Bài giảng Quản trị về chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Trần Xuân Kiên Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng ĐH Kinh tế & QTKD Mobile: 0988.880.842 Email: trankien@tueba.edu.vn CHƢƠNG I ƣ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM NỘI DUNG: I. Khái niệm & phân loại sản phẩm II. Chất lƣợng và vai trò của chất lƣợng sản phẩm III. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm IV. Khách hàng và nhu cầu khách hàng I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm a. Khái niệm SẢN PHẨM LÀ GÌ? I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời”. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000:2000: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000:2000: §Çu ra Qu¸ tr×nh P DC A TËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan lÉn nhau hoÆc t•¬ng t¸c ®Ó biÕn ®æi ®Çu vµo thµnh ®Çu ra §Çu vµo I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm b. Các thuộc tính sản phẩm Thuộc tính vật chất hữu hình: thể hiện dưới hình thái rõ ràng, phản ánh chức năng công dụng của sản phẩm. Chiếm 10%ư40% giá trị sản phẩm Thuộc tính vật chất vô hình: các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm tạo giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu về mặt tinh thần, tâm lý cho khách hàng. Chiếm 60%ư90% giá trị sản phẩm THUỘC TÍNH SẢN PHẨM I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE Lịch sử nước Mỹ: Thomas Edison phải mất nửa thế kỷ để phát minh ra bóng đèn. Alexander Graham Bell phải tốn rất nhiều năm để phát minh và cải tiến chiếc điện thoại I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE Nhƣng... Larry Page và Sergey Brin, chỉ trong sáu năm, đã nhận dự án nghiên cứu tốt nghiệp và biến nó trở thành một doanh nghiệp toàn cầu trị giá hàng tỉ USD. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE Đầu năm 1997 ư Page đã tạo ra công cụ tìm kiếm cơ bản, anh đặt tên công cụ này là BackRub. Tháng 9/1997, Brin và Page quyết định BackRub cần thay một cái tên khác và tên Google ra đời. Với xuất phát từ cụm từ Googleplex – có nghĩa là một con số khổng lồ. Ngày 7/9/1997 – Công ty Google ra đời. Năm 1999 – Google được Kleiner Perkins và Sequoia Capital đầu tư 25 triệu USD. Ngày 19ƣ8ƣ2004 – Google chính thức bán ra cổ phiếu tại Sở Giao dịch chứng khoán các công ty công nghệ cao NASDAQ với giá 85 USD. Google có được là 23,1 tỉ USD. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE Năm 2004 – Giá cổ phiếu của Google tăng từ 85$ lên 135$. Tháng 1/2005 – Giá cổ phiếu đạt mốc mới 200$ Ngày 1/2/2005 – Gía cổ phiếu đạt 216$, một ngày sau khi công ty báo cáo khoản doanh thu hằng quí nhiều một cách phi thường hơn 1 tỉ USD và lợi nhuận có được là hơn 200 triệu USD. Ngày 12ƣ5ƣ2005, giá cổ phiếu của nó đã trên 225 USD. Lợi nhuận đã ở mức rất cao: 600% tới 369,2 triệu USD và doanh thu đạt được là 1,3 tỉ USD. Tháng 6/2005, giá cổ phiếu Google đạt 300$, làm cho giá trị của công ty vượt quá 80 tỉ USD. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE Vậy Google kiếm tiền từ đâu? Mỗi cú nhấp chuột trị giá 50 xu Page trả lời: “Mỗi kết quả tìm kiếm, dù ít hay nhiều, đều phải trả tiền cho Google, chủ yếu là thông qua quảng cáo. Ngƣời ta trả tiền cho quảng cáo. Chúng tôi rất may mắn là đã chọn làm kiểu liên quan tới quảng cáo thay vì cho chạy banner quảng cáo. Điều này giúp chúng tôi có đƣợc công cụ tìm kiếm tốt nhất. Chúng tôi kiếm lợi nhuận do các công ty khác trả tiền, ví dụ nhƣ AOL, do sử dụng công cụ tìm kiếm của chúng tôi” I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE Cách quản lý của Google? Các nhân viên Google có thể được làm một số việc khác thuận tiện ngay tại công ty như giặt đồ, cắt tóc, chăm sóc sức khỏe và nha khoa, sau nữa là các hoạt động chăm sóc hằng ngày như thể dục thể hình với huấn luyện viên riêng, đội ngũ mátxa chuyên nghiệp ư những dịch vụ dường như không thể tưởng tượng lại có ở văn phòng làm việc... Tất cả những thứ đó thúc đẩy sự sáng tạo trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ và họ đối xử nhƣ những ngƣời trong một gia đình cho dù họ phải làm việc với thời lượng rất cao. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE MỘT SỐ HÌNH ẢNH VĂN PHÒNG LÀM VIỆC TẠI GOOGLE I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE MỘT SỐ HÌNH ẢNH VĂN PHÒNG LÀM VIỆC TẠI GOOGLE I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE MỘT SỐ HÌNH ẢNH VĂN PHÒNG LÀM VIỆC TẠI GOOGLE I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM THÀNH CÔNG GOOGLE MỘT SỐ HÌNH ẢNH VĂN PHÒNG LÀM VIỆC TẠI GOOGLE I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1. Khái niệm sản phẩm So sánh sản xuất sản phẩm và dịch vụ Saûn xuaát saûn phaåm Dịch vụ 1. Taïo ra saûn phaåm vaät chaát 2. Coù theå döï tröõ ñöôïc, toàn kho ñöôïc 3. Ít tieáp xuùc vôùi khaùch haøng 4. Caàn nhieàu maùy moùc 5. Thoâng thöôøng caàn voán lôùn 6. Vieäc phaân phoái saûn xuaát bò giôùi haïn veà maët ñòa lyù 7. Deã ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm 1. Khoâng taïo ra saûn phaåm vaät chaát 2. Khoâng döï tröõ tröôùc ñöôïc 3. Thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng 4. Caàn nhieàu nhaân vieân hôn 5. Khoâng nhaát thieát caàn soá voán lôùn 6. Vieäc phaân phoái dòch vuï ít bị giôùi haïn veà maët ñòa lyù 7. Khoù ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.2. Phân loại sản phẩm Mục đích: Phân loại sản phẩm tạo điều kiện dễ dàng thuận lợi trong công tác quản lý và tổ chức sản xuất – kinh doanh trên thị trƣờng, ngƣời ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Đối với doanh nghiệp: Dễ dàng quản lý, bảo quản, vận chuyển và thực hiện các dịch vụ đi kèm Nền kinh tế quốc dân, dễ quản lý và có cơ sở để định hƣớng phát triển cơ cấu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.2. Phân loại sản phẩm Căn cứ phân loại: Theo công Dụng Theo chức năng Theo đặc Điểm công nghệ Theo nguyên Liệu Theo thành Phần hóa Học I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.2. Phân loại sản phẩm Căn cứ phân loại: ư Theo mục đích và công dụng Theo mục đích sử dụng Dùng để sản xuất Để tiêu dùng Tiêu dùng thƣờng xuyên Tiêu dùng lâu bền Dùng để bán I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.2. Phân loại sản phẩm Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm cùng loại trên thị trường, các doanh nghiệp sử dụng nhãn hiệu hàng hóa để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trước người tiêu dùng trên thị trường. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Chất lượng sản phẩm CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LÀ GÌ? Siêu việt Nhà sản Xuất Từ sản Phẩm Hướng theo Thị trường 2.1. Chất lượng sản phẩm a. Quan điểm siêu việt “chất lượng sản phẩm là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm”. Quan điểm này mang tính triết học, trừu tượng nên chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Chất lượng sản phẩm b. Xuất phát từ sản phẩm “chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm”. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Chất lượng sản phẩm c. Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trƣớc” Ưu điểm: cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Nhược điểm: quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Chất lượng sản phẩm d. Quan điểm theo hướng thị trường - Chất lƣợng sản phẩm gắn với các yếu tố của thị trƣờng: Nhu cầu, giá cả, cạnh tranh.... - Các nhà quản trị W.Deming; J.Juran; P.Crosby.... (Gi¸o s• ISHIKAWA ưNhËt) “ChÊt l­îng lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu thÞ tr­êng” (Gi¸o s• CROSBY ưMü) “ChÊt l­îng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh” (Gi¸o s• JURAN ưMü) “ChÊt l­îng lµ phï hîp cho sö dông ” II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Chất lượng sản phẩm Theo ISO 9000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1. Chất lượng sản phẩm Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng nhất định. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Độ tin cậy của sản phẩm Độ an toàn của sản phẩm Các thuộc tính kỹ thuật Tính tiện dụng Tính kinh tế của sản phẩm Tuổi thọ của sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm Các yếu tố thẩm mỹ Thuộc tính vô hình II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Độ an toàn của sản phẩm: chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành, an toàn đối với sức khỏe và môi trường; là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Độ tin cậy sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Thuộctính kỹ thuật Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm tạo các đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả quá trình sử dụng sản phẩm. Yếu tố thẩm mỹ Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, cân đối, mầu sắc, trang trí. Tuổi thọ SF Tính chất giữ khẳ năng làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng, bảo dưỡng. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm • Phản ánh đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. Tính tiện dụng • Đây là yếu tố quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên nhiên liệu là yếu tố quan trọng trong phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Tính kinh tế II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: đây là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường. Thuộc tính vô hình : không biểu hiện một cách cụ thể nhưng lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của sản phẩm. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm D B C Nâng cao năng suất lao động xã hội Tăng uy tín, niềm tin cho khách hàng E Tăng doanh thu, lợi nhuận Tiết kiệm chi phí: xã hội, DN, KH A Nâng cao khả năng cạnh tranh II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm a. Nâng cao khả năng cạnh tranh Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược: khác biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm a. Nâng cao khả năng cạnh tranh Khác biệt hóa sản phẩm: Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng vượt trội so với đối thủ. Đây chính là chất lượng của quá trình thiết kế. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm a. Nâng cao khả năng cạnh tranh Chi phí thấp: Làm đúng ngay từ đầuGiảm thiểu lãng phí, sản phẩm hỏngGiảm tối đa giá thành. Đây chính là chất lượng quá trình thực hiện. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm a. Nâng cao khả năng cạnh tranh VINAPHONE II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Để cạnh tranh được trên thị trường viễn thông Viettel đã áp dụng chiến lược kinh doanh: - Xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: Giảm giá cước, mở rộng vùng phủ sóng, mở nhiều đại lý đại diện và đáp ứng các nhu cầu khác. - Xuất phát từ mặt giá trị: cách tính cước được đánh giá là cạnh tranh với “block 6s”. - Xuất phát từ tính cạnh tranh: sử dụng lợi thế về giá và các chương trình khuyến mại. Thành quả Viettel đạt được đến 2009: Dịch vụ điện thoại di động vƣợt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam. 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm a. Nâng cao khả năng cạnh tranh II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm b. Nâng cao năng suất lao động Sản phẩm có chất lƣợng làm tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế xã hội trên 1 đơn vị sản phẩm  tiết kiệm đƣợc các nguồn lực trong sản xuất  nâng cao năng suất và chất lƣợng sản phẩm. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm b. Tăng uy tín và niềm tin cho khách hàng: Chất lƣợng SP tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Sản phẩm có chất lƣợng cao đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng sẽ tạo ấn tƣợng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào thƣơng hiệu của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đƣợc nâng cao  tác động đến quyết định lựa chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm c.Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội: -Doanh nghiệp: góp phần tiết kiệm chi phí SX, giảm mức tiêu hao nguyên nhiên liệu và năng lượng. -Xã hội: tạo điều kiện giảm phế thải trong SX và tiêu dùng  giảm các nguồn ô nhiễm môi trường và tiết kiệm được chi phí cho xã hội - Khách hàng: giúp cho con người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm. II. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm d. Tăng doanh thu, lợi nhuận: Nâng cao chất lƣợng là giải pháp quan trọng tăng khả năng:  Tiêu thụ sản phẩm  Tăng doanh thu và lợi nhuận  Thống nhất lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội.  