Giới thiệu giải pháp phần mềm tổng đài calcenter ip

M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ GI I THI U GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀIỚ Ệ Ả Ầ Ề Ổ CALCENTER IP Công ty TNHH Công ngh thông tin và truy n thông HT (HT ICT) là nhà cungệ ề c p các gi i pháp ph n m m t ng đài ấ ả ầ ề ổ callcenter IP, gia công ph n mêmầ Outsourcing, thiêt k website theo yêu c u doanh nghi p và cung c p các d ch vế ầ ệ ấ ị ụ giá tr gia tăng ị IVR trên đ u s 1900 v i ch t l ng d ch v d n đ u t i Vi tầ ố ớ ấ ượ ị ụ ẫ ầ ạ ệ Nam. V i đ i ngũ nhân viên tr , năng đ ng, hăng hái c ng hi n th hi n mìnhớ ộ ẻ ộ ố ế ể ệ trong công vi c, h u h t t t nghi p các tr ng đ i h c hàng đ u trong n cệ ầ ế ố ệ ườ ạ ọ ầ ướ nh Đ i h c bách khoa hà n i, Đ i h c qu c gia hà n i, H c vi n Công nghư ạ ọ ộ ạ ọ ố ộ ọ ệ ệ b u chính vi n thông, HT ICT đang không ng ng l n m nh c v quy mô tư ễ ừ ớ ạ ả ề ổ ch c l n ch t l ng s n ph m. ứ ẫ ấ ượ ả ẩ HT ICT cung c p gi i pháp ph n m m t ng đài HT Callcenterấ ả ầ ề ổ IP : Callcenter là khái ni m ch “Trung tâm h tr khách hàng qua đi n tho i”.ệ ỉ ỗ ợ ệ ạ Callcenter đang d n tr thành m t công c h u hi u c a doanh nghi p trongầ ở ộ ụ ữ ệ ủ ệ vi c chăm sóc khách hàng,thúc đ y ho t đ ng kinh doanh, nâng cao tính c nhệ ẩ ạ ộ ạ tranh c a doanh nghi p trong b i c nh h i nh p v i th gi i.ủ ệ ố ả ộ ậ ớ ế ớ Xét v góc đ k thu t, Callcenter là h th ng tích h p các gi i pháp tin h c vàề ộ ỹ ậ ệ ố ợ ả ọ vi n thông (CTI – Computer Telephone Integration) .ễ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 1 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ Ngày nay, v i s bùng n c a Internet, khái ni m Callcenter không ch là trungớ ự ổ ủ ệ ỉ tâm x lý cu c g i, mà mang nghĩa r ng h n Trung tâm giao ti p v i khách hàngử ộ ọ ộ ơ ế ớ (Contact center) thông qua các kênh: tho i, email, chat, sms, website,...ạ Callcenter đ c s d ng trong các tr ng h p ph i giao d ch tr c tuy n v iượ ử ụ ườ ợ ả ị ự ế ớ đông đ o khách hàng cùng m t lúc. Callcenter đang d n tr thành m t công cả ộ ầ ở ộ ụ h u hi u c a doanh nghi p trong vi c chăm sóc khách hàng, thúc đ y ho t đ ngữ ệ ủ ệ ệ ẩ ạ ộ kinh doanh, nâng cao tính c nh tranh c a doanh nghi p trong b i c nh h i nh pạ ủ ệ ố ả ộ ậ v i th gi i.