Slide bài giảng Đàm phán trong kinh doanh

1Business egotiation HVL-VNU_HCM "Người chiến thắng thực sự trong cuộc sống là người luôn mong muốn cải thiện được tình thế" BARBARA PLETCHER Tài liệu tham khảo Roger Fisher & William Ury (1991), Getting to Yes, Negotiating without giving in1 John Ilich (1995), Winning through Negotiation, Alpha Books2 ECO_VNU_HCM Nguyễn Xuân Thơm – Nguyễn Văn Hồng (2001), Kỹ thuật đàm phán thương mại quốc tế, ĐHQG HN3 Havard Business School (2003), Kỹ năng thương lượng4 Gerard I.Neirenberg (2001), How to Read a Person Like a Book 5 Contents Cơ bản về đàm phánCHƯƠNG 1 CHƯƠNG 3 Giải quyết một số vấn đề trong CHƯƠNG 2 Đàm phán theo nguyên tắc ECO_VNU_HCM CHƯƠNG 4 CHƯƠNG 5 đàm phán Các yếu tố quan trọng trong đàm phán Quá trình đàm phán CHƯƠG 1 Cơ bản về đàm phán 1.1 Khái niệm đàm phán 1.2 Mục đích của đàm phán 1.3 Điều kiện để có đàm phán 1.4 Nguyên tắc cơ bản trong đàm phán ECO_VNU_HCM 1.5 Kết quả đàm phán 21.1 Khái niệm đàm phán Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa hai hay nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách mà không bên nào ECO_VNU_HCM có đủ sức mạnh (hoặc có sức mạnh nhưng không muốn sử dụng) để giải quyết. (Joseph Burnes, 1993) 1.1 Khái niệm đàm phán Đàm phán là một hoạt động qua đó người này tìm cách thuyết phục người kia thay đổi hoặc không thay đổi quan điểm. ECO_VNU_HCM (Roger Fisher & William Ury, 1991) 1.1 Khái niệm đàm phán Đàm phán là một quá trình tự nguyện trao và nhận mà cả hai bên điều chỉnh đề nghị và mong đợi của mình nhằm tiến lại gần nhau hơn. (Ghauri & Usunier,1996) ECO_VNU_HCM 1.2 Mục đích của đàm phán
Hạn chế thiệt hại
Giải quyết bất đồng
Đảm bảo lợi ích
Duy trì quan hệ ECO_VNU_HCM 31.3 Điều kiện để có đàm phán
Có bất đồng gây tranh chấp
Tranh chấp có thể gây thiệt hại
Các bên phụ thuộc lẫn nhau về kết quả ECO_VNU_HCM
Có cơ hội tiềm Nn để giải quyết
Có ý chí (chủ quan/khách quan) Đánh giá đàm phán qua 3 tiêu chí: 1. Phải dẫn đến một thỏa thuận sáng suốt, nếu có thể 2. Phải hiệu quả 3. Phải cải thiện hay ít nhất là không làm tổn hại mối 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán ECO_VNU_HCM quan hệ giữa các bên Tranh luận về lập trường đem lại các thỏa thuận không sáng suốt Các bên có khuynh hướng bị cột vào các lập trường hận thức trở nên trùng hợp với lập trường 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán - Không thương lượng về lập trường ECO_VNU_HCM Mối quan tâm mới: “giữ thể diện” Tranh luận về lập trường không có hiệu quả Tạo ra các động cơ cản trở giải quyết vấn đề Kéo dài thời gian và chi phí, cũng như nguy cơ không đạt được thỏa thuận 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán - Không thương lượng về lập trường ECO_VNU_HCM 4Tranh luận về lập trường gây nguy hiểm cho mối quan hệ sẵn có Bị khuất phục ý chí cứng rắn của bên kia, những quan tâm chính đáng của mình không được chú ý  Sự giận dữ và oán giận 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán - Không thương lượng về lập trường ECO_VNU_HCM Tranh luận về lập trường càng tệ hơn nếu có nhiều bên tham gia  Càng có nhiều người, hạn chế của tranh luận về lập trường càng rõ ràng 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán - Không thương lượng về lập trường ECO_VNU_HCM Tỏ ra dễ thương không phải là cách đúng Có thể dẫn đến một kết cục không mong muốn Dễ bị tổn thương nếu gặp phải đối tác cứng rắn 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán - Không thương lượng về lập trường ECO_VNU_HCM Mục đích là giành chiến thắngMục đích là đạt được thỏa thuận N gười đàm phán là đối thủN gười đàm phán là bạn bè Đàm phán kiểu cứngĐàm phán kiểu mềm Các phong cách đàm phán 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán ECO_VNU_HCM Giữ vững lập trườngDễ dàng thay đổi lập trường Không tin người khácTin tưởng người khác Đòi hỏi nhượng bộ như một điều kiện cho mối quan hệ N hượng bộ để duy trì mối quan hệ Mềm dẻo với con người và vấn đề Cứng rắn với con người và vấn đề 5Đòi hỏi lợi ích như cái