Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ: Trường hợp dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại địa bàn thành phố Vĩnh Long

(Bản scan) Đối với yếu tố “Khả năng thành công khi phàn nàn”, đây là yếu tố tác động mạnh thứ sáu đến sự phàn nàn của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Cơ hội để Chính phủ đứng ra bảo vệ khách hàng có tác động lớn nhất đến “Khả năng thành công khi phàn nàn”. Đối với yếu tố “Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng”, đây là yếu tố tác động mạnh thứ bảy đến sự phàn nàn của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Khách hàng có kiến thức chuyên môn am hiểu về dịch vụ đó” có tác động lớn nhất đến “Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng”. Cuối cùng là yếu tố “Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn”, đây là yếu tố tác động yếu nhất đến sự phàn nàn của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Hành vi phàn nàn sẽ giúp khách hàng dễ chịu hơn” có tác động lớn nhất đến “Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn”