Quản lý hành chính nhà nước - Thư từ giao dịch

nh ngữ nhằm thiết lập quan hệ giao tiếp, gây ấn tượng. Nói tóm lại, tất cả là nhằm làm cho người đọc hiểu đúng những gì mà người viết định viết. Không viết những câu mơ hồ, tức là hiểu như thế nào cũng được, thậm chí có thể sai lệch so với ý ban đầu mà người viết muốn thể hiện… CÂU MƠ HỒ RÕ RÀNG CÂU MƠ HỒ RÕ RÀNG 3.2. Những yêu cầu về hành văn a. Rõ ràng, tường minh, sáng sủa (clear) Để viết dễ hiểu nên: - Dùng câu đơn, tránh cầu phức hợp hoặc quá dài, tốt nhất là câu không nên quá 20 từ. - Sử dụng những từ thông dụng. - Tránh sử dụng những từ trừu tượng, thuật ngữ chuyên ngành sâu. - Tránh sử dụng thừa từ. - Dùng câu chủ động, hạn chế dùng câu bị động. - Hãy viết gần như nói, song không nên quá biểu cảm. - Cố gắngviết tương ứng với khả năng nhận thức của người đọc. - Tránh viết sáo mòn, dập khuôn. - Cống gắng thể hiện ý tưởng, tránh giọng răn dạy, giáo huấn. 3. Yêu cầu về nội dung 3.2. Những yêu cầu về hành văn b. Ngắn gọn (consise) 3. Yêu cầu về nội dung b. Ngắn gọn (consise) Không diễn giải dài dòng khó hiểu theo kiểu thay vì viết: “Tất cả cá ở đây đều chết do ô nhiễm môi trường“ 3. Yêu cầu về nội dung lại diễn đạt: “Tất cả động vật có xương sống, ở dưới nước, thở bằng mang, bơi bằng vây sinh sống, tồn tại và phát triển tại khu vực này đã biểu hiện những phản ứng tới mức ngừng hẳn các chức năng sinh lý trước việc hoàn cảnh tự nhiên tạo thành những điều kiện sống bên ngoài của sinh vật bị lẫn chất bẩn tới mức trở thành độc và vô cùng nguy hiểm.” 3. Yêu cầu về nội dung Cần viết súc tích, chặt chẽ, trình bày thông tin có lo-gic với một hoặc nhóm vấn đề. Không diễn giải dài dòng bằng những từ ngữ gợi hình ảnh, mang đậm tính văn chương-nghệ thuật . Thí dụ: “ Xã hội là một bức tranh muôn màu do các cá thể với các phong cách và lối sống khác nhau tạo nên. Dẫu không có hai người cùng giống nhau tuyệt đối về một phong cách hay lối sống nhưng nhìn chung ở bất cứ đâu, ở bất cừ thời điểm nào cũng tồn tại những phong cách và lối sống tiêu biểu cho nơi đó hay thời điểm đó. Mối phong cách và lối sống lại có những đặc trưng riêng của mình về cách mỗi cá thể suy nghĩ, hành động và biểu hiện ra thế giới bên ngoài. Chính điều này đến lượt nó lại chi phối nếu không muốn nói là rất mạnh đến việc hình thành những nhu cầu về chủng loại, chất lượng, số lượng, hình dáng, mẫu mã ... của hàng hóa, dịch vụ đặc trưng cho các phong cách và lối sống đó. Như vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà quản trị không thể không điều chỉnh các hoạt động của mình theo “hơi thở và nhịp sống”, theo phong cách và lối sống xã hội đương thời và xã hội tương lai sắp đến.” 3. Yêu cầu về nội dung Lựa chọn biến thể câu theo mục đích của thư. Không sử dụng thừa từ, lặp lại từ. Tuy nhiên, ngắn gọn không có nghĩa là cộc lốc, quá vắn tắt dẫn đến khó hiểu hoặc phải suy ý theo kiểu “ý tại ngôn ngoại”. DÀI DÒNG NGẮN GỌN DÀI DÒNG NGẮN GỌN DÀI DÒNG NGẮN GỌN DÀI DÒNG NGẮN GỌN DÀI DÒNG NGẮN GỌN 3. Yêu cầu về nội dung 3.2. Những yêu cầu về hành văn c. Xác đáng (correct) c. Xác đáng (correct) Để đảm bảo xác đáng những thông tin đưa ra trong thư phải chính xác để tránh những kết luận không đáng có. Những lỗi dù nhỏ về ngày tháng, số tiền, sự đánh giá nào đó hoàn toàn có thể gây những lãng phí về thì giờ, tiền bạc hay thiện chí (hoặc cả những điều đó cùng một lúc) của người đọc. Do đó, trước khi gửi đi cần đọc lại kỹ những nội dung đã viế, tức là thực hiện hoạt động biên tập đối với bức thư một cách nghiêm túc. Tính xác đáng, phần nào đó còn có thể đặt tới bằng việc thiết lập được môi trường giao tiếp có tính xây dựng. Không nên sử dụng những từ ngữ mang tính cực đoan như “không được”, “không thể được”, “đáng tiếc là”, v.v... NÊN VIẾT KHÔNG NÊN NÊN VIẾT KHÔNG NÊN NÊN VIẾT KHÔNG NÊN 3. Yêu cầu về nội dung 3.2. Những yêu cầu về hành văn d. Hoàn chỉnh (complete) d. Hoàn chỉnh (complete) Tính hoàn chỉnh có liên quan mật thiết đến tính rõ ràng của thông tin. Thông tin nhìn chung, như trong mọi văn bản quản lý khác, cần hướng tới đảm bảo trở thành tin (tin tức; theo nguyên tắc 4W) Sự hoàn chỉnh của thông tin sẽ giúp cho công việc tiến triển nhanh chóng và kịp thời hơn, một khi không cần mất thì giờ vào việc trao đi đổi lại quá nhiều lần về một vấn đề nào đó. Để đảm bảo tính hoàn chỉnh mỗi câu cần bao hàm một ý nào đó nhất định. Phải xác định là câu có gồm hai hoặc nhiều hơn nữa những ý không liên quan gì đến nhau hay không. Tuy nhiên, cũng không nên quá lạm dụng câu đơn quá ngắn gọn làm văn bản trở nên cộc lộc, đứt đoạn. Vấn đề là phải làm sao sự liên kết giữa các câu tạo nên luồng tư duy được thể hiện uyển chuyển, mạch lạc. Cần phân đoạn thích hợp để làm rõ những ý muốn trình bày. Thí dụ: “Chúng ta cần trao đổi về những kế hoạch mở rộng thị phần. Báo cáo cần làm xong vào cuối tháng sau, mà tôi thì đang sợ là có quá ít thời gian. Tôi có thể trình bày được những dữ liệu về doanh thu của tháng trước. Chúng ta cần trao đổi về vấn đề này cụ thể hơn. Chúng ta đang thu không đủ bù chi. Bức thư này có kèm theo thư từ chối đặt hàng của một số khách hàng quen cho thời gian tới. Thật khủng khiếp! Anh sẽ dành thời gian để trao đổi với tôi chứ?” Rõ ràng là những ý của bức thư trên bị trộn lẫn vào nhau, thể trình tự tư duy của người viết (nghĩ đến đâu viết đến đó), và người đọc có thể tiếp nhận sự xáo trộn đó không hết mọi ý người viết. Do đó, tốt hơn nên tách đoạn văn bản trên thành các đoạn như sau: “Chúng ta cần trao đổi về những kế hoạch mở rộng thị phần. Báo cáo cần làm xong vào cuối tháng sau, mà tôi thì đang sợ là có quá ít thời gian. Tôi có thể trình bày được những dữ liệu về doanh thu của tháng trước. Chúng ta cần trao đổi về vấn đề này cụ thể hơn. Chúng ta đang thu không đủ bù chi. Bức thư này có kèm theo thư từ chối đặt hàng của một số khách hàng quen cho thời gian tới. Thật khủng khiếp! Anh sẽ dành thời gian để trao đổi với tôi chứ?” 3. Yêu cầu về nội dung 3.2. Những yêu cầu về hành văn đ. Lịch sự, nhã nhặn (courteous) đ. Lịch sự, nhã nhặn (courteous) Văn phong quá cao, lời lẽ trịnh trọng thái quá, hoặc quá thấp, câu cú cộc lộc, giọng điệu cục cằn, thô lỗ đều làm cho người đọc cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm. Điều đó cũng liên quan tới việc người viết không trình bày bản chất của vấn đề mà chỉ viết nhằm để gây ấn tượng về mình. Thí dụ: “Kính thưa Ông, Tôi hết sức vui mừng khi được biết Ông là Chủ tịch Hội đồng thẩm định những dự án mở rộng sản xuất của các doanh nghiệp thuộc Bộ, trong đó doanh nghiệp của chúng tôi. Cách đây không lâu tôi đã gửi cho một thành viên trong Hội đồng của ông một số kiến nghị hết sức quan trọng và đúng đắn về những văn bản thẩm định của các ông. Đáng tiếc là đến nay chúng tôi vẫn chưa được hồi âm. Là một trong những chuyên gia am hiểu và có nhiều kinh nghiệm, phải nói thật rằng những kết quả thẩm định của các ông còn quá nhiều sai sót nghiêm trọng cần được chỉnh lý kịp thời. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm nhạy bén của ông và hy vọng được tham gia vào công việc quan trọng của các ông. Kính thư!” Khi viết cần hướng tới nhân cách người nhận. Không nên qua nhấn mạnh “cái tôi” của mình. Con người ta vốn ưa thích lợi lộc, song không nên trình bày một cách quá thô thiển sự mong muốn những lợi lộc đó. Do đó, không nên quy kết ai đó về những phạm trù nào đó, đặc biệt là khi quá tự đề cao mình (Anh là “người am hiểu”, còn họ “toàn mắc những sai sót nghiêm trọng”). Không nên viết: “Những người như Ông thích các phi vụ lợi lộc, do đó tôi xin được đề nghị một mức giảm giá phi thường là ..... “ Không nên dùng những từ ngữ có thể làm phật lòng người đọc, thí dụ như những từ ngữ liên quan đến môi trường văn hoá, tôn giáo của người đọc, những từ ngữ có thể làm mếch lòng những người đọc có những yếu điểm nhất định nào đó như bị khuyết tật về tâm sinh lý, về giới, v.v... Thể hiện tính văn hóa, trang trọng của thư còn thông qua cách xưng hô, lời chào đầu và cuối thư. Tóm lại, người viết cần cẩn trọng lựa chọn từ ngữ, giọng điệu cần thiết, phù hợp, tránh sử dụng những từ ngữ mà chính bản thân mình không ưa, tức là cần đặt mình vào vị trí của người đọc để thử xem sẽ phản ứng như thế nào trước những lời lẽ được đọc. Thái độ lịch sự được thể hiện qua giọng văn hoà đồng, tự nhiên, còn là ý thức tiết kiệm thời gian cho người đọc bằng cách diễn đạt trang trọng, nhưng thân mật, ngắn gọn mà không cộc lốc. 10 LỜI KHUYÊN CHO MỘT BỨC THƯ THƯƠNG MẠI HÃY VIẾT BẰNG NGÔN NGỮ QUEN DÙNG, DỄ HIỂU VÀ TRÁNH VIỆC PHẢI TRA TỪ ĐIỂN KHI ĐỌC THƯ. HÃY GIỮ VÀ TỎ THÁI ĐỘ NHà NHẶN, THÂN MẬT. NGƯỜI NHẬN THƯ SẼ ĐÁP LẠI CHO BẠN NHIỀU HƠN THẾ NỮA. HÃY VIẾT VỚI ÂM ĐIỆU TỰ NHIÊN, KHÔNG LÊN GÂN; GIỮ KÍN ĐÁO CÁC ĐIỀU CHIA SẺ VỚI NGƯỜI NHẬN THƯ; TỰ BẠN BỎ PHONG BÌ VÀO HÒM THƯ. HÃY CỐ GẮNG NHÌN NHẬN VẤN ĐỀ ĐƯỢC ĐỀ CẬP TRONG THƯ THEO QUAN ĐIỂM CỦA ĐỐI TÁC. HÃY LUÔN LUÔN GIỮ ĐƯỢC TÂM TƯ CỞI MỞ NHẰM DÒ BẮT ĐƯỢC NHỮNG SUY TƯ, NHỮNG MONG MUỐN CỦA ĐỐI TÁC. 10 LỜI KHUYÊN CHO MỘT BỨC THƯ THƯƠNG MẠI HÃY ĐÓNG VAI TRÒ NHÀ NGOẠI GIAO THẬT SỰ VÀ CŨNG LÀM CHO ĐỐI TÁC CẢM THẤY HỌ CŨNG QUAN TRỌNG (VIP). HÃY ĐỪNG CỐ TRANH BIỆN NHỮNG LỖI LẦM HOẶC THIẾU SÓT CỦA MÌNH NẾU BỊ VẠCH RA. HÃY SUY NGHĨ CHÍN CHẮN VÀ VIẾT RA MỘT CÁCH CHÍNH XÁC, CHÂN THÀNH, GIỮ CHỮ TÍN. HÃY ĐƯA RA CÂU TRẢ LỜI THÍCH HỢP, RÕ RÀNG ĐỂ TRÁNH ĐỐI TÁC HIỂU THEO KIỂU NƯỚC ĐÔI. HÃY VIẾT SINH ĐỘNG, TRAU CHUỐT VĂN CHƯƠNG ĐỂ HAI BÊN CÙNG NHẬN MỘT LỢI NHUẬN, ĐỂ ĐỐI TÁC ĐẶT HY VỌNG KHI CÙNG LÀM ĂN VỚI BẠN. 4. Bố cục & Thể thức a. Những thông tin về người gửi: - Họ và tên; chức vụ - Tên doanh nghiệp và biểu tượng doanh nghiệp (nếu có) - Địa chỉ giao dịch: Số nhà, đường phố; xã, phường, thị trấn, huyện, quận, thành phố; điện thoại; TELEX; FAX; E-Mail; v.v... 4. Bố cục & Thể thức b. Những thông tin về người nhận: - Họ và tên; chức vụ - Tên doanh nghiệp - Địa chỉ giao dịch: Số nhà, đường phố; xã, phường, thị trấn, huyện, quận, thành phố; điện thoại; TELEX; FAX; E-Mail; v.v... 4. Bố cục & Thể thức c. Địa danh, ngày tháng năm d. Dẫn chỉ: - Số, ký hiệu - Trích yếu: vấn đề giao dịch; văn bản khởi sự; v.v... đ. Nội dung: - Lời chào đầu thư, lời xưng hô - Nội dung: vào đề, nội dung vấn đề 4. Bố cục & Thể thức e. Kết thư: - Lời chào cuối thư - Nghi thức xã giao và ký tên (Nếu ở trên đã ghi họ tên, thì cuối thư không cần nhắc lại). - Ghi chú (nếu có): phục lục kèm theo; tái bút; v.v... Họ và tên