Bài giảng Họat động môi giới

Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 1 Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 2 HỌAT ĐỘNG MÔI GIỚI Tháng 02/2008 PHẦN 1 Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 3 MỤC ĐÍCH KHÓA HỌC 1. Hiễu rõ vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu công tác của mỗi nhân viên phụ trách Môi giới. 2. Nắm vững chu trình Môi giới. 3. Nắm vững chiến thuật chào sản phẩm 4. Nắm vững các bước Môi giới. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 4 NỘI DUNG KHÓA HỌC 1. Vai trò, nhiệm vụ và các yêu cầu công việc 2. Chu trình môi giới 3. Chiến thuật chào hàng thành công 4. Các bước môi giới chuyên nghiệp Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 5 VAI TRÒ, NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU CÔNG VIỆC Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 6 VAI TRÒ, NHIỆM VỤ VÀ CÁC YÊU CẦU CÔNG TÁC  Đại diện Môi giới.  Tổ trưởng Môi giới.  Trưởng phòng Môi giới. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 7 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Vị trí: tác nghiệp Môi giới trực tiếp cho khách hàng. - Vai trò: làm cầu nối giữa Cty và khách hàng - Nhiệm vụ: - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tiếp cận khách hàng và chào hàng - Nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 8 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Nhiệm vụ: - Theo dõi quá trình giao nhận hàng - Hỗ trợ khách hàng - Thúc đẩy khách hàng mua thêm và nhắc khách hàng thanh tóan khi sắp đến hạn. - Thu thập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh trong khu vực và hòan thành các thủ tục báo cáo bán hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 9 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Báo cáo: - Báo cáo trực tiếp cho Tổ trưởng Bán hàng. - Báo cáo định kỳ theo biểu mẫu quy định. - Nội dung báo cáo bao gồm những thông tin chính về doanh số , sản lượng hàng bán, tình hình khách hàng, tình hình thị trường. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 10 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Yêu cầu: - Kỹ năng: - Kỹ năng thăm dò - Kỹ năng nói câu lợi ích - Kỹ năng thuyết phục - Kỹ năng xữ lý phản đối Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 11 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Yêu cầu: - Kỹ năng: - Kỹ năng trình bày - Kỹ năng đàm phán - Kỹ năng làm việc theo nhóm Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 12 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Yêu cầu: - Kiến thức: - Kiến thức về Công ty - Kiến thức về sản phẩm - Kiến thức về khách hàng - Kiến thức về thị trường - Kiến thức về đối thủ cạnh tranh. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 13 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Yêu cầu: - Trình độ văn hóa: - Tối thiểu phải tốt nghiệp PTTH - Sử dụng được vi tính văn phòng - Ngọai ngữ: đọc được 1 số từ thông dụng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 14 ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative) - Yêu cầu: - Tính cách: - Quan hệ hài hòa với mọi người - Truc thực - Trung thành với tổ chức - Năng động và sáng tạo Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 15 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Vị trí: là trung gian giữa quản trị viên bán hàng và nhân viên tác nghiệp. - Vai trò: quản lý và giám sát đại diện bán hàng hòan thành các chỉ tiêu bán hàng do TPKD đề ra. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 16 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Nhiệm vụ: - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tiếp cận khách hàng và chào hàng - Nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 17 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Nhiệm vụ: - Nhận chỉ tiêu bán hàng từ cấp trên trực tiếp sau đó xây dựng chỉ tiêu bán hàng và phân bổ chỉ tiêu đó cho từng ĐDBH. - Lập kế họach theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của ĐDBH đồng thời lập lịch hướng dẫn và lịch kiểm tra và hỗ trợ ĐDBH. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 18 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Nhiệm vụ: - Kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của các ĐDBH thông qua các báo cáo làm việc hàng ngày và tổng hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong khu vực. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 19 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Nhiệm vụ: - Động viên cấp dưới làm việc. - Các TTBH phải họp với TPBH định kỳ hàng tuần, tháng hay quý để báo cáo, nhận kế họach mới, đề xuất các biện pháp động viên hỗ trợ ĐDBH - Nhận các chương trình hỗ trợ bán hàng trong khu vực để triển khai. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 20 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Yêu cầu: - Kỹ năng: - Kỹ năng quản lý mục tiêu, - Kỹ năng họach định - Kỹ năng quản lý thời gian - Kỹ năng quản lý khu vực Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 21 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Yêu cầu: - Kỹ năng: - Kỹ năng lãnh đạo và động viên - Kỹ năng đàm phán, Kỹ năng giao tiếp - Kỹ năng phối hợp Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 22 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Yêu cầu: - Kiến thức: - Kiến thức về Công ty - Kiến thức về sản phẩm - Kiến thức về khách hàng - Kiến thức về đối thủ cạnh tranh - Kiến thức xã hội Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 23 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Yêu cầu: - Trình độ văn hóa: - Trình độ Đại học - Sử dụng vi tính văn phòng - Trình độ ngọai ngữ B Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 24 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Yêu cầu: - Tính cách - Trung thực - Công bằng - Khách quan - Trung thành với tổ chức - Linh họat và sáng tạo Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 25 TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor) - Yêu cầu: - Kinh nghiệm: - Kinh nghiệm bán hàng - Kinh nghiệm quản lý nhóm Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 26 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Vị trí: là một quản trị viên môi giới - Vai trò: quản lý tòan bộ họat động môi giới của Công ty Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 27 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Nhiệm vụ: - Nhận chỉ tiên bán hàng từ GĐKD sau đó xây dựng chỉ tiêu môi giới cho từng tổ môi giới, rồi phân bổ cho các TTMG thực hiện. - Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của cấp dưới - Tuyển dụng, đào tạo và bố trí khu vực bán hàng cho TTMG Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 28 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Nhiệm vụ: - Nhận báo cáo làm việc của TTMG hàng ngày, tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong khu vực. - Xây dựng và đề xuất cho GĐKD các giải pháp môi giới, động viên nhân viên, các chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 29 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Nhiệm vụ: - Hỗ trợ GĐKD xây dựng chiến lược, chiến thuật và kế họach môi giới cho tòan Công ty. - Họp định kỳ với GĐKD để báo cáo tình hình bán hàng và nhận kế hoạch bán hàng mới và các chương trình hỗ trợ bán hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 30 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Kỹ năng: thuần thục các kỹ năng sau - Kỹ năng quản lý mục tiêu và Kỹ năng họach định - Kỹ năng quản lý thời gian và Kỹ năng quản lý khu vực - Kỹ năng lãnh đạo và động viên Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 31 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Kỹ năng: thuần thục các kỹ năng sau - Kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp - Kỹ năng phối hợp - Kỹ năng đánh giá - Kỹ năng thuyết trình hiệu quả Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 32 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Kiến thức: - Kiến thức Công ty - Kiến thức sản phẩm - Kiến thức về khách hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 33 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Kiến thức: - Kiến thức về xã hội - Kiến thức về con người - Kiến thức về tổ chức quản lý nhân sự Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 34 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Trình độ văn hóa: - Tối thiểu tốt nghiệp đại học - Sử dụng tốt vi tính văn phòng - Trình độ ngọai ngữ B Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 35 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Tính cách: - Phải biết tạo ra mối quan hệ hài hòa giữa các thuộc cấp - Phải công bằng, Khách quan - Trung thành với tổ chức - Năng động - Gương mẫu Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 36 TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI (Broker Manager) - Yêu cầu: - Kinh nghiệm: - Trải qua các cương vị quản lý môi giới, TTMG - Có ít nhất 1 năm làm công tác QLMG Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 37 CHU TRÌNH MÔI GIỚI Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 38 Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 39 CHU TRÌNH MÔI GIỚI  Khái niệm: là một quá trình diễn ra các họat động môi giới từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, môi giới và các hoạt động sau khi môi giới .  Chu trình môi giới mô tả một chuỗi các họat động môi giới mang tính chủ động tương đối. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 40 CHU TRÌNH MÔI GIỚI Sơ đồ biểu diễn Khám phá nhu cầu Đánh giá tiềm năng Chuẩn bị tiếp xúc Kết thúc môi giới Tiếp xúc - chào hàngTheo dõi chăm sóc Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 41 PHÂN TÍCH NHỮNG HỌAT ĐỘNG TRONG CHU TRÌNH MÔI GIỚI  Khám phá nhu cầu  Đánh giá tiềm năng  Chuẩn bị tiếp xúc  Tiếp xúc và chào hàng  Kết thúc môi giới  Theo dõi chăm sóc khách hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 42 BƯỚC 1: KHÁM PHÁ NHU CẦU  Mục đích: xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.  Nguồn thông tin để khám phá:  Danh bạ điện thọai  Các khách hàng hiện tại  Các đối thủ cạnh tranh  Các cuộc triển lãm thương mại, hội chợ  Tạp chí, quảng cáo, quan sát hoặc khảo sát thực tiễn Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 43 BƯỚC 1: KHÁM PHÁ NHU CẦU (tt)  Yêu cầu: thành thạo các kỹ năng  Kỹ năng thăm dò  Các phương pháp thu thập thông tin khách hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 44 BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG  Mục đích: xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không?  Các yếu tố để đánh giá:  Độ lớn của nhu cầu  Động lực thỏa mãn nhu cầu  Khả năng để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian) Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 45 BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG (tt)  Một đối tượng là khách hàng tiềm năng khi khách hàng đó thể hiện là có nhu cầu ở hiện tại họặc tương lai, có khả năng chi trả, có động lực mua hàng và Công ty dể dàng tiếp cận.  Để khách hàng tiềm năng hiệu quả trước tiên phải xây dựng tiêu chuẩn của một khách hàng tiền măng (khả năng tài chính, số lần mua, địa chỉ, điện thọai, cơ sở vật chất, uy tín … )  Cần lập hồ sơ đầy đủ về đối tượng mua hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 46 BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG (tt) Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho Công ty không lãng phí thời gian môi giới và nâng cao hiệu quả chào hàng và môi giới . Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 47 BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC  Ý nghĩa: rất quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kết quả bán hàng.  Đối tượng cần quan tâm:  Những đối tượng liên quan “gác cổng”  Người mua hàng  Nhóm người ảnh hưởng  Người quyết định  Người sử dụng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 48 BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC (tt)  Ví dụ: Bán hàng là vật phẩm POSM cho 1 Công ty  Đối tượng cần quan tâm:  Người “gác cổng”: Bảo vệ, thư ký Giám Đốc Cty  Người mua hàng: Phòng mua hàng  Nhóm người ảnh hưởng: Phòng bán hàng,phòng kế tóan  Người quyết định: Giám Đốc Cty  Người sử dụng: Phòng Marketing Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 49 BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC (tt)  Xác định mục tiêu tiếp xúc khách hàng: đo lường được, khả thi và thực tế.  Xác định nội dung cần trình bày  Chuẩn bị những vật dụng hỗ trợ bán hàng: Giấy giới thiệu, Catalogue, POS, file chào hàng, danh sách káhch hàng nổi tiếng (nếu được khách hàng cho phép) Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 50 BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC (tt)  Tạo cuộc hẹn: điện thoại hoặc thư  Chọn thời gian thuận tiện  Đúng người cần gặp  Giới thiệu ngắn gọn  Chuẩn bị cách đối phó khước từ nếu có xãy ra. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 51 BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG  Tạo ấn tượng tốt ngay từ từ ban đầu:  Bắt tay nhiệt tình và lễ độ  Trang phục: gọn gàng phù hợp  Phong cách thân thiện , chuyên nghiệp  Ánh mắt thể hiện sự tự tin  Một nụ cười khi nhắc tên đối tượng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 52 BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)  Giới thiệu ngắn gọn về Công ty và những lợi ích mà đối tượng có được sau buổi nói chuyện.  Bạn có thể tạo ấn tượng thân thuộc nếu nhắc được tên tên của người giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 53 BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)  Ví dụ:  “Thông qua sự giới thiệu của anh Hiền là đồng nghiệp cũ của anh, tôi rất hân hạnh được gặp anh hôm nay”  “Thông qua sự giới thiệu của em gái anh, cùng làm việc chung với tôi, tôi được biết …”  “Thông qua giới thiệu của ông XYZ là một khách hàng lâu năm của anh, tôi được biết anh đang có nhu cầu …” Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 54 BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)  Sau khi xây dựng quan hệ, NVMG cần đặc những câu hỏi mà đối tượng quan tâm.  