ớ ế ớ S đ t ng quát h th ng HT callcenter IPơ ồ ổ ệ ố C u hình m t Callcenter đ n gi n nh t có th ch là m t t ng đài n i b (PBX)ấ ộ ơ ả ấ ể ỉ ộ ổ ộ ộ v i ch c năng th c hi n k t n i và trao đ i thông tin tho i (Voice) gi a conớ ứ ự ệ ế ố ổ ạ ữ ng i v i con ng i. Cùng v i s phát tri n công ngh vi n thông và thông tinườ ớ ườ ớ ự ể ệ ễ thì các Callcenter m r ng theo các xu h ng: tăng dung l ng x lý, tích h pở ộ ướ ượ ử ợ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 2 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ các lo i hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…),ạ h i t các hình th cộ ụ ứ thông tin và đ c bi t là kh năng ph i h p m m d o vào các d li u n i b c aặ ệ ả ố ợ ề ẻ ữ ệ ộ ộ ủ doanh nghi p đ h tr các thao tác cu c g i cũng nh th ng kê, báo cáo.ệ ể ỗ ợ ộ ọ ư ố Nh ng d ng các công ngh hi n đ i, đ c bi t là áp d ng công ngh Internet,ờ ứ ụ ệ ệ ạ ặ ệ ụ ệ ch c năng c a Callcenter ngày càng đ c m r ng, đáp ng yêu c u ngày càngứ ủ ượ ở ộ ứ ầ cao c a ng i ng i s d ng. ng d ng công ngh VoIP, ng i ta đã thay thủ ườ ườ ử ụ Ứ ụ ệ ườ ế đ c các đi n tho i analog cho đi n tho i viên ch b ng m t b headphone c mượ ệ ạ ệ ạ ỉ ằ ộ ộ ắ vào soundcard c a máy tính. Đ ng th i các ch c năng c a m t đi n tho i nhủ ồ ờ ứ ủ ộ ệ ạ ư quay s , tr l i cu c g i, chuy n ti p cu c g i ho c t o cu c g i h i ngh ,…ố ả ờ ộ ọ ể ế ộ ọ ặ ạ ộ ọ ộ ị cũng đ c tích h p luôn vào màn hình softphone, giúp đi n tho i viên th c hi nượ ợ ệ ạ ự ệ m i ch c năng d dàng ch b ng m t click chu t.ọ ứ ễ ỉ ằ ộ ộ Đ i v i doanh nghi p, Callcenter là m t b ph n r t quan tr ng. Ch c năngố ớ ệ ộ ộ ậ ấ ọ ứ chính c a nó là th c hi n các công tác h tr và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra,ủ ự ệ ỗ ợ Callcenter còn đ c dùng vào vi c cung c p các d ch v giá tr gia tăng (Valueượ ệ ấ ị ụ ị Added Services), h tr các nghi p v n i b c a doanh nghi p.ỗ ợ ệ ụ ộ ộ ủ ệ Có th nói Callcenter là b m t c a doanh nghi p h ng t i khách hàng. Vì v y,ể ộ ặ ủ ệ ướ ớ ậ trong b i c nh c nh tranh gi a các doanh nghi p thì vi c t ch c t t h th ngố ả ạ ữ ệ ệ ổ ứ ố ệ ố Callcenter cũng là t o đ c th m nh trong kinh doanh.ạ ượ ế ạ Gi i pháp HT Callcenter IP đ c xây d ng trên nguyên t c: s d ng các côngả ượ ự ắ ử ụ ngh chu n qu c t , có tính m , d nâng c p, d a trên hai n n t ng công nghệ ẩ ố ế ở ễ ấ ự ề ả ệ c b n: IP và analog. S n ph m ph n m m HT Callcenter IP đ c các chuyênơ ả ả ẩ ầ ề ượ gia công ngh c a HT nghiên c u và phát tri n t 12/2006, v i các tính năngệ ủ ứ ể ừ ớ nh : IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS,..ư Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 3 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ M c đích c a HT Callcenterụ ủ S d ng HT Callcenter IPđ xây d ng m i quan h lâu b n v i khách hàng đãử ụ ể ự ố ệ ề ớ và đang s d ng d ch v c a doanh nghi p: ử ụ ị ụ ủ ệ * Chăm sóc, gi i đáp các th c m c, và các yêu c u t phía khách hàng.ả ắ ắ ầ ừ * C p nh t thông tin chính xác v s n ph m, d ch v c a doanh nghi p.