người gửi Chức vụ Tên doanh nghiệp Số nhà, đường phố Thành phố ĐT: TELEX: FAX: E-Mail Dẫn chỉ Kính gửi: Họ và tên người nhận Chức vụ Tên doanh nghiệp (nếu có) Số nhà, đường phố Thành phố ĐT: TELEX: FAX: E-Mail Lời chào đầu thư Nội dung Lời chào cuối thư Nghi thức xã giao Chữ ký Ghi chú Địa danh, ngày tháng năm TrÇn V¨n Minh Tr­ëng phßng Kª ho¹ch nhµ m¸y ®ãng tµu b¹ch ®»ng Sè 3 Phan §×nh Phïng Q. Hång Bµng, TP. H¶i Phßng §T: (031)842782 - 842677 - 842771 TELEX: 031.1264 BDSY FAX: 84031.842282 Sè: ................... Phóc ®¸p sè ....... ngµy ............. VÒ viÖc ................................... KÝnh göi: ¤ng TrÇn Hoµ B×nh … KÝnh th­a ¤ng, Chóng t«i ®ang cã mÆt hµng t­¬ng tù nh­ lo¹i ¤ng muèn t×m. Chóng t«i xin göi kÌm theo Catal« cña mÆt hµng ®ã cïng víi b¶ng b¸o gi¸ kÌm theo ®©y . HiÖn nay phÇn lín sè hµng ®· ®­îc c¸c kh¸ch hµng ®Æt mua vµ l« hµng míi chØ cã thÓ ®­îc nhËp vÒ kh«ng sím h¬n ngµy .... n¨m .... Mét khi mÆt hµng cña chóng t«i t¹m thêi cã thÓ lµm ¤ng cßn ph©n v©n hay b¨n kho¨n vÒ nh÷ng chi tiÕt nµo ®ã xin ¤ng liªn hÖ trùc tiÕp víi chóng t«i tr­íc ngµy ... Chóng t«i còng xin göi ¤ng b¶n giíi thiÖu mét sè mÆt hµng kh¸c cña chóng t«i ®ang ®­îc kh¸ch hµng ­a chuéng vµ hy väng sÏ ®­îc ¤ng quan t©m. Chóc c«ng viÖc kinh doanh cña ¤ng ph¸t ®¹t. KÝnh th­, TrMinh Hải Phòng, ngày tháng năm 2002 (Biểu tượng doanh nghiệp) Tên doanh nghiệp Họ và tên người gửi Số nhà, đường phố Thành phố ĐT: TELEX: FAX: E-Mail *** Tên doanh nghiệp (nếu có) Họ và tên người nhận Số nhà, đường phố Thành phố ĐT: TELEX: FAX: E-Mail Dẫn chỉ Lời chào đầu thư Nội dung Lời chào cuối thư Nghi thức xã giao Chữ ký Ghi chú Địa danh, ngày tháng năm  nhà máy đóng tàu bạch đằng Trần Văn Minh Trưởng phòng Kê hoạch Số 3 Phan Đình Phùng Q. Hồng Bàng, TP. Hải Phòng ĐT: (031)842782 - 842677 - 842771 TELEX: 031.1264 BDSY FAX: 84031.842282 05.02.2002 Số: ................... Phúc đáp số ....... ngày ...................... Về việc .............................................. Kính gửi: Ông … ….. Hải Phòng, ngày tháng năm 2002 5.1. Thư hỏi thông tin Dùng để hỏi thông tin,yêu cầu, đề nghị về một việc nào đó 1) Hỏi thông tin chung chung 2) Được hẹn hay đặt phòng 3) Yêu cầu có tính thuyết phục 5. MỘT SỐ LOẠI THƯ TD 1) Hỏi thông tin chung chung Tìm kiếm thông tin chung chung, không có ý định làm gì cụ thể: Đi thẳng vào vấn đề; Hỏi cụ thể, tránh hỏi mơ hồ: Các ông có thể nói gì với tôi về mặt hàng mới đó của mình? Giải thích ngắn gọn lý do hỏi. Bỏ những chi tiết lan man. Mỗi câu hỏi đặt trong một đoạn riêng và nên đánh thứ tự. Thể hiện sự mong muốn được hồi âm kịp thời Thưa Quý Công ty, Vừa qua chúng tôi nhận được catalô quảng cáo sản phẩm máy vi tính thế hệ mới của Quý Công ty, vậy xin vui lòng cho chúng tôi biết một số điều sau đây về máy tính hiệu “Con rồng thế kỷ”: Màn hình có sắc nét và rõ không sau khi sử dụng liên tục trong vòng một vài tháng? Cần lau màn hình như thế nào? Việc sử dụng màn hình trong nhiều giờ liên tục có gây ra hại mắt và nhức đầu không? Mới đây có mấy tờ báo đã cảnh báo về điều này và điều đó thật là phiền phức. Chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu nhận được những thông tin giải đáp trong vòng hai tuần, vì việc trang bị máy tính thế hệ mới cho Công ty chúng tôi đã trở nên cấp bách hơn bao giờ hết. Kính thư! 2) Được hẹn Viết đúng thời gian hẹn, tạo thói quen kiểm tra lịch – không nên dựa hoàn toàn vào trí nhớ, thuyết phục về tính cần thiết của cuộc hẹn. Thứ, ngày tháng Thời gian Địa điểm Mục đích cuộc gặp Thưa Ông, Tôi muốn giới thiệu với ông về … tại văn phòng của chíng tôi vào ngày thứ … tháng…, lúc 3 giờ chiều. Ông có thể thẩm tra những tính năng ưu việt tân tiến của … như đã mô tả trong catalô màu kèm theo đây. Tôi xin phép được gọi điện thoại cho ông vào tuần tới để được Ông vui lòng cho biết bảo đảm ngày và giờ này thích hợp với thời gian biểu của Ông. Kính thư! 5.2. Thư kiến nghị Thư kiến nghị có thể mang tính trung dung hoặc gay gắt tuỳ theo tính chất của vấn đề đặt ra. So với những đề nghị thông thường mang tính chất của một “tin tức tốt lành”, kiến nghị thông thường không phải là những đề nghị được nhà cung cấp dịch vụ “ưa thích” cho lắm, song đây cũng chưa hẳn là có tính “gay gắt” như thư khiếu nại. Kiến nghị mang tính chất xây dựng hơn và việc thoả mãn nó có thể không hẳn là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, do đó cần được viết sao cho thể hiện sự quan tâm chung để giải quyết của cả đôi bên. - Trình bày kiến nghị ngắn gọn. - Ngay câu đầu tiên đi thẳng vào bản chất vấn đề. - Lập luận về tính thiết thực của kiến nghị. - Bày tỏ sự tin tưởng và biết ơn về việc người đọc có thể thông cảm, hiểu ra vấn đề và có biện pháp giải quyết thoả đáng. - Tránh giọng văn mỉa mai, thô bạo và hằn học. Th­a «ng, Do rçi r·i c«ng viÖc, qua qu¶ng c¸o cña h·ng «ng trªn truyÒn h×nh h«m thø n¨m võa ræi chóng t«i ®­îc biÕt vÒ nh÷ng s¶n phÈm th«ng giã cña c¸c «ng. Chóng t«i nhËn thÊy r»ng ®ã chÝnh lµ thø mµ chóng t«i ®ang hÕt søc cÇn ®Õn, nhÊt lµ trong ®iÒu kiÖn lµm viÖc hiÖn nay t¹i c«ng ty cña chóng t«i khi cã qu¸ nhiÒu nh©n viªn hót thuèc l¸ trong giê lµm viÖc ngay t¹i v¨n phßng. Tuy nhiªn, chóng t«i rÊt b¨n kho¨n kh«ng biÕt nªn chän nh÷ng mµu g× ®Ó phï hîp víi mµu s¬n mçi phßng lµm viÖc ë ®©y, ®ång thêi còng kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn bè côc chung cña néi thÊt vèn cã khi ph¶i ®ôc t­êng ra. Chóng t«i ®ang cã ý ®Þnh chän mµu x¸m, kh«ng biÕt nh­ vËy cã phï hîp hay kh«ng? Sau khi trao ®æi, ®­îc sù ®ång ý cña l·nh ®¹o c«ng ty chóng t«i nhËn thÊy gi¸ c¶ c¸c «ng ®­a ra cã lÏ h¬i cao, liÖu cã thÓ gi¶m bít phÇn tr¨m nµo ®ã hay kh«ng? Hy väng lµ c¸c «ng sÏ cã sù tr¶ lêi sím nÕu ®­îc ®Ó chóng t«i cã thÓ tiÕn hµnh nh÷ng thñ tôc ®Æt hµng. KÝnh th­! Thông tin thừa không cần thiết Dài dòng, kể lể không liên quan đến thực chất vấn đề Đặt vấn đề, song vẫn hơi dài và thiếu những thông tin cụ thể về chủng loại, kích thước, v.v... Thưa ông, Lô hàng chúng tôi mua từ Quý Công ty của Ông theo hoá đơn số ..... ngày ... tháng ... năm ... có một số mặt hàng xem ra không phù hợp với nhu cầu của chúng tôi. Đó là: 1/ ............................. 2/ ............................. Chúng tôi muốn đổi với tổng giá thành tương đương những mặt hàng đó sang những mặt hàng sau: 1/ ............................. 2/ ............................. Chúng tôi có thể chịu toàn bộ chi phí vận chuyển những mặt hàng được đổi đó. Trong trường hợp không thể đổi được chúng tôi sẵn sàng nhận lại tiền với những khấu trừ hợp lý. Xin Ông xem xét và có ý kiến sớm để chúng tôi có kế hoạch tiếp tục triển khai công việc. Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! 