Mở rộng thị trƣờng  Tạo việc làm và thu nhập ổn định cho ngƣời lao động,  Thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng với chi phí hợp lý  Nhà nƣớc tăng ngân sách. III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1. Các nhân tố bên ngoài Yêu cầu VHưXH Tình hình KTTG Tình hình Thị trường Tiến bộ KHKT Cơ chế Quản lý Chất lượng sản phẩm III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1. Các nhân tố bên ngoài a. Tình hình phát triển kinh tế thế giới: - Xu hướng toàn cầu hóa. - Phát triển khoa học công nghệ. - Tiến bộ xã hội với vai trò khách hàng - Cạnh tranh gay gắt. 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: b) Tình hình thị trường: Là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực, định hƣớng cho sự phát triển chất lƣợng sản phẩm. Phụ thuộc đặc điểm, xu hƣớng nhu cầu thị trƣờng cần xác định cấu trúc, đặc điểm vận động của nhu cầu xác định hƣớng phát triển chất lƣợng SF, DV. III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1 Các nhân tố môi trƣờng bên ngoài: c) Tiến bộ KHƣCN: - Tạo khả năng hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm. - Tạo phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu chính xác. - Nâng cao chỉ tiêu chất lƣợng. - Nguyên liệu tốt, rẻ. - Phƣơng pháp quản lý hiện đại. III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1 Các nhân tố môi trƣờng bên ngoài: d) Cơ chế quản lý kinh tế : - Tạo môi trƣờng thuận lợithúc đẩy bằng cạnh tranh. - Đảm bảo quyền lợi ngƣời tiêu dùng, nhà sản xuất. - Gây khó khănkìm hãm. III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3.1 Các nhân tố môi trƣờng bên ngoài: e) Yêu cầu về văn hóa – xã hội: - Văn hóa, đạo đức, tập tục, thói quen hình thành yêu cầu của mỗi ngƣời yêu cầu với chất lƣợng. - Hình thành các quy định bắt buộc phù hợp truyền thống. III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Nhân tố Bên trong Máy móc, thiết bịLực lượng lao động Trình độ quản lýNVL, hệ thống cung cấp 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM a. Trình độ tổ chức quản lý của DN: - Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm hệ thống. - Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận, chức năngMức độ chất lượng phụ thuộc vào trình độ tổ chức quản lý của DN. - Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh bằng hiệu quả hoạt động của DN. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM a. Trình độ tổ chức quản lý của DN: - Sự phối hợp, hợp tác để giải quyết các vấn đề chất lượng phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của các phòng ban quản lý DN. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM b) Lực lượng lao động trong DN: - Chất lượng phụ thuộc vào ý thức, trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, tinh thần hợp tác giữa những người lao động trong DN, giữa các bộ phận khác nhau. - Cần xây dựng và hoàn thiện các chính sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng, góp phần giúp người lao động hài lòng, gắn bó với DN. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM c)Khả năng về MMTB, công nghệ của DN: - Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại của MMTB, quy trình công nghệ ư đặc biệt các DN có dây truyền công nghệ tự động hóa cao, sản xuất hàng loạt. - Cần quản lý máy móc tốt, đầu tư đổi mới công nghệ, tăng cường khả năng tài chính..... 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM d) NVL và hệ thống cung cấp NVL: - Đặc điểm, chất lượng NVL ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm. - Tính đồng nhất, tiêu chuẩn hóa của NVL là cơ sở quan trọng để ổn định chất lượng sản phẩm. - Tổ chức tốt hệ thống cung cấp: đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung ứng. Phối hợp chặt với nhà cung cấp. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: III– CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG - XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG - PHÂN TÍCH CẤU TRÚC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG IV – KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG THANK YOU!