ậ ậ ề ả ẩ ị ụ ủ ệ * Qu ng bá hình nh c a doanh nghi p v i khách hàng và đ i tác.ả ả ủ ệ ớ ố * Qu n lý cu c g i, tính c c phí cu c g i.ả ộ ọ ướ ộ ọ * T ng h p d li u khách hàng theo t ng giai đo n đ ho ch đ nh ra các chi nổ ợ ữ ệ ừ ạ ể ạ ị ế l c phù h p.ượ ợ * D dàng liên l c gi a các chi nhánh, các trung tâm n m cách xa nhau v i chiễ ạ ữ ằ ớ phí th p nh t.ấ ấ L i ích c a HT Callcenterợ ủ 1- Tăng hi u qu làm vi c c a đi n tho i viênệ ả ệ ủ ệ ạ Đi n tho i viên x lý đ c nhi u cu c g i trong m t kho ng th i gian xác đ nh:ệ ạ ử ượ ề ộ ọ ộ ả ờ ị * Các quá trình xác đ nh ng i g i, xác đ nh d ch v , ki m tra tính h p l ,.. đ uị ườ ọ ị ị ụ ể ợ ệ ề đ c th c hi n t đ ng b ng cách s d ng s ch g i, s đích và các s doượ ự ệ ự ộ ằ ử ụ ố ủ ọ ố ố ng i g i nh p vào t bàn phím.ườ ọ ậ ừ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 4 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ * S ch g i: có th đ c s d ng đ tìm các thông tin liên quan, nh :các đ nố ủ ọ ể ượ ử ụ ể ư ơ đ t hàng tr c đó, đ a ch , và các thông tin khác v khách hàng. Th i gian đàmặ ướ ị ỉ ề ờ tho i gi m. Ch t l ng chăm sóc khách hàng đ c tăng c ng do khách hàngạ ả ấ ượ ượ ườ c m th y công ty “bi t” h và s n sàng h tr h .ả ấ ế ọ ẵ ỗ ợ ọ * S đích: Callcenter có th x lý m t ho c nhi u s đích. M i s đích t ngố ể ử ộ ặ ề ố ỗ ố ươ ng v i m t ho c m t nhóm d ch v . D a vào s đích, Callcenter có th phát l iứ ớ ộ ặ ộ ị ụ ự ố ể ờ chào (IVR) ho c chuy n đ n ĐTV phù h p. ặ ể ế ợ * ĐTV không c n ph i h i ho c l p l i thông tin c a ng i g i khi cu c g iầ ả ỏ ặ ặ ạ ủ ườ ọ ộ ọ đ c chuy n gi a các ĐTV ho c chuy n t IVR đ n ĐTV. ượ ể ữ ặ ể ừ ế * Thông tin tài kho n c a khách hàng đã có s n trong CSDL cũng có th hi n thả ủ ẵ ể ể ị cho ĐTV xem, th m chí tr c khi tr l i cu c g i.ậ ướ ả ờ ộ ọ * Các cu c g i ra có th đ c th c hi n t đ ng b i m t ch ng trình ngộ ọ ể ượ ự ệ ự ộ ở ộ ươ ứ d ng v i m t danh sách s có s n, ĐTV không c n ph i nh p vào các s đi nụ ớ ộ ố ẵ ầ ả ậ ố ệ tho i. ạ * Các cu c g i vào b nh , cũng nh các cu c g i ra không đ c tr l i ho cộ ọ ị ỡ ư ộ ọ ượ ả ờ ặ g p tin hi u b n, s đ c t đ ng x p l ch đ a vào danh sách g i l i.ặ ệ ậ ẽ ượ ự ộ ế ị ư ọ ạ 2- Tăng doanh thu V i HT Callcenter, doanh nghi p có th tăng doanh thu do:ớ ệ ể * Đáp ng đ c nhi u khách hàng h n, vì v y có kh năng bán đ c nhi uứ ượ ề ơ ậ ả ượ ề hàng h n trong m t kho ng th i gian nh t đ nh.ơ ộ ả ờ ấ ị * Gi m s cu c g i l nên không b m t các c h i có th bán đ c hàng.