giá của thỏa thuận Chấp nhận thiệt hại để có thỏa thuận Đàm phán kiểu cứngĐàm phán kiểu mềm Đưa ra đe dọaĐưa ra đề nghị 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán Các phong cách đàm phán ECO_VNU_HCM Gây áp lựcChịu thua áp lực Cố gắng thắng cuộc đấu tríCố gắng tránh đấu trí Kiên trì giữ lập trườngKiên trì đạt thỏa thuận Tìm phương án mình chấp nhận Tìm kiếm phương án họ chấp nhận Đàm phán theo nguyên tắc Là những người giải quyết vấn đề Mục đích là đạt được kết quả sáng suốt một cách hiệu quả và mềm dẻo Các phong cách đàm phán 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán ECO_VNU_HCM Mềm dẻo với con người và cứng rắn với vấn đề Tách con người khỏi vấn đề Tiến hành không phụ thuộc vào lòng tin Tập trung vào lợi ích, không phải vào lập trường Đàm phán theo nguyên tắc Tìm ra các lợi ích Tạo ra các phương án có lợi cho đôi bên 1.4 guyên tắc cơ bản trong đàm phán Các phong cách đàm phán ECO_VNU_HCM Tìm kiếm nhiều phương án để lựa chọn Kiên trì yêu cầu sử dụng tiêu chí khách quan Cố gắng đạt được kết quả dựa trên tiêu chí không phụ thuộc vào ý muốn Chấp nhận lý lẽ, không chịu thua áp lực 1.5 KẾT QUẢ ĐÀM PHÁ 1. Thua-thua 2. Thắng-thua 3. Thắng-thắng 4. Không dẫn đến kết quả gì ECO_VNU_HCM 61.5 KẾT QUẢ ĐÀM PHÁ 1. THUA-THUA Cả hai bên đều không đạt được mong muốn của mình.  nếu được chọn thì không một đối tác nào muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên đàm phán cũ. ECO_VNU_HCM 1.5 KẾT QUẢ ĐÀM PHÁ 2. THẮG-THUA Một bên đạt được mục đích còn một bên thất bại.  một bên không được thoả mãn yêu cầu và chắc chắn sẽ không bao giờ ngồi vào bàn đàm phán với bên ECO_VNU_HCM thắng nữa. 1.5 KẾT QUẢ ĐÀM PHÁ 3.THẮG-THẮG N hững yêu cầu và mục đích của cả hai bên đều được thoả mãn.  cả hai bên hài lòng, sẵn sàng cho các cuộc đàm ECO_VNU_HCM phán tiếp theo 1.5 KẾT QUẢ ĐÀM PHÁ 4. KHÔG CÓ KẾT QUẢ Không có ai thắng ai thua.  hai bên vẫn có thể ngồi vào bàn đàm phán tiếp trong lần sau. ECO_VNU_HCM 72.1 Con người: Tách con người ra khỏi vấn đề 2.2 Lợi ích: Tập trung vào lợi ích, không vào lập trường 2.3 Các phương án: Xây dựng các phương án khả thi có CHƯƠG 2 Đàm phán theo nguyên tắc ECO_VNU_HCM lợi cho cả hai bên 2.4 Tiêu chí: Kết quả dựa trên tiêu chuNn khách quan 2.1 Tách con người ra khỏi vấn đề 2.1.1 Yếu tố con người trong đàm phán
Cảm xúc; Giá trị; Lai lịch; Quan điểm N ếu quan hệ công việc được xây dựng trên niềm tin, sự thông cảm, kính trọng, và thân tình  dễ dàng và hiệu quả hơn ECO_VNU_HCM N gười ta có thể nổi nóng, phiền muộn, lo sợ, căm ghét, thất vọng, và bực bội  các phản kháng theo một vòng luNn quNn và cuộc đàm phán thất bại 2.1.2 Hai mối quan tâm của nhà đàm phán – lợi ích cơ bản và mối quan hệ
Mối quan hệ có xu hướng vướng vào vấn đề Bực bội về tình huống  Bực bội với con người Suy diễn những bình luận về vấn đề thành dự định và thái 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM độ của người khác đối với họ
Thương lượng về lập trường đặt mối quan hệ và vấn đề căn bản trong sự xung đột 2.1.3 Tách mối quan hệ khỏi vấn đề căn bản: trực tiếp xử lý vấn đề con người - nhận thức, cảm xúc, và giao tiếp 2.1.3.1 N hận thức 1) Đặt mình vào vị trí của họ 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 82.1.3.1 N hận thức 2) Không suy diễn ý định của người khác từ nỗi sợ của mình 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 2.1.3.1 N hận thức 3) Không đổ lỗi cho họ về vấn đề của mình -Thậm chí nếu có cơ sở thì việc đổ lỗi cũng phản tác dụng. -Họ sẽ tự vệ và phản ứng lại những gì ta nói. 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM tách các hiện tượng khỏi con người 2.1.3.1 N hận thức 4) Thảo luận về nhận thức của các bên Làm rõ và trao đổi về nhận thức của nhau để giải quyết phần khác biệt. 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 5) Tìm kiếm cơ hội hành động không theo nhận thức của họ Gửi thông điệp khác (tích cực) với mong đợi của họ. 2.1.3.1 N hận thức 6) Để họ tham dự vào kết quả -Thỏa thuận sẽ dễ dàng hơn nếu được cảm nhận là cùng đưa ra ý tưởng 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 7) Giữ thể diện -Dung hòa thỏa thuận với các nguyên tắc và lời nói, hành động trước đó của nhà đàm phán 92.1.3 Tách mối quan hệ khỏi vấn đề căn bản: trực tiếp xử lý vấn đề con người 2.1.3.2 Cảm xúc 1)N hận biết và hiểu cảm xúc của mình và của họ 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 2.1.3.2 Cảm xúc 2) Làm rõ cảm xúc và thừa nhận nó N ói chuyện với đối tác về cảm xúc của họ và của chính mình 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 2.1.3.2 Cảm xúc 3) Để cho người khác xả cơn bực tức 4) Không phản ứng lại sự bộc phát cảm xúc 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 2.1.3.2 Cảm xúc 5) Sử dụng các hành động tượng trưng 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 10 2.1.3 Tách mối quan hệ khỏi vấn đề căn bản: trực tiếp xử lý vấn đề con người 2.1.3.3 Giao tiếp Đàm phán là quá trình giao tiếp qua lại nhằm đạt tới sự đồng thuận. 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM Ba vấn đề trong giao tiếp -Không hiểu lẫn nhau -Không tập trung nghe -Hiểu lầm 2.1.3.3 Giao tiếp Giải quyết ba vấn đề trong giao tiếp 1) Tập trung nghe và xử lý thông tin 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 2) N ói rõ ràng, dễ hiểu 3) N ói về cảm giác của bản thân, không nói về họ 4) N ói có mục đích 2.1.3 Tách mối quan hệ khỏi vấn đề căn bản: trực tiếp xử lý vấn đề con người 2.1.3.4 Phòng tránh 1) Xây dựng mối quan hệ công việc 2) Đối mặt với vấn đề, không đối mặt với con người 2.1 Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG 2.2.1 Dung hòa lợi ích, không phải lập trường 1) Lợi ích xác định vấn đề ECO_VNU_HCM 11 2.2.1 Dung hòa lợi ích, không phải lập trường 2) Tồn tại đằng sau các lập trường trái ngược là các lợi ích chung và tương thích, cũng như các lợi ích xung đột 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 2.2.1 Dung hòa lợi ích, không phải lập trường Các lập trường trái ngược có thể che khuất mất những lợi ích phù hợp. Lợi ích của bạn không nhất thiết phải là mất mát của đối phương. 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 2.2.2 XÁC ĐNN H LỢI ÍCH 1) Hỏi “Tại sao?” 2) Hỏi “Tại sao không?” 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 3) Đa lợi ích 2.2.2 XÁC ĐNN H LỢI ÍCH 4) N hu cầu cơ bản của con người là các lợi ích mạnh nhất 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 5) Liệt kê các lợi ích của mỗi bên 12 2.2.3 N ÓI VỀ CÁC LỢI ÍCH 1) Trình bày rõ ràng các lợi ích của bạn 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 2.2.3 N ÓI VỀ CÁC LỢI ÍCH 2) Công nhận lợi ích của họ như một phần của vấn đề 3) Đặt ra vấn đề trước câu trả lời của bạn 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 4) N hìn về phía trước 2.2.3 N ÓI VỀ CÁC LỢI ÍCH 5) Cụ thể nhưng mềm dẻo 6) Cứng rắn đối với vấn đề, mềm dẻo đối với con người 2.2 TẬP TRUG VÀO LỢI ÍCH, KHÔG VÀO LẬP TRƯỜG ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.1. Bốn trở ngại đối với việc tạo ra các phương án 1) Đánh giá vội vã 2) Tìm kiếm cách giải quyết duy nhất 3) Chiếc bánh bất biến ECO_VNU_HCM 4) “Giải quyết vấn đề là việc của họ” 13 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.1 Bốn trở ngại đối với việc tạo ra các phương án 1) Đánh giá vội vã
hận định hấp tấp cản trở sự sáng tạo. ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.1 Bốn trở ngại đối với việc tạo ra các phương án 2) Tìm kiếm cách giải quyết duy nhất - Cho rằng đàm phán là công việc thu hẹp khoảng cách giữa các quan điểm, không phải là mở rộng các phương án có thể. ECO_VNU_HCM - Sợ rằng việc thảo luận rộng rãi làm trì hoãn và lạc hướng tiến trình đàm phán. 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.1 Bốn trở ngại đối với việc tạo ra các phương án 3) Chiếc bánh bất biến  Mỗi bên cho rằng “hoặc ta, hoặc họ chiếm được phần tranh chấp” ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.1 Bốn trở ngại đối với việc tạo ra các phương án 4. “Giải quyết vấn đề là việc của họ”.
