Chương 3 - Thống kê chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông

48 Chương 3 - THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG. 3.1. Nhiệm vụ thống kê chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ BCVT là nhân tố quan trọng ñể phát triển chiều sâu nền kinh tế và ñáp ứng ñầy ñủ nhu cầu không ngừng tăng của nền kinh tế quốc dân và của nhân dân. Chất lượng ñược hiểu là tập hợp các tính chất của sản phẩm, dịch vụ thể hiện tính lợi ích trong việc thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm Bưu chính viễn thông không phải là vật thể cụ thể. ðó là hiệu quả có ích của quá trình truyền ñưa tin tức. Chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông phụ thuộc vào giá trị sử dụng, là hiệu quả có ích khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, do ñó mỗi dịch vụ BCVT ñược ñặc trưng bởi một nhóm các tính chất khác nhau. Hiệu quả có ích quá trình truyền ñưa tin tức ñược thể hiện bằng việc rút ngắn thời gian và không gian, hay nói một cách khác là tốc ñộ truyền tin. Tốc ñộ truyền tin càng nhanh thì chất lượng dịch vụ BCVT càng cao. Hiệu quả có ích quá trình truyền ñưa tin tức còn ñược thể hiện bằng ñộ chính xác và trung thực của việc truyền ñưa tin tức. Các cuộc ñiện thoại nghe càng rõ, không bị nhiễu, không tiếng vọng, thìchất lượng dịch vụ ñiện thoại càng cao. Chất lượng dịch vụ thuê kênh thông tin ñược thể hiện bằng ñộ ổn ñịnh, an toàn trong quá trình hoạt ñộng, không kể thời gian gián ñoạn trong lúc hoạt ñộng và sự vi phạm các thông số chất lượng của hệ thống Bưu chính viễn thông. Như vậy, chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông ñược hiểu là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức ñộ hài lòng của người sử dụng dịch vụ ñối với dịch vụ ñó . Nhiệm vụ thống kê chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông: - ðánh giá mặt lượng chất lượng dịch vụ BCVT. Bằng các phương pháp thống kê tiến hành ñiều tra chất lượng dịch vụ trong tất cả các doanh nghiệp, ñơn vị cung cấp dịch vụ BCVT, nghiên cứu những thành tựu ñạt ñược của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCVT. Tổ chức quá trình thu thập những số liệu cần thiết từ những nguồn tài liệu gốc, tiến hành tổng hợp các số liệu này. 49 - Nghiên cứu biến ñộng chất lượng dịch vụ trong các thời kỳ thông qua sự tác ñộng của các nhân tố, phân tích mức ñộ ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ BCVT. Trên cơ sở ñó có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT. - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ BCVT tới các chỉ tiêu kinh tế. Chất lượng dịch vụ BCVT phụ thuộc không chỉ vào thiết bị kỹ thuật của ngành, mà còn phụ thuộc vào hiệu quả việc sử dụng chúng, chất lượng lao ñộng của cán bộ, công nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất, cũng như các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ. Nhiệm vụ thường xuyên của thống kê là hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu và ñảm bảo ñộ chính xác của việc thu thập số liệu, phản ánh chính xác mức ñộ ñạt ñược của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông. 3.2. Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông. Chất lượng dịch vụ BCVT ñược thể hiện thông qua hệ thống chỉ tiêu. Tức là nhiều chỉ tiêu có liên quan mật thiết với nhau cùng phản ánh chất lượng dịch vụ. Với dịch vụ BCVT có các chỉ tiêu chủ yếu sau: - Chỉ tiêu nhanh chóng(tốc ñộ truyền ñưa tin tức). - Chỉ tiêu ñộ chính xác, trung thực của việc truyền và khôi phục tin tức. - Chỉ tiêu ñộ an toàn và ổn ñịnh. - Chỉ tiêu tiện lợi Vì sản phẩm BCVT ñược phân thành sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm công ñoạn nên ñối với các doanh nghiệp, ñơn vị cung cấp dịch vụ ( Bưu ñiện tỉnh, thành phố, công ty ñiện báo- ñiện thoại, công ty Viễn thông,...) phân biệt chỉ tiêu chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh và chất lượng sản phẩm công ñoạn. Những chỉ tiêu ñặc trưng cho tốc ñộ truyền ñưa tin tức từ người gửi ñến người nhận là những chỉ tiêu chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh. Những chỉ tiêu, ñặc trưng cho tốc ñộ truyền ñưa tin tức trong khâu ñi, quá giang, ñến - chỉ tiêu chất lượng sản phẩm công ñoạn. Ngoài các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm công ñoạn, người ta còn sử dụng rộng rãi các chỉ tiêu chất lượng công tác của từng bộ phận và của từng cán bộ, công nhân viên. Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông ñược trình bày trong hình 3.1 + Chỉ tiêu tốc ñộ truyền ñưa tin tức ñánh giá thời gian truyền ñưa tin tức. Trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCVT quy ñịnh thời gian ñịnh mức truyền ñưa cho phép, trong thời gian ñó quá trình truyền ñưa tin tức cần phải thực 50 hiện hoàn toàn, hay là một phần của quá trình ñó trong một công ñoạn của quá trình sản xuất. Thời gian này ñược quy ñịnh riêng cho từng bước công việc ( gọi là thời gian ñịnh mức ). Hình 3.1: Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông Thời gian ñịnh mức cho phép là mức thời gian quy ñịnh mà trong khoảng thời gian ñó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền ñưa tin tức hay một giai ñoạn nhất ñịnh của chu kỳ ñó. Nếu vượt thời gian ñịnh mức là vi phạm chỉ tiêu tốc ñộ. Ví dụ, nếu như một bức ñiện báo thường ñược chuyển ñi sau 120 phút tính từ lúc nhận của khách hàng, nó sẽ bị coi là bị chậm trễ về chỉ tiêu thời gian chuyển cho phép nếu thời gian quy ñịnh cho loại bức ñiện ñó là 90 phút. Như vậy chỉ tiêu thời gian ñịnh mức cho phép là tiêu thức phân tổ tin tức thành "ñạt" hay "vi phạm" chỉ tiêu chất lượng. Thời gian ñịnh mức cho phép bao gồm:. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ T ố c ñ ộ tr uy ền ñ ư a tin tứ c củ a m ạ ng lư ớ i bư u ch ớn h vi ễ n th ụn g S ự g ầ n gũ i v à th uậ n lợ i k hi s ử d ụn g dị ch vụ ð ộ c hớ nh x ỏc c ủ a vi ệ c tr uy ền ñ ư a tin tứ c ð ộ b ảo m ật c ủ a qu ỏ tr ỡn h tr uy ền ñ ư a tin tứ c ð ộ ti n cậ y ho ạ t ñ ộn g cỏ c th iế t b ị B C V T 51 * Thời hạn kiểm tra chung là mức thời gian quy ñịnh cho toàn bộ chu kỳ truyền ñưa tin tức từ thời ñiểm nhận tin của người gửi ñến thời ñiểm phát tin cho người nhận. * Thời hạn kiểm tra thao tác: Là thời gian xử lý cho từng bước công việc: chấp nhận, chia chọn... * Thời hạn kiểm tra giai ñoạn: Là khoảng thời gian quy ñịnh ñể thực hiện một giai ñoạn nhất ñịnh của quá trình sản xuất hoàn chỉnh. - Trong Bưu chính thời hạn kiểm tra chung còn gọi là thời gian toàn trình ñịnh mức bao gồm toàn bộ thời gian từ thời ñiểm nhận bưu gửi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ tới thời ñiểm phát bưu gửi cho người nhận. - ðối với dịch vụ ñiện báo – Thời hạn ñịnh mức bao gồm toàn bộ thời gian tính từ thời ñiểm nhận chuyển bức ñiện báo tại bưu cục ñi tới thời ñiểm phát bức ñiện cho người nhận. - ðối với dịch vụ ñiện thoại ñường dài với thể thức phục vụ ñăng ký giấy mời - từ thời ñiểm nhận ñăng ký tới thời ñiểm cuộc gọi với người bị gọi ñược thực hiện thành công. - Trong viễn thông thường quy ñịnh ñịnh mức thời gian khắc phục sự cố ñường dây thuê bao, thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thời gian thiết lập dịch vụ ( lắp ñặt thuê bao ñiện thoại, thuê bao Internet ADSL, ...), thời gian trễ sau quay số,... Các chỉ tiêu thời gian toàn trình ñịnh mức, thời gian ñịnh mức cho từng khâu, từng giai ñoạn do cơ quan quản lý nhà nước về BCVT, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCVT ban hành, phù hợp với trình ñộ trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ, tốc ñộ truyền tin của các ñơn vị tiên tiến, ñịa ñiểm cung cấp dịch vụ ( thành phố, nông thôn, các tỉnh) và những tiêu thức khác. + Chỉ tiêu ñộ chính xác, trung thực của việc truyền và khôi phục tin tức. Chỉ tiêu này ñặc trưng chủ yếu cho lĩnh vực viễn thông, khi xảy ra quá trình biến ñổi các chữ, số, hình ảnh tĩnh ( ñiện báo), âm thanh ( ñiện thoại), hình ảnh ñộng ( truyền hình) thành các tín hiệu xung, số và sau khi truyền trong giai ñoạn tái tạo chúng thành những tín hiệu ban ñầu. Những sai sót trong quá trình biến ñổi, truyền