Bài giảng hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Các hệ thống thông tin trong tổ chức

annh@buh.edu.vn ThS. Nguyễn Hoàng Ân Hệ thống thông tin quản lý Chương 3. Các hệ thống thông tin trong tổ chức Hệ thống thông tin quản lý 1 Nội dung 1. Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) 2. Hệ thống thông tin quản lý (MIS) 3. Hệ thống thông tin hỗ trợ quyết định (DSS) 4. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành (ESS) 5. Hệ thống kinh doanh thông minh (BI) 6. Hệ thống quản lý tri thức (KMS) Hệ thống thông tin quản lý 2 Hệ thống thông tin quản lý 3 1. Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) Hệ thống thông tin quản lý 4 Giới thiệu Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) ❖Hệ thống xử lý giao dịch được sử dụng để xử lý dữ liệu chi tiết, cần thiết để cập nhật các mẫu tin về các hoạt động nghiệp vụ cơ bản. ❖Mỗi tổ chức có nhiều hệ thống xử lý giao dịch. 5Hệ thống thông tin quản lý Vai trò của TPS với các HT khác 6Hệ thống thông tin quản lý Các thành phần chính Hệ thống thông tin quản lý 7 Các phương thức xử lý ❖Xử lý theo lô ❖Xử lý trực tuyến Hệ thống thông tin quản lý 8 Các mục tiêu xử lý của TPS ❖Nắm bắt, xử lý và cập nhật CSDL kinh doanh cần thiết hằng ngày. ❖Đảm bảo dữ liệu được xử lý hoàn toàn chính xác. ❖Tránh gian lận trong xử lý giao dịch ❖Đáp ứng người dùng, tạo báo cáo kịp thời ❖Tăng hiệu quả lao động ❖Giúp cải thiện dịch vụ khách hàng ❖Giúp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng ❖Giúp tổ chức đạt lợi thế cạnh tranh Hệ thống thông tin quản lý 9 Hệ thống thông tin quản lý 10 Hệ thống xử lý đơn đặt hàng Hệ thống thông tin quản lý 11 Hệ thống mua hàng Hệ thống thông tin quản lý 12 Hệ thống kế toán Các hoạt động xử lý giao dịch Hệ thống thông tin quản lý 13 Các đặc trưng ❖Xử lý nhanh và hiệu quả ❖Thực hiện hiệu chỉnh chính xác dữ liệu ❖Tiềm ẩn nhiều vấn đề về an toan hệ thống ❖Có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của tổ chức Hệ thống thông tin quản lý 14 2. Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Hệ thống thông tin quản lý 15 Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các CSDL và các thiết bị được sử dụng để cung cấp những thông tin có ích cho các nhà quản lý và ra quyết định. Hệ thống thông tin quản lý 16 Các hệ thống MIS theo chức năng ❖HTTT bán hang và Marketing ❖HTTT tài chính, kế toan ❖HTTT kinh doanh và tác nghiệp ❖HTTT Quản trị nhân lực Hệ thống thông tin quản lý 17 Đầu vào của MIS Báo cáo định kỳ Báo cáo chỉ số thống kê Báo cáo theo yêu cầu Báo cáo ngoại lệ Báo cáo siêu liên kết Hệ thống thông tin quản lý 18 3. Hệ thống thông tin hỗ trợ quyết định (DSS) Hệ thống thông tin quản lý 19 Hệ thống thông tin và quá trình ra quyết định ❖Ra quyết định trong kinh doanh ❖Giá trị kinh doanh của việc cải thiện chất lượng quyết định ❖Quản lý và ra quyết định trong thế giới thực Hệ thống thông tin quản lý 20 Ra quyết định trong kinh doanh ❖Các loại quyết định ▪QĐ bán cấu trúc ▪QĐ có cấu trúc ▪QĐ không cấu trúc ❖Quá trình ra quyết định Hệ thống thông tin quản lý 21 Giá trị kinh doanh của việc cải thiện chất lượng quyết định ❖ Cải thiện nhiều quyết định "nhỏ" nhưng đóng góp vào giá trị lớn hàng năm cho doanh nghiệp. Hệ thống thông tin quản lý 22 Giá trị kinh doanh của việc cải thiện chất lượng quyết định Hệ thống thông tin quản lý 23 Quản lý và ra quyết định trong thế giới thực ❖HTTT có thể hỗ trợ một số vai trò quản lý. ▪Theo mô hình cổ điển của quản lý: gồm 5 chức năng lên kế hoạch, tổ chức, phối hợp, quyết định và kiểm soát. ▪Theo nhiều mô hình hành vi hiện đại: oCác nhà quản lý thực hiện nhiều công việc không ngừng oHoạt động quản lý được phân mảnh oNhà quản lý thích thông tin hiện hành, cụ thể, mang tính tình huống oNhà quản lý thích truyền thông miệng hơn văn bản oƯu tiên cao để duy trì ứng dụng web đa năng Hệ thống thông tin quản lý 24 Quản lý và ra quyết định trong thế giới thực ❖Ba lý do chính tại sao đầu tư vào công nghệ thông tin không phải lúc nào tạo ra kết quả tích cực. ▪Chất lượng thông tin ▪Chọn lựa của người quản lý ▪Quán tính tổ chức và chính trị Hệ thống thông tin quản lý 25 Khái niệm ❖DSS ▪ là tập hợp có tổ chức của các yếu tố con người, thủ tục, phần mềm, CSDL, và các thiết bị được sử dụng để giúp đưa ra quyết định nhằm giải quyết vấn đề cụ thể nào đó. ▪sử dụng bởi các nhà quản lý ở tất cả các cấp ❖Trọng tâm của DSS ▪ là ra quyết định hiệu quả về các vấn đề nghiệp vụ không hoặc bán cấu trúc. Hệ thống thông tin quản lý 26 Đặc trưng của DSS ❖Sử dụng 1 hoặc nhiều nguồn dữ liệu. ❖Không cập nhật CSDL mà sử dụng nguồn thông tin bên ngoài. ❖Giao tiếp với người ra quyết định. ❖Người ra quyết định cung cấp cho DSS các thông tin cụ thể để xác định quyết định cần thực hiện mà DSS hỗ trợ. Hệ thống thông tin quản lý 27 Các lợi ích chính của DSS ❖Khả năng hỗ trợ ra quyết định các vấn đề phức tạp ❖Đáp ứng nhanh đối với những tình trạng bất ngờ được tạo ra do điều kiện thay đổi ❖Khả năng thử một vài sách lược khác nhau ❖Tạo ra phát kiến và nhận biết mới Hệ thống thông tin quản lý 28 Các lợi ích chính của DSS (tt) ❖Sự giao tiếp tiện lợi ❖Nâng cao kiểm soát và điều hành quản lý ❖Tiết kiệm chi phí ❖Quyết định khách quan ❖Nâng cao hiệu quả quản lý ❖Hiệu suất của nhà phân tích được nâng cao Hệ thống thông tin quản lý 29 Các thành phần của DSS Hệ thống thông tin quản lý 30 Các thành phần của DSS (tt) ❖Hệ thống con quản lý CSDL ❖Hệ thống con quản lý mô hình ❖Hệ thống giao diện hội thoại cho người dùng: cho phép nhà quyết định dễ dàng truy cập và thao tác trên các DSS, sử dụng thuật ngữ kinh doanh phổ biến. ❖Hệ thống con quản lý cơ sở tri thức ❖Người sử dụng Hệ thống thông tin quản lý 31 Cơ sở dữ liệu ▪Thông qua trung gian hệ quản trị CSDL để cho phép nhà quản lý và những người ra quyết định thực hiện phân tích chất lượng dữ liệu được lưu trữ trong CSDL, Kho DL và các Data mart của công ty; hoặc sử dụng kết hợp với CSDL bên ngoài. ▪Các nguồn dữ liệu oNội bộ: Cung cấp luồng thông tin chính có liên quan đến việc điều hành nội bộ công ty oBên ngoài: Nguồn dữ liệu này có thể thu thập từ chính phủ, các tổ chức dịch vụ, công ty nghiên cứu thị trường, công ty dự báo kinh tế, oCá nhân: bao gồm các luật kinh nghiệm Hệ thống thông tin quản lý 32 Cơ sở mô hình ❖Cơ sở mô hình ▪Cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào một loạt các mô hình và hỗ trợ họ ra quyết định. ▪Cho phép thực hiện những phân tích định lượng trên dữ liệu nội bộ và bên ngoài. ❖Có thể chia các mô hình trong cơ sở mô hình thành 4 loại: chiến lược, chiến thuật, điều hành, những khối kiến tạo mô hình và chương trình con Hệ thống thông tin quản lý 33 Giao diện hội thoại ❖Cho phép người dùng tương tác với DSS để có được thông tin ❖Trợ giúp tất cả các khía cạnh của truyền thông giữa người dùng, phần cứng, phần mềm để tạo thành các DSS. ❖Quan trọng đối với những nhà quản trị cấp cao Hệ thống thông tin quản lý 34 Giao diện hội thoại (tt) ❖Hệ thống giao tiếp hội thoại bao gồm một số tính năng chính như: ▪Giao tiếp theo vài kiểu hội thoại khác nhau ▪ Tiếp nhận, lưu trữ, và phân tích việc sử dụng hội thoại ▪Cho phép người dùng sử dụng nhiều thiết bị nhập liệu khác nhau ▪ Trình bày dữ liệu theo nhiều kiểu mẫu và thiết bị xuất khác nhau ▪Cho phép người dùng khả năng “help”, nhắc nhở, đề nghị xác định lỗi, hay các sự hỗ trợ linh hoạt khác. ▪Cung cấp khả năng giao tiếp giữa người dùng và CSDL hay cơ sở mô hình ▪ Tạo cấu trúc dữ liệu để hiển thị kết quả (chuẩn hóa xuất liệu) Hệ thống thông tin quản lý 35 Giao diện hội thoại (tt) ❖Hệ thống giao tiếp hội thoại bao gồm một số tính năng chính như: ▪Chứa dữ liệu nhập, xuất ▪Cung cấp hình màu, ba chiều, và vẽ phác thảo dữ liệu ▪Có cửa sổ cho phép chạy chức năng kép, trình bày đồng thời ▪Hỗ trợ trao đổi thông tin giữa người dùng và người tạo lập DSS ▪Cung cấp những huấn luyện bằng các ví dụ (hướng dẫn người dùng thông qua tiến trình lập mô hình và nhập dữ liệu) ▪Cung cấp sự linh hoạt và thích nghi cho DSS, sao cho nó có thể dung nạp những bài toán và công nghệ khác nhau. Hệ thống thông tin quản lý 36 4. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành (ESS) Hệ thống thông tin quản lý 37 Hệ thống thông tin điều hành ❖EIS cung cấp cho các nhà quản trị cao cấp của doanh nghiệp các thông tin cần thiết nhằm trợ giúp họ trong phân tích, so sánh và phác họa ra các xu hướng phục vụ cho việc đề ra quyết định ở cấp chiến lược và chiến thuật. ❖Một tên gọi khác của hệ thống này là hệ thống hỗ trợ điều hành - ESS (Executive support systems) Hệ thống thông tin quản lý 38 39 Các đặc trưng của hệ thống EIS • Cung cấp thông tin tổng hợp cho phép kiểm soát hiệu quả kinh doanh thông qua các thông số về các nhân tố thành công then chốt (CSFs - critical success factors) hay các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động chủ chốt (KPIs - Key Performance Indicators). • Cung cấp chức năng drill-down để chuyển dữ liệu sang cấp độ chi tiết hơn giúp nhà quản trị tìm được nhiều thông tin hơn cho việc đề ra quyết định. • Cung cấp các công cụ phân