ả ố ộ ọ ỡ ị ấ ơ ộ ể ượ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 5 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ * Kh năng gi v t và t đ ng g i l i các cu c g i l không ch đem l i s tínả ữ ế ự ộ ọ ạ ộ ọ ỡ ỉ ạ ự nhi m cho khách hàng c a công ty mà còn giúp công ty có thêm c h i bán hàng.ệ ủ ơ ộ Cung c p m t d ch v chăm sóc khách hàng t t đang là mong mu n c a nhi uấ ộ ị ụ ố ố ủ ề công ty. Các chuyên gia trong ngành công nghi p bán hàng t xa và ti p th đãệ ừ ế ị đánh giá r ng chi phí đ lôi kéo m t khách hàng m i t n kém g p 6 đ n 9 l nằ ể ộ ớ ố ấ ế ầ chi phí đ bán đ c hàng cho m t khách hàng cũ.ể ượ ộ 3- Gi m chi phíả Khi có s l ng l n các cu c đi n tho i m i ngày s c n r t nhi u ĐTV đ xố ượ ớ ộ ệ ạ ỗ ẽ ầ ấ ề ể ử lý các cu c g i m t cách hi u qu . Thông th ng s có m t s l ng l n kháchộ ọ ộ ệ ả ườ ẽ ộ ố ượ ớ hàng x p hàng trong hàng đ i c a h th ng ch cho đ n khi có m t ĐTV. Đi uế ợ ủ ệ ố ờ ế ộ ề này s tăng chi phí c a khách hàng, ho c s tăng chi phí c a công ty n u công tyẽ ủ ặ ẽ ủ ế s d ng d ch v tonefree 1800. Các cu c g i nh và s không hài lòng c aử ụ ị ụ ộ ọ ỡ ự ủ khách hàng cũng có kh năng làm m t c h i kinh doanh c a công ty. V i HTả ấ ơ ộ ủ ớ Callcenter, công ty có th gi m chi phí do:ể ả * Gi m đáng k đ dài cu c g i.ả ể ộ ộ ọ * Phân tích cu c g i đ xác đ nh đi n tho i viên x lý t ng lo i hình d ch v .ộ ọ ể ị ệ ạ ử ừ ạ ị ụ 4- Nâng cao ch t l ngấ ượ Các h th ng liên l c b ng đi n tho i c a doanh nghi p th ng b quá t i vàệ ố ạ ằ ệ ạ ủ ệ ườ ị ả b t khách hàng ph i ch đ i. Th i gian ch đ i này s tăng lên n a khi kháchắ ả ờ ợ ờ ờ ợ ẽ ữ hàng ph i thông báo tên, các thông tin tài kho n, và đôi khi ph i thông báo v iả ả ả ớ nhi u ĐTV cùng m t thông tin này. D ch v ki u này s gây b c b i cho kháchề ộ ị ụ ể ẽ ự ộ hàng, đ ng th i làm m t th i gian và l i nhu n c a hãng kinh doanh. V i HTồ ờ ấ ờ ợ ậ ủ ớ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 6 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ Callcenter IPd ch v chăm sóc khách hàng có th đ c nâng cao ch t l ngị ụ ể ượ ấ ượ b ng cách:ằ * Đ nh tuy n cu c g i đ n t i ĐTV thích h p nh t đ tr l i.ị ế ộ ọ ế ớ ợ ấ ể ả ờ * Phân t i cu c g i gi a các ĐTV trong cùng nhóm.ả ộ ọ ữ * S d ng IVR đ l y thông tinh đ nh tuy n t khách hàng, nh : s d ch v , sử ụ ể ấ ị ế ừ ư ố ị ụ ố tài kho n,… ả 5- Tăng c ng thông tin cho ng i qu n lýườ ườ ả * HT Callcenter IP cho phép ghi l i n i dung các cu c g i. D li u th ng kê giúpạ ộ ộ ọ ữ ệ ố nhà qu n lý có nh ng ho ch đ nh chi n l c rõ dàng, đánh giá hi u qu c aả ữ ạ ị ế ượ ệ ả ủ t ng ĐTV.ừ * Các h th ng báo cáo cu c g i th ng ch cung c p các d li u đ nh l ng vệ ố ộ ọ ườ ỉ ấ ữ ệ ị ượ ề các cu c g i, nh đã nh n bao nhiêu cu c g i, cu c g i đ c tr l i trong baoộ ọ ư ậ ộ ọ ộ ọ ượ ả ờ lâu, ho c có bao nhiêu khách hàng h y cu c g i. HT Callcenter IPặ ủ ộ ọ cho phép liên k t d li u khách hàng v i cu c g i, ví d nh ai g i, g i v v n đ gì, cu cế ữ ệ ớ ộ ọ ụ ư ọ ọ ề ấ ề ộ g i có b chuy n ti p hay t m hoãn không, h có đ t mua hàng không, ai đ tọ ị ể ế ạ ọ ặ ặ máy,… B ng cách l u tr các b n ghi cu c g i trong c s d li u, HTằ ư ữ ả ộ ọ ơ ở ữ ệ Callcenter IPcung c p cho ng i qu n lý kh năng theo v t c a m t cu c g i tấ ườ ả ả ế ủ ộ ộ ọ ừ lúc b t đ u đ n lúc k t thúc v i m t b n ghi duy nh t. Thông tin đ c l u l iắ ầ ế ế ớ ộ ả ấ ượ ư ạ cho m i cu c g i, ví d cu c g i đã đ i trong hàng đ i bao lâu, cu c g i đ cỗ ộ ọ ụ ộ ọ ợ ợ ộ ọ ượ gi “on hold” bao lâu, cu c g i đ c chuy n ti p bao nhiêu l n và các thông tinữ ộ ọ ượ ể ế ầ đ c bi t v khách hàng do đi n tho i viên nh p vào.ặ ệ ề ệ ạ ậ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 7 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ Các ng d ng c a Callcenterứ ụ ủ HT Callcenter IP đ c ng d ng trong nhi u tr ng h p, nh :ượ ứ ụ ề ườ ợ ư * D ch v khách hàngị ụ * Truy v n tài kho n (Telebanking)ấ ả * Bán hàng và các d ch v v s n ph mị ụ ề ả ẩ * Thăm dò, đi u tra và nghiên c u th tr ngề ứ ị ườ * Các h th ng đ t ch tr cệ ố ặ ỗ ướ * Các h th ng phân ph iệ ố ố * … Mô hình tri n khai v i m t đi mể ớ ộ ể Mô hình tri n khai v i nhi u đi m, 1 server đ t t i VP Chínhể ớ ề ể ặ ạ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 8 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 9 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ Mô hình tri n khai v i nhi u đi m, 2 VP dùng 2 server ể ớ ề ể 1- K t n i v i t ng đàiế ố ớ ổ HT Callcenter IPc n đ c k t n i v i m ng vi n thông (PSTN) đ cung c pầ ượ ế ố ớ ạ ễ ể ấ kênh tho i. Tùy theo yêu c u v s l ng cu c g i đ ng th i, h th ng có thạ ầ ề ố ượ ộ ọ ồ ờ ệ ố ể đ c trang b các card giao ti p v i t ng đài t ng ng:ượ ị ế ớ ổ ư ứ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 10 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ * Đ ng dây thuê bao đi n tho i (CO lines): m i đ ng t ng ng v i 1 cu cườ ệ ạ ỗ ườ ư ứ ớ ộ g i đ ng th i.ọ ồ ờ * K t n i qua trung k E1 dùng báo hi u R2/SS7: m i đ ng x lý đ c 30ế ố ế ệ ỗ ườ ử ượ cu c g i đ ng th i.ộ ọ ồ ờ 2- S bàn giao d ch viênố ị Tùy theo ph n c ng (card thuê bao, máy ch ,..),ầ ứ ủ h th ng có th h tr t vàiệ ố ể ỗ ợ ừ ch c đ n hàng trăm s bàn ĐTV.ụ ế ố 3- Trang thi t bế ị H th ng HT Callcenter IP c n t i thi u các thi t b sau: ệ ố ầ ố ể ế ị * Máy ch : cài đ t HĐH Linux, Ph n m m th c hi n ch c năng IVR, ACD,..ủ ặ ầ ề ự ệ ứ * Card giao ti p t ng đài: có nhi u lo i tùy thu c vào lo i k t n i là CO (2-8ế ổ ề ạ ộ ạ ế ố lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); và công ngh là IP hay Analog.ệ * H p đ u dây: dùng v i tr ng h p k t n i đ n đi n tho i viên b ng đi nộ ấ ớ ườ ợ ế ố ế ệ ạ ằ ệ tho i th ng (analog). Khác v i công ngh IP, đi n tho i viên s s d ngạ ườ ớ ệ ệ ạ ẽ ử ụ softphone cài đ t trên máy tính, s d ng headphone và micro c m vào máy tínhặ ử ụ ắ đ ghe và g i đi n tho i.C u hình ph n c ng s quy t đ nh năng l c c a c hể ọ ệ ạ ấ ầ ứ ẽ ế ị ự ủ ả ệ th ng. Vi c l a ch n c u hình trang thi t b c n đ c cân nh c k ngay t đ uố ệ ự ọ ấ ế ị ầ ượ ắ ỹ ừ ầ trên c s nhu c u th c t và kh năng m r ng c a thi t b .ơ ở ầ ự ế ả ở ộ ủ ế ị Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 11 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ Tính năng c a HT Callcenter IPủ 1- Nh n và phân ph i các cu c g i đ nậ ố ộ ọ ế * Nh n cu c g i đ n t m ng.ậ ộ ọ ế ừ ạ * T đ ng phân ph i đ n nhóm đi n tho i viên (ACD: Automatic Callự ộ ố ế ệ ạ Distribution) * Hi n th s ch g i, s b g i, th i gian b t đ u, s cu c g i ch ,.. & và cácể ị ố ủ ọ ố ị ọ ờ ắ ầ ố ộ ọ ờ thông tin c a ch g i (n u có).ủ ủ ọ ế * X p hàng các cu c g i đ n khi nhóm b n. ế ộ ọ ế ậ * Phát nh c ch , các thông báo, h ng d n (IVR: Inter Active Voice Response). ạ ờ ướ ẫ * Chuy n ti p cu c g i trong nhóm, ra nhóm khác, ra m ng ngoài (cho t v n).ể ế ộ ọ ạ ư ấ * Chuy n cu c g i sang h p th tr l i t đ ng IVR.ể ộ ọ ộ ư ả ờ ự ộ * Hi n th thông tin l ch s cu c g i: Khi có cu c g i đ n, toàn b thông tin vể ị ị ử ộ ọ ộ ọ ế ộ ề các cu c g i g n nh t s đ c hi n th trên c a s l ch s cu c g i c a ĐTV.ộ ọ ầ ấ ẽ ượ ệ ị ử ổ ị ử ộ ọ ủ * T ch c cu c h p h i ngh : t i đa 4 h i ngh , h i ngh t i đa 32 thành viên.ổ ứ ộ ọ ộ ị ố ộ ị ộ ị ố 2- Qu n lý, giám sát (Monitoring)ả Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 12 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ * Qu n lý ĐTV: m i ĐTV đ c c p 1 mã s (ID & PIN). ĐTV có th ng i làmả ỗ ượ ấ ố ể ồ vi c t i b t kỳ máy nào trong h th ng. ệ ạ ấ ệ ố * Phân nhóm ĐTV theo ch c năng (nhóm t v n, nhóm b o hành,..): thêm/b tứ ư ấ ả ớ nhóm, thêm b t ĐTV trong nhóm. M i nhóm có 1 hàng đ i và danh sách cácớ ỗ ợ ĐTV. Khi có cu c g i vào nhóm, n u t t c ĐTV c a nhóm đ u b n, cu c g iộ ọ ế ấ ả ủ ề ậ ộ ọ s đ c x p hàng trong hàng đ i. Khi có ĐTV r i, cu c g i s đ c chuy nẽ ượ ế ợ ỗ ộ ọ ẽ ượ ể đ n giao d ch viên.ế ị * Phân ph i cu c g i: theo quy t c quay vòng, theo th i gian tr l i, theo số ộ ọ ắ ờ ả ờ ố cu c g i, theo m c đ u tiên, theo ch c v , k t h p).ộ ọ ứ ộ ư ứ ụ ế ợ * X p hàng cu c g i vào hàng đ i: tu n t ho c u tiên (ví d : cu c g i đ ngế ộ ọ ợ ầ ự ặ ư ụ ộ ọ ườ dài xa nh t, cu c g i t nh ng s đ c bi t, cu c g i đ c chuy n t nhómấ ộ ọ ừ ữ ố ặ ệ ộ ọ ượ ể ừ khác sang có th i gian g i vào h th ng khá lâu mà ch a đ c ph c v .ờ ọ ệ ố ư ượ ụ ụ * Th ng kê l u l ng g i, t l r t cu c, tình tr ng hàng đ i, tình tr ng tr l i. ố ư ượ ọ ỷ ệ ớ ộ ạ ợ ạ ả ờ * Nghe xen: Giám sát viên có th nghe xen cu c đàm tho i c a ĐTV v i kháchể ộ ạ ủ ớ hàng khi c n thi t.ầ ế * Ghi âm cu c g i: Có th thi t l p ghi âm các cu c đàm tho i gi a khách hàngộ ọ ể ế ậ ộ ạ ữ v i ĐTV trong h th ng nh m m c đích ki m tra, giám sát, gi i đáp th c m cớ ệ ố ằ ụ ể ả ắ ắ hay để nâng cao ch t l ng d ch v .ấ ượ ị ụ * Thay đ i n i dung file âm thanh cho t ng hàng đ i (m i nhóm ĐTV có 1 hàngổ ộ ừ ợ ỗ đ i).ợ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 13 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ * Giám sát h th ng th i gian th c: giám sát các cu c g i trong hàng đ i, th iệ ố ờ ự ộ ọ ợ ờ gian đ i c a cu c g i, tr ng thái c a m i ĐTV, tr ng thái c a các agent (s nợ ủ ộ ọ ạ ủ ỗ ạ ủ ẵ sàng, không s n sàng ho c đang ti p nh n m t cu c g i).ẵ ặ ế ậ ộ ộ ọ * Th ng kê năng su t làm vi c c a ĐTV: th i gian đăng nh p và r i kh i hố ấ ệ ủ ờ ậ ờ ỏ ệ th ng, các cu c g i vào/ra thành công và không thành công, tìm ki m cu c g iố ộ ọ ế ộ ọ theo th i gian và s đi n tho i, th ng kê l u l ng cu c g i vào h th ng (sờ ố ệ ạ ố ư ượ ộ ọ ệ ố ố cu c, s phút), tính doanh thu theo t ng s d ch v ộ ố ừ ố ị ụ 3- Ghi c c (CDR)ướ Ghi d i d ng file, bao g m các thông tin:ướ ạ ồ * Th i đi m k t n i v i h th ngờ ể ế ố ớ ệ ố * Th i đi m k t n i v i ĐTV ho c h p th IVRờ ể ế ố ớ ặ ộ ư * Th i đi m k t thúc cu c g iờ ể ế ộ ọ * S ch g iố ủ ọ * S b g iố ị ọ * Lo i cu c g i (g i vào, g i ra, đàm tho i tay 3)ạ ộ ọ ọ ọ ạ * Tr ng thái cu c g i (thành công, th t b i, g i nh ,..)ạ ộ ọ ấ ạ ọ ỡ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 14 M ay. 31 GI I PHÁP PH N M M T NG ĐÀI CALCENTER IPẢ Ầ Ề Ổ * Th i gian n m trong hàng đ iờ ằ ợ Ngoài các tính năng trên, h th ng HT Callcenter IPcòn có các tính năng khácệ ố nh m h tr ĐTV trong vi c giao ti p v i khách hàng, nh : CHAT, SMS,ằ ỗ ợ ệ ế ớ ư EMAIL,.. S n ph m Callcenter IP c a chúng tôi đã và đang đ c tri n khai t iả ẩ ủ ượ ể ạ các Doanh nghi p t i Hà N i, TP HCM, H i Phòng và m t s t nh trên toànệ ạ ộ ả ộ ố ỉ qu c.ố Đ có thêm thông tin chi ti t xin vui lòng liên h :ể ế ệ Công ty TNHH công ngh thông tin và truy n thông HT (HT ICT).ệ ề Đ/C: 205 C3,Ngõ 44, Kh ng Th ng, Đ ng Đaươ ươ ố YM:htcallcenter_kd Email: [email protected] Hotline: 0936076535 Trân tr ngọ Website: | email: [email protected]| Hotline:0936076535 15