dẫn và tái tạo thông tin dẫn ñến sự biến dạng của tin tức. Kết quả cuối cùng là tin tức ñó hoặc bị hư hỏng hoàn toàn, hoặc bị lỗi. 52 Trong dịch vụ ñiện báo những sai lệch có thể chỉnh lý ñược nếu phát hiện ra chúng trong quá trình chuyển ñiện báo. Trong dịch vụ ñiện thoại vi phạm chất lượng ( nghe không rõ, nhiễu, tiếng vọng, xuyên âm, ...) ñược chuyển tới tận người sử dụng dịch vụ ñiện thoại. Những vi phạm trong quá trình truyền ñưa tin tức do chất lượng làm việc không tốt của các nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gây ra ñược gọi là vi phạm trong công việc. Trong Bưu chính vi phạm trong công việc là những trường hợp phân hướng, chia chọn không ñúng ñịa chỉ, lạc hướng, phát nhầm và một số lỗi khác trong quá trình sản xuất. Những vi phạm loại này không ñược phép, nên không thể ñề ra ñịnh mức. Chỉ tồn tại những hình thức kiểm tra ñể cảnh báo về những vi phạm này. ðể ñánh giá kết quả làm việc của bộ phận, của từng công nhân trong việc thực hiện và nâng cao chất lượng cần sử dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu kỳ báo cáo và những chỉ tiêu tương tự kỳ gốc hay thời kỳ tương ứng của năm trước. + ðộ an toàn và ổn ñịnh. ðộ ổn ñịnh trong Viễn thông ( hệ thống chuyển mạch, ñường truyền dẫn , ...) ñược coi là sự hoạt ñộng liên tục không có thời gian ngừng hoạt ñộng của các hệ thống viễn thông( tất nhiên không phải là thời gian ngừng theo thời gian biểu ñể bảo dưỡng, sửa chữa theo kế hoạch). Thời gian ngừng hoạt ñộng của các hệ thống chuyển mạch, ñường truyền dẫn vì sự cố và hỏng hóc là hậu quả của chất lượng công tác vận hành, khai thác trang thiết bị kỹ thuật BCVT, công tác chuẩn bị, bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật, kênh thông tin cho quá trình hoạt ñộng. - ðộ an toàn ñối với dịch vụ bưu chính thể hiện: Không mất mát, ẩm ướt, hư hỏng. Còn ñộ an toàn thông tin trong viễn thông thể hiện ñộ bảo mật thông tin. - ðộ ổn ñịnh trong bưu chính là không thay ñổi các chuyến, ñường thư tuỳ tiện và việc trao ñổi túi gói với các phương tiện vận chuyển. Trong Viễn thông chỉ tiêu ñộ ổn ñịnh thể hiện ở số lần hỏng hóc thiết bị chuyển mạch, ñường truyền dẫn, và thời gian phục hồi sự cố. Thống kê BCVT với các phương pháp thống kê của mình ñảm bảo việc thu thập và xử lý thông tin về chất lượng: - Sản phẩm hoàn chỉnh. - Sản phẩm công ñoạn. Vì sản phẩm công ñoạn BCVT biểu thị kết quả có ích hoạt ñộng của các ñơn vị trong các giai ñoạn trung gian của quá trình truyền ñưa tin tức, nên trong thực tế 53 hàng ngày người ta hay nói về chất lượng sản phẩm công ñoạn của các ñơn vị BCVT trong quá trình thực hiện các tác nghiệp sản xuất ñể tạo ra sản phẩm Bưu chính-Viễn thông. 3.3 - Thống kê chất lượng dịch vụ bưu chính. 3.3.1 Thống kê chất lượng thông tin Chất lượng thông tin bưu chính ñược ño bằng những chỉ tiêu sau ñây: + Tốc ñộ truyền ñưa tin tức Tốc ñộ truyền ñưa tin tức ñược ño bằng những chỉ tiêu sau: - Thời gian thực tế phát báo Nhân dân ñến ñộc giả ñăng ký theo thời hạn, (trong ngày, ngày thứ 2, thứ 3). - Thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển và phát bưu gửi giữa các ñiểm dân cư ( từ người gửi tới tay người nhận). - Thực hiện chỉ tiêu thời gian ñịnh mức cho phép chuyển và phát bưu gửi giữa các tỉnh, thành phố, giữa trung tâm tỉnh, thành với các quận, huyện. Thống kê việc thực hiện chỉ tiêu thời gian ñịnh mức cho phép nhận và phát bưu gửi giữa các ñiểm dân cư( từ người gửi ñến người nhận) thường ñược tính toán một lần trong năm. Thời gian toàn trình thực tế ñược xác ñịnh từ ngày gửi của bưu cục ñi tới lúc bưu gửi ñược chuyển tới bưu cục ñến theo dấu nhật ấn trên bưu gửi có tính ñến thời gian ñi phát. Thống kê việc thực hiện thời gian ñịnh mức chuyển và phát bưu gửi giữa trung tâm các tỉnh, thành phố thông thường ñược tính toán 2 lần trong năm. Thống kê tất cả các bưu gửi ñược chuyển ñi từ các bưu cục trung tâm tỉnh, thành phố. Trong phần lớn các trường hợp người ta căn cứ vào dấu nhật ấn của các bưu cục ñi và ñến ñể thống kê tin tức vi phạm. Song ñể xác ñịnh cụ thể lỗi ở bưu cục ñi và ñến người ta tiến hành ñiều tra chuyên môn bằng cách gửi thí ñiểm ñể kiểm tra. Kết quả của việc thống kê chỉ tiêu thời gian chuyển và phát ñược ghi vào biểu mẫu thống kê, trong ñó chỉ ra ( xem bảng 3.1): - Ngày kiểm tra. - Số bưu phẩm ñược kiểm tra( tử số) và ngày phát bưu phẩm cho người nhận(mẫu số). Những số liệu thống kê ñược so sánh với chỉ tiêu thời gian toàn trình cho phép. Bảng 3.1 Bảng thống kê thời gian toàn trình thực tế của bưu phẩm Ngày kiểm tra 1 2 3 4 5 Số bưu phẩm 15/1 25/2 15/3 20/4 35/4 54 Trên cơ sở những số liệu thu thập ñược tính toán những chỉ tiêu chất lượng sau: - Tỷ lệ bưu gửi ñạt chỉ tiêu chất lượng, là tỷ số giữa số bưu gửi có thời gian toàn trình thực tế chuyển và phát nhỏ hơn hoặc bằng thời gian toàn trình ñịnh mức trên tổng số bưu gửi ñược xử lý: 100x Q Q K datdat = - Tỷ lệ bưu gửi vi phạm chất lượng, là tỷ số giữa số bưu gửi có thời gian toàn trình thực tế lớn hơn thời gian toàn trình ñịnh mức trên tổng số bưu gửi ñược xử lý (thường gọi là hệ số chậm chễ Kch): 100x Q Q K chch = Trong ñó: Kch - Hệ số chậm chễ Qch - Số lượng bưu gửi có thời gian toàn trình thực tế (Ttt.tế ) lớn hơn thời gian toàn trình ñịnh mức (Tñm.); Qdat – Số lượng bưu gửi có có thời gian toàn trình thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời gian toàn trình ñịnh mức; Q - Tổng số bưu gửi ñược xử lý. Trong quá trình thống kê cần phải phân tổ số tin tức vi phạm chỉ tiêu thời gian chuyển và phát theo từng nguyên nhân ( khách quan, chủ quan) ñể có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ, số liệu thống kế số lượng bưu phẩm ñến không phát ñược vi phạm chỉ tiêu thời gian tại bưu ñiện tỉnh Cà mau năm 2002 theo các nguyên nhân vi phạm ñược trình bày trong bảng 3.2. Bảng 3.2: Thống kê Bưu phẩm ñến vi phạm chỉ tiêu thời gian phát năm 2002. Bưu phẩm ñến Nguyên nhân Tháng Số lượng nhận Số lượng không phát ñược Từ chối ðịa chỉ không ñầy ñủ Không có ñịa chỉ Lỗi do người phát 1 44.010 76 19 52 5 2 44.130 57 20 33 3 1 55 3 41.086 65 18 37 10 1 4 45.082 68 21 34 13 5 44.120 69 19 39 7 4 6 47.210 63 16 42 5 7 51.045 71 01 70 8 43.034 79 12 51 14 2 9 53.126 71 16 47 04 10 54.050 76 13 49 13 1 11 50.697 83 3 63 17 12 56.000 82 70 7 8 Tổng 573.590 860 158 587 98 17 Như vậy, tỷ lệ bưu phẩm vi phạm chỉ tiêu thời gian phát là 0,15 %, trong ñó chủ yếu do nguyên nhân ñịa chỉ không ñầy ñủ ( 0,10%). Nguyên nhân vi phạm do Bưu ñiện chiếm tỷ trọng rất nhỏ ( 0,0029%). + ðộ an toàn của việc truyền ñưa tin tức Bảo quản bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền và ñiện chuyển tiền,... là một yêu cầu rất quan trọng thuộc chất lượng dịch vụ Bưu chính. Vi phạm yêu cầu này sẽ dẫn tới việc mất mát, hư hỏng bưu phẩm, bưu kiện, số tiền gửi, ... Mặc dù những trường hợp này rất ít xảy ra và ñược coi là những hiện tượng cá biệt, nhưng việc xảy ra của chúng gây nên tổn thất về vật chất và tinh thần cho người sử dụng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Vì vậy trong biểu mẫu thống kê có thống kê số lượng bưu gửi bị mất mát, suy suyển, hư hỏng cũng như số tiền bị hao hụt. Trên cơ sở số liệu thống kê về số bưu phẩm, bưu kiện bị hư hỏng, mất mát, số tiền mất người ta tính chỉ tiêu hệ số không an toàn: Số bưu gửi bị mất mát, hư hỏng,... HKAN = ------------------------------------------x 100 Tổng số bưu gửi ñược xử lý + Chỉ tiêu tính chính xác của việc truyền ñưa tin tức. 56 Trong Bưu chính tính chính xác của việc truyền ñưa tin tức là bưu phẩm, bưu kiện, ñiện chuyển tiền, thư chuyển tiền, ... phải ñược chuyển phát ñúng dến tay người nhận. Trong quá trình chấp nhận, chuyển, phát có thể xảy ra trường hợp bưu gửi bị phát nhầm, lạc hướng, sai ñịa chỉ,... Do ñó ñể ñánh giá ñộ chính xác của việc truyền ñưa tin tức người ta dùng các chỉ tiêu tỷ lệ số bưu gửi ñạt chỉ tiêu chính xác và tỷ trọng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chính xác ( thường gọi là hệ số sai sót), là tỷ số giữa số bưu phẩm, bưu kiện,... bị lạc hướng, phát nhầm, sai ñịa chỉ trên tổng số bưu gửi ñược xử lý. (%)100 xH s lý xö §−îc göi b−u sè Tæng chØÞa § sai ph¸t nhÇm, h−íng,lÖch bÞ göi b−u Sè = Trong các Bưu ñiện thành phố, thị xã, công ty VPS nhóm các chỉ tiêu vi phạm chất lượng, có ảnh hưởng sâu sắc tới quá trình sản xuất bên trong ñơn vị, bao gồm: - Tỷ lệ phần trăm số bưu gửi ñược chia chọn không chính xác. - Số lượng và tỷ lệ phần trăm số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu thể lệ thủ tục khai thác. - Số lượng thư chuyển tiền, ñiện chuyển tiền,... vi phạm chỉ tiêu thể lệ thủ tục khai thác. Những vi phạm này ñược thống kê hàng ngày trong quá trình kiểm soát. ðể ñảm bảo ñộ tin cậy cho quá trình kiểm tra phải xác ñịnh số mẫu cần thiết. Những vi phạm trong quá trình kiểm tra cần phải ñược loại trừ và không vượt quá giới hạn của ñơn vị ( nghĩa là sẽ không tới tay người nhận), vì thế nó không là chỉ tiêu chất lượng công tác của ñơn vị. Trong quá trình ñiều tra chọn mẫu kiểm tra chất lượng công tác chấp nhận, khai thác chỉ loại trừ những vi phạm trong số bưu gửi ñược kiểm tra. Như vậy trong phần không kiểm tra vẫn còn tồn tại những vi phạm. Vì vậy khi tính toán chỉ tiêu số lượng vi phạm thực tế cần phải trừ ñi số lượng những vi phạm ñã ñược khắc phục. Ví dụ: Khi kiểm tra chọn mẫu 10000 bức thư ñược phân hướng chuyển tiến hành kiểm tra 4000. Trong ñó có 20 bức thư ñược phân hướng sai ñịa chỉ. Chỉ tiêu số vi phạm bằng 0,5 % ( 20 .100/4000), chỉ tiêu vi phạm thực tế - 0,3 % [ 0,5. (10000- 40000] / 10000, bởi vì số vi phạm có thể chỉ cho phép ñối với 6000 thư không ñược kiểm tra. Số vi phạm trong nhóm thư ñã ñược kiểm tra phải loại trừ. Công thức chung xác ñịnh chỉ tiêu số vi phạm thực tế: 57 q qq xVV ktkttt − = Trong ñó Vtt - Tỷ lệ phần trăm số vi phạm thực tế. Vkt – Tỷ lệ phần trăm số vi phạm ñược kiểm trat q- Tổng số bưu gửi ñược xử lý. qn - Số lượng bưu gửi ñược kiểm tra. 3.3.2 Thống kê chất lượng phục vụ bưu chính Chất lượng phục vụ bưu chính ñược ñặc trưng bằng các chỉ tiêu mức ñộ tiệm cận, khả năng có thể sử dụng ñược dịch vụ bưu chính, chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và ñược ño lường bằng các chỉ tiêu: - Bán kính phục vụ bình quân của một ñiểm phục vụ: N S R *π = Trong ñó: S - Diện tích phục vụ của mạng ( km2 ) N - Tổng số ñiểm thông tin phục vụ của mạng. - Số dân phục vụ bình quân của một ñiểm phục vụ: N D D = Trong ñó: N - Số dân phục vụ của mạng (người ) - Hệ số mở ñồng ñều các dịch vụ N N K ii = Trong ñó : Ni - Số ñiểm phục vụ có mở dịch vụ thứ i - Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng và ñược thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng ñơn khiếu nại. Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại ñược ñặc trưng bằng số ñơn khiếu nại trong kỳ, tỷ lệ phần trăm số ñơn khiếu nại ñược xem xét và giải quyết trong thời gian cho phép, tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại. 3.4 - Thống kê chất lượng dịch vụ viễn thông 3.4.1 Thống kê chất lượng dịch vụ ñiện báo, Fax. Chất lượng dịch vụ ñiện báo, Fax ñược ñặc trưng bởi các chỉ tiêu: 58 - Tỷ lệ phần trăm số bức ñiện báo, Fax ñược chuyển, phát từ người gửi ñến người nhận ñúng thời gian truyền ñưa cho phép ( vi phạm thời gian truyền ñưa ) - Chỉ tiêu tỷ lệ phần trăm số lần kết nối không thành công( bị từ chối). Tỷ lệ phần trăm số bức ñiện báo, Fax ñược chuyển, phát từ tay người gửi ñến tay người nhận ñúng ñịnh mức thời gian truyền ñưa là chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ngành, bởi vì nó là cơ sở ñể ñánh giá kết quả cuối cùng dịch vụ ñiện báo, fax. Tỷ lệ phần trăm số bức ñiện báo, Fax vi phạm chỉ tiêu thời gian khi chuyển và phát là chỉ tiêu quan trọng thứ hai của dịch vụ ñiện báo, fax ( tức là những bức ñiện báo, bức fax ñược truyền và phát có vi phạm chỉ tiêu thời gian truyền ñưa cho phép). Việc thống kê chỉ tiêu này ñược thực hiện trên tất các các công ty ñiện thoại- ñiện báo, công ty viễn thông, bưu ñiện thành phố, thị xã có tiến hành dịch vụ chuyển và phát ñiện báo, fax. Thông thường ñối với các bưu cục có số bức ñiện báo, fax bình quân ngày ít thì