm. Thiếu họ, công ty không thể trả tiền lương cho bạn.  Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta – mà chính cuộc sống của chúng ta phụ thuộc vào họ (khách hàng có thể đến bất cứ trạm dịch vụ nào nếu họ không thích dịch vụ của bạn). Tóm lại, khách hàng là người quan trọng nhất đối với công ty của bạn. Họ là cuộc sống, là dòng máu, thiếu họ, công ty của bạn sẽ không tồn tại được. Khách hàng có những mong đợi nhất định trong những công việc của họ. Nếu những mong đợi này không được đáp ứng, họ sẽ tìm cách khác để thoả mãn yêu cầu của mình. TẠI SAO BẠN LẠI MẤT KHÁCH HÀNG? o Chết ------------------------------------------------------------------------ 1% o Chuyển đi nơi khác ----------------------------------------------------- 3% o Chỗ quen biết bạn bè --------------------------------------------------- 5% o Lý do cạnh tranh (giá) -------------------------------------------------- 9% o Mức độ hài lòng về sản phẩm --------------------------------------- 14% o Thái độ dửng dưng của nhân viên đối với khách hàng ---------- 48% Nguồn: Tin tức US và Báo cáo thế giới. TẠI SAO VÀ CÁI GÌ THU HÚT KHÁCH HÀNG? 45% THÁI ĐỘ LƯU TÂM CỦA TỪNG CÁ NHÂN 16% Thuận tiện 14% Kỹ thuật viên tốt hơn 13% Đặc quyền 12% Giá 2. Quyền của khách hàng. Khách hàng có quyền chọn trạm dịch vụ. Khách hàng có quyền biết họ trả tiền cho hàng hoá hay dịch vụ gì. Khách hàng có quyền khiếu nại nếu họ cảm thấy bị đối xử không đúng mức. Khách hàng có quyền từ chối những sản phẩm bị lỗi hay dịch vụ không thoả đáng. Trang 20 Bạn hãy hãnh diện vì khách hàng đã chọn trạm dịch vụ của bạn. Khách hàng luôn luôn tìm kiếm giá trị cao nhất cho đồng tiền của mình và liệu trạm dịch vụ của bạn có mang lại sản phẩm hay dịch vụ giá trị hay không, điều đó phụ thuộc vào mức độ thực hiện công việc của bạn. B. NĂM YẾU TỐ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG. Việc phục vụ khách hàng tốt nhằm thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Để làm được điều này, bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, để hiệu được chính xác nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi đó bạn mới có thể hỗ trợ hoặc đưa ra lời khuyên một cách phù hợp như một dịch vụ chuyên nghiệp. Xa hơn nữa, bạn phải biết thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, trong thời gian càng ngắn càng tốt. Sau đây là năm yếu tố cần được đáp ứng để thực hiện điều này. 1. Thái độ: Lịch sự, hình dáng chuyên nghiệp, thân thiện kỹ năng cơ bản về trình bày và trả lời điện thoại. 2. Sự tin tưởng: Giữ lời hứa, xem xét vấn đề trên quan điểm khách hàng. 3. Là người lắng nghe giỏi: Lắng nghe tích cực, kỹ năng nghe, giao tiếp không lời. 4. Tự diễn đạt: Giải thích có hiệu quả, kỹ năng trình bày. 5. Kiến thức chuyên nghiệp: Hiểu rõ về sản phẩm và kinh doanh. Diễn giải năm yếu tố Chúng tôi đã tiến hành điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng của các đại lý. Trong phiếu điều tra có dành chỗ để khách hàng ghi lại những ý kiến, góp ý chung. Chúng tôi xin trích ra đây những ý kiến tích cực và tiêu cực về nhân sự của phòng dịch vụ. Những ý kiến này được tóm tắt dưới dạng 5 yếu tố và được xem xét trên quan điểm khách hàng. Trang 21 Những ý kiến tích cực  Dễ chịu  Ấn tượng tốt  Thái độ tốt  Lịch sự  Thân Thiện  Dịch vụ tốt  Thân ái  Tận tuỵ  Tin cậy (1) Thái độ (2) Sự tin tưởng (3) Người lắng nghe giỏi (4) Tự diễn đạt. (5) Kiến thức chuyên nghiệp Những ý kiến tích cực  Những nhân viên không quen với khách hàng không thân thiện lắm  Ấn tượng buồn tẻ  Coi thường người khác  Thái dộ kiêu căng  Quá công việc  Trả lời mập mờ 1.Thái độ a. Lịch sự Khách hàng đánh giá thái độ của bạn như thế nào? Thái độ của bạn cũng quan trọng như lời nói để khách hàng phán xét xem bạn có đối xử với họ một cách tôn trọng hay không. Cho dù lời của bạn có lịch sự đến mức nào đi nữa nhưng thái độ của bạn không đi đôi với lời nói thì khách hàng sẽ không có ấn tuợng tốt về bạn. Bạn cần tránh những điểm sau: Khoanh tay khi nói chuyện với khách hàng. Bắt chéo chân khi nói chuyện với khách hàng. Hút thuốc lá khi nói chuyện với khách hàng. Nhai kẹo cao su khi nói chuyện với khách hàng. Bạn đang ngồi mà không mời khách ngồi khi nói chuyện với khách hàng. Rung đùi, dậm chân khi nói chuyện với khách hàng. Đút tay túi quần khi nói chuyện với khách hàng. Ho hoặc hắt hơi khi nói chuyện với khách hàng. Nếu gặp trường hợp này hãy quay đi và sau đó hãy xin lỗi khách hàng. Nhìn soi mói khi nói chuyện với khách hàng, hoặc có thái độ coi thường những khách hàng ăn mặc xuềnh xoàng. Hãy nhìn vào mắt khách hàng khi nói chuyện. Nói chuyện với khách hàng một cách lơ đãng. Hãy ghi chép lại khi nói chuyện với khách hàng để thể hiện sự nghiêm túc. Tiếp cận khách hàng với những định kiến, ví dụ như: +Khách hàng béo thì độ lượng, khách hàng gầy thì lo lắng. +Phụ nữ suy nghĩ một cách máy móc. Thiên vị một số khách hàng vì hình dáng, phong cách hay cách ăn mặc, và Năm yếu tố Trang 22 cũng lảng tránh những khách hàng khác vì lý do tương tự. Không đàm tiếu về khách hàng, mặt dù bạn biết rằng họ không có mặt ở xung quanh + Những khách hàng khác có thể nghe thấy và có ấn tượng không tốt về công ty của bạn. + Những mẫu đối thoại như vậy khách hàng có thể nghe được khi gọi điện thoại tới. b. Hình dáng chuyên nghiệp Dáng vẽ đúng mức là một bước quan trọng để chuẩn bị bản thân để tiếp khách hàng một cách lịch sự và vui vẻ. Điều này làm tăng sự tự tin trong công việc của bạn, đồng thời gây được ấn tượng tốt cho khách hàng. Xin nhớ rằng bạn là người đại diện cho công ty. Sự đánh giá của khách hàng về công việc của bạn có thể bị ảnh hưởng bởi hình dáng. Tiêu chuẩn của hình dáng chuyên nghiệp Hạng mục Nam Nữ T h a ân t h e å Tóc Mắt Râu Răng, miệng Tay Chải gọn gàng Cạo sạch hoặc cắt tỉa gọn gàng Răng chải sạch, hơi thở thơm tho. Tay sách, móng tay cắt gọn Chải gọn gàng Răng chải sạch, hơi thở thơm tho. Tay sách, móng tay cắt gọn Q u a àn a ùo Aùo Cá vạt Đồng phục Tất Giầy Thẻ tên Phù hiệu Những thứ khác Sạch, phẳng Thắt gọn Sạch sẽ Màu phù hợp Bóng sạch Đeo ngay ngắn bên ngực trái. Đeo đúng vị trí Không đeo kính râm Aùo choàng Sạch sẽ Màu phù hợp Bóng sạch Đeo ngay ngắn bên ngực trái. Đeo đúng vị trí Đồ trang sức đắt tiền, không đeo kính râm, không dùng quá nhiều nước hoa. N h ư õn g v a ät d u ïn g l u o ân c o ù b e ân m ìn h Danh thiếp Bút viết Giấy viết Khăn mùi xoa Giấy mềm Khăn lau sạch (cho khách hàng lần đầu) Kiểm tra vào mỗi buổi sáng Kiểm tra que thăm dầu và lau sạch những vết bẩn trên xe (cho khách hàng lần đầu) Kiểm tra vào mỗi buổi sáng Kiểm tra que thăm dầu và lau sạch những vết bẩn trên xe Trang 23 Một số gợi ý về hình dáng cá nhân. - Nét mặt (râu cạo sạch, răng chải sạch) - Aùo sạch, gọn - Cà vạt thắt gọn - Đồng phục sạch, gọn gàng - Túi phẳng - Quần sạch - Giầy đánh bóng - Tóc chải sạch - Nét mặt tươi tỉnh - Thẻ đeo tên - Danh thiếp trong túi - Giẻ sạch trong túi quần. - Tay và móng tay sạch se.õ - Tất sạch. c. Những câu nói cơ bản khi phục vụ khách hàng. Dưới đây là mười câu nói có thể được sử dụng thường xuyên trong trạm dịch vụ khi nói chuyện với khách hàng. Hãy thực hiện chúng thường xuyên để chúng được phát ra một cách tự nhiên trong tình huống thực tế. d. Sự thân thiện. 1) Nụ cười. Sự thân thiện bắt đầu bằng nụ cười. Những câu nói thông dụng (ví dụ) 1. Vâng, thưa anh (chị) 2. Chào anh .. 3. Rất hân hạnh chào đón anh tới trạm. 4. Rất vinh dự, thưa anh (chị) 5. Chúc anh một buổi sáng tốt lành. 6. Xin lổi anh, . 7. Cảm ơn anh đã tới, anh . 8. Vâng, tất nhiên, anh .. Việc đó không gây phiến hà gì 9. Vâng, tất nhiên. Chúng tôi làm được việc đó. 10. Tôi xin lỗi, nhưng Học cách cười Nếu bạn khó có được một nụ cười, hãy nhìn vào gương và nói “whishkey”, và hãy giữ nó trong giây lát. Hãy làm lại nhiều lần. Bạn sẽ sớm nhận thấy sự thay đổi traong tính tình của mình, và bạn bắt đầu cảm thấy như mình đang cười. Trang 24 2) Chào hỏi vui vẻ Chào hỏi khách hàng và nói “cảm ơn” đó là nguyên tắc xã giao thông thường trong công việc. Điều này cho thấy bạn luôn ý thức được khách hàng, việc bắt chuyện trước sẽ cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng. Việc bắt chuyện trước với khách hàng được coi là lịch sự, hãy chào khách hàng trước khi khách hàng chào bạn. Chào tất cả khách hàng một cách rõ ràng và vui vẻ. Chào và nhìn thẳng vào mắt khách hàng. a) Chào khách hàng với giọng nói to tát, thân thiện và cởi mở để thể hiện sự biết ơn vì công việc của họ, ví dụ, chào khách hàng bằng lời, cúi đầu, bắt tay, giơ tay khi chào. b) Nếu có thể, hãy đưa danh thiếp khi chào khách hàng lần đầu. Điều này làm cho khách hàng thấy bạn đã cam kết việc tiếp họ một cách chuyên nghiệp. Cách chào hỏi (Ví dụ)  Xin chào!  