Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Hệ thống CRM

I. Chính sách chăm sóc khách hàng II. Cơ sở dữ liệu khách hàng III.Các hình thức chăm sóc khách hàng

pdf91 trang | Chia sẻ: aloso | Ngày: 03/03/2014 | Lượt xem: 3925 | Lượt tải: 17download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Hệ thống CRM, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Môn học Quản trị Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Chương 4. Hệ thống CRM I. Chính sách chăm sóc khách hàng. I.1. Xây dựng chiến lược CRM  Mục đích xây dựng chiến lược:  Xây dựng và duy trì quan hệ với KH  Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ  Các thành phần của chiến lược CRM  Dịch vụ khách hàng  Khôi phục sự tín nhiệm của KH Chương 4 Chiến lược CRM I.1. Xây dựng chiến lược CRM Chương 4 Chiến lược CRM I.1. Xây dựng chiến lược CRM  Nội dung chiến lược:  Cung cấp chất lượng SP/DV tốt nhất và giá trị cho KH dựa trên phân nhóm KH chính xác  Các chiến lược đi từ cấp độ thấp đến cấp độ cao  Việc lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào:  Loại hình kinh doanh doanh  Đối tượng KH  Cấp độ trung thành hiện có  Năng lực của DN Chương 4 Chiến lược CRM I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng “Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty không thể tồn tại nếu không có khách hàng” Erwin Frand Chương 4 Chiến lược CRM I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng  Nền văn hóa dịch vụ:  Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong doanh nghiệp làm cơ sở kiểm soát hành xử của các thành viên trong DN và với KH nhằm đạt được mục tiêu chung.  Văn hóa chăm sóc KH thể hiện các giá trị:  Tôn trọng cá nhân  Hiệu quả  Lịch sự  Đáng tin  Thân thiện  Linh động Chương 4 Chiến lược CRM I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng Chương 4 Chiến lược CRM I.2. Văn hóa dịch vụ khách hàng  Các biểu hiện của văn hóa dịch vụ KH:  Khuyến khích thái độ xem trọng KH  Luôn quan tâm đến nhu cầu của KH  Khuyến khích nhân viên tập trung vào nhu cầu của KH  Luôn để ý đến KH  Luôn nghĩ về KH  Luôn ghi nhận sự hài lòng của KH  Hãy để cho KH định nghĩa chất lượng  Chất lượng SP/DV phải đáp ứng kỳ vọng của KH chứ không phải đáp ứng tiêu chuẩn nội bộ Chương 4 Chiến lược CRM I.3 Vận hành CRM.  Nội dung chính của vận hành CRM là “chu kỳ giao tiếp”  Một chu kỳ giao tiếp được khởi đầu khi một khách hàng mới gia nhập, giao dịch ban đầu được khởi động và sự đối thoại giữa KH và nhà cung cấp (NCC) được tiếp tục mở rộng dựa trên nền tảng đó.  Sự giao tiếp được tổ chức qua nhiều kênh khác nhau, nhiều thời điểm và không gian khác nhau  Mô hình CMAT (Customer Management Acitivity Technology) Chương 4 Hệ thống CRM I.3. Vận hành CRM.  Mô hình CMAT: Chương 4 Hệ thống CRM Đối thủ cạnh tranh Kinh nghiệm của khách hàng Hoạt động quản lý khách hàng Hình thành mục tiêu Đạt Quản lý sự mục tiêu vấn tin Xử lý Chào đón các vấn đề KH Phát triển Nhận biết quan hệ KH KH Phân tích, lập kế hoạch Công bố kế hoạch Đo lường hiệu quả Quá trình xử lý Con người và tổ chức Công nghệ kỹ thuật Chương 4 Hệ thống CRM II. Cơ sở dữ liệu khách hàng. II.1. Phân biệt dữ liệu và thông tin  Dữ liệu:  Bao gồm mọi thứ đi kèm với số liệu  Thường là về thu nhập, thời gian, mức mua sắm bình quân, trình độ học vấn, độ tuổi, số trẻ trong gia đình, mã vùng…  Thông tin  Là điều cần bổ sung để dữ liệu trở nên có ý nghĩa  Cho biết cái nhìn tổng quát về cảm tưởng của KH về một lĩnh vực kinh doanh cụ thể  Cho biết KH cần và muốn gì II.1. Phân biệt dữ liệu và thông tin  Xác định dữ liệu và thông tin  DN cần xác định mình muốn biết điều gì về KH?  