Hướng dẫn học tập môn quản trị chất lượng

Lời nói đầu Quản trị chất lượng là một hoạt động không thể thiếu trong quản lý điều hành của mọi loại hình tổ chức. Chất lượng là “phần hồn” của quản lý. Hoạt động này chi phối đến tất cả mọi thành viên, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, người cung ứng, phương pháp làm việc, của một tổ chức để hình thành nên sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Khoa học quản trị chất lượng lớn mạnh rõ nét trong thập niên 90 của thế kỷ 20. Từ khi đổi mới quản lý, các tổ chức Việt Nam đã từng bước làm quen với lĩnh vực này. Các công cụ của quản lý chất lượng như là ngôn ngữ của sự hội nhập và không thể thiếu trong quản lý đương đại. Để phổ biến kiến thức và kỹ năng thuộc lĩnh vực này, nhiều tổ chức đã tiến hành các khóa đào tạo, tư vấn từ năm 1996 đến nay. Kết quả áp dụng thành công mô hình hệ thống quản lý như ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, SA 8000:2001, OHSAS 18001:2007, ISO 22000:2005, Giải thưởng Chất lượng Việt Nam, là minh chứng cho vị trí của môn học. Do tính chất soát xét theo định kỳ 05 năm/lần nên các tiêu chuẩn thường xuyên thay đổi. Để thiết lập nội dung giảng dạy môn học này đòi hỏi các giảng viên cần tiếp cận và chuyển tải các nội dung mới nhất đến người học. Các tiêu chuẩn mới như ISO 9000:2005, ISO 22000:2005, ISO IEC 17021:2006, OHSAS 18001:2007, Dự thảo ISO 9001:2008, . Mục lục Trang 1 Thông tin về giảng viên 2 Thông tin tổng quát về môn học 2.1 Tên môn học 2.2 Mục tiêu và yêu cầu đối với môn học 2.3 Số đơn vị học trình 2.4 Phân bổ lịch học 2.5 Các kiến thức cần học trước 2.6 Hình thức giảng dạy chính môn học 2.7 Giáo trình, tài liệu 2.7.1 Tài liệu chính dùng để dạy 2.7.2 Tài liệu tham khảo dùng bổ sung và mở rộng kiến thức 2.8 Các công cụ hỗ trợ môn học 3 Nội dung môn học 3.1 Chương 1: Các nội dung cần quan tâm đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay 3.2 Chương 2: Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa trong bối cảnh hội nhập 3.3 Chương 3: Chất lượng và quản trị chất lượng 3.4 Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 3.5 Chương 5: Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000: 2004 3.6 Chương 6: Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000:2001 và Hệ thống an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18001:2007 3.7 Chương 7: ISO 22000:2005 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm 3.8 Chương 8: Nhóm chất lượng (QCC) 3.9 Chương 9: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê và 6 sigma 3.10 Chương 10: 5S và Kaizen 3.11 Chương 11: Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) và Giải thưởng chất lượng Việt Nam 3.12 Chương 12: Bài tập 3.12.1 Bài tập về xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hoặc hệ thống quản lý 3.12.2 Bài tập về trọng số và mức chất lượng 3.12.3 Bài tập về phiếu kiểm tra và biểu đồ Pareto 3.12.4 Bài tập về biểu đồ cột và chỉ số quá trình 3.12.5 Bài tập về biểu đồ kiểm soát 3.12.6 Bài tập về biểu đồ tương quan hay phân tán 3.12.7 Bài tập về biểu đồ nhân quả 3.12.8 Bài tập về lưu đồ 4 Đánh giá kết quả môn học

pdf250 trang | Chia sẻ: aloso | Ngày: 24/08/2013 | Lượt xem: 8377 | Lượt tải: 14download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Hướng dẫn học tập môn quản trị chất lượng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ịnh dạng phân bố, giảm lãng phí, dự đoán chất lượng cũng như phát hiện sai số về đo đạt. Bài tập 1: Dùng phần mềm excel tính toán giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của tập dữ liệu về độ khuyết tán (dB) của 120 thiết bị khuyết tán ghi nhận được vào ngày 05/09/2005 như sau: 8,1 10,4 8,8 9,7 7,8 9,9 11,7 8,0 9,3 9,0 8,2 8,9 10,1 9,4 9,2 7,9 9,5 10,9 7,8 8,3 9,1 8,4 9,6 11,1 7,9 8,5 8,7 7,8 10,5 8,5 11,5 8,0 7,9 8,3 8,7 10,0 9,4 9,0 9,2 10,7 9,3 9,7 8,7 8,2 8,9 8,6 9,5 9,4 8,8 8,3 223 8,4 9,1 10,1 7,8 8,1 8,8 8,0 9,2 8,4 7,8 7,9 8,5 9,2 8,7 10,2 7,9 9,8 8,3 9,0 9,6 9,9 10,6 8,6 9,4 8,8 8,2 10,5 9,7 9,1 8,0 8,7 9,8 8,5 8,9 9,1 8,4 8,1 9,5 8,7 9,3 8,1 10,1 9,6 8,3 8,0 9,8 9,0 8,9 8,1 9,7 8,5 8,2 9,0 10,2 9,5 8,3 8,9 9,1 10,3 8,4 8,6 9,2 8,5 9,6 9,0 10,7 8,6 10,6 8,8 8,6 (Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản, Nxb Thống kê, 1995, trang 258). Trong ngày hôm sau (06/09/2005), các nhân viên QC ghi nhận được kết quả sản xuất như sau: 8,9 9,1 7,5 10,3 9,8 11,2 10,1 8,3 9,5 10,5 8,2 7,8 10,1 7,8 8,1 8,8 8,0 9,2 8,4 11,0 7,8 10,5 9,2 8,7 10,2 7,9 9,8 8,3 9,0 8,7 8,7 9,2 8,6 9,4 8,8 8,2 10,5 9,7 9,1 9,3 9,4 8,8 8,5 8,9 9,1 8,4 8,1 9,5 8,7 7,9 8,9 8,4 9,6 8,3 8,0 9,8 9,0 8,9 8,1 9,6 8,3 9,0 9,0 10,2 9,5 8,3 8,9 9,1 10,3 9,5 10,2 9,1 8,5 9,6 9,0 10,7 8,6 10,6 8,8 8,9 10,1 8,7 10,1 9,4 9,2 7,9 9,5 10,9 9,2 9,0 9,8 8,1 9,6 11,1 7,9 8,5 8,7 7,8 8,0 10,3 8,3 10,3 7,9 8,3 8,7 10,0 9,4 9,0 8,8 7,7 10,7 7,8 8,7 8,2 8,9 8,6 9,5 9,4 8,1 9,6 1. Thông qua giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho biết quá trình sản xuất hôm nào là tốt nhất ? 2. Để thực hiện biểu đồ cột nên cần thu thập dữ liệu tối thiểu là bao nhiêu để đảm bảo sự tính toán ? Làm sao tính toán được biểu đồ cột của từng tuần, tháng, qúy, năm của công ty này ? 3. Biểu đồ cột cho phép nhà quản lý nắm biết được tình trạng sản xuất nào ? Bài tập 2: Vẽ biểu đồ cột về kết quả học tập môn quản trị chất lượng của lớp QTKD khóa 05: 6,0 6,0 3,0 3,5 4,0 3,5 3,5 3,5 3,5 6,0 2,5 2,5 6,0 2,0 3,5 2,0 3,5 2,0 2,0 2,5 5,0 5,0 5,0 3,5 2,0 4,0 2,0 3,5 2,0 5,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,5 5,0 6,0 4,0 3,5 5,0 3,5 3,5 3,5 7,5 4,0 3,5 5,0 7,5 3,5 3,5 4,0 4,0 7,5 6,5 5,0 2,0 6,0 6,5 2,0 4,0 7,5 7,5 4,0 4,0 5,5 3,0 2,5 3,0 1,0 4,0 6,5 6,5 6,0 3,5 3,5 3,5 4,0 7,5 1,5 5,0 8,0 8,0 5,5 4,0 4,0 4,0 5,0 4,0 3,5 5,5 4,0 4,0 4,0 7,5 7,5 7,5 5,5 6,0 4,0 4,0 5,0 5,0 3,5 3,5 5,0 5,0 4,0 4,0 7,5 5,0 5,5 5,5 4,0 4,0 7,5 2,0 2,0 4,0 6,5 5,5 Bài tập 3: Vẽ biểu đồ cột về kết quả học tập môn quản trị chất lượng của lớp QTKD khóa 06: 224 3,5 3,5 3,5 6,0 4,0 3,5 3,5 4,0 3,5 4,0 2,0 3,5 2,0 2,5 3,5 2,0 3,5 6,0 2,0 6,0 2,0 2,0 2,0 5,0 2,0 2,0 2,0 5,5 2,0 5,5 3,5 6,0 3,5 5,0 5,5 3,5 6,0 4,0 3,5 4,0 3,5 5,0 3,5 3,5 4,0 3,5 5,0 3,5 3,5 3,5 2,0 6,0 2,0 4,0 5,0 2,0 6,0 4,0 2,0 4,0 7,5 6,0 4,0 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 6,0 3,5 6,5 2,5 6,0 2,0 2,0 3,5 2,0 3,5 2,5 3,5 8,0 5,0 5,5 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 5,0 2,0 4,0 5,0 4,0 3,5 3,5 6,0 3,5 6,0 5,0 6,0 5,0 3,5 3,5 3,5 3,5 5,0 3,5 5,0 3,5 5,0 5,5 4,0 4,0 2,0 2,0 6,0 2,0 6,0 4,0 6,0 So sánh kết quả học tập của 02 lớp học quản trị chất lượng (Bài 2 và 3) Bài tập 4: Anh/Chò cho bieát quaù trình saûn xuaát saûn phaåm A ôû toå naøo laø toát nhaát vaøo ngaøy 15/09/2005? Bieát raèng giaù trò thieát keá cuûa iX = 450 gr. Haõy lyù giaûi quan ñieåm cuûa Anh/Chò qua keát quaû tính toaùn cuûa bieåu ñoà coät nhö sau: iX is Toå saûn xuaát 1 452 0,51 Toå saûn xuaát 2 440 0,48 Toå saûn xuaát 3 448 0,50 Toå saûn xuaát 4 435 0,47 Biểu đồ kiểm soát X -R Biểu đồ Pareto, biểu đồ cột, biểu đồ tương quan được nghiên cứu qua phương pháp sắp xếp các dữ liệu theo một trình tự. Các phương pháp này liên kết các dữ liệu trong một khoảng thời gian nhất định và biểu thị chúng ở trạng thái tĩnh. Tuy nhiên, nhà quản lý cần cũng phải nắm bắt qui luật của các thay đổi động thông qua các dữ liệu trên. Không đơn thuần chỉ nắm có bao nhiêu sự thay đổi mà còn nhận biết đang có những thay đổi gì cũng như nguyên nhân gây ra những bất thường trên. Biểu đồ kiểm soát với các đường giới hạn kiểm soát được tính toán trên thống kê về sự phân tán và thông báo cho biết tính ổn định hay không ổn định của qúa trình. Khi vẽ biểu đồ kiểm soát trong một khoảng thời gian, các dữ liệu được tính bình quân để nhận được một giá trị trung bình số học. Mỗi giá trị bình quân này được biểu thị thành một điểm trên biểu đồ kiểm soát. Thông qua biểu đồ này, nhà quản lý có thể nhận biết tình trạng chất lượng đang diễn ra và có sự điều chỉnh cần thiết (nguyên vật liệu, nhân công, phương pháp làm việc, trang thiết bị,...). 225 Các bước thiết lập biểu đồ kiểm soát X-R: Bước 1: Xác định jX của mỗi nhóm mẫu: n X X n j j j å == 1 Bước 2: Xác định độ rộng của mỗi nhóm: R = Rmax - Rmin Bước 3: Xác định giá trị X: k X X n J jå == 1 Bước 4: Xác định giá trị trung bình của R: k R R n j jå == 1 Bước 5: Xác định các đường giới hạn kiểm soát a. Của biểu đồ kiểm soát X: 226 (1) Đường tâm – ĐT = X (2) Đường giới hạn kiểm soát trên GHT = X + RA2 (3) Đường giới hạn kiểm soát dưới GHD = X - RA2 b. Của biểu đồ kiểm soát R: (1) Đường tâm – ĐT = R (2) Đường giới hạn kiểm soát trên GHT = D4 R (3) Đường giới hạn kiểm soát dưới GHD = D3 R Bước 6: Xây dựng biểu đồ kiểm soát (1) Trên giấy kẻ ly · Trục tung biểu thị X và R. · Trục hoành biểu thị số thứ tự nhóm mẫu. · Đường tâm X và R vẽ liên tục. · Đường giới hạn là đường không liên tục. (2) Ghi vào đồ thị các điểm biểu thị X và R của mỗi nhóm. Chú ý đến những điểm vượt ra ngoài GHT và GHD gọi là các điểm vượt ngoài tầm kiểm soát của quá trình. Bảng tra cứu hệ số của biểu đồ kiểm soát X-R N A2 D3 D4 n A2 D3 D4 2 1,880 0 3,267 10 0,310 0,220 1,780 3 1,023 0 2,575 12 0,266 0,284 1,716 4 0,729 0 2,282 14 0,235 0,329 1,671 5 0,577 0 2,115 16 0,212 0,364 1,636 6 0,483 0 2,004 18 0,194 0,392 1,608 7 0,419 0,076 1,924 20 0,180 0,414 1,586 8 0,370 0,140 1,860 22 0,167 0,434 1,566 9 0,340 0,180 1,820 24 0,157 0,452 1,548 Trường hợp chỉ lấy 01 mẫu/lần, công thức tính toán GHT và GHD là: 227 a. Của biểu đồ kiểm soát X: 1. Đường tâm – ĐT = X = åx/n (n: Số lần lấy mẫu, x: kết quả đo) 2. Đường giới hạn kiểm soát trên GHT = X + 2,66 R 3. Đường giới hạn kiểm soát dưới GHD = X - 2,66 R b. Của biểu đồ kiểm soát R: 1. Đường tâm – ĐT = R = år/n-1 (r: chênh lệch giữa 02 lần đo) 2. Đường giới hạn kiểm soát trên GHT = 3,27 R 3. Đường giới hạn kiểm soát dưới GHD = 0 Bài tập 1: Vẽ biểu đồ kiểm soát X và R: Mẫu số 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Kết quả đo 1,09 1,13 1,29 1,13 1,23 1,43 1,27 1,63 1,34 1,10 0,98 1,37 1,18 1,58 1,31 Mẫu số 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Kết quả đo 1,70 1,45 1,19 1,33 1,18 1,40 1,68 1,58 0,90 1,70 0,95 1,30 1,57 1,43 1,35 Bài tập 2: Vẽ biểu đồ kiểm soát: Mẫu số 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Giá trị 128 135 146 137 136 140 139 144 142 148 Mẫu số 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Giá trị 137 134 141 132 141 138 140 129 133 137 228 Bài tập 3: Anh/Chò söû duïng bieåu ñoà kieåm soaùt RX - cho bieát tình hình chaát löôïng cuûa ca saûn xuaát A thoâng qua 50 keát quaû kieåm tra treân saûn phaåm men X do boä phaän QC xaùc ñònh ñöôïc nhö sau: Nhoùm maãu soá Soá loã kim Nhoùm maãu soá Soá loã kim Nhoùm maãu soá Soá loã kim 1 14 18 04 35 03 2 15 19 12 36 15 3 13 20 14 37 13 4 13 21 31 38 13 5 15 22 16 39 15 6 25 23 14 40 12 7 15 24 10 41 35 8 05 25 18 42 18 9 12 26 13 43 13 10 11 27 18 44 18 11 14 28 15 45 15 12 31 29 13 46 05 13 16 30 13 47 12 14 14 31 15 48 11 15 13 32 15 49 15 16 15 33 25 50 05 17 12 34 15 Bài tập 4: Söû duïng bieåu ñoà kieåm soaùt RX - cho bieát tình hình chaát löôïng cuûa toå saûn xuaát boùng ñeøn huyønh quang thoâng qua 50 döõ lieäu cuûa boä phaän QC thu thaäp ñöôïc nhö sau: Nhoùm maãu soá Soá khuyeát taät Nhoùm maãu soá Soá khuyeát taät Nhoùm maãu soá Soá khuyeát taät 1 15 18 42 35 29 2 18 19 46 36 26 3 23 20 38 37 17 4 22 21 29 38 22 5 18 22 26 39 18 6 15 23 17 40 15 7 44 24 05 41 45 8 47 25 07 42 42 229 9 13 26 14 43 46 10 33 27 36 44 38 11 18 28 15 45 44 12 15 29 18 46 47 13 45 30 23 47 13 14 42 31 22 48 33 15 46 32 18 49 18 16 38 33 15 50 15 17 17 34 44 Trường hợp lấy nhiều mẫu/lần, công thức tính toán GHT và GHD là: Bài tập 1: Vẽ biểu đồ kiểm soát Nhóm mẫu số (k) Kết quả đo (n) X = åx/n R = max - min 1 530 480 470 (530+480+470)/3 = 530-470 = 2 450 490 510 (450+490+510)/3 = 510-450 = 3 620 530 540 (620+530+540)/3 = 620-530 = 4 580 540 480 5 430 610 490 6 550 430 500 7 470 490 440 8 480 530 540 9 420 560 480 10 800 470 460 11 580 600 430 12 510 470 520 13 460 530 540 14 440 560 600 15 470 570 480 16 520 600 540 17 480 530 580 18 510 480 590 19 500 470 480 20 490 600 440 X = å X /k R = åR/k Bài tập 2: Phiếu kiểm soát X-R về chỉ tiêu độ ẩm được ghi nhận như sau: Kết quả đo (n) Nhóm mẫu số (k) 6:00 10:00 14:00 18:00 22:00 X R 1 14,0 12,6 13,2 13,1 12,1 2 13,2 13,4 14,2 13,9 13,3 230 3 13,5 14,4 13,6 13,0 13,6 4 13,9 13,3 14,0 13,7 13,4 5 13,0 13,3 13,1 13,9 13,3 6 13,7 13,6 14,6 13,4 13,6 7 13,9 13,4 13,9 14,4 13,4 8 13,4 13,9 13,3 13,3 13,9 9 14,4 14,2 13,9 13,3 13,4 10 13,3 13,6 13,3 13,6 14,4 11 13,3 13,9 13,9 13,3 13,3 12 13,6 13,0 13,2 13,6 13,3 13 13,4 13,7 13,3 13,4 13,6 14 13,9 13,9 13,6 13,9 13,4 15 14,2 13,4 13,4 14,2 13,9 16 13,6 14,4 13,9 13,6 14,2 17 14,0 13,3 13,0 14,0 13,6 18 13,1 13,3 13,7 13,1 13,9 19 14,6 13,6 13,9 14,6 13,0 20 13,9 13,2 13,4 13,9 13,7 21 13,3 14,2 14,4 13,3 13,9 22 13,9 13,6 13,3 13,9 13,4 23 13,3 14,0 13,3 13,3 14,4 24 13,9 13,1 13,6 13,9 13,3 25 13,2 14,6 13,9 13,2 13,3 Bài tập 3: Vẽ biểu đồ kiểm soát X và R (Chiều dài cuộn chỉ 40/2 tính theo mét với n=5, k=40) Nhóm mẫu số (k) Kết quả đo (n) X R 1 5048 5070 4975 5081 5081 2 5121 4975 5111 5014 5014 3 5039 5111 5003 4962 4962 4 5028 5003 4991 5090 5090 5 5037 4991 5022 5107 5107 231 6 5120 5022 4977 5200 5200 7 5128 4977 5012 5215 5215 8 5074 5012 5062 5059 5059 9 5070 5062 5107 5055 5055 10 4975 5107 4985 5163 5163 11 5111 4985 5134 4840 4840 12 5003 5134 5097 4975 4975 13 4991 5097 4840 5100 5100 14 5022 5087 4975 5058 5058 15 4977 5081 5100 5052 5052 16 5012 5014 5058 4975 4977 17 5062 4962 5052 5111 5012 18 5107 5090 4975 5003 5062 19 4985 5107 5111 4991 5107 20 5134 4840 5003 5022 4985 21 5097 4975 4991 4977 5134 22 5087 5100 5022 5012 5097 23 5081 5058 4977 5062 5087 24 5014 5052 5012 5107 5081 25 4962 5134 5062 4985 5014 26 5090 5097 5107 5134 4962 27 5107 4840 4985 5097 5090 28 5200 4975 5134 5134 5107 29 5215 5100 5097 5097 4975 30 5059 5058 5087 4840 5111 31 5055 5052 5081 4975 5003 32 5163 4975 5014 5100 4991 33 4840 4985 4985 5058 5022 34 4975 5134 5134 5052 4977 35 5100 5097 5097 4975 5012 36 5058 5134 5134 5111 5062 37 5052 5097 5097 5003 5107 38 5252 4840 4840 4991 4985 38 4973 4975 4975 5163 5134 40 4942 5111 5022 4840 5097 Bài tập 4: Veõ bieåu ñoà kieåm soaùt quaù trình saûn xuaát cuûa Phaân xöôûng ÑT khi xem xeùt veà troïng löôïng (ñôn vò tính gr) cuûa moät baùn thaønh phaåm nhö sau: Keát quaû caân cuûa baùn thaønh phaåm luùc ….. (n) Nhoùm maãu soá 09 giôø 10 giôø 11 giôø 12 giôø 13 giôø 14 giôø 15 giôø 1 58 48 61 42 52 47 43 2 43 48 43 80 48 53 52 232 3 55 49 49 58 51 56 54 4 47 50 53 51 50 57 60 5 48 44 56 45 49 54 48 6 46 54 47 62 53 61 48 7 44 48 60 52 60 43 49 8 47 46 60 48 46 49 50 9 52 54 53 51 54 53 44 10 48 58 48 50 46 56 54 11 47 47 49 51 59 54 48 12 60 61 53 50 48 46 46 13 60 43 60 49 48 54 54 14 53 49 46 53 48 47 58 15 60 49 53 54 53 48 59 16 53 50 56 48 56 47 48 17 48 44 47 51 57 60 47 18 48 60 50 47 54 54 51 19 49 60 49 60 48 61 54 20 53 53 53 55 46 43 44 21 51 59 47 49 54 47 48 22 50 48 61 53 46 60 46 23 49 48 43 60 54 60 54 24 53 48 49 46 47 53 58 25 48 53 54 60 49 53 59 26 43 48 43 80 48 53 52 Anh/Chò nhaän xeùt gì veà chaát löôïng cuûa quaù trình saûn xuaát treân ? Bài tập 5: Veõ bieåu ñoà kieåm soaùt cuûa quaù trình saûn xuaát kim phun nhö sau: Keát quaû ño aùp löïc kim phun (kgf/cm2) luùc ….. Nhoùm maãu soá 06h 07h 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 1 47 52 42 48 47 52 48 47 43 2 48 54 80 48 48 54 48 53 52 3 46 60 58 49 46 60 49 56 54 233 4 80 48 51 50 52 48 50 57 60 5 58 48 45 44 54 48 44 54 48 6 51 49 62 54 60 49 54 61 48 7 45 47 58 48 48 47 48 43 49 8 62 48 43 46 48 48 46 49 50 9 58 48 55 54 49 46 54 53 44 10 43 49 47 58 46 80 58 56 54 11 55 50 48 59 48 58 59 47 48 12 47 44 46 48 48 51 48 60 46 13 48 54 44 47 49 45 47 60 54 14 46 48 47 48 50 62 58 53 58 15 48 46 52 46 44 58 51 48 59 16 48 54 48 54 54 43 45 47 48 17 49 58 51 58 48 55 62 60 47 18 50 59 50 59 46 47 58 48 51 19 44 48 49 48 54 48 43 49 54 20 58 51 47 60 49 46 53 46 53 21 59 50 50 46 51 58 52 58 52 22 48 49 44 54 54 54 48 54 48 23 54 47 58 48 55 48 47 48 47 24 48 46 44 48 47 46 51 46 51 25 54 48 48 49 48 43 47 43 54 26 58 51 49 47 55 53 55 62 58 27 59 50 50 46 51 48 47 58 59 28 48 49 54 47 43 45 48 43 48 Anh/Chò nhaän xeùt gì veà chaát löôïng cuûa quaù trình saûn xuaát treân ? Bài tập 6: Veõ bieåu ñoà kieåm soaùt quaù trình saûn xuaát cuûa toå saûn xuaát khi xem xeùt veà chieàu daøi (ñôn vò tính cm) cuûa moät baùn thaønh phaåm nhö sau: Keát quaû ño baùn thaønh phaåm vaøo luùc ….. Nhoùm maãu soá 08 giôø 10 giôø 12 giôø 14 giôø 16 giôø 1 5259 6217 4691 5876 5548 234 2 8019 5826 4488 5164 4769 3 5878 4331 4732 4532 4851 4 5163 5546 5254 6211 4692 5 4537 4767 4865 5823 4487 6 6214 4858 5149 4335 4734 7 5825 4691 5088 5547 5251 8 4335 4487 5875 4693 8018 9 5547 4735 5167 4487 5875 10 4763 5259 4536 4739 5082 11 4858 8019 6212 5256 5549 12 5823 5878 5827 4864 4766 13 4335 5163 4338 5142 4853 14 5547 4537 5548 5087 4691 15 4693 6214 4691 5543 4482 16 4487 5825 4482 4768 4733 17 4739 4335 4737 4856 5254 18 5256 5547 5254 4690 8017 19 4864 4763 4768 4487 5878 20 5142 4858 4854 4734 5145 Anh/Chò nhaän xeùt gì veà chaát löôïng cuûa quaù trình saûn xuaát treân ? Biểu đồ tương quan hay phân tán Để tìm ra những nguyên nhân thực sự ảnh hưởng đến kết quả đồng thời loại bỏ các nguyên nhân không đúng, người ta sử dụng biểu đồ tương quan. Luận bàn về mối tương quan giữa 02 loại dữ liệu có thể xuất hiện các mối quan hệ nhân qủa, giữa nguyên nhân này với nguyên nhân khác, giữa một kết qủa với 02 nguyên nhân. Ta dễ dàng nhận thấy mối quan hệ giữa hàm lượng ẩm và tính đàn hồi, giữa độ ẩm và trọng lượng, giữa thành phần nguyên tố và độ cứng của một sản phẩm, giữa độ chiếu sáng và các sai lỗi trong kiểm tra, ... Vậy biểu đồ tương quan là một đồ thị thông dụng thể hiện hai loại dữ liệu dưới dạng định điểm (tọa độ). Cách thức xây dựng biểu đồ tương quan như sau: Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm dữ liệu cần xác định mối tương quan vào một phiếu kiểm tra. Bước 2: Vẽ một đồ thị trên giấy kẻ ly. Chọn dữ liệu ghi ở trục hoành; đây được xem là dữ liệu nguyên nhân. Chọn dữ liệu ghi ở trục tung; đây được xem là dữ liệu kết quả. Bước 3: Định tọa độ của từng cặp dữ liệu trên đồ thị. Bước 4: Đếm trước các điểm gần trục hoành và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục hoành đi ngang điểm đó. 235 Bước 5: Đếm trước các điểm gần trục tung nhất và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục tung đi ngang điểm đó. Bước 6: Hai đường thẳng trên tạo ra một chữ thập và chia thành 04 ô. Đếm tổng số điểm hiện diện tại 4 ô trên. Căn cứ vào dạng phân bố các điểm trên, ta kết luận mối tương quan giữa các cặp dữ liệu. Bài tập 1: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau: X (cm) 5 6 5 6 10 5 7 8 9 10 7 9 Y (m) 28 28 24 30 60 30 32 42 43 49 33 38 X (cm) 8 6 5 7 9 10 5 9 8 6 5 8 Y (m) 37 32 29 33 37 47 27 46 43 32 31 41 Bài tập 2: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau: Xi Yi Xi Yi 80 110 83 113 82 111 85 109 79 102 75 102 60 87 64 85 65 92 66 117 236 92 112 91 111 90 110 89 109 81 100 87 103 70 81 88 87 68 92 63 94 65 95 61 99 Bài tập 3: Cho biết mối tương quan của 24 yếu tố x, y theo dữ liệu ghi nhận như sau: X 8 9 10 7 9 11 13 9 8 11 12 10 Y 463 442 437 460 457 431 429 435 457 439 441 440 X 9 11 13 10 7 11 12 10 9 7 12 8 Y 452 435 426 436 470 431 429 439 444 468 428 460 Bài tập 4: Cho biết mối tương quan của 24 yếu tố x, y theo dữ liệu ghi nhận như sau: X 112 100 108 115 121 119 116 107 120 114 122 117 Y 20 16 19 22 31 21 23 18 32 21 35 25 X 104 106 113 109 118 110 124 111 116 105 102 119 Y 18 21 22 17 19 21 23 22 20 19 17 28 Bài tập 5: Anh/Chò cho bieát moái töông quan giöõa vaän toác baêng chuyeàn (cm/s) vôùi chieàu daøi caét ñöôïc (mm) cuûa saûn phaåm A nhö sau: Soá Vaän toác baêng chuyeàn (cm/s) (x) Chieàu daøi caét ñöôïc (mm) (y) Soá Vaän toác baêng chuyeàn (cm/s) (x) Chieàu daøi caét ñöôïc (mm) (y) 1 15.1 1246 21 14.7 1234 2 14.4 1230 22 15.1 1236 3 12.8 1239 23 13.6 1223 4 14.6 1227 24 13.5 1211 5 13.8 1228 25 15.5 1230 6 14.9 1225 26 14.4 1211 7 13.3 1235 27 14.2 1214 8 14.0 1215 28 14.3 1230 9 15.0 1238 29 12.6 1216 10 15.3 1236 30 13.3 1220 11 15.1 1226 31 15.4 1240 12 14.2 1241 32 12.2 1213 13 13.0 1229 33 14.8 1250 14 13.3 1210 34 13.7 1220 15 13.7 1220 35 15.6 1224 237 16 15.2 1224 36 16.0 1225 17 14.2 1210 37 15.8 1134 18 13.8 1121 38 14.5 1288 19 15.0 1207 39 13.9 1198 20 12.9 1156 40 14.3 1199 Cho bieát yù nghóa cuûa moái töông quan naøy trong kieåm soaùt chaát löôïng taïi Phaân xöôûng treân? Bài tập 6: Anh/Chò cho bieát moái töông quan giöõa 02 ñaïi löôïng x vaø y cuûa saûn phaåm loáp xe gaén maùy nhö sau : Maãu soá x y Maãu soá x y 1 1.10 1.40 21 1.85 2.10 2 1.25 1.70 22 1.40 2.00 3 1.05 1.85 23 1.50 1.50 4 1.60 2.05 24 1.60 2.30 5 1.05 1.30 25 1.80 1.90 6 1.55 2.30 26 1.10 1.60 7 1.75 1.75 27 1.60 1.75 8 1.40 2.00 28 1.85 2.40 9 1.30 1.30 29 1.70 2.30 10 1.30 1.90 30 1.50 1.40 11 1.15 1.20 31 1.40 1.50 12 1.70 1.40 32 1.55 1.90 13 1.60 1.95 33 1.45 2.15 14 1.35 1.80 34 1.35 1.70 15 1.70 1.25 35 1.15 2.00 16 1.60 1.89 36 1.05 1.85 17 1.15 1.21 37 1.40 2.15 18 1.70 1.43 38 1.50 1.58 19 1.60 1.97 39 1.60 2.31 20 1.35 1.83 40 1.80 1.96 Sơ đồ nhân quả Cải tiến chất lượng không thể liệt kê đầy đủ các phương pháp để đi đến kết quả mong muốn. Có lúc chúng ta cũng thường đưa ra được những giải pháp độc lập và đạt được những thành quả nhất định. Thậm chí cũng không nắm rõ quan hệ nhân quả của các yếu tố chất lượng dẫn đến các biến động. Sơ đồ nhân quả hay biểu đồ Ishikawa hay sơ đồ xương cá là một công cụ hữu hiệu giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng. Cách thức thiết lập sơ đồ nhân quả: 238 Bước 1: Quyết định đặc tính chất lượng cần phân tích. Đây được xem là kết qủa cần đạt đến. Bước 2: Viết đặc tính chất lượng trên về phía bên phải và vẽ một đường tâm từ trái sang phải. Bước 3: Liệt kê toàn bộ các yếu tố được xem là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng đã nêu. Trong trường hợp khởi đầu có thể sử dụng qui tắc 5M như sau: M1: nhân sự, M2: Nguyên vật liệu, M3: Phương pháp, M4: Máy móc, M5: Đo lường. Bước 4: Xác định các yếu tố phụ liên quan đến từng yếu tố chính để làm rõ mối liên hệ “cha con” thông qua các nhánh phụ. Bước 5: Xác định các yếu tố con liên quan đến từng yếu tố phụ để làm rõ mối quan hệ “con cháu” thông ua các nhánh con. Bước 6: Tiếp tục các bước 5 cho đến khi sơ đồ nhân qủa bộc lộ đầy đủ các nguyên nhân gây nên đặc tính chất lượng đang được khảo sát. Ứng dụng của sơ đồ nhân quả trong hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm duy trì sự ổn định của quá trình, định rõ những nguyên nhân nào cần được tiến hành trước tiên, tác dụng tích cực trong đào tạo - huấn luyện nhân viên, thể hiện sự hiểu biết vấn đề của cả tập thể trong sản xuất điều hành, đề xuất nhanh chóng các giải pháp cải tiến khi có yêu cầu. 239 Bài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Kết quả học tập của toàn lớp” mà Anh/Chị đang theo học. Bài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “An toàn khi giao thông trên đường phố”. Bài tập 3: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Tổ chức thành công một hội thao của lớp”. Bài tập 4: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Nấu một nồi canh chua cá lóc ngon” phục vụ cho hội trại sinh viên. Bài tập 5: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Nâng cao chất lượng sinh hoạt chi đoàn lớp”. Bài tập 6: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Hiệu quả chất lượng cuộc sống tại Việt Nam” Bài tập 7: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Đêm biểu diễn văn nghệ sinh viên thành công”. Lưu đồ Lưu đồ là hình thức trình bày bằng hình tượng các bước tiến hành trong một quá trình. Lưu đồ dưới dạng sơ đồ hóa để mô tả một quá trình đang hiện hành và/hoặc thiết kế qúa trình mới. Điều này tạo thuận lợi để xác định các cơ hội cải tiến. Thông qua xem xét các bước cần tiến hành thuộc về một quá trình, xác định mối liên hệ giữa các bước, hình thành một chuẩn mực thực hiện trong điều kiện giới hạn hiện có của các tổ chức. 240 Cách thức thiết lập lưu đồ như sau: Bước 1: Xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc của quá trình đó. Bước 2: Quan sát toàn bộ quá trình từ bắt đầu đến kết thúc. Bước 3: Xác định các bước trong qúa trình đó. Chú ý xác định rõ hoạt động, kiểm tra - kiểm soát, khép kín dòng vận chuyển của lưu đồ. Sử dụng các ký hiệu sau để vẽ lưu đồ: · Bắt đầu và kết thúc lưu đồ: · Một công việc: · Kiểm tra: · Hướng đi của dòng công việc: Bước 4: Thiết lập dự thảo một lưu đồ để trình bầy lưu đồ đó. Bước 5: Thảo luận với các cá nhân có liên quan đến quá trình bao gồm lãnh đạo cấp cao, nhân viên thực hiện và các bộ phận có liên quan. Bước 6: Cải tiến lưu đồ trên cơ sở các góp ý hợp lý và hợp pháp. Bước 7: Vận hành lưu đồ vào thực tiễn. Bước 8: Xem xét định kỳ và đề xuất sử dụng lưu đồ trong tương lai tương ứng với các chuẩn mực cao hơn. 241 242 Bài tập 1: Vẽ lưu đồ hoạt động trong một ngày từ khi thức dậy đến khi đi ngủ. Bài tập 2: Vẽ lưu đồ hoạt động tổ chức một buổi tiệc mời khách đến nhà nhân ngày nghỉ cuối tuần. Bài tập 3: Vẽ lưu đồ đăng ký môn học tại Trường Đại học Mở Tp.HCM. Bài tập 4: Vẽ lưu đồ tổ chức một trận bóng đá giao hữu giữa 02 lớp. Bài tập 5: Vẽ lưu đồ quá trình một buổi pinic cho một nhóm sinh viên. Bài tập 6: Vẽ lưu đồ hoạt động thuyết trình nhóm trên lớp. Bài tập 7: Vẽ lưu đồ buổi sinh hoạt chi đoàn TNCS HCM của lớp. 4. Ñaùnh giaù keát quaû hoïc taäp 4.1 Ñoái vôùi caùc lôùp chính qui vaø vöøa laøm vöøa hoïc: Hoaït ñoäng ñaùnh giaù keát quaû moân hoïc ñöôïc tieán haønh thaønh nhö sau: Thi giöõa khoùa ñöôïc thöïc hieän sau tieát thöù 25 cuûa khoùa hoïc. Hình thöùc thi vieát goàm traû lôøi 1 caâu hoûi vaø laøm 2 baøi taäp. Ñeà thi môû. Sinh vieân ñöôïc tham khaûo taøi lieäu trong khi laøm baøi. Ñieåm thi giöõa khoùa ñöôïc tính baèng 20% toång ñieåm thi toaøn moân hoïc. Giaûng vieân toå chöùc thi vaø sinh vieân laøm baøi thi taïi lôùp. Giaûng vieân noäp ñieåm thi cuoái khoùa veà Khoa quaûn lyù. Ñieåm thuyeát trình nhoùm ñöôïc tính baèng 20% toång ñieåm thi toaøn moân hoïc. Taát caû sinh vieân phaûi tham gia vaøo nhoùm thuyeát trình. Nhoùm ñöôïc toå chöùc ñaêng kyù vaøo buoåi hoïc ñaàu tieân. Nhoùm sinh vieân thöïc hieän buoåi thuyeát trình phaûi tieán haønh thu thaäp nhaän xeùt ñieàu tra phaûn hoài veà keát quaû. Tuyø vaøo möùc chaát löôïng ñaït ñöôïc qui thaønh ñieåm thuyeát trình nhö sau: · Möùc chaát löôïng töø 1 ñeán 0,9000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 10. · Möùc chaát löôïng töø 0,8000 ñeán döôùi 0,9000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 9. · Möùc chaát löôïng töø 0,7000 ñeán döôùi 0,8000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 8. · Möùc chaát löôïng töø 0,6000 ñeán döôùi 0,7000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 7. · Möùc chaát löôïng töø 0,5000 ñeán döôùi 0,6000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 6. · Möùc chaát löôïng töø 0,4000 ñeán döôùi 0,5000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 5. · Möùc chaát löôïng töø 0,3000 ñeán döôùi 0,4000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 4. · Möùc chaát löôïng töø 0,2000 ñeán döôùi 0,3000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 3. · Möùc chaát löôïng töø 0,1000 ñeán döôùi 0,2000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 2. · Möùc chaát löôïng töø 0,0000 ñeán döôùi 0,1000: Ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm laø 1. Möùc chaát löôïng cuûa Giaûng vieân ñaùnh giaù nhoùm thuyeát trình coù troïng soá 2 vaø möùc chaát löôïng do taäp theå lôùp ñaùnh giaù coù troïng soá laø 1. Trung bình soá hoïc naøy laø keát quaû ñieåm thuyeát trình cuûa nhoùm. Töøng sinh vieân seõ ñöôïc ghi nhaän ñieåm thuyeát trình như nhau trong moät nhoùm. 243 Tröôøng hôïp sinh vieân khoâng tham gia nhoùm thuyeát trình seõ gaëp tröïc tieáp giaûng vieân ñeå giao nhieäm vuï khaùc nhö dòch taøi lieäu, khaûo saùt thöïc teá ñeå laøm baùo caùo, giaûi baøi taäp lôùn, … Ñieåm naøy ñöôïc tính vaøo coät ñieåm thuyeát trình trong khoùa hoïc. Thi cuoái khoùa laàn thöù nhaát theo lòch thi cuûa Khoa. Hình thöùc thi vieát goàm traû lôøi 1 caâu hoûi vaø laøm 2 baøi taäp. Ñeà thi môû. Sinh vieân ñöôïc tham khaûo taøi lieäu trong khi laøm baøi. Ñieåm thi cuoái khoùa ñöôïc tính baèng 60% toång ñieåm thi toaøn moân hoïc. Ñieåm thi giöõa khoùa chæ tính cho laàn thi thöù nhaát. Toå chöùc thi cuoái khoùa theo qui ñònh cuûa Khoa. Ñieåm thi toaøn moân hoïc laàn thöù nhaát = (40% x Ñieåm thi giöõa khoùa vaø ñieåm thuyeát trình) + (60% x Ñieåm thi cuoái khoùa) Thi moân hoïc laàn thöù hai: Trong tröôøng hôïp thi laïi moân hoïc laàn hai, ñieåm thi toaøn moân hoïc khoâng xeùt ñeán ñieåm thi giöõa khoùa cuõng nhö caùc ñieåm khaùc. Ñoái vôùi nhöõng sinh vieân ñaõ coù ñieåm thi giöõa khoùa nhöng khoâng döï thi cuoái khoùa laàn thöù nhaát theo ñuùng qui ñònh (duø baát kyø lyù do gì) seõ khoâng ñöôïc tính tieáp cho laàn thi sau (xem nhö thi laïi). Ñieåm thi toaøn moân hoïc laàn thöù hai = Ñieåm thi laïi cuoái khoùa 4.2 Ñoái vôùi caùc lôùp töø xa: Hoaït ñoäng ñaùnh giaù moân hoïc ñöôïc tieán haønh moät laàn. Hình thöùc thi: töï luaän. Ñeà thi môû. Sinh vieân ñöôïc tham khaûo taøi lieäu trong khi laøm baøi. Toå chöùc thi cuoái khoùa theo qui ñònh cuûa Khoa. Ñieåm thi toaøn moân hoïc = Ñieåm thi cuoái khoùa Trong tröôøng hôïp thi laàn thöù nhaát khoâng ñaït yeâu caàu, sinh vieân buoäc phaûi thi laïi laàn thöù hai. 244 Bài đọc thêm: Thế giới phẳng - Thomas L. Friedman Mười nhân tố làm phẳng thế giới Sự sụp đổ của bức tường Berlin vào ngày 9 tháng 11 năm 1989 và sự lớn mạnh của phần mềm Windows đã “làm nghiêng cán cân quyền lực” (tr. 82) về tay những ai cổ súy hướng phát triển thị trường tự do và cách quản lý từ cơ sở lên trung ương chứ không phải theo hướng ngược lại. Các cách tổ chức hành chính và quản lý bắt đầu được tiến hành theo hướng nằm ngang thay vì theo trục thẳng đứng khi mọi người đều được trao quyền tự do và bình đẳng trong cuộc sống. Sự kiện này giúp các nước thay đổi cách tư duy về thế giới theo một thể thống nhất toàn cầu, và nó thúc đẩy việc khai thác tri thức của nhau trong khoảng thời gian ngắn nhất. Một tác nhân không kém phần quan trọng trong thời kỳ phát triển rực rỡ của nền kinh tế tri thức toàn cầu là sự ra đời, cải tiến liên tục của máy tính cá nhân và phần mềm Windows (được dịch ra 38 ngôn ngữ), tạo điều kiện tốt cho cuộc cách mạng thông tin toàn cầu. Hai sự kiện này giúp nhân loại xích lại gần nhau hơn trong phạm vi xử lý công việc, giao tiếp và chia sẻ thông tin giữa các cá nhân. Sự ra đời của mạng web với sự xuất hiện của mạng toàn cầu với www. vào năm 1991 do ông Tim Berners-Lee thiết kế, đã giúp các nhà khoa học chia sẻ kết quả nghiên cứu và giúp người ta truy cập thông tin nhanh hơn bao giờ hết. Hệ thống ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML, định vị tài nguyên duy nhất URL hay giao thức truyền siêu văn bản HTTP, … đã cho phép những người bình thường với kiến thức mạng có thể làm chủ các trang web và kết nối với các nguồn tài liệu khác trên toàn cầu, và nó thật sự giúp nhân loại tiến lại gần nhau hơn, không những trong giao tiếp điện tử mà còn cả việc truyền tải và truy cập thông tin (tr. 97). Sự ra đời của cáp quang thương mại băng rộng có tín hiệu cao và được truyền tới khoảng cách xa bằng vận tốc nhanh nhất đã tạo ra cuộc cạnh tranh và cải tiến vượt bậc của các công ty viễn thông. Ngoài ra, cuộc cách mạng kỹ thuật số trong hầu như các lĩnh vực kinh tế và giải trí chủ đạo đã dẫn đến sự bùng nổ giao dịch chứng khoán của các công ty dot.com (công ty kinh doanh trên Internet). Sự kiện này khiến cho cá nhân có thể tiếp cận các sản phẩm số dễ dàng hơn và có thể tương tác thương mại với các cá nhân khác trên phạm vi toàn cầu. Phần mềm xử lý công việc là một nhân tố làm phẳng khác. Các công việc kinh doanh và thương mại bây giờ hầu như được thực hiện thông qua sự kết hợp giữa máy tính cá nhân với Windows và mạng, cho phép nhân viên kiểm soát nội dung các dữ liệu. Đặc biệt giao thức truyền thư đơn giản SMTP, giao thức kiểm soát truyền thông tin/giao thức Internet TCP/IP được ví như đường ray xe lửa, thúc đẩy việc trao đổi các thông tin điện tử giữa các máy tính khác nhau dễ dàng hơn. Với sự phát triển của thương mại điện tử (E-Commerce), các giao dịch thương mại được thực hiện dựa trên các chuẩn mực mới. Công việc được chia nhỏ ra thành các công đoạn khác nhau và hệ thống phần mềm cho phép các cá nhân thực hiện ở mọi nơi trên thế giới. Khái niệm kết nối và sử dụng (plug and play) đã thúc đẩy sự cạnh tranh kinh tế toàn cầu ở hình thái cộng tác và cùng xây dựng liên minh. Tải lên mạng và mã nguồn mở do cộng đồng phát triển đã giúp các cá nhân có nhiều tiếng nói và được lắng nghe hơn bao giờ hết. Quyền lực mới