Trình bày những lợi ích của sản phẩm  Cần trình bày rõ những thuộc tính nổi trội của sản phẩm và từ những thuộc tính đó chỉ cho đối tượng thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 55 BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)  Đưa ra lời đề nghị mua hàng: ngắn gọn, phù hợp với nhu cầu và khả năng.  Trước khi kết thúc chào hàng cần phải nhấn mạnh lại những lợi ích mà đối tượng có được nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động mua. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 56 BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)  Xữ lý phản đối  Cần chuẩn bị trước các câu trả lời phản đối có thể sử dụng.  Nhận dạng phản đối và thừa nhận phản đối  Thăm dò để hiểu nguyên nhân phản đối  Đưa ra câu giải thích, chứng minh những nghi ngờ của khách hàng là chưa xác đáng.  Thăm dò lại phản ứng của khách hàng sau khi trả lời các lý do phản đối. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 57 BƯỚC 5: KẾT THÚC BÁN HÀNG  Kết thúc bán hàng một cách hiệu quả là một nghệ thuật.  Một NVMG chuyên nghiệp sẽ biết cách kết thúc bán hàng có lợi cho cả 2 bên (win-win)  Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử” để khách hàng dễ quyết định. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 58 BƯỚC 5: KẾT THÚC BÁN HÀNG (tt)  Kết thúc bán hàng một cách hiệu quả là một nghệ thuật.  Một NVBH chuyên nghiệp sẽ biết cách kết thúc bán hàng có lợi co cả 2 bên (win-win)  Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử” để khách hàng dể quyết định. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 59 BƯỚC 5: KẾT THÚC BÁN HÀNG (tt)  Ví dụ:  “Nếu chị MUA sản phẩm bây giờ sẽ có những điểm lợi là …” thay cho câu nói “Nếu chị KHÔNG MUA bây giờ chị sẽ …”  Khi đó chữ MUA như một cú huých làm tăng thêm động lực thúc đẩy quyết định mua hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 60 BƯỚC 6: THEO DÕI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các họat động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.  Những họat động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, giao hàng đúng hẹn, quà kèm theo, tổ chức thu thập những thông tin phản hồi …  Chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của Cty đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 61 CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 62 KHÁI NIỆM  Là cách thức người bán tác động đến đối tượng mua hàng nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản phẩm và mua hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 63 TẦM QUAN TRỌNG  Giúp cho công tác bán hàng được thành công và hiệu quả.  Bản thân người mua được thỏa mãn nhu cầu.  Cá nhân người bán có thể hòan thành công việc  Công ty phát triển ổn định Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 64 NỘI DUNG CỐT LÕI  Giai đọan trước khi chào hàng  Giai đọan trong khi chào hàng  Giai đọan sau khi chào hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 65 GIAI ĐỌAN TRƯỚC KHI CHÀO HÀNG  Cần xác định các việc phải làm khi gặp khách hàng.  Dự đóan những trường hợp có thể xãy ra và cách thức giải quyết vấn đề  Xác định thời gian và địa điểm gặp khách hàng  Lựa chọn phong cách chào hàng phù hợp.  Một phong cách thích hợp thể hiện qua dáng vẻ bên ngòai Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 66 GIAI ĐỌAN TRƯỚC KHI CHÀO HÀNG (tt)  Xác định rõ mục đích chào hàng và chia mục đích thành những mục tiêu chính và mục tiêu phụ.  Mục tiêu chào hàng phải cụ thể và khả thi.  Xác định trước những nội dung sẽ trình bày, cách thể hiện, những điểm cần nhấn mạnh.  Tìm hiểu thông tin về khách hàng và phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ hổ trợ chào hàng cũng như các vật phẩm sẽ đưa cho khách hàng xem. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 67 GIAI ĐỌAN TRONG KHI CHÀO HÀNG  Cần thể hiện phong cách chững chạc, điềm tĩnh nhưng không kém sự hào hứng.  Thể hiện cho khách hàng thấy rằng người bán rất quan tâm đến họ, sẳn sàng mang lợi ích cho họ và mong muốn họ đón nhận bằng hành động cụ thể là mua hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 68 GIAI ĐỌAN TRONG KHI CHÀO HÀNG (tt)  Cần cho khách hàng thấy rằng người bán có những giá trị riêng của mình, do đó thời gian dành cho việc gặp khách hàng là có giới hạn.  Trong quá trình chào hàng cần tập trung vào các công việc thăm dò, trình bày lợi ích sản phẩm, thuyết phục mua hàng và xữ lý phản đối. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 69 GIAI ĐỌAN SAU KHI CHÀO HÀNG  Cần ghi chép lại các cam kết đã đạt được.  Đánh giá hiệu quả của công tác chào hàng thông qua so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra.  Phân tích ưu khuyết điểm của buổi chào hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 70 GIAI ĐỌAN SAU KHI CHÀO HÀNG (tt)  Những điểm nào thành công và lý do thành công ?  Những điểm nào chưa được và lý do sao như vậy ?  