việc thống kê ñược tiến hành hàng ngày bằng phương pháp ñiều tra toàn bộ. ðối với các bưu cục có số bức ñiện báo, fax lớn việc kiểm tra tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian truyền ñưa ñược tiến hành bằng phương pháp ñiều tra chọn mẫu. Trên cơ sở dữ liệu thu thập ñược tính tỷ lệ phần trăm số bức ñiện, số bức fax có vi phạm chỉ tiêu thời gian chuyển và phát. Tỷ lệ này ñược tính cho toàn bộ lưu lượng ñiện báo, fax. Muốn thống kê số lượng tin tức bị vi phạm người ta căn cứ vào biên lai gốc của bưu ñiện ñi trong ñó có ghi thời gian nhận ñiện của khách hàng. Ví dụ: Nếu tỷ lệ số bức ñiện báo bị chậm trong 5 ngày thống kê là 5 %, còn sản lượng ñiện báo trong một tháng là 720.00 bức, thì số bức ñiện báo bị chậm là 3600 bức ( 720000 .5/100). Chất lượng hoạt ñộng của bộ phận phát ñiện báo, Fax ñược ñánh giá bằng chỉ tiêu thực hiện thời gian phát ñiện báo, fax. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này phải thống kê tất cả số bức ñiện báo, fax ñược chuyển tới tay người nhận bao gồm cả những bức ñiện báo, fax vi phạm chỉ tiêu thời gian phát cho phép. Việc thống kê ñược tiến hành theo sổ giao nhận với khách hàng có ghi thời gian nhận ñiện ở máy thu và thời gian phát cho khách hàng. Từ ñó ñể xác ñịnh số lượng và tỷ lệ vi phạm. Một chỉ tiêu có ý nghĩa hết sức quan trọng ñó là "số bức ñiện báo, fax bị lỗi trong việc xử lý"- tức là số bức ñiện báo, fax vi phạm chỉ tiêu thể lệ thủ tục khai thác, tức là sự sai lệch từ ngữ, con số kí hiệu, hoặc nhận bức ñiện với nội dung 59 không rõ ràng, nhận fax không ñủ ñộ tương phản trắng ñen rõ ràng hoặc tính cước sai, hoặc làm thủ tục nhận sai. Vi phạm trong quá trình xử lý các bức ñiện báo, fax ñược tìm ra trong quá trình ñiều tra những khiếu nại tới bộ phận giao dịch, chuyển ñiện báo, xuất hiện do vi phạm chất lượng xử lý các bức ñiện báo, fax. Cơ sở ñể tính chỉ tiêu này là sổ thống kê những khiếu nại của khách hàng, sổ yêu cầu xem xét khiếu nại. Tỷ lệ những lần kết nối không thành công khi chuyển ñiện báo, truyền fax ñặc trưng cho cho chất lượng của các ñơn vị cung cấp dịch vụ BCVT có cung cấp dịch vụ ñiện báo, fax. Số liệu ñể tính chỉ tiêu này thu thập ñược trên cơ sở ñiều tra chuyên môn trong những ngày làm việc vào giờ cao ñiểm riêng biệt cho từng loại tổng ñài ñiện báo. Số lần kết nối cần thiết ñể kiểm tra do doanh nghiệp BCVT quy ñịnh (ví dụ như là 1000 lần kết nối). Ngoài những chỉ tiêu chung ñánh giá chất lượng công tác của các ñơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính viễn thông, mà ñược ghi vào trong báo cáo thống kê, khi ñánh giá chất lượng làm việc của các bộ phận người ta còn có thể sử dụng các chỉ tiêu trong nội bộ ñơn vị, công ty. ðể tìm ra nguyên nhân chậm trễ của việc truyền ñiện báo, fax ( kỹ thuật, tổ chức,...) cần phải tiến hành ñiều tra chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Trong các ñơn vị, cơ sở cung cấp dịch vụ BCVT có thể yêu cầu thống kê và phân tích chi tiết những vi phạm chất lượng dịch vụ bức ñiện báo, fax khi tiến hành các công việc ở bộ phận giao dịch, truyền, nhận và phát ñiện báo, fax. - Vi phạm chất lượng ở bộ phận giao dịch là việc ñếm không ñúng số lượng từ, tính cước không ñúng, nhận ñiện có ñịa chỉ không ñầy ñủ, hoặc nội dung không rõ ràng. - Vi phạm chất lượng khi truyền là những lỗi bị biến dạng trong bức ñiện: bỏ qua hoặc làm sai lệch từ ngữ, dấu, con số, tự ý cắt bớt từ ngữ, thay ñổi hoặc chuyển ñổi vị trí các chữ cái trong từ. - Vi phạm chất lượng khi nhận bức ñiện báo ñược coi là: thay và chuyển ñổi chữ cái trong từ, lập bức ñiện báo không rõ ràng, không ñủ số lượng từ...v.v. ðể thống kê vi phạm chất lượng tại khâu giao dịch, truyền, nhận và lập bức ñiện báo, fax ñến người ta tiến hành ñiều tra chọn mẫu. ðể ñảm bảo ñộ tin cậy cần thiết của việc thống kê vi phạm chất lượng ( sai sót trong công việc), với các bưu 60 cục có sản lượng lớn thì nên tiến hành kiểm tra không ít hơn 50% các bức ñiện, fax ñược truyền và nhận. Còn nếu sản lượng ngày ít thì cần tiến hành ñối với tất cả các bức ñiện. Vi phạm chất lượng chia chọn, phân hướng ñược phát hiện bằng phương pháp ñiều tra chọn mẫu do bộ phận kiểm soát viên tiến hành hàng ngày. 3.4.2 - Thống kê chất lượng dịch vụ ñiện thoại. 3.4.2.1 Thống kê chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất Trong ñiều kiện hiện nay, khi công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin ñã có những bước nhảy vọt ñáng kể, các cuộc ñàm thoại ñược kết nối tự ñộng, vì vậy chất lượng dịch vụ ñiện thoại ñược ñánh giá theo tiêu thức: Kết nối nhanh, ñàm thoại dễ chịu, không lỗi. Chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức ñộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh. Trong báo cáo thống kê thực hành, thống kê chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñược tiến hành bằng các chỉ tiêu tuyệt ñối: - Tổng số lần xảy ra sự cố mạng trong kỳ - Tổng số thuê bao bị mất liên lạc khi xảy ra sự cố của mạng; - Thời gian của sự cố; - Số sự cố ñường dây thuê bao - Số cuộc gọi ñược thiết lập thành công - Số cuộc gọi bị tính cước sai. - Số cuộc gọi bị lập hóa ñơn sai. - Thời gian chờ sửa chữa sự cố ñường dây thuê bao; - Số sự cố ñường dây thuê bao ñược khắc phục trong thời gian cho phép ( vi phạm thời gian cho phép). - Số hợp ñồng cung cấp dịch vụ ñược hoàn thành trong thời gian cho phép. - Tổng số ñơn khiếu nại và số ñơn khiếu nại ñược xem xét và có công văn hồi âm trong thời gian ñịnh mức cho phép. Trên cơ sở các dữ liệu thống kê tính những chỉ tiêu chất lượng sau: A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 1. Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công: 61 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi ñược thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. C C k TCTC = Trong ñó: CTC - Số các cuộc gọi ñược thiết lập thành công. C - Tổng số cuộc gọi. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ñược quy ñịnh như sau: - Liên lạc nội tỉnh, thành phố ≥ 95%; - Liên lạc liên tỉnh ≥ 94% ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này, thống kê dùng các phương pháp sau: - Phương pháp dùng thiết bị ño: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 1500 cuộc gọi. Việc xác ñịnh có thể áp dụng một trong hai phương pháp hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: + Phương pháp mô phỏng: các cuộc gọi mô phỏng phải ñược thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏng ñồng thời không vượt quá 32 cuộc gọi ñối với tổng ñài HOST và không quá 16 cuộc gọi ñối với các tổng ñài khác. + Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày. ðiểm ñấu nối máy ño giám sát báo hiệu tại các tổng ñài HOST hoặc tổng ñài chuyển tiếp nội hạt ( Local Tandem). Việc giám sát ñược thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt ñộng bình thường hàng ngày và không làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng bình thường của mạng. - Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn có của mạng: Số cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp. 2. Chất lượng thoại Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại ñược xác ñịnh bằng cách tính ñiểm trung bình theo thang ñiểm MOS từ 1 ñến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông Thế giới tương ứng như sau: ðiểm số 5 4 3 2 1 Chất lượng thoại Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu 62 ðể xác ñịnh chỉ tiêu chất lượng thoại thống kê sử dụng các phương pháp: - Phương pháp sử dụng thiết bị ño theo khuyến nghị ITU- T P.862 và quy ñổi ra ñiểm MOS theo khuyến nghị ITU - T P.862.1. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu lấy ít nhất là 1000 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày; - Phương pháp lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư ñiện tử, fax hoặc ñiện thoại. Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng ñối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000 thuê bao; ñối với mạng có số thuê bao lớn hơn 10.000 thuê bao thì số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1000 khách hàng. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu này ñược xác ñịnh là ≥ 3,5 ñiểm. Ví dụ, trong năm 2004, Bưu ñiện TP Hồ Chí Minh ñã sử dụng phương pháp lấy ý kiến khách hàng về chất lượng thoại. Việc thực hiện lấy ý kiến thăm dò mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñược thực hiện bằng nhiều hình thức sau: Bảng 2.2 Các chương trình thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng thoại Chương trình Số lượng thư gửi ñi Số lượng thư nhận về Tỷ lệ ñạt (%) Ghi chú Gửi thư thăm dò khách hàng bằng ñường bưu ñiện 5.000 1208 27 232 thư bị trả về vì ñịa chỉ Phỏng vấn trực tiếp thuê bao cá nhân 3.954 3818 96,5 Phỏng vấn trực tiếp thuê bao doanh nghiệp 1.120 942 84,1 Phỏng vấn trực tiếp thuê bao doanh nghiệp có mức cước cao 100 100 100 Tổng cộng 10.174 6068 59,6 Kết quả thống kê ý kiến khách hàng về chất lượng thoại: - Số khách hàng ñược lấy ý kiến: 10.174 - Số khách hàng phản hồi ý kiến: 6.068 63 Kết quả tổng hợp ý kiến của khách hàng về chất lượng thoại ñược trình bày trong bảng 2.3. Bảng 2.3. Tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng thoại năm 2004. ðiểm số 1 2 3 4 5 Chất lượng thoại Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu Ý kiến khách hàng 741 4011 1201 103 12 Tỷ lệ (%) 12,2 66,1 19,8 1,7 0,2 Như vậy, trong năm 2004 tỷ lệ khách hàng ñánh giá chất lượng thoại từ mức trung bình (03 ñiểm) trở lên là 5.953 / 6068 khách hàng, ñạt tỷ lệ 98,1%; trong ñó 12,2 5 ñánh giá rất tốt, 66,1 % ñánh giá tốt, 19,8 % ñánh giá trung bình. So với TCN 68 -176:2003 là ít nhất 95% cuộc gọi ñạt mức từ 03 ñiểm trở lên thì chỉ tiêu chất lượng thoại dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh tại TP Hồ Chí Minh là ñạt yêu cầu. Khi phân tích chất lượng thoại, ñể ñánh giá nỗ lực của doanh nghiệp trong vệc nâng cao chất lượng có thể sử dụng phương pháp dãy số thời gian. Ví dụ, ñể ñánh giá việc nâng cao chất lượng thoại của Bưu ñiện TP Hồ Chí Minh, ta có thể so sánh chất lượng thoại năm 2004 so với năm 2003. Bảng 2.4. Tổng hợp ý kiến khách hàng về chất lượng thoại năm 2003-2004 . ðiểm số 1 2 3 4 5 Chất lượng thoại Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu Năm 2003 13,9 45,4 34,6 4,7 1,2 Tỷ lệ ( %) Năm 2004 12,2 66,1 19,8 1,7 0,2 Nếu so sánh với chất lượng thoại năm 2003, ta thấy chất lượng thoại năm 2004 ñược cải thiện ñáng kể, 78,3 % số khách hàng ñược lấy ý kiến ñánh giá chất lượng tốt và rất tốt so với 59,3 % của năm 2003; tỷ lệ số khách hàng ñánh giá chất 64 lượng thoại dưới mức trung bình giảm từ 5,9% năm 2003 xuống còn 1,9% năm 2004. 3. ðộ chính xác ghi cước ðộ chính xác tính cước ñược ñặc trưng bởi hai chỉ tiêu: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Những cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; - Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; - Những cuộc gọi ghi cước có ñộ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt ñối so với ñộ dài ñàm thoại thực của cuộc gọi; - Những cuộc gọi ñược ghi cước có thời gian bắt ñầu sai ± 9 giây về giá trị tuyệt ñối so với thời ñiểm thực lấy theo ñồng hồ chuẩn quốc gia; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu này ñược xác ñịnh không lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi. - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt ñối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi sai ≤ 0,1%. ðể xác ñịnh chỉ tiêu ñộ chính xác ghi cước thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng và phương pháp giám sát báo hiệu với số lượng cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc . - Phương pháp mô phỏng: các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày. Số cuộc gọi mô phỏng ñồng thời không vượt quá 32 cuộc gọi ñối với tổng ñài HOST và không quá 16 cuộc gọi ñối với các tổng ñài khác. Số cuộc gọi mô phỏng có ñộ dài từ 1 giây ñến 60 giây ít nhất là 60% tổng số cuộc gọi mô phỏng. Khỏang cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây. + Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày. ðiểm ñấu nối máy ño giám sát báo hiệu tại các tổng ñài