5.3. Khiếu nại Thư khiếu nại thông thường dùng để yêu cầu bồi thường thiệt hại do hợp đồng không được thực hiện hay bị vi phạm. Trong trường hợp đó thư khiếu nại phải được kèm theo bản sao các văn bản khẳng định về những thiệt hại và đó là phần phụ lục không thể thiếu của loại thư này. Thư cũng dùng để khuyến nghị về chất lượng dịch vụ, hàng hoá, về chậm trễ thời gian chuyển hàng làm ảnh hưởng đến công việc của khách hàng, về thái độ của các nhân viên, v.v... Tóm lại, nguyên do có thể làm phật lòng khách hàng không thiếu. 5.3. Thư khiếu nại Tuỳ theo tính chất và mức độ quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mà một bức thư khiếu nại sẽ được viết sao cho phù hợp. Trong những trường hợp cần thiết một thái độ dứt khoát, cương quyết không phải là không cần thiết, tuy nhiên cũng phải biết kiềm chế bản thân ở mức lịch sự tối thiểu. Mọi biểu hiện quá khích, nóng giận thái quá chỉ có tính chất “lửa cháy đổ dầu thêm” và sẽ không đem lại kết quả mong muốn cho cả đôi bên. 5.3. Thư khiếu nại - Ngắn gọn, tách đoạn hợp lý. - Trình bày rõ ràng bản chất sự việc, mọi chi tiết liên quan. - Đề xuất những phương án giải quyết hợp lý, hợp tình. - Nêu rõ phương thức liên lạc. - Kiềm chế ngôn từ, thái độ nóng giận, hằn học, đe dọa. - Lưu giữ bản sao. - Gửi kèm theo bản sao những giấy tờ, tài liệu có liên quan. Địa chỉ người nhận Địa chỉ liên hệ (nếu trùng với địa chỉ trên thì không ghi) Ngày ... tháng ... năm ... Số và ký hiệu (nếu có) Thưa ......... , Ngày ... tháng ... năm ... tôi mua (hoặc: thuê, thuê sửa chữa ... ) chiếc xe máy (hoặc: bất kỳ dịch vụ hay mặt hàng nào đó) số khung, chủng loại tại Cửa hàng đại lý xe Honda số .... (địa chỉ chi tiết), hoá đơn số (và các chi tiết quan trọng khác nếu có). Đáng tiếc, chiếc xe (hoặc dịch vụ hay mặt hàng tương ứng nào đó) có nhiều khiếm khuyết (khuyết tật, v.v...) như sau: .... (nêu rõ nội dung những vấn đề khiếu nại). Để giải quyết vấn đề tôi có mong muốn .... (chỉ rõ phương thức đề xuất như đổi lại; nhận lại tiền; sửa chữa, v.v...). Tôi xin gửi Ông những giấy tờ, tài liệu sau đây làm bằng cứ: 1/.............................. 2/.............................. Tôi rất mong đợi sự hồi đáp của Ông và cảm phiền Ông giải quyết trước ..... (Nêu rõ thời hạn). Tôi thiết nghĩ rằng Ông cũng không thích thú gì khi phải mất thời gian làm việc những cơ quan chức năng bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Xin Ông liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ nêu trên hoặc theo số điện thoại sau đây vào giờ hành chính: ........ Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! Ghi chú: Sao gửi: (những địa chỉ được sao gửi nếu có) Thông tin về dịch vụ, mặt hàng Vấn đề khiếu nại Đề xuất phương án giải quyết Liệt kê giấy tờ, tài liệu có liên quan Thời hạn giải quyết và biện pháp dự phòng Địa chỉ liên hệ Giữ lại bản sao bức thư, bản chính giấy tờ, tài liệu 5.4. Thư bày tỏ thiện ý Thư cảm ơn Thư chúc mừng Thư thông báo, thư mời Thư duy trì hoặc khôi phục lại công việc Nhằm tạo ra hay duy trì mối quan hệ tốt. Thiện ý là thái độ hay tình cảm tốt đẹp mà người ta dành cho đối tượng nào đó: tổ chức, cá nhân, công việc... Thiện ý  Thiện cảm ? THƯ BÀY TỎ THIỆN Ý THƯ BÀY TỎ THIỆN Ý THIỆN Ý THIỆN CẢM VIẾT THƯ THỜI GIANVÀNG THƯ BÀY TỎ THIỆN Ý Được chấp thuận Thân mật Tự nhiên Nhiệt tình Chân thật 5.4.1 Thư cảm ơn Để xây dựng thiện cảm cho doanh nghiệp của mình chúng ta thường viết thư cảm ơn đối tác hay khách hàng nhân dịp đặc biệt nào đó, thí dụ: - Có một khách hàng mới, vừa đặt hàng lần đầu tiên. - Đối tác hay khách hàng vừa đáp ứng một đề nghị, yêu cầu nào đó. - Đối tác hay khách hàng đưa ra một đề nghị, đề xuất có lợi cho doanh nghiệp của bạn. - Khách hàng mua hàng đều đặn và trả tiền đúng hạn, v.v... Thư cảm ơn cần viết ngắn gọn, giọng văn chân thành và hướng khách hàng tới sự tiếp tục hợp tác trong tương lai. Thư cảm ơn không nên dùng hình thức bưu thiếp, mẫu in sẵn, vì như vậy làm cho tính chân thành của thư bị giảm sút đáng kể. Thưa Quý Ông, Nhân dịp năm mới, Công ty Huy Hoàng chúng tôi xin cảm ơn Ông về sự hợp tác đầy hiệu quả trong thời gian qua. Việc mở rộng kinh doanh của Công ty chúng tôi trong những năm tới rất cần sự nhiệt tình ủng hộ và những hoạt động thiết thực của những khách hàng như Quý Ông. Nguyên tắc bất di bất dịch của chúng tôi là “Phục vụ khách hàng ở mức cao nhất có thể”. Xin chúc Quý Ông một năm mới tràn đầy hạnh phúc và thành đạt. Vì một sự hợp tác bền vững và hiệu quả! Kính thư! 5.4.2. Thư chúc mừng Khi cần bày tỏ lòng trân trọng hay quan tâm tới một thành tích xứng đáng, một thành đạt của đối tác hay khách hàng bạn nên viết một lá thư chúc mừng. Thư chúc mừng cũng có thể bao hàm ý khen ngợi và ý cảm ơn. Những dịp để viết thư chức mừng có nhiều: nhân lễ kỷ niệm, đón nhận phần thưởng, tốt nghiệp khoá học, sinh nhật, tân gia, thăng tiến, v.v... Lời chúc tụng bao giờ cũng là điều dễ chịu và đem lại cho người đọc những ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, cũng phải thận trọng, sao cho lời chức không mang tính mỉa mai hay giống như một lời thách đố (“Xin chức mừng Ông nhân dịp được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc và Ông sẽ có được những cảm giác dễ chịu khi phải đương đầu với những khó khăn”). Thưa Ông, Xin chúc mừng Công ty của Ông và bản thân Ông nhân dịp được nhận phần thưởng cao quý của Nhà nước trao tặng - Huân chương Lao động hạng nhất vì đã có những đóng góp to lớn cho sự phồn thịnh của nền kinh tế nước nhà. Những sản phẩm của Quý Công ty đã trở thành niềm vinh dự của nền công nghiệp nước nhà và là đồ vật thân quen của nhiều gia đình chúng ta. Là một trong những khách hàng quen thuộc, một đối tác nhiệt thành của Quý Công ty, chúng tôi luôn luôn coi sự thành công của mình là một hệ quả tất yếu của sự hợp tác với những công ty thành đạt và đáng tin cậy như Quý Công ty. Chúc Quý Công ty và bản thân Ông làm ăn ngày càng thịnh vượng. Kính thư! 5.4.3 Thư mời Lời mời bằng thư - bằng cứ khẳng định sự quan tâm. Lời mời cần trân trọng, lịch sự. Mục đích. Thời gian, địa điểm. Chương trình. Lễ phục. Yêu cầu về trả lời. Hãy viết bức thư mời người bạn học thời phổ thông, nay đã là một nhân vật quan trọng, đến Công ty mà bạn đang làm giám đốc dự lễ đón nhận Huân chương. BÀI TẬP THỰC HÀNH Bạn đặt mua của Công ty X một chiếc máy giặt để tặng người bạn gái nhân dịp sinh nhật, tuy nhiên chiếc máy đã được chuyển đến trễ hơn ngày đặt chừng một tháng. Hãy viết một lá thư khiếu nại về việc đó. 5.5. Thư đê nghị Trong thư đề nghị doanh nghiệp yêu cầu đối tác giải thích một sự kiện hay hành động nào đó và đặt vấn đề đối tác trả lời. Cũng có thể với tư cách là khách hàng, thông qua một quảng cáo nào đó bạn đề nghị nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa, phúc đáp những vấn đề mà bạn chưa rõ. Một bức thư đề nghị cần thể hiện đưa ra những đòi hỏi cụ thể, càng cụ thể càng nhânh chóng có được sự hồi đáp. Không nên diễn giải dài dòng mà nên đi thẳng ngay vào vấn đề. Sau đó trình bày những vấn đề chi tiết mà bạn muốn được giải đáp. Cuối thư đưa ra đề nghị người đọc có những hành động đáp ứng kịp thời. Nội dung đề nghị phải có tính thuyết phục. Mục