Hòan thiện chiến thuật chào hàng cho những lần chào hàng tiếp theo.  Báo cáo cho cấp trên để theo dõi tình hình, lưu hồ sơ và xữ lý đơn hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 71 CÁC BƯỚC MÔI GIỚI CHUYÊN NGHIỆP Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 72 NỘI DUNG 1. Khái quát các bước môi giới 2. Kỹ năng thực hiện Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 73 KHÁI QUÁT CÁC BƯỚC MÔI GIỚI CHUYÊN NGHIỆP  Các bước môigiới chuyên nghiệp là tập hợp các hành động mà người bán sẽ thực hiện để chào và bán hàng khi gặp khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất.  Các hành động này được khởi đầu bằng việc tạo quan hệ với khách hàng và kết thúc bằng một sự cam kết Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 74 CÁC BƯỚC MÔI GIỚI CHUYÊN NGHIỆP (tt) 1. Mở đầu – tiếp cận 2. Thăm dò để khám phá 3. Trình bày lợi ích sản phẩm 4. Giới thiệu khái quát sản phẩm và Công ty 5. Khẳng định lợi ích đáp ứng nhu cầu 6. Nhấn mạnh lợi ích người mua 7. Xữ lý phản đối 8. Kết thúc và đạt sự cam kết Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 75 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận  Yêu cầu: vừa tiếp xúc khách hàng là cần phải  Tạo ấn tượng ngay từ ban đầu  Tạo sự tham gia  Sự đồng cảm  Lôi kéo khách hàng quan tâm đến vấn đề. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 76 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)  Cách thức tạo ấn tượng ban đầu:  Thông qua bề ngòai gọn gàng và lịch sự  Phong cách chững chạc  Phong thái tự nhiên Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 77 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)  Thể hiện qua điệu bộ:  Tự tin, quả quyết  Ánh mắt luôn chú ý đến khách hàng  Giọng nói rõ ràng, chính xác  Thể hiện nhiết tình  Cái bắt tay gọn, nhẹ và đúng mục Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 78 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)  Khi nhắc tên khách hàng:  Đúng tên  Chức vụ, Công ty.  Rõ ràng  Thể hiện sự tôn trọng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 79 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)  Tạo sự quan tâm của khách hàng:  Tự giới thiệu tên bản thân, tên tổ chức và chức vụ của mình trong tổ chức, cấp trên trực tiếp của mình  Trình bày ngắn gọn mục đích tiếp xúc khách hàng và lý do biết được khách hàng.  Nghệ thuật: Khi đề cập đến lý do biết khách hàng có thể sử dụng những kỹ xảo như đề cập đến người quen của khách hàng, đề cập đến sự nổi tiếng của khách hàng hay uy tín của khách hàng trong khu vực. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 80 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)  Lôi kéo khách hàng tham gia vào buổi chào hàng:  Nêu những vấn đề mà khách hàng quan tâm  Đặt những câu hỏi trọng tâm  Những câu hỏi mà khách hàng dễ trả lời Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 81 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 2: Thăm dò để khám phá  Sử dụng kỹ năng thăm dò  Hiểu được hòan cảnh  Mong muốn  Động lực và khả năng của khách hàng  Nhận định được những phản ứng của khách hàng  Phần này sẽ được trình bày sâu hôn trong bài kỹ năng thăm dò Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 82 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 2: Thăm dò để khám phá (tt)  Lắng nghe khách hàng nói  Thể hiện sự quan tâm khách hàng thông qua sự đồng ý và khuyến khích khách hàng trình bày những suy nghĩ, đánh giá của bản thân Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 83 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm  Mục đích: Nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hòan cảnh và mong muốn của họ cũng như thông báo khả năng đáp ứng những mong muốn của họ bằng những lợi ích thiết thực của sản phẩm. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 84 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm (tt)  Cách thức thực hiện:  Sử dụng “câu nói lợi ích”  Phần này sẽ được trình bày sây hơn trong phần kỹ năng nói câu lợi ích  Công thức của “Câu nói lợi ích” Sự kiện/ đặc tính + Dẫn chứng + Nối kết = Lợi ích Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 85 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm (tt)  Cách thức thực hiện:  Khi trình bày cần nhấn mạnh các lợi ích riêng của sản phẩm (có thể đề cập vài điểm hạn chế của sản phẩm nhưng không ảnh hưởng nhiều)  Đưa hình ảnh sản phẩm cho khách hàng xem Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 86 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và Công ty  Mục đích:  Chứng minh lợi ích của sản phẩm là thực.  Lý do sản phẩm có công dụng hoặc lợi ích như trên để tạo niềm tin với khách hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 87 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và Công ty (tt)  Cách thức thể hiện bằng 3 kích thướt sản phẩm:  Vật chất.  