của các cư dân mạng (net citizens) là khả năng gửi các ý tưởng, sản phẩm hay chia sẻ kinh nghiệm 245 và quan điểm với các cá nhân và cộng đồng khác thông qua mã nguồn mở. Sự phân phối lại quyền lực này được thực hiện ngoài thể chế truyền thống áp đặt từ trên xuống dưới và giúp cho các cá nhân không chỉ đơn thuần là người sử dụng thông tin, mà họ còn là người sản xuất thông tin trên các công cụ điện tử như blogging (với khoảng 24 triệu blogs), hay bách khoa toàn thư mở Wikipedia. Tác nhân này thúc đẩy sự ra đời và lớn mạnh của nghề báo công dân (civic journalism) khi độc giả cũng có thể trở thành người đóng góp tin tức và bình luận. Tuy nhiên, không phải các thông tin đều được sử dụng đúng mục đích hay kiến thức mới được sản sinh một cách xác thực và khoa học. Mã nguồn mở cũng là công cụ đắc lực cho các thế lực tội phạm khủng bố, tin tặc hay những kẻ xuyên tạc sử dụng để gây ảnh hưởng xấu lên cả cộng đồng quốc tế. Thuê làm bên ngoài là một hoạt động thuê lao động nước ngoài thực hiện một số công đoạn mà mình không thể thực hiện được và sau đó gắn kết quả thực hiện vào dây chuyền sản xuất chung của mình. Tận dụng vào nguồn lao động có kỹ năng cao và rẻ tiền cộng với sự chênh lệch múi giờ địa lý ở các nước đang phát triển, các nước phát triển có thể khai thác năng lực trí tuệ của các công nhân tri thức ở đây. Yếu tố đầu tiên tác động đến trào lưu này là sự kiện Y2K khi Mỹ và Ấn Độ cùng hợp tác để giải quyết sự cố máy tính. Bằng cách sử dụng các trạm kết nối cáp quang, các chuyên gia hai nước có thể thực hiện các hoạt động điều chỉnh máy tính cách nhau nửa vòng trái đất. Sự hợp tác Y2K này là một ví dụ điển hình về sự hợp tác và phân công lao động quốc tế dựa vào công nghệ thông tin và sự di cư lao động xuyên quốc gia. Chuyển sản xuất ra nước ngoài cũng góp phần làm phẳng thế giới. Đây là quy trình di chuyển cơ sở sản xuất đến những nước có lao động dồi dào và thị trường tiêu thụ lớn dưới sự bảo hộ của các qui tắc thương mại quốc tế. Với việc gia nhập WTO năm 2001, Trung Quốc có thể thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài đến xây dựng nhà máy sản xuất, và họ trở thành một “mối đe dọa, một khách hàng, và một cơ hội” (tr. 216) cho các nước khác. Trung Quốc đã gây thiệt hại cho không ít các công nhân và ngành nghề chế tạo trên thế giới nhưng lại là “của trời cho” đối với người tiêu dùng vì sản phẩm mang giá cạnh tranh của họ. Điều này cũng kích thích sự cạnh tranh và cải thiện sản xuất từ các nước láng giềng và góp phần làm phẳng quá trình cạnh tranh thương mại quốc tế. Khái niệm “Trung Quốc + 1” (tr. 220) là một lời cảnh báo thông minh cho các nhà đầu tư khi họ không nên tập trung quá nhiều vốn vào một nước vì khả năng xảy ra rủi ro tài chính rất cao. Chuỗi cung, một phương pháp cộng tác theo chiều ngang giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng với chi phí vận chuyển thấp nhất trong thời gian ngắn nhất và đáng tin cậy nhất. Với hệ thống bán lẻ lớn, Wal-Mart đã trực tiếp thương lượng với các nhà sản xuất để cắt giảm chi phí sản xuất, liên tục cải thiện chuỗi cung từ các nhà sản xuất đến trung tâm phân phối của họ, và thường xuyên cải thiện hệ thống thông tin để nắm bắt thị hiếu của khách hàng đồng thời thông báo ngay lập tức đến nhà sản xuất. Việc sử dụng các thiết bị truyền thông hiện đại hỗ trợ rất nhiều trong việc cắt giảm đáng kể các chi phí vận chuyển và lưu hàng tồn kho, giúp các sản phẩm khác nhau trên thế giới có thể đến tận tay người tiêu dùng với giá cả hợp lý nhất. Thuê bên ngoài làm là một phương thức hợp tác nằm ngoài tầm quản lý của chuỗi cung khi nó có thể làm đồng bộ hóa các chuỗi cung bằng các công tác hậu cần cần thiết. Các công ty làm thuê này phục vụ và hỗ trợ cho các chuỗi cung hoạt động hiệu quả và nhanh chóng hơn. Hầu như đây là dịch vụ quản lý thứ ba (bên cạnh nhà sản xuất và người phân phối) giúp hàng hóa hay các yêu cầu khách hàng từ khắp nơi 246 trên thế giới có thể được vận chuyển và giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, nó đã tạo ra một sân chơi khá công bằng cho những ai có năng lực làm công tác dịch vụ và cung cấp hậu cần tốt. Cung cấp thông tin. Với sự phát triển của Google (cách chơi chữ của “googol”, một con số đại diện bởi chữ số 1 và theo sau là hàng trăm con số 0, phản ánh phương châm sắp xếp khối lượng thông tin dường như vô tận và đưa lên mạng, tr. 272), Yahoo hay MSN, người ta có thể xây dựng và phát triển chuỗi cung cấp thông tin, kiến thức, giải trí và truyền thông mà không có ranh giới về giai cấp hay giáo dục. Các công cụ giao tiếp điện tử này đã thu hẹp trái đất hình cầu này lại, khi từng cá nhân có thể giao tiếp với các cá nhân khác mà họ có thể chưa bao giờ biết đến. Những cộng đồng di cư trên mạng này có thể sống trong những ngôi nhà ảo. Vì vậy, sự an toàn hay tính bảo mật cá nhân không còn được như trước nữa. Các nhân tố xúc tác khác cũng góp phần làm phẳng thế giới. Nhân tố đầu tiên của nhóm này liên quan đến công nghệ thông tin khi nó có khả năng tính toán, lưu trữ và cung cấp đầu vào - đầu ra. Cuộc cách mạng số giúp cho quá trình sản xuất, điều chỉnh và truyền phát thông tin đạt được tốc độ cao do chính các cá nhân thực hiện vì mục đích của riêng họ trên các thiết bị của họ. Nhân tố thứ hai là những bước tiến dài về các mã nguồn chia sẻ tài liệu theo hình thức đồng đẳng. Các bước đột phá về công nghệ liên lạc thông qua mạng, như điện thoại VoIP, cho phép chuyển các tín hiệu âm thanh thành tín hiệu số để gửi lên Internet và sau đó được chuyển thành tín hiệu âm thanh trở lại. Điều này đã tạo ra một cuộc cách mạng hóa trong ngành viễn thông, không những về việc nâng cao các thiết bị kỹ thuật mà còn cả việc cung cấp các dịch vụ với giá cả ưu đãi hơn. Nhân tố thứ tư là khả năng đàm thoại video khi doanh nhân có thể tham dự buổi họp quốc tế tại địa phương của mình thông qua một màn hình hiển thị cuộc họp ở nước ngoài. Công nghệ đồ họa với những tiến bộ trong trò chơi máy tính với những giao diện bắt mắt hơn là nhân tố xúc tác thứ năm. Yếu tố quan trọng thứ sáu là việc ứng dụng các thiết bị không dây trong công nghệ truyền thông. Khi mười hay một số tác nhân cùng đồng thời diễn ra, các cá nhân dường như chịu sự tác động của toàn cầu hóa theo một chiều hướng khác. Tiến trình này không chỉ là sự trao đổi hay giao tiếp đơn thuần giữa các chính phủ hay các tập đoàn kinh tế mà là sự tương tác giữa các cá nhân dẫn đến sự thay đổi vai trò của họ trong cộng đồng quốc tế. Để có thể gia nhập tiến trình này, các cá nhân phải có những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Vì vậy, giáo dục đóng một vai trò hết sức quan trọng trong công tác đào tạo ra những công dân kiến thức hội đủ bốn chỉ số: IQ (chỉ số thông minh), EQ (chỉ số tình cảm), CQ (chỉ số tò mò, tìm hiểu), và PQ (chỉ số đam mê). Tuy nhiên, theo Friedman, một số nơi hay nhóm người vẫn không thể được tham gia vào sân chơi công bằng này cho dù quá trình làm phẳng đã đang diễn ra mạnh mẽ. Các nhân tố không làm thế giới hoàn toàn phẳng Sự lạm dụng kỹ thuật bậc cao đã khiến cho các thông tin lẽ ra được bảo mật lại bị rò rỉ, và cá nhân có thể bóp méo các thông tin. Các thế lực tội phạm, Hồi giáo cực đoan và khủng bố đã khai thác triệt để công nghệ bậc cao này hòng khơi dậy mâu thuẫn chủng tộc và tôn giáo. Đồng thời, vẫn còn có hàng triệu người trên thế giới bị bỏ lại trong cuộc đua phẳng toàn cầu này do không có khả năng tiếp cận các tiến bộ khoa học trên thế giới. Ngoài ra, dịch bệnh như AIDS, sốt rét, lao, bại liệt, đói kém hay các chuẩn mực sống thấp không những hạn chế sự phát triển cá nhân mà còn cướp đi hàng triệu mạng sống trên thế giới. Dường như nước nghèo lại càng bị tụt hậu hơn trong tiến trình hội nhập này nếu không có sự giúp đỡ và viện trợ 247 nhân đạo của các cộng đồng quốc tế. Và cũng do chính các tác nhân làm phẳng đã tạo cơ hội cho các hiểm họa này lan rộng khắp toàn cầu trong khoảng thời gian nhanh nhất. Bên cạnh đó, sự phân phối quyền lực không đồng đều và mất cân đối giữa các tầng lớp người dân tạo ra sự phân tầng trong xã hội càng cao hơn. Hàng trăm triệu người ở nông thôn Trung Quốc, Ấn Độ và Đông Âu có thể thấy được các diễn biến làm phẳng nhưng không thể hưởng lợi được gì cả từ tiến trình này. Cung cách quản lý nhà nước lạc hậu, mục ruỗng hay tham nhũng đã trực tiếp phá hỏng “cái bánh lớn” (tr. 676) mà sự hội nhập quốc tế đem lại cho quốc gia của họ. Phong trào chống lại toàn cầu hóa đã xảy ra, điển hình là thời điểm Hội nghị WTO tại Seattle năm 1999, và sau đó lan rộng ở các cuộc họp của Ngân hàng Thế giới hay Quĩ Tiền tệ Quốc tế. Theo Friedman, phong trào này do năm thế lực thúc đẩy. Một là do các thế lực thượng lưu và trung lưu ở Mỹ tỏ ra quan tâm đến tệ nạn bóc lột công nhân ở các nhà máy. Thế lực thứ hai xuất phát từ phe cựu cánh tả theo chế độ bảo hộ, chống lại sự thâm nhập và ảnh hưởng của các thế lực kinh tế nước ngoài. Loại hình thứ ba bao gồm các nhóm người từ nhiều quốc gia khác nhau ủng hộ toàn cầu hóa một cách rất thụ động vì lo ngại rằng quá trình làm phẳng sẽ làm biến mất trật tự thế giới cũ. Thế lực thứ tư ảnh hưởng từ chủ nghĩa bài xích Mỹ ở châu Âu và Hồi giáo. Tầng lớp thứ năm đang được sự đồng tình và ủng hộ của cộng đồng thế giới vì họ là những tổ chức nhân đạo phi chính phủ, các nhà hoạt động môi trường nghiêm túc và có thiện chí. Khi thế giới xích lại gần nhau hơn, sự cọ xát của các nền văn hóa và các xung đột sắc tộc là điều không tránh khỏi. Trong thế giới phẳng này, hàng triệu cá nhân chưa từng biết mặt nhau có thể đồng thời cung cấp và phá hoại thông tin của nhau. Một khi họ không còn lòng tin cho nhau, họ sẽ vấp phải các mâu thuẫn liên quan đến tôn giáo, sắc tộc hay văn hóa. Hồi giáo tả khuynh đã lợi dụng thời cơ để khuấy động cuộc thánh chiến khắp toàn cầu. Nhân loại đang thật sự sống trong một thế giới đang mất an toàn với các nguy cơ về khủng bố và chiến tranh. Cuối cùng, sự phát triển kinh tế do sự tận dụng khoa học kỹ thuật không bền vững dẫn đến sự tàn phá môi trường. Ví dụ, việc nhập khẩu 30.000 ô tô mới mỗi tháng là một trong những nguyên nhân khiến chính quyền Bắc Kinh phải đối phó với sự ô nhiễm không khí và sự xuống cấp trầm trọng của môi trường đô thị. Mỗi năm họ tốn mất 170 tỉ đô la để cải thiện môi trường của mình. Ngoài ra, thế giới cũng đang thật sự đối mặt với sự khan hiếm nguyên liệu thô, các nguồn tài nguyên và năng lượng. Quyển sách là một thành công lớn của Friedman trong giới học thuật về toàn cầu hóa. Tuy nhiên, cách viết của ông thông qua các câu chuyện dông dài đượm màu sắc báo chí và thông tin nhiều hơn các phân tích học thuật (và vì thế nó lại phù hợp hơn với các kiểu độc giả khác nhau). Được viết theo quan điểm của một người Mỹ, quyển sách hầu như chỉ nói về các sự kiện đã xảy ra, nên văn phong thiên nhiều về kể chuyện và không thể dự đoán tương lai. Các nhân vật, công ty và quốc gia mà ông đề cập đến trong sách là những tên tuổi cực kỳ nổi tiếng như Bill Gates, David Neeleman, Nilekani, IBM, Goldman Sachs, Microsoft, Ấn Độ, Mỹ và Trung Quốc, … Thế giới trong các câu chuyện của ông quanh quẩn ở các trụ sở hay nhà máy của các tập đoàn đa quốc gia, các sân golf, hay khách sạn năm sao. Những người, những quốc gia nhỏ bé như Xô-ma-li, Kenya, bộ tộc Maori hay Aborigines, v.v… và ba tỉ người nghèo đói trên thế giới lại không hề được nhắc đến, chẳng qua là một sự phân loại họ theo một nhóm người bị thiệt hại mà thôi. Lẽ ra, độc giả có thể thấy được thế giới không hề bằng phẳng và sang trọng chút nào trong nội tại các cộng đồng bất lợi này và khi họ tiếp xúc với các cộng đồng khác. Sau khi đọc xong một vài chương đầu, độc giả có thể cảm thấy mình vừa mới xem qua một bộ phim quảng cáo của Mỹ về các tập đoàn kinh tế hùng mạnh nhất trên thế giới thay vì am hiểu được quan điểm trình bày của tác giả theo góc nhìn địa - chính trị. 248 Liên quan đến vấn đề sắc tộc, Friedman dẫn chứng các khía cạnh xung đột văn hóa khá đơn giản và trơn tru mà không thể nói rằng cốt lõi của các vấn đề này vẫn còn nằm ở quyết định của mỗi cá nhân. Chính sự tương tác theo chiều hướng tiêu cực (ví dụ như xúi giục hay cưỡng chế) mà các cá nhân đã tụ tập thành từng nhóm cực đoan riêng biệt. Lòng tin vào bản thân hay cá nhân khác, như chương cuối của quyển sách đề cập, vẫn còn chưa đủ vì lòng tin có thể tạo ra ảo vọng và ngộ nhận. Đây nên là lúc tác giả nên đưa ra các suy luận về khuynh hướng phản ứng thực tế của cộng đồng thế giới về họ, vì nếu nhân loại càng quan tâm đến vấn nạn này, họ sẽ tiến lại gần nhau hơn. Ông đưa ra các sự so sánh giữa các trào lưu văn hóa hơn là phân tích, dựa trên các định kiến xã hội về tôn giáo và mâu thuẫn văn hóa hơn là các quan điểm nhân văn. Vì vậy, cách dẫn chuyện của ông khiến người đọc chỉ mơ hồ hiểu rằng có hai thế giới khác biệt hoàn toàn đang tồn tại song song: một của những người thuộc tầng lớp tinh hoa của xã hội và đang thừa hưởng tiện ích của thế giới phẳng, thế giới kia là của những người thuộc tầng lớp cuối cùng của thế giới văn minh - tầng lớp ngoại vi. Như vậy, thế giới chẳng qua cũng là thế giới hình cầu bị đánh dẹt theo hai trục Bắc - Nam và mọi người tiếp tục bị phân tầng gián tiếp mà thôi. Điều này mâu thuẫn với nhận định của ông về sự tương tác công bằng giữa các cá nhân trong thế giới dễ tiếp xúc này ở các chương đầu của sách. Trong tác phẩm Chiếc Lexus và cây Ô-liu, ông đưa ra lý thuyết “The Golden Arches Theory of Conflict Prevention” – Lý thuyết khung vàng về ngăn ngừa xung đột. Trong những năm 1990, ông đã quan sát và thấy rằng không có hai quốc gia nào có cơ sở của tập đoàn McDonald lại tranh chấp biên giới hay diễn ra nội chiến bên trong cả. Từ đó, dựa trên biểu tượng của McDonald là hình chữ M màu vàng, ông đưa ra lý thuyết này, viện dẫn rằng các tập đoàn kinh tế có ảnh hưởng to lớn lên sự hội nhập kinh tế và các nước phải gắn kinh tế và tương lai của mình vào thương mại toàn cầu. Khi đó, các nước sẽ tránh gây chiến với nhau vì mục tiêu phát triển kinh tế của mình. Thế giới phẳng lại tiếp tục đưa ra một lý thuyết khác, “The Dell Theory of Conflict Prevention”, Lý thuyết Dell về ngăn ngừa xung đột. Ông cho rằng sự phát triển của dây chuyền cung ứng nhanh là một trong những nhân tố kiềm chế xung đột khi hai quốc gia cũng nằm trong một chuỗi cung. Hai quốc gia chỉ muốn giao các loại hàng hóa nhanh chóng và hưởng thụ mức sống cao hơn mà thôi. Chiến tranh vẫn xảy ra, nhưng các chính phủ phải cân nhắc các lựa chọn một cách cẩn thận trước khi đưa ra một quyết định chính trị. Vi phạm các lợi ích kinh tế chưa chắc là nguyên nhân gây ra các cuộc chiến tranh trong thế kỷ này. Tham vọng bành trướng ảnh hưởng kinh tế của các nước phát triển và của các tập đoàn kinh tế lên lĩnh vực chính trị của các quốc gia khác vẫn còn được xem là một trong những nguyên nhân chính gây ra chiến tranh, không những về quân sự mà còn cả về đời sống kinh tế và xã hội. Các tác nhân làm phẳng thế giới đều được đề cập đơn thuần theo góc độ kinh tế thay vì phân tích ảnh hưởng của nó lên vai trò chính trị của các cá nhân trong thời đại mới, từ đó có thể dẫn đến các thay đổi về thể chế xã hội và chính trị. Một số tác nhân làm phẳng thế giới, ví dụ như chuỗi cung, không thật sự làm phẳng toàn bộ thế giới nơi vẫn còn có quá nhiều người thuộc nhóm bất lợi. Công nghệ bậc cao dường như đã làm phẳng bề mặt của thế giới nhưng vẫn chưa thể len lỏi đến mọi ngóc ngách của cuộc sống hoặc ở những vùng địa lý khác nhau. Những sự kiện đương đại khác ở mọi lĩnh vực của cuộc sống, ví dụ như chiến tranh ở I-rắc, sự kiện 11/9, việc thử hạt nhân của Triều Tiên hay diễn đàn APEC, cũng xứng đáng khiến cả cộng đồng thế giới quan tâm vì nó liên quan mật thiết đến cuộc sống, phát triển và sinh tồn của từng cá nhân. Nhìn chung, Thế giới phẳng là một tác phẩm hay, thể hiện được kiến thức uyên thâm và kinh nghiệm về kinh doanh và ngoại giao của một nhà báo quốc tế lão luyện. 249 Nguoàn: © Thông tin bổ sung: Tiêu chuẩn ISO 20252:2006 cho ngành công nghiệp nghiên cứu thị trường Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một ngành công nghiệp toàn cầu. ISO 20252:2006 tiêu chuẩn hoá cho các yêu cầu đối với nghiên cứu thị trường trên toàn thế giới, khuyến khích sự rõ ràng và thống nhất trong cách thức tiến hành điều tra. Từ đó tạo sự tin cậy đối với người thực hiện cũng như kết quả cung cấp. Với người sử dụng là các công ty, chính phủ, viện nghiên cứu, hiệp hội người tiêu dùng, trường đại học, các công ty quảng cáo và maketing, tổ chức và toàn xã hội trông cậy rất nhiều vào kết quả nghiên cứu thị trường. Dưới nhiều hình thức khác nhau, nghiên cứu thị trường có tác dụng đối với nhiều mặt của cuộc sống hiện đại, từ những sản phẩm và dịch vụ chúng ta mua cho đến thái độ cũng như cách chúng ta lựa chọn với tư cách là một công dân hay người tiêu dùng. ISO 20252:2006, nghiên cứu xã hội, ý tưởng và thị trường- Từ vựng và các yêu cầu dịch vụ, áp dụng quy tắc của các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO (đặc biệt ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Các nguyên tắc cơ bản và từ vựng) đối với việc nghiên cứu xã hội, ý tưởng và thị trường và làm hài hoà trên quy mô quốc tế các yêu cầu của các tiêu chuẩn quốc gia và quy phạm công nghiệp khác nhau hiện tồn tại trong nhiều lĩnh vực liên quan. Mục đích là phát triển một tiêu chuẩn quốc tế về hướng dẫn và yêu cầu liên quan đến cách thức thực hiện các điều tra nghiên cứu thị trường, nhất là về lập kế hoạch, thực hiện, giám sát và thông báo đến những khách hàng đã uỷ thác thực hiện những dự án đó. Vì vậy, ISO 20252:2006 bao trùm các giai đoạn của quá trình nghiên cứu từ tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đến kết quả tiêu dùng của họ. ISO 20252:2006 là kết quả làm việc của Uỷ ban kỹ thuật ISO/TC 225 (nghiên cứu thị trường, ý tưởng và xã hội). Tiêu chuẩn được thành lập dưới sự khởi xướng của Liên hiệp các tổ chức chuyên nghiên cứu thị trường Châu Âu (EFAMRO). EFAMRO tham gia với tư cách là tổ chức điều phối viên cùng hai tổ chức khác chuyên về nghiên cứu thị trường là Tổ chức thế giới các chuyên gia nghiên cứu (ESOMAR) và Tổ chức thế giới nghiên cứu ý tưởng cộng đồng (WAPOR). Ngài Enrique Domingo de Blas - Chủ tịch ISO/TC 225 cho biết: "Kể từ khi tiêu chuẩn quốc gia phát triển ở nhiều nước trong vòng 10 năm qua, nó đã khiến mọi người nhận ra tầm quan trọng của chất lượng trong nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, giữa các nước còn tồn tại sự khác biệt trong văn hoá, xã hội và hành vi ứng xử về sản phẩm và dịch vụ. Do đó, cần có một tiêu chuẩn quốc tế để điều tiết những sự khác biệt đó cũng như cho phép thực hiện nghiên cứu xuyên quốc gia, đa quốc gia mà vẫn đảm bảo các quá trình nghiên cứu thống nhất và so sánh được. Thêm vào đó, tổ chức còn tạo ra kênh tiếp nhận những phản hồi để so sánh được toàn cầu và có những tiêu chí tốt nhất khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ". Irene Rodríguez Gayo - Thư ký ban ISO/TC 225 cho rằng: "ISO 20252:2006 đóng vai trò giúp ngành nghiên cứu thị trường xây dựng uy tín vì tính tương thích, khả năng xác định nguồn gốc và cải tiến liên tục trên quy mô toàn cầu. Ngoài ra, ISO 250 20252:2006 bổ sung nâng cao nhận thức về giá trị của hoạt động nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp nhằm giúp các tổ chức ra quyết định đúng đắn". ISO 20252 đã thu hút sự quan tâm của các nước thành viên ISO, với sự tham gia của các nước: An-gie-ri, Ac-hen-ti-na, úc, Brazin, Bun-ga-ri, Anh, Canada, Cộng hoà Séc, Pháp, Đức, Israel, ý, Nhật, Hàn Quốc, Mê-hi-cô, Hà Lan, Liên bang Nga, Xéc-bi và Mon-te-ne-go, Nam Phi, Tây Ban Nha, Thuỵ Điển và Mỹ. Thêm vào đó là các nước thành viên quan sát: Áo, Ai-cập, I-ran, Ma rốc, Rumani, Thái Lan, Thổ Nhĩ Kỳ, U-ru-goay. theo

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfHướng dẫn học tập môn quản trị chất lượng.pdf