DN cần biết dữ liệu nào sẽ chỉ ra phương hướng để đánh giá đúng vấn đề?  Làm cách nào để thu thập được những dữ liệu và thông tin đó? Chương 4 Hệ thống CRM II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng  Cơ sở dữ liệu  Là nơi lưu trữ dữ liệu  Cho phép tham khảo số liệu cần tìm một cách nhanh chóng  Cho phép rút ra những tập họp con từ những số liệu đó  Thường không chứa thông tin  Thường được lưu trữ trong máy tính Chương 4 Hệ thống CRM II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng  Phân loại cơ sở dữ liệu  CSDL giúp quản trị, vận hành  CSDL hỗ trợ hoạt động ra quyết định  Phân loại theo thông tin:  CSDL KH  CSDL KH tiềm năng  CSDL cụm  CSDL nâng cấp Chương 4 Hệ thống CRM II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng  Phân loại cơ sở dữ liệu  Phân loại theo bản chất hoạt động  CSDL tĩnh  CSDL động  Phân loại trên công nghệ  CSDL thứ bậc  CSDL đảo  CSDL có liên hệ… Chương 4 Hệ thống CRM II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng  CSDL khách hàng  Là dữ liệu và KH còn giao dịch và không còn giao dịch  Với KH còn giao dịch:  Thông tin cơ bản về cá nhân: tên, địa chỉ, mã vùng, số điện thoại…  Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình  Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua… Chương 4 Hệ thống CRM II.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng  CSDL khách hàng  Với KH còn giao dịch:  Thái độ: cảm xúc, nhận xét khen chê, mong muốn, sở thích…  Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch:  Thuộc về DN: chất lượng SP, giá, chủng loại, dịch vụ KH…  Thuộc về KH: sự kiện cá nhân, phương tiện tiếp cận SP… Chương 4 Hệ thống CRM II.3 Năm tiêu thức phân nhóm KH:  Đo lường được  Ổn định  Có thể nhận dạng được  Khác biệt (có phản ứng khác nhau với chính sách đưa ra)  Có thể đưa ra phương án phục vụ Chương 4 Hệ thống CRM III.Các hình thức chăm sóc khách hàng III.1 Thăm hỏi, tặng quà  Ý nghĩa:  Gắn kết mối quan hệ DN-KH  Duy trì độ tin cậy của KH đối với DN  Kế hoạch chuẩn bị:  Lập danh sách KH  Thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ lớn  Cử nhân sự thường xuyên theo dõi và cập nhật các thông tin liên quan đến KH, đề xuất việc thăm hỏi, tặng quà Chương 4 Hệ thống CRM III.Các hình thức chăm sóc khách hàng III.1 Thăm hỏi, tặng quà  Kế hoạch thực hiện:  Lập kế hoạch định kỳ (tháng, quý, năm)  Tổ chức thực hiện:  Phân cấp quản lý, hoặc:  Thành lập nhóm chuyên trách Chương 4 Hệ thống CRM III.2 Hội thảo, hội nghị, sự kiện Chương 4 Hệ thống CRM III.2 Hội thảo, hội nghị, sự kiện Chương 4 Hệ thống CRM III.2 Hội thảo, hội nghị, sự kiện Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Tạo giá trị cộng thêm  Khuyến mãi  Nhóm ưu tiên  Cho đi để nhận lại  Tưởng thưởng  Hướng đến khách hàng Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Tạo giá trị cộng thêm  Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với SP  Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong quá trình sử dụng SP của KH  Cộng thêm SP hay DV khác mà KH thường dùng  Mang đến các tiện ích vào các dịp đặc biệt trong năm  Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho KH Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Khuyến mãi  Tặng quà miễn phí  Điểm thưởng  Phiếu chuyển đổi  Bán hàng giảm giá  Tài trợ đặc biệt  Trúng thưởng Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Nhóm ưu tiên  Xây dựng “Câu lạc bộ”, “Khách hàng thân thuộc”, “Khách hàng VIP”…  Khai thác yếu tố giáo dục, sức khỏe, y tế…  Nhóm ưu tiên “tạm thời” Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Cho đi để nhận lại  Hoạt động từ thiện  Thực hiện trách nhiệm xã hội – giáo dục  Đảm bảo môi trường  Tài trợ cho các hoạt động cộng đồng Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Tưởng thưởng  Quan tâm đến KH  Tặng quà nhân dịp đặc biệt  Phần thưởng cao cho mức độ mua hàng thường xuyên cao  Chương trình KH ưu đãi Chương 4 Hệ thống CRM III.3 Hoạt động chăm sóc KH mang tính thương mại  Hướng đến khách hàng  Tạo điều kiện dễ dàng  Giữ mọi việc đơn giản  Tạo điều kiện thuận tiện nhất  Đến với KH  Cập nhật thông tin SP  Thông báo tiến độ mua hàng  Mang SP đến tận tay  Cho những gì KH muốn  Lắng nghe ước muốn của KH  Tạo ra SP/DV mà KH yêu cầu  Cá nhân hóa SP/DV Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Khiếu nại là bất cứ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dưới hình thức nào, được cho là do DN đã không thực hiện đúng chức năng hoặc không cung cấp SP/DV một cách chuẩn xác  Khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản  Phần lớn khiếu nại của KH là hợp lý, nhưng có một số khiếu nại dựa vào thông tin không chính xác hoặc cố tình bôi xấu DN Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng  Cam kết:  Thừa nhận rằng KH có quyền khiếu nại  Cởi mở, tìm hiểu những phản hồi từ phía KH  Có văn bản qui định về các chính sách và qui trình họat động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng  Công bằng:  Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng đối với các bên  Phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc, giải quyết một cách công bằng cho mọi người Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng  Hiệu quả:  Khiếu nại cần được xử lý nhanh chóng và nhã nhặn  Bố trí nguồn lực phù hợp để giải quyết khiếu nại  Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả năng đưa ra các giải pháp và thực thi giải pháp đó Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng  Tiếp cận:  Hệ thống giải quyết khiếu nại phải được sắp xếp, bố trí dễ tiếp cận đối với tất cả KH  Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại luôn sẵn có và dễ hiểu  Việc khiếu nại là miễn phí Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng  Có trách nhiệm:  Đảm bảo trả lời kịp thời cho KH  Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa  Hệ thống giải quyết khiếu nại cần được thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hoạt động tốt  Có các báo cáo định kỳ về kết quả giải quyết khiếu nại Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Một số điều cần làm khi có khiếu nại (tham khảo tài liệu CSKH của Vietnam Airlines)  Hành động ngay  Thừa nhận lỗi nhưng đừng thủ thế hay chống chế  Thể hiện bạn hiểu vấn đề của KH từ cách nhìn của KH  Đừng tranh cãi với KH  Nhận biết cảm xúc của KH Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Một số điều cần làm khi có khiếu nại (tham khảo tài liệu CSKH của Vietnam Airlines)  Cũng nên nghi ngờ về khiếu nại một chút  Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề  Thường xuyên thông báo với KH về tiến độ giải quyết  Xem xét việc bồi thường  Khôi phục thiện chí của KH Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng  Nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình.  Nên sử dụng những câu:  “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”  “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”  “Đây là nhận xét công bằng” Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại  Nên bình tĩnh hỏi:“Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không?”  Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Đừng đổ thêm dầu vào lửa  Không nên để khách hàng phải chờ đợi trong tâm trạng bực dọc  Trong tiếp xúc (qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp), cần nhanh chóng xác định người đối thoại thuộc dạng người như thế nào để có thể lựa chọn cách nói chuyện hiệu quả nhất. Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nhóm nóng nảy  Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ buộc tội;  Than phiền, kêu ca luôn miệng.  Cách giải quyết vấn đề:  Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng không giục giã;  Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ ra quan tâm đến vấn đề đó;  Giữ bình tĩnh; Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nhóm nóng nảy  Cách giải quyết vấn đề:  Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại;  Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;  Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định điều gì;  Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về các bước thực hiện;  Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách hàng này không thích điều đó. Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nhóm hách dịch và đòi hỏi  Luôn muốn giữ quyền chủ động;  Đòi hỏi hành động ngay;  Nói thẳng vào thực chất vấn đề;  Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;  Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ ra lịch sự. Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nhóm hách dịch và đòi hỏi  Cách giải quyết vấn đề  Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;  Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay khiếu nại;  Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này giúp ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;  Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng vậy”, “Tôi sẽ làm”.  Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và cứng rắn. Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nhóm thụ động  Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế;  Trình bày khiếu nại chung chung, không có gì cụ thể.  Cách giải quyết vấn đề  Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu?  Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị phương án giải quyết khiếu nại. Chương 4 Hệ thống CRM III.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng  Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?  Nhóm thích ba hoa  Nói nhanh;  Liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác;  Cảm thấy thoải mái khi nói những chuyện bên lề.  Cách giải quyết vấn đề  Đưa ra những câu hỏi ở dạng “đóng”: “Quý khách có muốn …?”, “Quý khách có đồng ý …?”;  Tỏ ra chăm chú và không vội vàng;  Hạn chế tối đa những câu hỏi bên lề, nếu buộc phải trả lời thì nên nói ngắn gọn;  Nếu cuộc tiếp xúc đã quá dài, hãy lịch sự xin lỗi và nói rằng, có khách hàng khác đang chờ gặp bạn. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Bưu phẩm trực tiếp.  Một trong những thế mạnh của bưu phẩm trực tiếp là tính thuyết phục cao, không phục thuộc vào thời lượng, thời gian phát hành, phát sóng như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng  Các hình thức thư tín trực tiếp:  Thư tín (letter)  Tập quảng cáo (brochure)  Thường đi kèm với thư trả lời và phong bì trả lời Chương 4 Hệ thống CRM III.4. Bưu phẩm trực tiếp.  Thư tín:  Nguyên tắc cơ bản:  Viết thư là một nghệ thuật  Viết với ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu  Trong thư trả lời, các vấn đề KH đưa ra đều phải được đề cập đến  Các bức thư đều phải có tổ chức rõ ràng:  Hướng người đọc đến chủ đề  Giải thích lý do người viết  Cung cấp thông tin tương ứng Chương 4 Hệ thống CRM III.4. Bưu phẩm trực tiếp.  Thư tín:  Quy tắc để viết một bức thư hay:  Xác định mục tiêu viết thư  Viết rõ ràng, đúng vấn đề  Dùng giọng văn nhã nhặn, quan tâm  Viết tự nhiên và chân thành  Tránh dài dòng, kể lể  Tránh tranh luận, không đưa nhận định chủ quan của người viết vào bức thư Chương 4 Hệ thống CRM III.4. Bưu phẩm trực tiếp.  Thư tín:  Quy tắc để viết một bức thư hay:  Tránh dùng những biệt ngữ thương mại, từ ngữ chuyên ngành  Kiểm tra thư bằng cách tự đặt câu hỏi:  Người nhận có hiểu lá thư không?  Lá thư viết có tự nhiên và chân thành không?  Giọng văn trong thư có đúng không? Chương 4 Hệ thống CRM III.4. Bưu phẩm trực tiếp.  Thư tín:  Quy tắc để viết một bức thư hay:  Kiểm tra thư bằng cách tự đặt câu hỏi:  Tất cả chi tiết có chính xác không?  Lá thư có súc tích và nhã nhặn không?  Từ ngữ có sai chính tả không?  Viết đúng ngữ pháp không?  Trình bày hợp lý, nhất quán, hấp dẫn không? Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Cách thức viết e-mail:  Phải có cái nhìn toàn cảnh:  Định sẵn âm điệu  Sử dụng hàng tiêu đề cụ thể  Hướng cho thông điệp rõ ràng và chính xác  Đừng truyền thông quá lời và kém lời  Đừng c/c nhiều  Rà soát lại thư trước khi gửi Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Cách thức viết e-mail:  Bắt đầu và kết thúc đúng mực  Áp dụng nguyên tắc văn phạm và chữ viết đúng  Làm cho bức thư hấp dẫn và dễ đọc  Đặt yêu cầu lên trên  Cụ thể hóa hành động yêu cầu  Định khung thời gian  Thiết lập sự hiểu biết lẫn nhau Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Cách thức viết e-mail:  Cảm xúc điện tử  :) hoặc :-) : cười  :( hoặc :-( : nhăn  :O hoặc :-o : ngạc nhiên/reo lên  >-| : không hài lòng  :-| : không quan tâm  :-> : hạnh phúc  :-< : cực kỳ buồn  :’-( : đang khóc  :-P : thè lưỡi  :-? : liếm môi Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Cách thức viết e-mail:  Cảm xúc điện tử Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Cách thức viết e-mail:  Cảm xúc điện tử Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Cách thức viết e-mail:  Cảm xúc điện tử Chương 4 Hệ thống CRM Nhận xét về bức thư sau: Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Email marketing là gì?  Marketing bằng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ.  Lợi ích của email marketing  Tiết kiệm rất nhiều thời gian  Chi phí rất thấp - Tạo ra lợi ích lớn  Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức:  Email marketing cho phép (hay được sự cho phép của người nhận) - Solicited Commercial Email  Email marketing không được sự cho phép của người nhận - Unsolicited Commercial Email (UCE), còn gọi là Spam. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Chọn tiêu đề hợp lý  Tránh xa các tiêu đề gây nhầm lẫn hoặc bí hiểm  Thẳng thắn với người nhận email.  Sẽ bị coi là thư rác khi gửi đi các bức thư điện tử với tiêu đề “Bạn có khoẻ không” hay “Xin chào”.  Tiêu đề hiệu quả: cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời chào hàng của bạn:  “Hãy tiết kiệm 60% tiền mua đĩa CD”. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Trang bị một “lưỡi câu” hoàn hảo  Lưỡi câu nằm trong một hay hai câu đầu tiên.  Phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn.  Hướng ngoại và tập trung vào việc “khách hàng sẽ được cái gì” chứ không phải tập trung vào “chúng tôi chào bán cái gì”. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Nói cho người đọc biết họ cần làm gì  Độ dài lý tưởng của một bức thư điện tử là dưới 250 từ.  Phần thân của thư phải bổ trợ cho “lưỡi câu” bằng cách đưa ra các lợi ích xác thực.  Hãy nói cho người đọc biết chính xác bạn muốn họ làm gì tiếp theo và đưa ra các đường dẫn mà họ có thể kích vào đó để thực hiện công việc tiếp theo:  “Hãy nhắp chuột vào đây để đăng ký.” Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp  Sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề.  Một nửa số người nhận thư thường chỉ đọc một vài câu đầu trước khi quyết định có nên đọc tiếp hay không.  Có thể thuê một người có kinh nghiệm chuyên viết thư làm điều đó. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Tập trung vào lời chào hàng  Thư điện tử có một chủ đề và chỉ nên có một chủ đề mà thôi.  Không đưa ra nhiều lời chào hàng một lúc vì có thể làm người đọc bối rối và làm loãng thông điệp. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Đừng để rơi quả bóng  Đưa ra đủ tất cả các dữ liệu quan trọng như giá thành, phương thức giao hàng và các thời hạn cuối cùng…  Không để khách hàng phải vào trang chủ để lấy các thông tin họ cần để đánh giá bức thư chào hàng. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Nên kèm theo lời tái bút  Mặc dù không bắt buộc phải có lời tái bút, nhưng chính nó lại thu hút được sự quan tâm của người đọc.  Do đó, trong phần tái bút, nên nhắc lại “lưỡi câu” và tận dụng cơ hội này để làm nổi bật lời chào hàng của bạn.  Sau dòng tái bút, thường là đường link cuối cùng trong email. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing  Làm cho bức thư dễ đọc  Nên để khoảng ba đến bốn dòng trong một đoạn và khoảng cách giữa các dòng là gấp đôi.  Sử dụng các dấu gạch đầu dòng, dấu sao hoặc tô màu để nhấn mạnh các nội dung quan trọng  Tránh dùng toàn chữ hoa và quá nhiều câu cảm thán.  Tối đa khoảng 67 chữ cái trong một dòng  Nên tránh việc cắt địa chỉ link thành hai dòng vì có thể gây ra những vấn đề về kỹ thuật. Chương 4 Hệ thống CRM III.5. Thư điện tử (E-mail).  Các chiêu thức viết email marketing Chương 4 Hệ thống CRM III.6. Trung tâm giao tiếp (Call Center). 6.1 Hệ thống Call Center  Trung tâm giao tiếp là một “nơi” mà một lượng lớn cá nhân có thể sử dụng các cuộc gọi đến và đi để đàm thoại về những nhu cầu của KH hiện tại cũng như KH tiềm năng  Một số tên gọi khác:  Trung tâm chăm sóc khách hàng (Customer Care Center)  Trung tâm giao dịch (Contact Center)  Trung tâm giao dịch điện tử (E-Center) Chương 4 Hệ thống CRM III.6. Trung tâm giao tiếp (Call Center). 6.1 Hệ thống Call Center Chương 4 Hệ thống CRM III.6. Trung tâm giao tiếp (Call Center). 6.1 Hệ thống Call Center  Tổng đài, máy vi tính và thiết bị kết nối  Hệ thống nhận diện cuộc gọi  Hệ thống tích hợp, kết nối máy tính – điện thoại, bao gồm:  Dữ liệu KH (số điện thoại)  Phần mềm kết nối điện thoại  Cơ sở dữ liệu KH  Phần mềm viễn thông… Chương 4 Hệ thống CRM 6.2 Quản trị Call Center. Cung cấp thông tin Sắp xếp cuộc hẹn Giải trí Kiểm soát tín dụng Nghiên cứu thị trường Thực hiện và đánh giá các giao dịch Dịch vụ KH Quản lý doanh thu điện thoại Chương 4 Hệ thống CRM 6.2. Quản trị Call Center.  Call Center thực hiện chức năng như một tổng đài phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distribution –ACD) và sắp xếp cuộc gọi chờ.  Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong hoạt động hàng ngày của Call Center.  Với hoạt động của Call Center, DN ngày càng trở nên thực hiện theo huynh hướng “định hướng khách hàng” thay vì “định hướng sản phẩm” theo cách truyền thống Chương 4 Hệ thống CRM 6.2. Quản trị Call Center.  