Phi vật chất  Con người Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 88 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và Công ty (tt)  Cách thức thể hiện  Thành phần  Công nghệ sản xuất  Uy tín của Cty hay sản phẩm được nhiều người sử dụng  Các giải thưởng Cty đã đạt được  Trình bày ngắn gọn, dùng từ dể hiểu. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 89 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 5: Trình bày lợi ích đáp ứng nhu cầu  Mục đích:  Khẳng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu và đối tượng chỉ có thể được thỏa mãn bởi việc mua sử dụng sản phẩm của Công ty. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 90 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 5: Trình bày lợi ích đáp ứng nhu cầu (tt)  Cách thức thực hiện:  Tạo sự liên tưởng giữa mục đích và nhu cầu bằng những câu khẳng định.  Nhấn mạnh hòan cảnh của khách hàng cần được thỏa mãn với khả năng đáp ứng của sản phẩm. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 91 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 6: Nhấn mạnh lợi ích người mua  Mục đích:  Đảm bảo khách hàng đã hiểu được những lợi ích của sản phẩm và sản phẩm không những đáp ứng nhu cầu mà còn “hơn thế nữa”. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 92 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 6: Nhấn mạnh lợi ích người mua (tt)  Cách thức thực hiện;  Trình bày những lợi ích thiết thực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm  Bao gồm cả lợi ích chung và lợi ích riêng: câu nói “không chỉ … mà còn …”  Ví dụ: lọai xe Spacy này không chỉ giúp cho anh chị đi lại thỏa mái mà còn làm tăng sự diệu dàng và sang trọng cho người đi Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 93 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 6: Nhấn mạnh lợi ích người mua(tt)  Cách thức thực hiện;  Lặp lại cho khách hàng thấy được việc thỏa mãn nhu cầu là cần thiết;  và để thỏa mãn nhu cầu phải bằng hành động cụ thể là mua hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 94 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 7: Xữ lý các phản đối  Mục đích:  Đảm bảo khách hàng hiểu rõ những gì người bán trình bày đồng thời giải quyết những nghi ngờ, thắc mắc của khách hàng.  Từ đó tạo niềm tin, động lực và thúc đẩy đối tượng mua hàng. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 95 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 7: Xữ lý các phản đối (tt)  Phương pháp thực hiện:  Chấp nhận phản đối.  Thăm dò để hiểu rõ phản đối  Trả lời phản đối  Thăm dò dể hiểu rõ sự chấp thuận của khách hàng  Nội dung này sẽ được trình bày sâu hơn trong phần Kỹ năng xữ lý phản đối Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 96 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 7: Xữ lý các phản đối (tt)  Phương pháp thực hiện:  Trả lời phải thuyết phục: thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẳn sàng chia sẽ những thắc mắc, nghi ngờ của khách hàng.  NVMG thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết vấn đề. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 97 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 7: Xữ lý các phản đối (tt)  Phương pháp thực hiện:  Cung cấp thông tin  Giải thích lại  Chứng minh khả năng đáp ưng của sản phẩm Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 98 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 8: Kết thúc và đạt sự cam kết  Mục đích:  Khi kết thúc bán hàng cần cho khách hàng thấy được lợi ích của buổi nói chuyện, lợi ích của việc mua hàng.  Kết thúc bán hàng phải đảm bảo khách hàng hiểu rõ mục đích của người chào hàng.  Người bán hàng đạt mục đích chào hàng và dẫn dắt các hành động sau khi chào hàng Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 99 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 8: Kết thúc và đạt sự cam kết (tt)  Cách thức thực hiện: 1. Đưa ra giải pháp mua hàng cụ thể cho khách hàng như đề nghị chủng lọai, số lượng mua. 2. Giả định đối tượng sẽ mua bằng cách ghi thông tin khách hàng lên phiếu thông tin khách hàng ký hợp đồng 3. Trình bày ngắn gọn các thủ tục, phương thức mua Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 100 KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 8: Kết thúc và đạt sự cam kết (tt)  Cách thức thực hiện: 4. Nhắc lại lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu 5. So sánh những lợi ích khi mua hàng ngay so với trì hõan 5. Đề nghị mua hàng và đưa biên nhận cọc 6. Chuyển sang vấn đề khác và cảm ơn rồi từ biệt. Biên soạn: Ths, Lê Bá Chí Nhân 101 CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG