Đề cương: Một số giải pháp marketing góp phần phát triển bệnh viện đa khoa hoàn mỹ Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG SV: NGUYỄN THỊ THANH THANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ SÀI GÒN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN GVHD: TH.S NGÔ GIA LƯƠNG TP.HCM, THÁNG 8/2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc KHOA QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN ______________ NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ----o0o---- Họ và tên: NGUYỄN THỊ THANH THANH Lớp: 05QB Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành:Quản trị bệnh viện Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ SÀI GÒN Mục tiêu, nội dung KLTN: Mục tiêu tổng quát: Đưa ra một số giải pháp Marketing khả thi nhằm góp phần phát triển bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống lý luận Marketing dịch vụ làm cơ sở cho việc nghiên cứu hoạt động Marketing tại bệnh viện. - Nghiên cứu mô hình và đánh giá thực trạng Marketing tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn. - Đề xuất một số giải pháp Marketing góp phần nâng cao mở rộng phạm vi hoạt động tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn Ngày nhận đề tài KLTN: Họ và tên giảng viên hướng dẫn Họ và tên giảng viên phản biện: Ths Ngô Gia Lương Ngày hoàn thành KLTN Ngày hoàn tất phản biện Ngày 02 tháng 8 năm 2009 Ngày …tháng …năm 2009 Nội dung yêu cầu KLTN đã được khoa thông qua Ngày … tháng … năm 2009 Trưởng khoa MỤC LỤC Mục lục .......................................................................................................... i Nhiệm vụ KLTN .......................................................................................... iv Lời cảm ơn .....................................................................................................v Tóm tắt đề tài ............................................................................................... vi Danh sách các từ viết tắt .............................................................................. vii Danh sách các bảng biểu............................................................................. viii Danh sách hình vẽ, đồ thị ............................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1 2. Mục tiêu đề tài............................................................................................. 2 3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 4. Phương pháp thực hiện ................................................................................ 2 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chung ............................................................................................... 3 1.1.1 Khái niệm Marketing................................................................................... 3 1.1.2 Vai trò của Marketing .................................................................................. 5 1.1.3 Marketing – mix .......................................................................................... 6 1.2 Những lý luận cơ bản về dịch vụ ....................................................................... 8 1.2.1 Dịch vụ là gì? .............................................................................................. 8 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ................................................................................... 8 1.2.3 S¶n phÈm dÞch vô..........................................................................................9 1.2.4 HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô............................................................10 1.2.5 CÊu tróc dÞch vô..........................................................................................12 1.2.6 ThÞ tr­êng s¶n phÈm dÞch vô .......................................................................12 1.3 Marketing dịch vụ ............................................................................................12 1.3.1 Định nghĩa Marketing dịch vụ ....................................................................12 1.3.2 Đặc điểm của Marketing dịch vụ ................................................................19 1.4 Các công cụ Marketing – mix trong kinh doanh dịch vụ..................................21 1.4.1 M« h×nh chiÕn l­îc marketing – mix ..........................................................21 1.4.2 C¸c chÝnh s¸ch marketing – c¬ b¶n .............................................................22 1.5 Marketing dịch vụ y tế ....................................................................................31 1.5.1 Dịch vụ và tiếp thị không vụ lợi..................................................................31 1.5.2 Marketing y tế.............................................................................................34 Chương 2 : THỰC TRẠNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ SÀI GÒN..............................................................................................................36 2.1 Giới thiệu bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn ..............................................36 2.1 .1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................36 2.1.2 Tầm Nhìn – Chiến Lược – Sứ Mệnh – Triết Lý – Văn Hóa...........................37 2.1.3 Sơ đồ quản lý các cấp ...................................................................................38 2.1.4 Quy mô bệnh viện.........................................................................................39 2.1.5 Thành tựu và giải thưởng ..............................................................................40 2.2 Tình hình hoạt động tại bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn ......................................40 2.2.1 Giới thiệu các dịch vụ tại bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn.................................40 2.2.2 Tình hình hoạt động của Bệnh viện...............................................................58 2.3 Tình hình thực hiện Marketing tại bệnh viện Hoàn Mỹ Sài gòn........................59 2.3.1 Bộ phận Marketing của bệnh viện.................................................................59 2.3.2 Một số hoạt động Marketing của bệnh viện...................................................60 2.3.3 Chiến lược Marketing của bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn ...............................62 2.3.4 Chiến lược Marketing – mix của bệnh viện...................................................65 2.4 Phân tích môi trường Marketing .....................................................................70 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện ...........................73 Chương 3 : MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC MARKETING GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ SÀI GÒN 3.1 Định hướng phát triển của bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn..................................79 3.1.1 Mục tiêu chung của bệnh viện ....................................................................80 3.1.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................80 3.2 Những giải pháp góp phần phát triển Marketing bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn 80 3.3 Những chiến lược Marketing góp phần phát triển bệnh viện............................89 3.4 Những giải pháp khác .....................................................................................93 3.5 Kiến nghị ........................................................................................................98 PHẦN KẾT LUẬN .............................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................x PHỤ LỤC.............................................................................................................. xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÊN TRANG Bảng 2.1 Danh mục khám sức khỏe nam 51 Bảng 2.2 Danh mục khám sức khỏe nữ 52 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát “ Mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn?” 74 Bảng 3.1 : Kết quả khảo sát “ Bạn biết bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn qua nguồn thông tin nào?” 81 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Bảng 3.2 : Bảng tổng kết kết quả khảo sát“ Bạn biết bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn qua nguồn thông tin nào?” 83 Bảng 3.3 : Ma trận SWOT của bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn. 85 TÊN TRANG H×nh 1.1 :Thùc thÓ dÞch vô 9 H×nh 1.2: HÖ thèng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô 10 H×nh 1.3:ThÞ tr­êng trong marketing quan hÖ 15 Hình 1.4 : Quy trình Marketing dịch vụ 17 H×nh 1.5 : Bèn ®Æc tÝnh cña dÞch vô 21 Hình 1.6 : M« h×nh chiÕn l­îc marketing – mix 23 H×nh 1.7 : Kªnh ph©n phèi dÞch vô 26 Hình 2.1 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng về Thời gian đợi dịch vụ 75 Hình 2.2 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thái độ của nhân viên Bệnh viện 76 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng về “ Trang thiết bị của bệnh viện” 77 Hình 2.4 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện 78 Hình 3.1: Biểu đồ kết quả khảo sát: “ Bạn biết Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn qua nguồn thông tin nào?” 83 Hình 3.2: Chiến lược giá 91 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI rong công cuộc đổi mới của đất nước ta hiện nay, đã có sự ra đời của nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ cao cấp mang lại sự tiện ích và hỗ trợ tốt nhất cho con người ở các phương diện khác nhau. Đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, với sự ra đời của các bệnh viện tư nhân là một bước ngoặc lớn trong lĩnh vực này. Các bệnh viện tư nhân ra đời ngày càng nhiều đã nâng cao sức cạnh tranh ở các bệnh viện và đẩy mạnh hoạt động marketing tại các bệnh viện.Marketing là “ nhịp cầu nối” để bệnh viện thấu hiểu những nhu cầu mong muốn của bệnh nhân và ngược lại bệnh nhân sẽ biết những thế mạnh của bệnh viện mà có những lựa chọn thích hợp.Từ đó, bệnh viện sẽ có những định hướng phát triển hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu bệnh nhân và nâng cao vị thế cạnh tranh. Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn ra đời góp phần xây dựng đất nước trong công cuộc đổi mới và với mong muốn cống hiến và chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng bằng các dịch vụ y tế đạt hiệu quả cao nhất, mang lại niềm tin cho khách hàng bằng tâm huyết và đạo đức ngành y. Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn là cơ sở y tế ngoài công lập, ra đời đầu tiên (năm 1997) tại TP.HCM, từ khi đi vào hoạt động đến nay, bệnh viện đã nhanh chóng khẳng định được vị trí, vai trò của mình và đã trở thành một địa chỉ khám chữa bệnh tin cậy đối với mọi người tại TP.HCM và các tỉnh lân cận. Sau khi tìm hiểu về bệnh viện và các hoạt động Marketing, mô hình Marketing của bệnh viện, nhận thấy được sự cần thiết và hiệu quả của hoạt động Marketing tại bệnh viện, em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp Marketing góp phần phát triển Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn” làm đề tài tốt nghiệp của mình để nghiên cứu mô hình marketing tại bệnh viện,đồng thời trả lời các câu hỏi liên quan : Thực hiện Marketing trong bệnh viện như thế nào? Hiệu quả của hoạt động marketing trong bệnh viện? Và đưa ra những kiến nghị về giải pháp marketing của bản thân đối với hoạt động marketing tại bệnh viện.Toàn bộ đề tài luận văn nhằm nghiên cứu mô hình marketing tại bệnh viện và nhằm giúp bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn có những giải pháp Marketing hiệu quả nhất. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI T - Hệ thống lý luận Marketing dịch vụ làm cơ sở cho việc nghiên cứu hoạt động Marketing tại bệnh viện. - Nghiên cứu mô hình và đánh giá thực trạng Marketing tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn. - Đề xuất một số giải pháp Marketing góp phần nâng cao mở rộng phạm vi hoạt động tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Do còn một số giới hạn về tài liệu nên việc nghiên cứu chỉ xoay quanh vấn đề nghiên cứu mô hình Marketing tại bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn và một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hoạt động marketing tại bệnh viện. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp kết hợp lý thuyết và thực tế. - Phương pháp phân tích, tổng hợp. - Phương pháp so sánh . - Phương pháp quan sát, phỏng vấn, đánh giá 5. NỘI DUNG LUẬN VĂN Ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän, luaän vaên ñöôïc trình baøy trong 3 chöông: Chöông 1 : Cô sôû lí luaän cuûa ñeà taøi Chöông 2 : Thöïc traïng hoaït ñoäng Marketing taïi Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn Chöông 3 : Moät soá giaûi phaùp Marketing goùp phaàn phát triển Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn.