Cải thiện chất lượng vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt số 35 Trần Khành Dư - Mê Linh

ự ly 8 hành khách (Không kể lái xe). Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ (Theo bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa). - Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: Là một trong những loại hình vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện là ôtô, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định phục vụ nhu cầu đi lại của dân cư trong các thành phố lớn và các khu đông dân cư. - Vận tải hành khách bằng xe buýt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách công cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã được quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, để vận chuyển hành khách từ thành phố đi các thành phố vệ tinh của thành phố trung tâm. - Vận tải hành khách bằng ôtô liên tỉnh: Là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách, có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. Tuyến VTHKCC: là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vận chuyển xác định. Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố được trang bị các cơ sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo để tổ chức các hành trình vận chuyển bằng phương tiện VTHKCC, thực hiện chức năng vận chuyển hành khách trong thành phố, đến các vùng ngoại vi và các đô thị vệ tinh nằm trong quy hoạch tổng thể của thành phố. - Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm trong đô thị. - Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch. - Tuyến xe buýt lân cận là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của 1 tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tỉnh, thành phố. Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố: - Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên hành trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến. - Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số điểm dừng - Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chính, chủ yếu là những điểm trung chuyển. - Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình Một số khái niệm khác: - Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến. - Điểm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định. - Điểm đầu, cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình chạy xe trên 1 tuyến. - Vé lượt là chứng từ để HK sử dụng đi 1 lượt trên 1 tuyến xe buýt. - Vé tháng là chứng từ để HK sử dụng đi lại trong tháng trên 1 tuyến hoặc nhiều tuyến buýt. -Hành trình: Quỹ đạo di chuyển của PTVT hành khách trong thành phố để thực hiện công tác vận tải là hành trình VTKHCC ( hành trình) - Hệ thống hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình VTHKCC trong phạm vi một vùng thành phố, phải đảm bảo tính liên thông. - Bến xe: là khu đất bên ngoài đường giao thông hay tập hợp các công trình xây dựng để đỗ xe cho nhiều tuyến xe buýt 1.1.2. Phân loại tuyến VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện… + Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách trong đô thị được chia thành - Vận tải cá nhân - Vận tải công cộng + Theo vị trí của đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành khách trong thành phố được chia 2 nhóm: - Vận hành trên đường phố: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe đạp, xe máy,... - Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,... + Theo đặc điểm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành: - Vận tải trên đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorail,... - Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy,... + Theo loại động cơ sử dụng: Phương tiện VTHKTP được chia thành: - Loại sử dụng cơ điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi,... - Loại sử dụng động cơ đốt trong: Ôtô buýt, taxi, xe lam, xe máy,... - Loại phi động cơ: Xe đạp, xích lô,... 1.1.3. Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng phổ biến nhất hiện nay. Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900. Mật độ của các tuyến xe buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác, thường từ 2 – 3km2. Các tuyến xe buýt của VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các khu vực trong thành phố với nhau ( ở Hà Nội cự ly trung bình của tuyến là 10,2km). Trên mỗi tuyến, khoảng cách giữa các điểm dừng dỗ ngắn (Thông thường thì khoảng cách giữa 2 điểm dừng đỗ liền kề là 400m – 500m). a. Đặc điểm VTHKCC: VTHKCC có 5 đặc điểm chính * Về phạm vi hoạt động(theo không gian và thời gian). - Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách. - Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên. * Về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt. - Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh . - Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao. - Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng . Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ . - Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả......) - Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện - Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé). * Về tổ chức vận hành. - Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe. - Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách. - Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điểm quy định dừng trên lộ trình tuyến để đón, trả khách. - Ngoài vé lượt bán cho hành khách đi 1 lần trên tuyến, có bán vé tháng để khách đi thường xuyên trong tháng trên 1 hoặc nhiều tuyến buýt. - Hành khách đi xe buýt chỉ được mang theo hành lý xách tay không quá 10 kg và diện tích của hành lý mang theo chiếm tối đa 0,1 m2 sàn xe. * Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành. - Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi,…). - Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Do thời gian phục vụ hành khách dài ( thường 5h – 10h ), tần suất chạy xe lớn, số lượng xe nhiều… * Về hiệu quả tài chính. Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn. Từ những đặc điểm trên rút ra ưu điểm , nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt: ► Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt. - Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố. - Xe buýt có thể dung dầu diezen, xăng hoặc điện - Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến. Khai thác, điều hành đơn giản, thuận lợi. Khi có sự cố có thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng. - Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị. - Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng với công suất luồng HK khoảng 6000HK/h. Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng HK thay đối. Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý. - Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung. - Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt,…) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngoài ra Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân. - Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị. ► Nhược điểm của VTHKCC bắng xe buýt. - Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi. Bảng 1.1. Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC Loại phương tiện Buýt Tàu điện ngầm Tàu điện nhanh Năng lực vận tải (HK/h) 6 000-10 000 60 000 6 000-30 000 (Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa) - Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều. - Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 – 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tính năng động lực và gia tốc lớn. - Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiêt bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thông tin,… Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy,… - Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động. Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC . Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong thành phố. b. Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận không thể thiếu được trong hệ thống giao thông vận tải đô thị. Lịch sử phát triển nó gắn liền với lịch sử nói chung và lịch sử phát triển giao thông vận tải đô thị nói riêng. - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị. Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chúa lớn trong tương lai. VTHKCC với công suất lớn có khả năng vận chuyển từ 1 000 đến 60 000HK/h để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân là cần thiết đối với mỗi đô thị. VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu đi lại thường xuyên của người dân đô thị. - VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại. Trên thế giới có 800 nghìn người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng việt Nam, mỗi năm sảy ra 8000 – 12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000 – 8000 người trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị. Ở các thành phố nước ta số lượng xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dầy đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìn vụ tai nạn giao thông mỗi năm. Tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi ngày có hàng chục vụ mất an toàn giao thông trong dó là 72% là do xe máy gây ra. Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân không phải căng thẳng do tập trung nhìn đường, họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này góp phần giúp cho họ có một tâm lý thoải đi lại. Theo thống kê của ngân hàng phát triển Châu Á, mỗi ngày Việt Nam có khoảng 33 người chết do tai nạn giao thông đường bộ, kết quả nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạn giao thông xảy ra trên đường bộ trong năm 2007 cho thấy người điều khiển mô-tô, xe máy gây ra 75,8% số vụ; ô-tô gây ra 16,9% số vụ; 7,3% số vụ còn lại là do người đi bộ và các phương tiện tham gia giao thông khác gây ra. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn giao thông khi hoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ. - VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng năng suất lao động xã hội. Theo kết quả điều tra của Hà Nội năm 2004, chi phí đi lại cho một chuyến đi của người trưởng thành (18 tuổi trở lên) trung bình từ 200.000-250.000 đồng/tháng (theo kết quả điều tra của JICA,2004). Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có sử dụng vé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 60.000 đồng (Giá vé năm 2004). Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí do lãng phí thời gian do tắc đường…). Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã hội. Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xe máy và 7,7% so với xe con. - VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường. Từ PTVT cá nhân được thay thế phần nào bằng VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ôtô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại. Ví dụ với 1 xe máy có mức xả khí 0,25gHC/l.HK.Km và 60gCO/l.HK.Km trong khi 1 xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07g (HC+NOx)/l.HK.Km và 0,275gCO/l.HK.Km. - Vận tải hành khách công cộng là một ngành vì phúc lợi xã hội: Quá trình hoàn thiện và phát triển của VTHKCC gắn liền với sự đổi mới của cơ sở kỹ thuật hạ tầng và mức tăng trưởng kinh tế đô thị. Nhà Nước đã có chính sách ưu đãi với những đối tượng ưu tiên. Đó là học sinh sinh viên, những người tàn tật, thương binh…sẽ được giảm giá vé tháng. -VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị. Diện tích chiếm dụng đường cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 13 lần. Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần. Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho một chuyến đi bằng ôtô buýt là 1,5m2 trong khi đó với xe máy là 10-12 m2 và xe con là 18-20 m2. Nếu như tất cả mọi người chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20-25% diện tích đường dành cho giao thông. VTHKCC là giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Nếu tính diện tích chiếm dụng của mỗi hành khách thì xe buýt 45 chỗ 2,22m2/HK, xe máy là 22,75m2/HK xe ô tô 4 chỗ là 20,5m2/HK. Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh hơi, xe ôtô buýt … Tại Việt Nam hiện nay mới đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao và chi phí cho VTHKCC 1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ , chỉ tiêu nói chung a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ đã có từ lâu và trước đây người ta thường quan niệm : dịch vụ là hoạt động của những ngành phục vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ khách sạn… Dịch vụ ra đời, tồn tại và phát triển vì nhu cầu của người sử dụng. Do đó sự xuất hiện của dịch vụ là tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, cải tiến bộ khoa học và công nghệ cũng như của đời sống cộng đồng. Dịch vụ cũng là nhóm sản phẩm phi vật chất. Theo luật quy định : “Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến” (Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1). Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994). ”Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hang.” b. Chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể . Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách thể và không thể tách rời. Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Như vậy: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thực tế khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên sự kì vọng được hình thành từ các quá trình nhận thức, đặc biệt từ các kinh nghiệm trong quá khứ. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ từ các nguồn bên ngoài và bên trong. Các nguồn bên ngoài có thể là các thông tin được cung cấp từ bạn bè, người thân, những người đã sử dụng dịch vụ đó. Thông tin bên trong là kinh nghiệm thực tế khách hàng đã có khi sử dụng dịch vụ. Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng của các thông tin bên trong lên quá trình hình thành kỳ vọng về một dịch vụ nào đó vô cùng quan trọng. Do vậy việc quả lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, hay là giảm thiểu được sự biến thiên trong các khía cạnh của dịch vụ đó. c. Chỉ tiêu - Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức (Theo bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng). Chỉ tiêu có đặc điểm: + Chỉ tiêu là một phạm trù lịch sử (tính thời gian tồn tại) Sự phản ánh của chỉ tiêu cũng như sự tồn tại và phát triển của chỉ tiêu gắn liền với điều kiện, hoàn cảnh lịch sử nhất định. Nó không cố định cả về thời gian lẫn không gian. + Chỉ tiêu mang tính khách quan Bất cứ một chỉ tiêu nào, dù hoàn hảo đến đâu cũng chỉ phản ánh được một khía cạnh, một đặc tính nào đó của thực tế khách quan ở một mức độ tổng hợp nhất định. + Chỉ tiêu mang tính tương đối Mức độ đạt được của các chỉ tiêu, sự vận động của các chỉ tiêu , quan hệ giữa các chỉ tiêu là do thực tế khách quan diễn ra quyết định chứ hoàn toàn không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của con người. - Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hoặc quá trình kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng (bài giảng Tổ chức và quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng) 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt a. Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách” b. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. 1.3. Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. 1.3.1. Tiêu chí: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng vận tải hành khách công cộng là rất khó khăn phức tạp, không thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ. Hiện nay vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Hà Nội đang áp dụng các tiêu chí phục vụ: a. Tiêu chí về không gian: Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong không gian từ nơi đi đến nơi cần đến. Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mục đích của họ. Tiêu chí này cũng thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. b. Tiêu chí về thời gian: Chỉ tiêu này đảm bảo đi đúng thời gian cho hành khách, trong thời đại công nghiệp như hiện nay thì yếu tố đảm bảo nhanh chóng kịp thời là rất cần thiết, chi phí thời gian của hành khách đi trên phương tiện cần phải giảm thiểu. Tiết kiệm thời gian chuyến đi cho hành khách được thể hiện ở tính kinh tế, đây là yêu cầu cực kỳ quan trọng và cần thiết Thời gian đóng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thông tin về chuyến đi của hành khách. Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian nào hành khách có thể thực hiện chuyến đi của mình và khi nào không thể thực hiện chuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đó để hành khách có thể lên kế hoạch về chuyến đi cho mình. Trong vận tải hành khách xác định thời gian quá trình vận tải gặp rất nhiều khó khăn. Thời gian của quá trình vận tải cũng phụ thuộc vào từng loại hình vận tải và đặc điểm của mạng lưới. Để xác định thời gian chuyến đi người ta dùng vận tốc lữ hành, bằng quãng đường chia cho thời gian (gồm thời gian lăn bánh và thời gian dừng dọc đường). c. Tiêu chí về an toàn An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm tổn thất đến con người, làm hao phí về mặt thời gian và vật chất. Trong ngành vận tải thì chỉ tiêu “an toàn” là chỉ tiêu hết sức quan trọng, đặc biệt là đối với vận tải hành khách. Bởi vì đối tượng vận tải hành khách ở đây là “con người” là vô giá không một thứ hàng hoá, của cải nào có thể so sánh được. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về vật chất, về con người. 1.3.2. Chỉ tiêu: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của dịch vụ VTHKCC a. Khả năng tiếp cận. Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng tiếp cận với dịch vụ này có được dễ dàng hay không. Khả năng tiếp cận bao gồm: - Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách, đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không gian cũng như thời gian hợp lý. Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé được dễ dàng, thuận tiện. Giá vé không phản ánh được tính chất của dịch vụ vận tải mà có cũng không có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách bởi vì trong trường hợp hành khách có bỏ nhiều tiền hơn khi ngồi trên xe buýt thì cũng không đồng nghĩa là mong muốn đến đúng địa điểm, đúng thời gian của hành khách được thỏa mãn. Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận tải hành khách công cộng, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũng được dễ dàng hơn. Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý và giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ. Khả năng tiếp cận của hành khách với điểm dừng đỗ nhanh hay chậm chính là quãng đường đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ trên tuyến, quãng đường đi bộ này là một phần trong chuyến đi của hành khách. Số điểm dừng đỗ được tính theo công thức sau: N =– 1 (1-1) Trong đó: Lo: là khoảng cách bình quân giữa các điểm đỗ (m) Đón trả khách đúng điểm dừng có nghĩa là xe bus khi tham gia giao thông phải tuân thủ tuyệt đối lộ trình trong biểu đồ chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm dừng đỗ cũng như không được dừng ở những điểm không đúng với quy định của biểu đồ. Điểm dừng đỗ phải có biển thông báo ghi lộ trình tuyến xe, có thể có nhà chờ xe buýt… Tiếp cận với xe buýt: Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với xe bus là rất dễ dàng. Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng lưới tuyến hợp lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý. Thái độ phục vụ của nhân viên lái xe cũng là một yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có được dễ dàng hay không, ví dụ: như lái xe đỗ xe sát vào vỉa hè thì hành khách tiếp cận sẽ dễ hơn thì lái xe đỗ xe quá xa vỉa hè, hay đỗ xe không đúng điểm dừng đỗ, không đỗ xe đón khách. - Tiếp cận về mặt thông tin: Thông tin cho hành khách về dịch vụ VTHKCC là yếu tố quan trọng giúp cho hành khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này, chính vì vậy phải làm thế nào mà để cho hành khách tiếp cận về mặt thông tin được dễ dàng và đầy đủ hơn. Thông tin cho hành khách thể hiện ở điểm dừng đỗ hay ngay trên phương tiện. Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như: Thông tin bên ngoài xe + Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra. + Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe. + Thương hiệu HANOI BUS + Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễ dàng hơn + Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn Thông tin trong xe: + Nội quy đi xe buýt + Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng b. Tính chính xác. - Chính xác về thời gian: Xe phải xuất bến đúng theo biểu đồ chạy xe nhằm đảm bảo độ tin cậy của hành khách đối với tuyến VTHKCC đó. Thời gian xuất bến phải phù hợp với đặc điểm đi lại của hành khách nhằm thu hút hành khách tham gia. Lượng hành khách lớn phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ VTHKCC đã đáp ứng được nhu cầu của hành khách. Chỉ tiêu phản ánh độ chính xác, tin cậy về thời gian xuất phát là: Kxe = (1- 2) Trong đó: Kxe: hệ số lượt xe không xuất phát theo biểu đồ z: lượt xe xuất phát không theo biểu đồ : tổng lượt xe theo kế hoạch Thời gian chuyến đi của hành khách phải đảm bảo về thời gian cho hành khách (nó được đo bằng tốc độ kỹ thuật, lữ hành, khai thác, tốc độ O-D) tương ứng với nó chính là thời gian lăn bánh, thời gian dừng đỗ dọc đường, thời gian lưu hành, thời gian đầu cuối. Ngoài thời gian hành khách trên phương tiện là ít nhất, thời gian chờ đợi của hành khách tại điểm dừng dọc đường cũng phải phù hợp để hành khách không bỏ đi và thời gian hành khách tiếp cận điểm đón, trả khách không quá lớn. Tcđ = tpt + tđb + tcđ (1-3) Trong đó:Tcđ: thời gian chuyến đi của HK tpt: thời gian HK ngồi trên phương tiện. tpt = (1-4 ) lHK: quãng đường HK ngồi trên phương tiện VT: vận tốc khai thác của phương tiện n: số điểm dừng dọc đường trong chuyến đi của hành khách Thời gian HK ngồi trên phương tiện phụ thuộc vào số điểm dừng đỗ trên hành trình của hành khách và vận tốc kỹ thuật của phương tiện. tđb: thời gian HK đi bộ được tính là tổng thời gian đi bộ của HK từ điểm xuất phát đến điểm dừng xe buýt gần nhất và thời gian đi bộ từ điểm HK xuống xe buýt đến đích. Tđb = (1-5) d: mật độ mạng lưới hành trình l0: cự ly bình quân giữa 2 điểm dừng Vđb: vận tốc đi bộ của HK tcđ: thời gian HK chờ tại điểm dừng xe buýt. tcđ = I: dãn cách chạy xe giữa 2 chuyến liên tiếp - Chính xác về không gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phải đáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian. Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong không gian từ nơi đi đến nơi cần đến. Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mục đích của họ. Tiêu chí này thể hiện việc đón trả khách đúng địa theo yêu cầu của khách hàng mà nhà vận tải đã cam kết vận tải. Tiêu chí này cũng thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Tiêu chí này cũng cần bố trí các điểm đầu cuối (bến xe) và điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hành khách nhất, lái xe không được dừng đỗ tại các điểm không quy định, chọn ra luồng tuyến hành trình thuận tiện và hợp lý nhất. Để phản ánh tiêu chí về không gian có thể dùng các chỉ tiêu sau: (1-6) Trong đó: ∑z: tổng số lần đón, trả khách không đúng quy định N: tổng số điểm dừng đón, trả khách K1: hệ số dừng đón trả khách không đúng quy định Và (1-7) Trong đó: LT: chiều dài tuyến chiều dài trung bình chuyến đi của hành khách (1-8) P: lượng luân chuyển hành khách Q: lượng hành khách vận chuyển hệ số thay đổi hành khách L0 = (1-9 ) Trong đó: Lt: chiều dài tuyến n: số điểm dừng đỗ (tính cả điểm dừng dọc đường và điểm đầu cuối) c. Mức độ thuận tiện, thoải mái và tiêu hao năng lượng Điều kiện tiện nghi cho hành khách trên phương tiện, đảm bảo cho hành khách cảm thấy thoải mái, không gây mệt mỏi. Để có được sự tiện nghi thì trên phương tiện nên trang bị những thiết bị phục vụ cho hành khách như điều hòa nhiệt độ, radio, đồng hồ, thiết bị chiếu sáng. Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dễ chịu khi ngồi trên xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành khách, chương trình phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giãn, điều hòa trên xe sẽ làm cho hành khách dể chịu hơn khi đi xe…). Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt thay cho phương tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn của hành khách. Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vì như thế mới đảm bảo sức khoẻ cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bước vào công việc( tiến hành sản xuất). Phương tiện sạch đẹp là một trong những yếu tố giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Cảm giác này sẽ giúp cho hành khách khoẻ khoắn và thư giãn hơn, làm giảm tiêu hao năng lượng. Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng cao thì những yêu cầu về thời gian, an toàn cũng như là về tính thuận tiện và sự tiện nghi khi tham gia vận chuyển ngày càng cao. Khi tham gia vận chuyển thì việc đảm bảo sức khoẻ cho hành khách là chỉ tiêu rất cần thiết, phải đảm bảo làm sao cho sau quá trình vận chuyển thì tổn hao năng lượng của hành khách là ít nhất. Có những chỉ tiêu phản ánh cả về an toàn và tổn hao năng lượng (như số lần phương tiện bị hỏng hóc trên đường thì hành khách phải chờ đợi…) và cũng có những chỉ tiêu phản ánh tổn hao năng lượng nhưng không phản ánh độ an toàn và ngược lại. Chiều dài tuyến xe buýt (Cự ly tuyến) là quãng đường di chuyển từ điểm đầu đến điểm cuối, cự ly tuyến sẽ ảnh hưởng đến thời gian một chuyến xe, mức tiêu hao nhiên liệu, định mức bảo dưỡng sửa chữa. Chiều dài tuyến xe buýt được xác định qua việc thỏa mãn quãng đường đi lại ngắn nhất cũng như xa nhất của hành khách trên tuyến (Lhk) Lhk < Lt < (2-3)Lhk (1-10) Chiều dài chuyến đi của hành khách có thể được xác định theo công thức thực nghiệm sau: Lhk = 1,3 + 0,3 (1-11) Trong đó: F: là diện tích thành phố Tổn hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe ảnh hưởng tới tâm lí và sức khoẻ, dẫn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao động. Tổn hao năng lượng của phương tiện cho một chuyến đi. Tiêu chí này khó xác định chính xác vì nó phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố. Vì vậy, thông thường sử dụng hệ số lợi dụng sức chứa để phản ánh gián tiếp mức độ tổn hao năng lượng. Tiêu chí về tổn hao năng lượng có thể đánh giá bằng chỉ tiêu Năng lượng tiêu hao (Calo) K3 = ––––––––––––––––––––––– (1-12) Một chuyến đi d. An toàn. Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với xe bus là rất dễ dàng. Chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu quan trọng nhất khiến cho hành khách quyết định lựa chon hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời nó củng là tiêu chí cho các nhà quản lí vĩ mô đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng những sản phẩm dịch vụ vận tải. Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi tham gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong chương trình “Đẩy mạnh an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội. những quy định này cụ thể như sau: - Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ. - Không lạng lách, chèn ép các phương tiện giao thông khác. - Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khu vực đông dân cư. - Không ra vào điểm dừng đổ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa xuống, lên hết. - Không sử dụng đèn chiếu sáng xa trong nội đô vào ban đên. - Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy - Không sử dụng rượu khi điều khiển phương tiện. Người điều khiển phương tiện – nhân viên lái xe đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hành khách và phương tiện. Thống kê cho thấy có trên 60 – 70% số tai nạn giao thông xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, sử dụng rượu bia, các loại chất kích thích khi điều khiển phương tiện. Do vậy yêu cầu đối với nhân viên lái xe không chỉ ở nghiệp vụ chuyên môn mà còn đòi hỏi phải có đạo đức nghề nghiệp, lương tâm và tinh thần tuân thủ kỉ luật. Số vụ tai nạn giao thông liên quan đến tuyến VTHKCC và mức thiệt hại của các vụ tai nạn giao thông. Để phản ánh tiêu chí về an toàn có thể sử dụng các chỉ tiêu sau: K2HK = (1-13) Trong đó:: tổng số hành khách gặp tai nạn : tổng số hành khách vận chuyển trong cùng thời kỳ Hoặc K2xe = (1-14) Trong đó: : số chuyến gặp tai nạn : tổng lượt xe vận chuyển Hệ số lợi dụng vận tải: + Hệ số sử dụng trọng tải tĩnh phản ánh mức độ phù hợp của phương tiện với lưu lượng hành khách vận chuyển Hệ số sử dụng trọng tĩnh được tính theo trọng tải tĩnh bình quân, được hiểu là số lượng hành khách bình quân trên phương tiện (1-15) + Hệ số sử dụng trọng tải động: phụ thuộc việc bố trí xe hoạt động trên luồng tuyến và mức độ phù hợp lưu lượng hành khách với phương tiện. Hệ số sử dụng trọng tải động được tính theo trọng tải động bình quân cho đoàn phương tiện, được hiểu là số lượng hành khách bình quân được chuyên trở trên một phương tiện vận tải trên toàn bộ quãng đường vận chuyển. (1-16) Trong đó: gt, gđ : hệ số lợi dụng sức chứa tĩnh, động qtt, qtk : trọng tải thực tế, trọng tải thiết kế (HK) Ptt, Ptk: lượng luân chuyển thực tế, lượng luân chuyển thiết kế (HK.Km) e. Một số chỉ tiêu không lượng hoá được: - Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dể chịu, thoải mái của hành khách. Gây nên nhiều thiện chí của hành khách với xe buýt. - Giá vé là yếu tố chủ quan đối với mỗi người. - Thái độ niềm nở, lịch sự với hành khách của lái, phụ xe. - Mức độ thuận tiện, tiếp cận của hành khách với tuyến buýt: các thông tin về lộ trình rút gọn, thời gian mở bến, đóng bến, tần suất chạy xe của tuyến tại điểm đầu, cuối và điểm dừng dọc đường, thông tin bên trong và bên ngoài xe cho hành khách được đầy đủ, không gây nhầm lẫn. Thời gian đóng, mở bến, xuất bến phù hợp với nhu cầu của hành khách. - Các yếu tố tâm sinh lý hành khách: đối với mỗi lứa tuổi có yêu cầu về chất lượng khác nhau. Hình thức vận tải hành khách công cộng bằng xe bus ra đời nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong đô thị nên cần đảm bảo chở đúng đối tượng. Việc chở không đúng đối tượng, những hành khách là người đi buôn, hành lí cồng kềnh, không sạch sẽ, gia súc sẽ làm ảnh hưởng đến hành khách đi xe bus, làm ảnh hưởng đến văn minh xe bus, gây mất lòng tin của người dân với hình thức vận tải công cộng. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng. 1.4.1. Các điều kiện khai thác phương tiện vận tải hành khách a. Điều kiện vận tải *Môi trường khai thác Sự tác động của các cơ quan quản lý nhà nước và chuyên ngành sẽ làm cho hoạt động kinh doanh đi theo một khuôn mẫu nhất định. Mặt khác sự xuất hiện của các loại hình kinh doanh và các phương thức vận tải đan xen lẫn nhau như taxi, xe ôm…nên vận tải HKCC phải quan tâm nhiều đến công tác tổ chức vận tải nói chung và chất lượng dịch vụ vận tải nói riêng. * Đối tượng vận chuyển Trong vận tải HKCC phục vụ chủ yếu hành khách là dân buôn bán nhỏ, người lao động, học sinh, sinh viên với mức thu nhập của họ thấp nên yêu cầu của những đối tượng này cũng không cao, miễn sao chất lượng vận tải phù hợp với giá vé của họ là được. Với những người có mức thu nhập cao thì họ có yêu cầu chất lượng phương tiện và chất lượng dịch vụ nói chung. Cơ bản là hình thức phương tiện phải đẹp, tiện nghi thoải mái, không bị gò ép, hơn nữa độ an toàn phải cao. *Luồng tuyến hoạt động Công tác điều tra luồng tuyến hoạt động là một trong những yêu cầu đầu tiên của mỗi doanh nghiệp vận tải. Biết được nhu cầu đi lại của luồng hành khách trên tuyến là một trong những điều kiện cơ bản để dự báo nhu cầu về chất lượng dịch vụ vận tải qua đó lựa chọn và đưa phương tiện hợp lý vào khai thác trên tuyến đó. Ngoài ra còn phải nghiên cứu và điều tra sự biến động của luồng hành khách trên từng tuyến theo từng giờ trong ngày, ngày trong tháng và theo tháng trong năm, để doanh nghiệp vận tải điều chỉnh lịch trình chạy xe phù hợp. * Điều kiện bến bãi Bến xe là điểm đầu và là điểm cuối của hành trình chạy xe, là trung tâm thu hút hành khách có nhu cầu vận chuyển, nó phản ánh nhu cầu về vận tải của hành khách để qua đó công ty nắm bắt nhu cầu của hành khách về dịch vụ mong đợi của hành khách từ các nhà tổ chức vận tải. b. Điều kiện đường sá Điều kiện đường sá ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của phương tiện trong quá trình vận chuyển hành khách qua đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ vận tải. - Chiều rộng mặt đường, số làn xe chạy và chiều rộng của làn xe. - Điều kiện địa hình mà con đường đi qua, căn cứ vào đó để lựa chọn phương tiện sao cho hợp lý và an toàn. - Mật độ giao thông trên đường (số lượng phương tiện tham gia trên đường trong một đơn vị thời gian) và khả năng thông qua của đường) Những yếu tố trên liên quan đến thời gian một chuyến đi, kết cấu hoạt động phương tiện trên tuyến. Mà hành khách luôn muốn tiết kiệm được thời gian nên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ vận tải. c. Điều kiện thời tiết khí hậu Đặc điểm của ngành vận tải là phạm vi hoạt động rất rộng, trải dài trên các tuyến đường. Vì vậy thời tiết ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải, đặc biệt là tình trạng kỹ thuật của xe và nó bao gồm các nhân tố sau: - Điều kiện nhiệt độ: Nếu nhiệt độ quá thấp nó sẽ làm cho phương tiện khó khởi động, nhiệt độ cao sẽ làm cho các bộ phận nhanh lão hoá, bong sơn nhanh, hành khách mệt mỏi, lái xe căng thẳng. - Độ ẩm: Nước ta có độ ẩm bình quân > 70%. Đối với phương tiện vận tải, các chi tiết nếu độ ẩm > 80%, t ≥ 20% thì nấm mốc bắt đầu phát triển trên các vật liệu làm cho các hệ thống điện dễ chập, kim loại bị ăn mòn nhanh, sơn bong, lái xe và hành khách khó chịu. - Mưa bão rất có hại cho giao thông vận tải làm kéo dài thời gian của chuyến đi. - Lựa chọn phưong tiện phù hợp theo từng tuyến đường, từng vùng. - Bố trí điểm dừng, đỗ hợp lý thuận tiện cho hành khách. d. Điều kiện tổ chức kỹ thuật Điều kiện tổ chức là điều kiện chủ quan của bản thân doanh nghiệp như: Chế độ chạy xe, cách bố trí lái phụ xe, chế độ bảo quản, bảo dưỡng sửa chữa phương tiện. Chế độ chạy xe được thể hiện qua thời gian hoạt động của xe trong ngày, quãng đường xe chạy trong ngày đêm, cách bố trí xe và lái xe… - Cách bố trí lái xe: Thể hiện qua việc bố trí phối hợp giữa xe và lái xe. - Chế độ bảo dưỡng kỹ thuật: Ảnh hưởng đến chất lượng phương tiện, chế độ đó thể hiện qua các yếu tố: Định ngạch bảo dưỡng sửa chữa, số cấp bảo dưỡng sửa chữa, chế độ công nghiệp bảo dưỡng sửa chữa … - Chế độ bảo quản phương tiện: Là hạn chế những tác động xấu của môi trường đến phương tiện (mưa gió, sương mù, nắng nóng) nhằm bảo đảm tình trạng kỹ thuật phương tiện. e. Điều kiện kinh tế - xã hội Để phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách một cách tốt nhất đồng thời chi phí nhỏ nhất, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải phải phù hợp với điều kiện kinh tế- xã hội: - Mức tăng trưởng GDP ảnh hưởng đến nhu cầu đi lại. - Phong tục tập quán, thói quen đi lại của người dân. - Sự cạnh tranh trên thị trường. - Chế độ chính sách của nhà nước… 1.4.2. Chất lượng phương tiện. Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, những đoạn đường cong,…..gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn sàng tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đó là chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện. Cần kiểm tra, duy tu sửa chữa thường xuyên, kịp thời. Ví dụ như: Phanh, tay lái, lốp, các trang thiết bị trên xe… Chất lượng phương tiện còn ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng phương tiện, mức độ tiêu hao nhiên liệu. Chất lượng phương tiện kém, thường xuyên phải sửa chữa làm giảm hệ số ngày xe tốt có thể vận hành trên tuyến làm giảm hiệu quả sử dụng phương tiện. Một phương tiện cũ, máy móc động cơ xuống cấp tiêu hao năng lượng cho chuyến đi lớn hơn phương tiện có chất lượng tốt. Không những thế, nồng đô khí thải và tiếng ồn gây ra của phương tiện chất lượng kém cũng lớn hơn của phương tiện có chất lượng tốt. Tổng số ngày xe tốt phụ thuộc vào tình trạng kỹ thuật và chế độ sử dụng phương tiện, công tác BDSC, phản ánh khả năng sẵn sàng hoạt động của đoàn xe. T = C - BDSC (1-17) Chất lượng phương tiện: Biểu hiện ở tốc độ khai thác VK, tốc độ kỹ thuật VT và tốc độ lữ hành (Km/h). Vận tốc kỹ thuật VT: VT = Vận tốc lữ hành Vlh: Vlh = Vận tốc khai thác VK: VK = = Trong đó: - LM là chiều dài hành trình - Tcđ : Thời gian chuyến đi - Tlb : Thời gian phương tiện lăn bánh. - Tdđ : Thời gian phương tiện dừng dọc đường - Tđc: là thời gian đầu + thời gian cuối - Tk : Thời gian khác Phương tiện VTHKCC phải đảm bảo các yêu cầu: An toàn trong vận hành, công trình mà phương tiện đi qua, an toàn cho hành khách, cho lái xe và phương tiện giao thông khác trên đường. Đáp ứng tiêu chuẩn kích thước, trọng tải theo quy định của pháp luật, phù hợp với điều kiện hoạt động trên đường. Đáp ứng các tiêu chuẩn về môi trường. Đáp ứng yêu cầu mỹ quan đô thị 1.4.3. Chất lượng phục vụ. Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh người lái xe buýt thủ đô văn minh trong đó có tiêu chí nổi bật là người lái xe buýt, và nhân viên bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách. Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị đã lập đường giây nóng(04.8436393) để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe. Trong trường hợp có bất kì sự phản ánh nào của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc. 1.4.4. Dịch vụ cung ứng vé. Hệ thống bán vé tháng của doanh nghiệp đặt ở các bến xe, các điểm trung chuyển chính còn vé theo lượt đi do các nhân viên bán vé đảm nhiệm. Cung ứng vé phải đảm bảo sao cho hành khách dễ dàng tiếp cận, nhất là đối với dịch vụ cung ứng vé tháng cần đáp ứng đủ nhu cầu của hành khách vào những ngày cuối tháng. Hoặc cần tìm ra hình thức cung ứng vé thuận tiện hơn như chi trả vé bằng tài khoản… 1.4.5. Công tác tổ chức quản lý. Một trong những tiêu chí quan trọng được đưa ra để thu hút và khuyến khích người dân lựa chọn loại hình phương tiện vận tải công cộng bằng xe buýt là tính thuận tiện và an toàn cho người sử dụng trong quá trình đi lại và mức độ an toàn cho hành khách khi lên, xuống phương tiện. Do đó, các nhà quản lý cần quan tâm đến tiêu chí này nhiều hơn trong phục vụ hành khách của VTHKCC. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới người tham gia trực tiếp sản xuất vận tải là lái, phụ xe và nhân viên bán vé. Chất lượng, hiệu qủa, thái độ làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải. Ngoài ra, chất lượng phục vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng phương tiện của người dân. - Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm vận tải của doanh nghiệp vận tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHK. Đòi hỏi người lái xe phải có trình độ tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, không nóng nảy… lái xe làm việc rất căng thẳng, mệt mỏi, xử lý những lượng thông tin rất lớn. Lái xe phải đảm bảo an toàn, không phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để hành khách ngồi trên xe ảnh hưởng tới sức khoẻ là ít nhất, ví dụ như ga phải đều, không đột ngột…Lái xe không những phải đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe mà còn phải đảm bảo an toàn cho các phương tiện khác tham gia giao thông trên đường và các công trình trên đường. Trình độ của lái xe tốt góp phần giảm tổn hao năng lượng trong quá trình vận hành và tăng tuổi thọ của phương tiện. - Phụ xe là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc bán vé, hướng dẫn hành khách lên, xuống phương tiện hợp lý. Phụ xe phải thông tin cho hành khách về mọi thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điểm dừng đón, trả khách trên tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán vé, xé vé theo đúng lộ trình. Ngoài ra, phụ xe phải thực hiện việc chốt vé theo quy định. Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được theo kế hoạch hoặc thực hiện không đúng thời gian quy định. Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữa các tuyến với nhau. Các doanh nghiệp trong từng tháng có nhân viên thanh tra đi kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình: Kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình nhằm đảm bảo việc thực hiện các yêu cầu đề ra đối với việc thực hiện lộ trình, thái độ phục vụ hành khách của lái, phụ xe, …Đây cũng chính là phương thức phụ trợ tăng cường chất lượng dịch vụ