tích. • Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và phối hợp với các thành phần khác trong việc giải quyết các vấn đề. • Dễ thao tác và sử dụng. Hệ thống thông tin quản lý 40 Khái niệm Dashboard • Dashboard hay còn gọi là digital dashboard là dạng giao tiếp đồ họa (graphical interface) để trợ giúp cho những người không chuyên về kỹ thuật hiểu được thông tin của tổ chức. • Dashboard kết hợp chặc chẽ với khả năng drill-down để cho phép xem thông tin từ tổng quát đến mức chi tiết khi cần. • Dashboard được thiết kế không chỉ nằm thể hiện các khía cạnh tài chính mà còn thể hiện được các vấn đề liên quan đến các khía cạnh khách hàng, quy trình nghiệp vụ, học tập và phát triển trong bảng điểm cân bằng (balanced scorecard) Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý 41 5. Hệ thống kinh doanh thông minh (BI) Hệ thống thông tin quản lý 42 Kinh doanh thông minh là gì ? ❖Kinh doanh thông minh (BI): ▪Cơ sở hạ tầng để thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu sản xuất của doanh nghiệp. ▪Cơ sở dữ liệu, kho dữ liệu, siêu thị dữ liệu (data mart) ❖Phân tích kinh doanh (BA): ▪Công cụ và kỹ thuật để phân tích dữ liệu ▪VD: OLAP, thống kê, mô hình, khai phá dữ liệu (data mining) ❖Nhà cung cấp kinh doanh thông minh (Business intelligence vendors): ▪ Tạo thông tin kinh doanh và phân tích thông tin đã mua của các doanh nghiệp. Hệ thống thông tin quản lý 43 Môi trường của kinh doanh thông minh Hệ thống thông tin quản lý 44 Khả năng của công cụ kinh doanh thông minh ❖Mục đích là để cung cấp thông tin vào thời gian chính xác để ra quyết định. ❖Chức năng chính của hệ thống BI ▪Tạo ra các báo cáo định sẵn, theo yêu cầu ▪Phân tích dự báo ▪Tạo các báo cáo có tham số ▪Bảng thông tin / các thẻ điểm ▪Tạo truy vấn / tìm kiếm / báo cáo chuyên biệt ▪Drill down ▪Dự báo, kịch bản, mô hình Hệ thống thông tin quản lý 45 Hệ thống thông tin quản lý 46 Hệ thống thông tin quản lý 47 Hệ thống BI trong doanh nghiệp ❖Tạo ra báo cáo: Sử dụng rộng rãi nhất trong các bộ công cụ BI; được xác định trước, các báo cáo trước được cấu hình sẵn. ▪ Bán hàng: dự báo bán hàng; nhóm thực hiện bán hàng ▪ Trung tâm dịch vụ / cuộc gọi: sự hài lòng của khách hàng; chi phí dịch vụ ▪ Marketing: hiệu quả chiến lược tiếp thị; lòng trung thành; KH rời bỏ ▪ Mua sắm và hỗ trợ: hiệu suất Nhà cung cấp ▪ Chuỗi cung ứng: giai đoạn bị tắt nghẽn; trạng thái hoàn thành ▪ Tài chính: sổ cái chung; dòng tiền ▪ Nguồn nhân lực: năng suất của nhân viên; đền bù bảo hiểm; lương Hệ thống thông tin quản lý 48 Hệ thống BI trong doanh nghiệp ❖Phân tích dự báo: ▪Sử dụng nhiều loại dữ liệu, kỹ thuật để dự đoán xu hướng tương lai và các mẫu hành vi. oPhân tích thống kê. oKhai phá dữ liệu oDữ liệu lịch sử oGiả định ▪Tích hợp vào nhiều ứng dụng BI cho bán hàng, tiếp thị, tài chính, phát hiện gian lận, đánh giá điểm tín dụng. oDự đoán phản ứng để chỉ đạo các chiến dịch tiếp thị Hệ thống thông tin quản lý 49 Hệ thống BI trong doanh nghiệp ❖Phân tích dữ liệu lớn (big data): ▪Big