Mỗi bên chỉ quan tâm tới lợi ích của mình
Chúng tôi đã có quá nhiều vấn đề của mình, họ tự ECO_VNU_HCM phải lo các vấn đề của họ 14 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 1) Tách việc đề ra phương án với việc ra quyết định 2) Mở rộng các lựa chọn 3) Tìm kiếm lợi ích chung ECO_VNU_HCM 4) Tìm cách dễ giải quyết nhất cho họ 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 1) Tách việc đề ra phương án với việc ra quyết định
N ghĩ ra trước, quyết định sau
Quá trình động não: ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 1) Tách việc đề ra phương án với việc ra quyết định
Quá trình động não: ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 1) Tách việc đề ra phương án với việc ra quyết định
Quá trình động não: ECO_VNU_HCM 15 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 2) Mở rộng các lựa chọn
Tạo ra các phạm vi để thương lượng – có nhiều ý tưởng khác nhau để cùng lựa chọn ECO_VNU_HCM 4 cách tư duy: 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 2) Mở rộng các lựa chọn Bước 2. Phân tích Chẩn đoán vấn đề: Phân loại các dấu hiệu Bước 3. Tiếp cận Các phương án giải quyết có thể áp dụng? Cách khắc phục về mặt lý thuyết? Điều gì cần giải quyết Điều gì có thể thực hiện Lý thuyết ECO_VNU_HCM Bước 1. Vấn đề Cái gì cần giải quyết? Các triệu chứng? Những yếu tố bất lợi so với tình trạng mong muốn? Đề xuất các nguyên nhân Xem còn thiếu gì Ghi chú các trở ngại Các ý tưởng mở về biện pháp giải quyết. Bước 4. Ý tưởng hành động Biện pháp nào có thể thực hiện? Có thể thực hiện các bước cụ thể nào để giải quyết vấn đề? Thực tế 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 2) Mở rộng các lựa chọn
Đánh giá từ giác độ các chuyên gia ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 2) Mở rộng các lựa chọn
ChuNn bị các phương án thỏa thuận Thỏa thuận mạnh hơn Thỏa thuận yếu hơn ECO_VNU_HCM 16 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 2) Mở rộng các lựa chọn
Thay đổi qui mô thỏa thuận ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 3) Tìm kiếm lợi ích qua lại
Xác định các lợi ích chung ECO_VNU_HCM 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 3) Tìm kiếm lợi ích qua lại
Hài hòa các lợi ích khác nhau ECO_VNU_HCM
Hỏi họ về thứ tự ưu tiên 2.3 TẠO RA CÁC PHƯƠG Á CÙG CÓ LỢI 2.3.2 Bốn bước tạo ra các phương án 4) Làm cho quyết định của họ trở nên dễ dàng
Đặt mình vào vị trí của họ để hiểu vấn đề của họ và phương án nào có thể giải quyết vấn đề đó. ECO_VNU_HCM 17 2.4 KIÊ TRÌ YÊU CẦU SỬ DỤG TIÊU CHÍ KHÁCH QUA 2.4.1 Xây dựng tiêu chí khách quan
Tiêu chuNn công bằng (Fair standards) Tiêu chí khách quan độc lập với ý chí của mỗi bên ECO_VNU_HCM 2.4 KIÊ TRÌ YÊU CẦU SỬ DỤG TIÊU CHÍ KHÁCH QUA 2.4.1 Xây dựng tiêu chí khách quan
Thủ tục công bằng (Fair procedure) ECO_VNU_HCM 2.4 KIÊ TRÌ YÊU CẦU SỬ DỤG TIÊU CHÍ KHÁCH QUA 2.4.2 Sử dụng tiêu chí khách quan trong đàm phán
Cùng nhau tìm tiêu chí khách quan cho mỗi vấn đề đàm phán ECO_VNU_HCM 2.4 KIÊ TRÌ YÊU CẦU SỬ DỤG TIÊU CHÍ KHÁCH QUA 2.4.2 Sử dụng tiêu chí khách quan trong đàm phán
Có lý lẽ và chịu nghe lý lẽ ECO_VNU_HCM 18 2.4 KIÊ TRÌ YÊU CẦU SỬ DỤG TIÊU CHÍ KHÁCH QUA 2.4.2 Sử dụng tiêu chí khách quan trong đàm phán
Không khuất phục áp lực ECO_VNU_HCM 1) Họ mạnh hơn  ChuNn bị BATN A – Best Alternative To a N egotiated Agreement 2) Họ không tuân thủ CHƯƠN G 3 Giải quyết một số vấn đề trong đàm phán LÀM THẾ ÀO, ẾU: ECO_VNU_HCM  Đàm phán theo kiểu nhu đạo (Jujitsu) 3) Họ thủ đoạn  Thuần hóa kẻ cứng rắn LÀM THẾ ÀO, ẾU: 1) Họ mạnh hơn Đàm phán có thể giúp
Bảo vệ bạn khỏi thỏa thuận không mong muốn
Đáp ứng tối đa lợi ích với cái hiện có ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 1) Họ mạnh hơn
Tự vệ  N gưỡng thương lượng (Bottom line) ECO_VNU_HCM 19 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 1) Họ mạnh hơn
Tự vệ  Phương án tốt nhất thay thế thỏa thuận được đàm phán – BATN A ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 1) Họ mạnh hơn
Tự vệ  N guy cơ từ việc xây dựng BATN A không đúng ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 1) Họ mạnh hơn
Tận dụng tối đa các phương tiện  BATN A càng tốt, càng nhiều sức mạnh ECO_VNU_HCM  Xây dựng BATN A LÀM THẾ ÀO, ẾU: 1) Họ mạnh hơn
Đáp ứng tối đa lợi ích với cái hiện có ECO_VNU_HCM 20 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không tuân thủ
Thuật đàm phán nhu đạo ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo 3 đòn “tấn công” của họ - Khẳng định lập trường của họ một cách mạnh mẽ ECO_VNU_HCM - Công kích ý tưởng của bạn - Công kích bản thân bạn LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo  Không công kích lập trường của họ, tìm hiểu lợi ích đằng sau nó ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo  Không bảo vệ ý tưởng của bạn, khuyến khích sự phê phán và góp ý ECO_VNU_HCM 21 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo  Chuyển hướng sự tấn công vào bạn thành sự tấn công vào vấn đề ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo  Đặt câu hỏi và tạm ngưng ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo  Đặt câu hỏi và tạm ngưng ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 2) Họ không hợp tác
Thuật đàm phán nhu đạo  Mời bên thứ ba tham gia ECO_VNU_HCM 22 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3)Họ dùng thủ đoạn - Dối trá - Thủ thuật tâm lý - Áp lực ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn Phản ứng thông thường: - Chịu đựng ECO_VNU_HCM - Phản ứng lại tương tự LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Đàm phán về luật chơi Tách con người khỏi vấn đề ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Đàm phán về luật chơi  Tập trung vào lợi ích, chứ không phải lập trường ECO_VNU_HCM 23 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Đàm phán về luật chơi  Tạo ra các phương án có lợi cho cả đôi bên ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Đàm phán về luật chơi  Kiên trì yêu cầu sử dụng tiêu chí khách quan ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Đàm phán về luật chơi  Kiên trì yêu cầu sử dụng tiêu chí khách quan ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường  N ói dối có chủ ý • Thông tin sai ECO_VNU_HCM 24 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường  N ói dối có chủ ý • ThNm quyền mơ hồ ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường  N ói dối có chủ ý • Ý định đáng ngờ ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Chiến tranh tâm lý ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Chiến tranh tâm lý • Không khí căng thẳng ECO_VNU_HCM 25 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Chiến tranh tâm lý • Công kích cá nhân ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Chiến tranh tâm lý • Phân vai “anh tốt/anh xấu” ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Chiến tranh tâm lý • Đe dọa ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • Từ chối đàm phán ECO_VNU_HCM 26 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • Đòi hỏi quá đáng ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • Đòi hỏi leo thang ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • Tự trói (Lock-in tactics) ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • Đối tác kiên định ECO_VNU_HCM 27 LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • Trì hoãn có tính toán ECO_VNU_HCM LÀM THẾ ÀO, ẾU: 3) Họ dùng thủ đoạn
Một số thủ đoạn thông thường Thủ thuật gây áp lực bằng lập trường • “Đồng ý không thì thôi” ECO_VNU_HCM CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ 4.1 Thời gian 4.2 Thông tin 4.3 Thế mạnh 4.4 Phong cách đàm phán ECO_VNU_HCM 4.5 Xác định phong cách hành vi của đối tác 4.1 THỜI GIAN - 80% kết quả được thoả thuận trong 20% thời gian cuối. 1) Kiên nhẫn CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ ECO_VNU_HCM 2) Bền bỉ 3) Tiến hành nhanh khi có thể 28 CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ 4.1 THỜI GIAN 4) Biết khi nào nên di dời, thay đổi hoặc huỷ bỏ phút quyết định 5) Biết hạn thời gian của đối tác ECO_VNU_HCM 6) Điều khiển thời gian CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ 4.2 THÔN G TIN Càng biết nhiều và chính xác thông tin, càng có cơ hội đạt được kết quả như ý muốn. ECO_VNU_HCM N guồn thông tin: CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ 4.3 THẾ MẠN H 1) Vị thế 2) Kiến thức hoặc chuyên môn ECO_VNU_HCM 3) Tính cách và đạo đức CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ 4.3 THẾ MẠN H 4) Phần thưởng 5) Phạt ECO_VNU_HCM 6) Giới tính 7) Không có thế mạnh 29 CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ 4.3 THẾ MẠN H 8) Uy tín hoặc quyền lực cá nhân 9) Không quá quan tâm hoặc yêu cầu ECO_VNU_HCM 10) Sự điên rồ 4.4 PHON G CÁCH ĐÀM PHÁN "Hãy đối xử với người khác như họ mong muốn" CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ ECO_VNU_HCM 4.4 PHOG CÁCH ĐÀM PHÁ 1)Ôn hoà 2)Mạnh mẽ 3)Phân tích CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ ECO_VNU_HCM 4)Tổng hợp 4.4. PHOG CÁCH ĐÀM PHÁ Phong cách hành vi của bạn khi đi đàm phán Với mỗi câu trả lời dưới đây, bạn sẽ được 10 điểm. Mỗi tình huống sẽ xảy ra 3 khả năng, hãy chia số điểm đó cho cả 3 khả năng theo tỉ số đúng với bạn nhất. ECO_VNU_HCM 30 4.4.5 XÁC ĐNH PHOG CÁCH HÀH VI CỦA ĐỐI TÁC (1) Quan sát tổng thể (2) N ghe ngóng CHƯƠG 4. CÁC YẾU TỐ QUA TRỌG TROG ĐÀM PHÁ ECO_VNU_HCM (3) Đặt nhiều câu hỏi 4.4.5 XÁC ĐNH PHOG CÁCH HÀH VI CỦA ĐỐI TÁC 1) Quan sát tổng thể Văn phòng của đối tác ECO_VNU_HCM XÁC ĐNH PHOG CÁCH HÀH VI CỦA ĐỐI TÁC 2) Lắng nghe ECO_VNU_HCM XÁC ĐNH PHOG CÁCH HÀH VI CỦA ĐỐI TÁC 3)Đặt nhiều câu hỏi Đặt câu hỏi và chú ý lắng nghe câu trả lời ECO_VNU_HCM 31 XÁC ĐNH PHOG CÁCH HÀH VI CỦA ĐỐI TÁC 3)Đặt nhiều câu hỏi Đặt câu hỏi và chú ý lắng nghe câu trả lời ECO_VNU_HCM CHƯƠG 5 QUÁ TRÌH ĐÀM PHÁ 5.1 ChuNn bị đàm phán 5.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 5.3 Kỹ năng lắng nghe 5.4 N hận biết hành vi phi ngôn ngữ ECO_VNU_HCM 5.5 Phá thế bế tắc trong đàm phán 5.6 Các công cụ kỹ thuật 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ
Mục tiêu: tạo nhiều khả năng đạt được kết quả thắng- thắng cho cả hai bên. ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ ĐOÁN TRƯỚC QUAN ĐIỂM CỦA CẢ HAI BÊN ChuNn bị trước quan điểm của chính mình và đoán trước quan điểm của đối tác trước mọi cuộc đàm phán. ECO_VNU_HCM 32 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 1. Chủ đề:
Chủ đề gì sẽ được đề cập?
Mục đích của bạn? ECO_VNU_HCM
Mục đích của đối tác?
Mục đích của hai bên giống nhau hay khác nhau? 2. Tầm nhìn
Cái nhìn của bạn về một kết quả lý tưởng là gì? 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 3. guồn thông tin - N hững người quen với những cuộc đàm phán kiểu này? - N ghiên cứu chủ đề cuộc đàm phán qua sách, tư liệu - Đến thẳng hãng cạnh tranh? ECO_VNU_HCM - Internet hoặc nguồn thông tin trực tuyến về sản phNm hoặc dịch vụ tương tự? - N gười đã từng có cuộc đàm phán tương tự với đối tác? 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 4. Vấn đề đàm phán -giá cả, chất lượng, ngày vận chuyển -bảo hành, hướng dẫn -cải tiến, màu sắc và kiểu mẫu ECO_VNU_HCM -hàng kèm thêm -gửi hàng trọn gói hoặc từng phần, phí vận chuyển ... 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 5.Yêu cầu của các bên đàm phán
Yêu cầu trực tiếp ECO_VNU_HCM 33 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 5. Yêu cầu của các bên đàm phán
Yêu cầu Nn ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 6.Cá nhân hoặc tập thể ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 6.Cá nhân hoặc tập thể Đàm phán cá nhân Thuận lợi: ECO_VNU_HCM Bất lợi: 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 6.Cá nhân hoặc tập thể Đàm phán tập thể Thuận lợi: ECO_VNU_HCM Bất lợi: 34 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 6. Cá nhân hoặc tập thể: guyên tắc trong Đàm phán tập thể ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 6. Cá nhân hoặc tập thể: guyên tắc trong Đàm phán tập thể ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 7. Phong cách của người đàm phán: ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 8. Lựa chọn hoặc thay thế Cả hai bên có những lựa chọn hoặc biện pháp thay thế nào để tiến tới kết quả cùng có lợi? ECO_VNU_HCM 35 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 9.Vị trí của vấn đề: ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 10.Chiến thuật và mẹo:
Bạn sẽ sử dụng chiến thuật nào? ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 11. BATA ECO_VNU_HCM 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ BẢG CÂU HỎI THĂM DÒ QUA ĐIỂM 12.Chương trình tiến hành: Ai sẽ là người chudn bị chương trình tiến hành? 13. Địa điểm: Cuộc đàm phán được diễn ra tại đâu? ECO_VNU_HCM 36 5.1 CHUẨ BN ĐÀM PHÁ Bảng thăm dò quan điểm Phía bạn Phía đối tác Chủ đề: Chủ đề: Tầm nhìn: Tầm nhìn: guồn thông tin: guồn thông tin: Vấn đề đàm phán: Vấn đề đàm phán: Yêu cầu: Yêu cầu: ECO_VNU_HCM Cá nhân hay tập thể: Cá nhân hay tập thể: Phong cách đàm phán: Phong cách đàm phán: Lựa chọn hoặc thay thế: Lựa chọn hoặc thay thế: Vị trí của vấn đề: Vị trí của vấn đề: Chiến thuật và mẹo: Chiến thuật và mẹo: BATA: BATA: Chương trình tiến hành: Chương trình tiến hành: Địa điểm: Địa điểm: 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI "Biết người nhanh nhạy qua câu trả lời. Biết người khôn ngoan qua cách đưa câu hỏi" N AGUIB MAHFOUZ ECO_VNU_HCM 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI - N ghiên cứu thông tin  động lực và ý định thực sự của đối tác. - Chú ý lời nói, hành động, phản ứng, phong thái và cử chỉ điệu bộ của đối tác. ECO_VNU_HCM 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI HAI LOẠI CÂU HỎI
Câu hỏi giới hạn hay câu hỏi đóng
Câu hỏi mở rộng hay câu hỏi mở ECO_VNU_HCM 37 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI Câu hỏi giới hạn hay câu hỏi đóng Dùng để biết được một thông tin cụ thể  câu trả lời: "có" hoặc "không". ECO_VNU_HCM 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI Câu hỏi mở rộng hay câu hỏi mở Ai, Cái gì, Ở đâu, Khi nào, N hư thế nào và Tại sao. ECO_VNU_HCM 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI BÍ QUYẾT ĐƯA RA CÂU HỎI HỢP LÝ 1.Có mục đích và kế hoạch đặt câu hỏi 2.Biết rõ đối phương ECO_VNU_HCM 3.Đặt câu hỏi từ khái quát đến cụ thể 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI BÍ QUYẾT ĐƯA RA CÂU HỎI HỢP LÝ 4.Chọn đúng thời điểm 5. Tổng hợp lại các câu trả lời ECO_VNU_HCM 6. Xin phép được hỏi 38 5.2 KỸ ĂG ĐẶT CÂU HỎI BÍ QUYẾT ĐƯA RA CÂU HỎI HỢP LÝ 7. Dừng lại và lắng nghe sau khi hỏi ECO_VNU_HCM 8. Ghi tóm tắt 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE "Món quà lớn nhất mà bạn tặng người khác là sự quan tâm thực lòng của bạn” (RICHARD MOSS) ECO_VNU_HCM 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE BA VẤ ĐỀ KHI LẮG GHE 1. Tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục 2. ECO_VNU_HCM Chỉ chú ý những gì tự nói hơn là những lời của người đối diện 3. Để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE KỸ ĂG GHE CHĂM CHÚ 1. Tạo động lực lắng nghe 2. N ếu phải nói hãy đặt câu hỏi ECO_VNU_HCM 3. Cảnh giác với những cử chỉ phi ngôn ngữ 4. Để cho đối tác bắt đầu trước 39 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE KỸ ĂG GHE CHĂM CHÚ 5. Không ngắt lời đối tác 6. ĐNy lùi sự xao nhãng ECO_VNU_HCM 7. Đừng quá tin vào trí nhớ 8. Lắng nghe theo mục đích trong đầu 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE KỸ ĂG GHE CHĂM CHÚ 9. N hìn vào mắt của người đối diện ECO_VNU_HCM 10.Phản đối lời nói, không phản đối người 11.Không được tức giận 12.Có thể nghe và nói cùng lúc 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE KỸ ĂG GHE LẠI 1.Làm rõ Đưa ra những câu hỏi nhằm biết chi tiết hơn, thu nhập thêm thông tin và hiểu rõ được mọi mặt của vấn đề ECO_VNU_HCM 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE KỸ ĂG GHE LẠI 2.Xác minh Xác minh thông tin khi muốn diễn giải lời nói của đối tác để hiểu mong muốn của đối tác. ECO_VNU_HCM 40 5.3 KỸ ĂG LẮG GHE KỸ ĂG GHE LẠI 3.Suy nghĩ
Suy ngẫm và khi muốn đánh giá và hiểu thấu được cảm giác của đối tác.
Cần nắm được chính xác nội dung, phát hiện ra những ECO_VNU_HCM yếu tố cảm xúc và ý nghĩa Nn sau lời nói, chú ý đến tinh thần của người đối diện.
N ắm bắt được cảm xúc của người đối diện và phản ánh ra thực chất của cảm xúc đó bằng từ ngữ thay thế 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ "hững gì diễn ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài” EARL N IGHTIN GALE ECO_VNU_HCM 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ BA BƯỚC TROG GIAO TIẾP PHI GÔ GỮ 1. hận biết người đối diện ECO_VNU_HCM 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ BA BƯỚC TROG GIAO TIẾP PHI GÔ GỮ 2. hận biết bản thân ECO_VNU_HCM 41 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ BA BƯỚC TROG GIAO TIẾP PHI GÔ GỮ 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm soát bản thân và người đối diện ECO_VNU_HCM 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ TẬP HỢP CÁC ĐIỆU BỘ, CỬ CHỈ Tập hợp các cử chỉ điệu bộ phản ánh chính xác và trung thực cảm xúc con người hơn là bằng lời nói. (D.A. Humphries) "nhìn bao quát" người đối diện ECO_VNU_HCM Chia cơ thể ra làm 5 vùng: - Mặt và đầu - Thân - Tay - Bàn tay - Chân 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ MẶT VÀ ĐẦU Tập trung ánh mắt nhìn thẳng vào đối tác
hướng đến phần giao phía trước trán giữa hai mắt hoặc nhìn thẳng chính diện ECO_VNU_HCM 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ MẶT VÀ ĐẦU -Không giao tiếp mắt -N hìn lướt qua người đối diện ECO_VNU_HCM -N hìn sâu vào mắt người đối diện -Duy trì giao tiếp mắt 42 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ MẶT VÀ ĐẦU -Hơi ngoảnh đầu -ghiêng đầu ECO_VNU_HCM -Gật đầu -Cười 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ THÂN THỂ
Tiến lại gần hơn
N gồi dịch xa ra ECO_VNU_HCM
Xê dịch người bên này bên kia, về phía trước, lùi lại phía sau 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ TAY
Cánh tay mở rộng
Khoanh tay trước ngực ECO_VNU_HCM
N gả người xa khỏi bàn và cho tay ra phía sau thành ghế 5.4 HÀH VI PHI GÔ GỮ BÀ TAY
Mở lòng bàn tay
Vòng bàn tay ra sau đầu
Đan các ngón tay vào nhau ECO_VNU_HCM
Ra mồ hôi tay
Cử chỉ động chạm vô ý (sờ mũi, tai, cằm, đầu hoặc quần áo) 43 5.5 PHÁ VỠ BẾ TẮC TROG ĐÀM PHÁ 1. Đặt câu hỏi mở 2. Tích cực lắng nghe ECO_VNU_HCM 3. Thấu hiểu 4. Tập trung vào vấn đề 5.5 PHÁ VỠ BẾ TẮC TROG ĐÀM PHÁ 5. Làm rõ mối quan tâm cá nhân và chung 6. Tách riêng các vấn đề và định hướng thoả thuận ECO_VNU_HCM 7. Đưa ra nhiều giải pháp thay thế 5.5 PHÁ VỠ BẾ TẮC TROG ĐÀM PHÁ 8. ghỉ giải lao 9. Định thời gian quay lại công việc ECO_VNU_HCM 10.hờ đến bên trung gian