Call Center không chỉ bán và cung cấp thông tin sản phẩm mà còn có khả năng nhận dạng, hiểu biết và phục vụ KH  Ngoài điện thoại, các phương tiện khác như e- mail, voice chat, fax… cũng được tích hợp vào Call Center.  Các thành phần của Call Center:  Nguồn nhân lực  Phương tiện viễn thông  Kỹ thuật công nghệ thông tin  Quản lý quá trình xử lý Chương 4 Hệ thống CRM 6.2. Quản trị Call Center. Chương 4 Hệ thống CRM Nguồn nhân lực Phương tiện viễn thông Kỹ thuật công nghệ thông tin Quản lý quá trình xử lý 6.2. Quản trị Call Center.  Vai trò của kỹ thuật công nghệ thông tin:  Nhận diện người gọi  Đăng ký giao dịch thanh toán của KH vào cơ sở dữ liệu  Đăng ký dữ liệu KH  Ghi nhận sự đo lường chất lượng  Cung cấp thông tin trong quá trình xử lý đơn hàng  Cung cấp chương trình đào tạo  Quản lý dòng công việc, quá trình xử lý và tình trạng kết quả… Chương 4 Hệ thống CRM 6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.  Mức độ chất lượng dịch vụ của Call Center được thể hiện ở các nội dung:  KH có mong muốn được giải thích một cách chính xác không?  Những chi tiết có được chú giải chính xác không?  KH có thể hiện sự nóng giận không?  KH có bị ngăn chặn cuộc gọi lại không?  Có những cơ hội và những phản hồi có giá trị nào bị bỏ qua không?  Giao dịch đã được hoàn tất hay những phàn nàn đã được giải quyết?... Chương 4 Hệ thống CRM Chương 4 Hệ thống CRM 6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.  Tác động của chất lượng đến sự hài lòng Hiểu biết khách hàng Thời gian chờ đợi Sự sẵn sàng Sự gìn giữ lời hứa Lượng giao dịch qua điện thoại Chi phí cuộc gọi Hiểu biết về sản phẩm Sự thân thiện Giải pháp Sự lịch thiệp Tác động Sự hài lòng 6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.  Thế nào là một cuộc đàm thoại chất lượng cao?  Người gọi đạt được sự hài lòng  Dữ liệu được nhập vào một cách chính xác  Cuộc đàm thoại là cần thiết  Người nhận đã đưa ra câu trả lời đúng đắn  Người gọi đã nhận được thông tin chính xác  Người nhận đã nhận được thông tin cần thiết và hữu ích  Người gọi không tốn quá nhiều thời gian  Người gọi không bị hối thúc  Người gọi cảm nhận cuộc gọi có hiệu quả Chương 4 Hệ thống CRM 6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.  Thế nào là một cuộc đàm thoại chất lượng cao?  Trung tâm giao dịch đã hoàn thành nhiệm vụ  Thông tin yêu cầu từ khách hàng đã được chú ý và ghi nhận  Người gọi cảm thấy không cần thiết vấn tin, kiểm tra hay gọi lại lần nữa  Những nhân viên khác có thể xử lý chính xác yêu cầu của khách hàng  Người nhận cuộc gọi tự hào về việc làm của họ  Người gọi đã không nhận được tín hiệu máy bận  Người gọi đã không chờ đợi quá lâu Chương 4 Hệ thống CRM 6.3. Xác định mức độ của chất lượng dịch vụ.  Tham khảo nguyên tắc tiếp xúc KH của 1 DN: Chương 4 Hệ thống CRM III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng. Chương 4 Hệ thống CRM III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng. Chương 4 Hệ thống CRM III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng. Chương 4 Hệ thống CRM III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng. Chương 4 Hệ thống CRM III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng. Chương 4 Hệ thống CRM III.7. Trung tâm dịch vụ khách hàng. Chương 4 Hệ thống CRM Tóm tắt I. Chính sách chăm sóc khách hàng II. Cơ sở dữ liệu khách hàng III.Các hình thức chăm sóc khách hàng Chương 4 Hệ thống CRM Chúc ôn tập tốt!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfHệ thống CRM.pdf
Tài liệu liên quan