data: bộ dữ liệu khổng lồ thu được từ các phương tiện truyền thông xã hội, trực tuyến và trong cửa hàng dữ liệu khách hàng, vv ▪Giúp tạo thời gian thực, kinh nghiệm mua sắm cá nhân cho các nhà bán lẻ trực tuyến lớn. Hệ thống thông tin quản lý 50 Hệ thống BI trong doanh nghiệp ❖Các ứng dụng BI bổ sung: ▪Trực quan dữ liệu và các công cụ phân tích thị giác. o Trợ giúp người dùng xem các mẫu và các mối quan hệ dữ liệu rất khó để nhìn thấy trong danh sách văn bản oBiểu đồ, các bảng điểm, Dashboards, bảng đồ ▪Hệ thống thông tin địa lý (GIS) Hệ thống thông tin quản lý 51 Chiến lược quản lý để phát triển Kinh doanh thông minh ❖Hai chiến lược quản lý chính để phát triển khả năng kinh doanh thông minh và phân tích kinh doanh: ▪Giải pháp tích hợp một cửa: oCác công ty phần cứng bán phần mềm chạy tối ưu nhất trên phần cứng do họ cung cấp. o Làm công ty phụ thuộc về chi phí nhà cung cấp. ▪Giải pháp “best of bread”: o Linh hoạt hơn và độc lập oKhó khăn tiềm tàng để có thể thích ứng oPhải ứng phó với nhiều nhà cung cấp Hệ thống thông tin quản lý 52 6. Hệ thống quản lý tri thức (KMS) Hệ thống thông tin quản lý 53 Khái niệm Tri thức (KNOWLEDGE) 54Hệ thống thông tin quản lý Khái niệm Tri thức (KNOWLEDGE) Tri ❖ thức là nhận thức và sự hiểu biết của một tập hợp các thông tin và cách mà thông tin có thể được làm cho hữu ích để hỗ trợ một nhiệm vụ cụ thể hoặc đưa ra quyết định. Tri thức ❖ còn có thể được định nghĩa như là khả năng phán quyết của con người dựa trên sự kết hợp giữa kinh nghiệm và thông tin mà họ có được. ▪ Tri thức tường minh: Các tri thức đã được diễn đạt và lưu trữ trong hệ thống thông tin. ▪ Tri thức không tường minh: không được phát biểu, phụ thuộc vào trực giác của con người. 55Hệ thống thông tin quản lý Các khía cạnh quan trọng của tri thức Tri ❖ thức là tài sản của doanh nghiệp Tri thức là một tài sản vô hình.▪ Chuy▪ ển đổi dữ liệu thành thông tin có ích tri thức yêu cầu các nguồn lực tổ chức. Tri ▪ thức không phụ thuộc vào quy luật giảm dần trở lại như là tài sản vật chất. 56Hệ thống thông tin quản lý Các khía cạnh quan trọng của tri thức (tt) Tri ❖ thức có các hình thức: Tri thức có thể là ▪ ẩn hay tường minh (hệ thống hóa). Tri▪ thức liên quan đến bí quyết (know-how), thủ công, và kỹ năng. Tri▪ thức liên quan đến việc biết làm thế nào để thực hiện theo thủ tục. Tri▪ thức liên quan đến việc biết tại sao, không chỉ đơn giản là khi nào, sự việc xảy ra (nguyên nhân). 57Hệ thống thông tin quản lý Các khía cạnh quan trọng của tri thức (tt) Định vị tri thức:❖ Tri ▪ thức là một sự kiện nhận thức liên quan đến mô hình trí tuệ và bản đồ của các cá nhân. Có cả ▪ cơ sở tri thức xã hội và cá nhân. Tri ▪ thức là "dính" (khó di chuyển), “nằm” (vướng vào văn hóa của một công ty), và theo “ngữ cảnh” (chỉ hoạt động trong các tình huống nhất định). 