Xin lỗi đã để anh đợi  Hôm nay anh thế nào?  Cảm ơn anh rất nhiều  Cảm ơn anh đã tới  Anh sẽ được phục vụ ngay bây giờ  Tôi sẽ tới ngay  Chúc anh một ngày tốt lành  Tôi có thể giúp gì anh hôm nay?  Hẹn gặp lại anh 3) Gọi khách hàng bằng tên của họ. a) Hãy cố gắng học thuộc tên của những khách hàng có hẹn trước. Ví dụ: Hãy nói “chúng tôi đang chờ anh, ..” khi khách hàng xuất hiện ở quầy tiếp tân. b) Hãy cố gắng nhớ tên khách hàng mới khi nói chuyện với họ. Hãy dùng tên của khách hàng ít nhất 3 lần trong cuộc nói chuyện. e. Phương pháp giao tiếp qua điện thoại Tham khảo phần giao tiếp điện thoại. 2.Sự tin tưởng Một cách quan trọng nhất để chiếm được lòng tin của khách hàng đó là giữ lời hứa của mình. a. Giữ lời hứa Hãy thảo luận với tất cả mọi người trong trạm dịch vụ bao gồm cả Trưởng phòng dịch vụ, Cố vấn dịch vụ, Qủan đốc, kỹ thuật viên. . . và quyết định một cách chào đơn giản để sử dụng trong trạm. Hãy cố gắng áp dụng với tất cả khách hàng và các nhân viên. Tinh thần đồng đội bắt đầu từ câu chào. Trang 25  Khi bạn hứa với khách hàng, hãy nhớ rằng bạn làm điều đó đại diện cho công ty của bạn chứ không phải cho bản thân.  Hãy cụ thể công việc mà bạn sẽ làm, hết bao nhiêu tiền, trong bao nhiêu lâu, đó là lời hứa quan trọng nhất mà bạn phải hứa với tất cả các khách hàng.  Khi bạn không thể hứa trước, ít nhất cũng phải thông báo cho khách hàng rằng bạn hoặc ai đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định.  Một khi bạn đã hứa, bạn phải giữ lời. Nếu có gì phát sinh, hãy liên lạc ngay lập tức với khách hàng để xin sự đồng ý.  Luôn ghi chép lại.  Hãy hỏi khách hàng liệu bạn có thể liên lạc với họ tại nhà hay cơ quan, và đảm bảo thực hiện việc đó theo đúng hời gian và địa điểm như đã hẹn. b. Hãy xem xét vấn đề trên quan điểm là khách hàng. Sự quan tâm của bạn tới khách hàng được thể hiện qua cách cư xử của bạn và việc sẵn lòng cung cấp “dịch vụ thêm” cho khách hàng. Ví dụ: Thông báo tiến độ công việc cho khách hàng đang chờ, chào và tiễn khách hàng ra xe với chiếc ô khi trời mưa, mời khách hàng cà phê, đưa ra những “lời khuyên hữu ích” 3.Là một người lắng nghe giỏi. Lắng nghe một cách hiệu quả là rất khó do những cản trở mà chúng ta thường không nhận thấy. Ví dụ: hầu như mọi người lớn đều suy nghĩ nhanh gấp 4 lần khi họ nói ra. Vì vậy, chúng ta dễ dàng để suy nghĩ vượt quá giới hạn của ý nghĩa lời nói của người khác. a. Ba bước cơ bản của việc lắng nghe chăm chú. Đây là 3 bước cơ bản mà bạn có thể áp dụng để cải thiện dần dần kỹ năng lắng nghe của mình. BƯỚC 1: HÃY SẴN SÀNG LẮNG NGHE  Hãy nhìn vào khách hàng, để thể hiện là bạn quan tâm tới khách hàng. Hãy tập trung tư tưởng vào người nói.  Thể hiện thái độ đúng mực. Bạn quan tâm tới những gì khách hàng nói. Vì vậy bạn phải thể hiện mong muốn hiểu được những gì khách hàng nói. BƯỚC 2: LẮNG NGHE CHĂM CHÚ  Hãy lắn nghe chăm chú, và thể hiện mối quan tâm.  Hãy tìm xem khách hàng muốn nói gì. Để làm được điều này bạn phải chăm chú lắng nghe và tạo điều kiện cho khách hàng nói. Chỉ đoán tính cách của khách hàng thôi chưa đủ, hãy tìm hiểu động cơ của lời nói. Tiền, sự thoả mái, an toàn hay lòng tự hào là mối quan tâm lớn nhất của họ? Đừng bao giờ hứa những gì bạn không thực hiện được. Nếu khách hàng nài nỉ, hãy giải thích sau đó một lần nữa, hay mời ai đó như Trưởng phòng dịch vụ giải thích điều đó rõ ràng. Trang 26  Hãy xác định những điểm chính và nguyên nhân bằng “5w và 2H” sau đó ghi chép lại.  Hãy hỏi những câu hỏi phù hợp, hãy suy nghĩ về những gì khách hàng thực sự muốn nói. Hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng biết phải nói với bạn những gì.  Không tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ sai.  Nếu khách hàng có sự hiểu lầm về sản phẩm hay công ty của bạn, hãy giải thích rõ ràng nhưng lịch thiệp.  Đừng ngắt lời khách hàng khi bạn hăm hở muốn chỉ cho khách hàng quan điểm của mình.  Dù bạn bận rộn thế nào đi nữa, nên tránh việc hối thúc khách hàng bằng việc đối xử với họ theo cách quá htiết thực. BƯỚC 3: KIỂM TRA LẠI NHỮNG GÌ ANH HIỂU.  Việc lắng nghe chăm chú cũng không tránh khỏi gặp phải những thông tin chưa rõ và không đầy đủ. Hãy tự làm sáng tỏ và hoàn thiện những thông gtin của họ. Như thế nào? Bằng cách làm rõ và xác minh.  Làm rõ thông tin bằng những câu hỏi.  Nếu thông tin còn chưa rõ, hãy xác minh những gì bạn hiểu bằng ngôn ngữ của mình. b. Kỹ năng nghe Một cố vấn dịch vụ, người lắng nghe giỏi, sẽ tạo được không khí thoải mái và giúp khách hàng bằng cách gợi ý những gì muốn nói qua câu chuyện. Vì vậy, việc sớm phát triển kỹ năng này là rất quan trọng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1) Bắt đầu câu chuyện Thể hiện thái độ hướng về khách hàng và công việc, tạo không khí để thực hiện giao tiếp hai chiều. Ví dụ về những chủ đề mà có thể cuốn hút sự chú ý của khách hàng.  Xe của khách hàng “Xe của bạn chạy như thế nào kể từ khi chúng tôi đại tu lại động cơ”  Thời tiết “Hôm nay quả là một ngày đẹp trời bạn Hãy nhớ nguyên tắc 5W và 2H (ví dụ) 1. (Why) Tại sao (ví dụ: nguyên nhân mang xe đến) 2. (When) Khi nào (ví dụ: khi nào xảy ra) 3. (Who) Ai (ví dụ: ai lái xe lúc đó) 4. (What) Cái gì (ví dụ: việc gì sẽ được thực hiện) 5. (Where) Ở đâu (Ví dụ: vị trí của vấn đề) 6. (How to) Như thế nào (ví dụ: phương pháp khắc phục) 7. (How much) Bao nhiêu (ví dụ: giá cả) Trang 27 nhỉ”  Tin tức “Tôi nghe thấy rằng năm nay mùa màng sẽ bội thu” Những chủ đề nên tránh: Những vấn đề cá nhân (quốc tịch, tôn giáo, chiều cao, cân nặng, công việc), chính trị, tình hình kinh tế khó khăn, bệnh tật tai nạn giao thông, những điều bí mật. . . Một vài ví dụ về lời khen:  Xe của khách hàng: “Anh thật cẩn thận trong việc giữ gìn xe”  Gia đình: “Bọn trẻ nhà anh được giáo dục thật chu đáo” 2) Giữ cuộc trò chuyện được trôi chảy. a) Thể hiện sự quan tâm. Gật đầu và thể hiện rằng bạn đang lắng nghe bằng cách nói “Tôi hiểu”, “Đúng là như vậy” và những câu tương tự khác khi lắng nghe khách hàng sẽ làm cho họ dễ dàng tiếp tục nói chuyện. b) Thể hiện bằng ánh mắt. Hãy nhìn vào mắt của khách hàng vào thời điểm quan trọng của cuộc nói chuyện. c) Nhắc lại những điểm quan trọng. Tóm tắt lại những điểm chính mà khách hàng đã nói và nhắc lại bằng cách của mình. Việc này giúp khách hàng hiểu rõ suy nghĩ và cảm gíc của họ. d) Làm sáng tỏ những gì khách hàng muốn biết, muốn nói. Hãy cố đọc được suy nghĩ khi lắng nghe khách hàng. Ví dụ:  Những gì khách hàng nói: “Số kilômét* gần đây bị tụt xuống. Thế XX km cho một lít nhiên liệu có bình thường cho một chiếc CAMRY đã 2 năm sử dụng không?” * Tỷ lệ nhiên liệu tiêu thụ.  Những gì anh ta nghĩ: “Tôi cho rằng động cơ có thể cần đại tu”  Cách trả lời sai: “À, thông thường điều đó phụ thuộc vào nhiều thứ”  Cách trả lời có thể đúng: “Gần đây anh có chuyển từ ngoại thành vào trung tâm thành phố không. Điều này có nghĩa là anh lái xe trong thành phố nhiều hơn trước, tôi nói vậy có đúng không? Đó có thể là nguyên nhân tại sao số km của xe anh lại giảm xuống. Một vài tháng trước khi chúng tôi kiểm tra xe anh thì không có vấn đề gì cả. Vậy anh không cần lo lắng về điều đó.” e) Dừng lại đôi lúc. Khen ngợi là một cách tốt để cải thiện cuộc nói chuyện với khách hàng Trang 28  Việc tạm dừng cuộc nói chuyện là rất quan trọng, đặt biệt đối với những khách hàng nói chậm hoặc nhỏ. f) Đặt câu hỏi.  Thỉnh thỏang đặt câu hỏi mở, dựa vào “5W và 2H”. c. Giao tiếp không lời với khách hàng. Một cách hiệu quả để phán xét những phản ứng không lời của người khác đối với những gì anh ta nói xem xét cách giao tiếp không lời của họ. Ví dụ: Cố vấn dịch vụ: “ . . . vì vậy chúng tôi sẽ tháo hộp số ra và đại tu trước khi nó bị hỏng. Anh thấy có được không” Khách hàng: “Hừm, tôi cũng không chắc lắm việc. . .” [khách hàng nói với giọng do dự, khoanh tay và lảng đi, anh ta thật sự định nói “không”?] Những cử chỉ khi giao tiếp – những công cụ giao tiếp nguyên thủy – vẫn được sử dụng rộng rãi. Ví dụ:  Nụ cười chào đón  Gật đầu (Vâng, được)  Chớp mắt.  Móc ngón tay thể hiện sự mời chào  Quắc mắt thể hiện sự không hài lòng  Giơ nắm đấm thể hiện sự tức giận  Mở to mắt – thể hiện sự sợ hãi hoặc ngạc nhiên.  Giơ tay quay lòng bàn tay về phía người nhận (dừng lại)  Giơ tay lên xuống (tạm biệt)  Chỉ ngón tay – Chỉ dẫn Khoảng 55% của các cuộc giao tiếp là không lời. Những gì bạn hỏi . . .7% BẰNG LỜI 45% Phương pháp nói. . .38% Nét mặt, cử chỉ, thân thể KHÔNG LỜI 55% Aên mặt và hình dáng Trang 29 5. Tự diễn đạt. Kỹ năng nghe giúp bạn tìm được mối quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên có một điểm mà trong mọi tìng huống, khi bạn cần phải trình bày ý tưởng của mình cho khách hàng. Để làm được điều này, bạn phải sử dụng kỹ năng giải thích. a. 3 bước giải thích hiệu quả. BƯỚC 1: CHUẨN BỊ TRONG ĐẦU MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC GIẢI THÍCH Mọi lời giải thích đều có mục đích. Ví dụ:  Để trả lời câu hỏi của khách hàng.  Để mô tả lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. BƯỚC 2: SẮP XẾP TRONG ĐẦU NỘI DUNG GIẢI THÍCH.  Chọn những điểm chính mà bạn muốn truyền đạt và đặt nó vào thứ tự logíc. Tóm tắt lại dưới dạng “5W và 2 H” sau đó viết lại.  Đảm bảo rằng những lời giải thích được sắp xem theo quan điểm khách hàng (ví dụ: bám sát vào yêu cầu của khách hàng).  Sắp xếp những chi tiết hỗ trợ cho từng điểm. Ví dụ: có sẵn phụ tùng đã thay thế, sổ bảo hành, bảng giá. . . nếu có thể giải thích cho khách hàng. BƯỚC 3: GIẢI THÍCH Hãy giải thích như bạn đã sắp xếp. Nếu quá dài và quá phức tạp, bạn hãy tóm tắt lại những điểm chính sau khi giải thích,  Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản nhất nếu có thể. Tránh những từ chuyên ngành kỹ thuật trừ khi khách hàng cũng là người có chuyên môn. Những ngôn ngữ phức tạp sẽ làm tối nghĩa và giảm tác động của những gì bạn nói.  Hãy giải thích thật ngắn ngọn. Bám sát vào những điểm chính và tránh lấn át hoặc làm nhàm chán khách hàng.  Bám sát vào những điểm chính, kết thúc từng điểm trước khi chuyển sang điểm khác.  Hãy để giải thích của bạn có tính tin cậy. Hãy trình bày những thông tin mà bạn biết rõ. Nếu điểm nào chưa chắc chắn, hãy hứa với khách hàng rằng bạn sẽ kiếm thông tin và thông báo lại.  Hãy đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về công việc sửa chữa. b. Kỹ năng trình bày. 1) Thể hiện nét mặt Nụ cười thể hiện sự nhiệt tình, thành thật và tính vui vẽ của bạn. Đó là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp. Tuy nhiên nụ cười của bạn không nên gò ép mà nên tự nhiên và tự phát. 2) Aùnh mắt Luôn nhìn thẳng vào khách hàng. Đều này thể hiện tính thật thà và thẳng thắn. 3) Cử chỉ Trang 30 Với cử chỉ tự nhiên, sinh động và tự phát, bạn có thể thể hiện chính xác ý tưởng của mình. Và điều này dễ dàng thuyết phục khách hàng rằng ý tưởng của bạn là tốt nhất. Ví dụ: Cúi về phía trước để nhấn mạnh một điểm. 4) Thái độ Nói với thái độ tự tin. Hãy thực tập những gì bạn định nói với khách hàng trước khi bạn trò chuyện với họ. 6. Kiến thức chuyên nghiệp. Cố vấn dịch vụ cần phải có kiến thức chuyên nghiệp về nhiều lĩnh vực công việc để đảm bảo thực hiện Quy trình 7 bước làm hài lòng khách hàng. Để đưa ra lời giải thích chi tiết khi giao xe cho khách hàng, bạn phải hiểu rõ về sản phẩm và kỹ thuật. Bạn phải có đủ kiến thức về bảo hành để có thể xác định tính hợp lệ, và bạn phải giỏi về giải quyết khiếu nại.