58Hệ thống thông tin quản lý Khái niệm Quản lý tri thức ❖(1) Quản lý tri thức là quá trình tạo ra tri thức bằng cách thực hiện một chuỗi nối tiếp các hoạt động biểu diễn, truyền bá, chia sẻ và sử dụng tri thức, lưu giữ, bảo tồn và cải tiến tri thức. (De Jarnett, 1996) ❖(2) Quản lý tri thức là quá trình quản lý một cách cẩn trọng các tri thức trong tổ chức để đáp ứng nhu cầu của tổ chức, nhận diện, khai thức được những tài sản tri thức mà tổ chức đang sở hữ, từ đó đạt được và phát triển các cơ hội kinh doanh mới. (Quintas, Lefrere, & Jones, 1997) ❖(3) Quản lý tri thức là các hoạt động liên quan đến chiến lược, chiến thuật để quản lý những tài sản của tổ chức mà trọng tâm của hoạt động quản lý là con người. (Brooking, 1997) 59Hệ thống thông tin quản lý Khái niệm Quản lý tri thức Khái niệm về quản lý tri thức thể hiện nổi bật ❖ 3 đặc tính sau: Quản lý tri thức là một lĩnh vực có liên quan chặt chẽ giữa lý ▪ luận và thực tiễn, và là một lĩnh vực mang tính đa ngành đa lĩnh vực; Quản lý tri thức không phải là công nghệ thông tin, những tiến ▪ bộ trong công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc này tốt hơn mà thôi; Những vấn đề của con người và học tập là điểm trung tâm của ▪ quản lý tri thức. Quản lý tri thức làm việc thu thập tri thức và chuyển ❖ đổi tri thức về dạng chia sẻ dễ dàng, quan trọng nhất chính là thu thập và chuyển đổi tri thức không tường minh thành tri thức tường minh. 60Hệ thống thông tin quản lý Tại sao phải Quản lý tri thức ? Doanh nghiệp cần phải sử dụng một cách tốt ❖ nhất nguồn lực thông tin của mình Sự toàn cầu hoá và thay đổi nhanh chóng của môi ▪ trường kinh doanh  quản trị tri thức là một nhân tố cạnh tranh chiến lược Chảy máu tri thức (doanh nghiệp)▪ 61Hệ thống thông tin quản lý Chuỗi giá trị của quản trị tri thức 62Hệ thống thông tin quản lý Các dạng hệ thống quản trị tri thức Hệ thống quản lý tri thức (KMS) là:❖ Tập hợp có tổ chức của con người, các thủ tục, ▪ phần mềm, CSDL, và các thiết bị. Được sử dụng để tạo ra, lưu trữ, chia sẻ, sử dụng tri ▪ thức và kinh nghiệm của tổ chức. Ba ❖ loại chính của hệ thống quản lý tri thức: Hệ thống quản lý tri thức toàn doanh nghiệp▪ ▪Hệ thống hoạt động tri thức ▪Các kỹ thuật thông minh 63Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống quản trị tri thức toàn doanh nghiệp To❖ àn công ty nỗ lực chung để thu thập, lưu trữ, phân phối, và áp dụng các nội dung và tri thức kỹ thuật số. Cung cấp k❖ hả năng tìm kiếm thông tin, lưu trữ dữ liệu cả có cấu trúc và không có cấu trúc, và định vị chuyên môn của nhân viên trong công ty. Hỗ trợ các công nghệ như cổng thông tin, ❖ công cụ tìm kiếm, hợp tác và các công cụ kinh doanh xã hội, và các hệ thống quản lý học tập. 64Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống hoạt động tri thức (Knowledge work systems) ❖Hệ thống chuyên môn được xây dựng cho các kỹ sư, nhà khoa học, và công nhân tri thức khác. Người sử dụng hệ thống❖ có nhiệm vụ phải khám phá và tạo ra tri thức mới cho một công ty. 65Hệ thống thông tin quản lý Các kỹ thuật thông minh ❖Khai phá dữ liệu ❖Hệ thống chuyên gia ❖Mạng nơ-ron Logic❖ mờ ❖Thuật toán di truyền ❖Tác tử (agent) thông minh 66Hệ thống thông tin quản lý