tiêu của sự thuyết phục là hình thành hành vi của người khác sao cho đạt được những mục tiêu chung của tổ chức hay mục tiêu nào đó của người thuyết phục.. Nói cách khác, thuyết phục là nghệ thuật làm cho người khác thực hiện những việc mà bình thường không có ai đề nghị hay yêu cầu thì họ sẽ không làm. Thuyết phục và đe doạ là hai cực đối lập nhau. Cả hai đều có tính chất điều chỉnh hành vi người khác và kết quả là những hành vi đó ndc thực hiện vì lợi ích của người thp hay đe doạ. Tuy nhiên, tính chất cưỡng bức của sự đe dọa rẩ dễ dẫn tới những hâu quả khôn lường đối với người đe dọa. Do đó, tốt hơn hết vẫn là sử dụng phương thức thuyết phục. Người ta không những chỉ thuyết phục về việc phải làm gì, mà còn phải làm như thế nào. Sau khi mục tiêu đã được xác định rõ ràng, người thuyết phục cần từ quan điểm, lập trường của người nhận để tự đánh giá về mình. Có thể đặt ra và trả lời những câu hỏi sau đây: - Con người này thực sự hiểu rõ công việc của mình? (kinh nghiệm) - Con người này luôn luôn nói thật và giữ lời hứa? (sự tin cậy) - Con người này có nhiệt tình và năng nổ không? (sự nhiệt tình) - Con người này có thật lòng và cởi mở không? (tính khách quan) - Con người này có dã tâm gì không? (sự tốt bụng) Những câu trả lời tích cực càng nhiều thì bữc thư càng có nhiều tính thuyết phục. Cũng cần phải thu hút sự chú ý của người nhận ngay từ đầu, dù đó là một lời đề nghị hay một dòng quảng cáo. Chính vì vậy cầ phải biết được một số đặc điểm tâm mlý người nhận. Trước hết, con người ta hay để ý đến những gì có tính bất ngờ. Kế tiếp, con người ta thích nghe những điều thú vị, dễ chịu. Vì vậy, nên có (những) câu mào đầu gây bất ngừ và sự hứng thú, rồi sau đó mới đi vào thuyết phục. Muốn thuyết phục được cần hiểu rõ những động cơ của cả hai phía. Theo Abraham Maslow thì con người ta hoạt động liôn luôn là để thoả mãn những nhu cầu nhất định, thí dụ: nhu cầu sinh lý, nhu cầu tâm lý, nhu cầu được cảm thấy an toàn và tin tưởng là có một tương lai tươi sáng, nhu cầu thăng tiến, được kính trọng, mến mộ, v.v... Như vậy muốn đề nghị có tính thuyết phục cần xét đến những nhu cầu của người nhận. Mác hiệu “Tốc độ” đời mới của chúng tôi là loại xe an toàn nhất mà xưa nay bạn có thể gặp trên đường. Những tính năng bổ trợ an toàn cho khách hàng là niềm tự hào của mác hiệu này và bạn hoàn toàn có thể yên tâm khi ngồi sau tay lái của “Tốc độ” đời mới. Cảm thấy an toàn Mác hiệu “Tốc độ” đời mới là loại xe hơi số 1 hiện nay của chúng ta. Hàng triệu con người đang có vinh hạnh được điều khiển những chiếc xe “Tốc độ” trên mọi nẻo đường trong nước và thế giới. Bạn có nghĩ rằng mình cũng là một trong số những con người đó không? Được như nhiều người khác Mác hiệu “Tốc độ” đời mới - sự lựa chọn của những người sành điệu. Đó không chỉ là sự sang trọng, đó còn là dấu hiệu của sự thành đạt. Thành đạt trong con mắt những người xung quanh Một bức thư đề nghị khi cần thiết cũng có thể có giọng dứt khoát, cương quyết, nhất là khi liên quan đến công nợ, những vấn đề tài chính muôn thuở không dễ gì giải quyết. Vấn đề là những đề nghị, đề xuất phải mang tính thuyết phục, làm cho người đọc cảm thấy băn khoăn khi không có những hành động phản hồi tương ứng. Một bức thư đề nghị được viết tốt nhất là tự nó toát lên lời đề nghị. Lời đề nghị phải tuân thủ những quy định của phép lịch sự tối thiểu. Thưa Ông, Chiều hôm qua trong chương trình “Thời sự” của Đài truyền hình trung ương có phát một phần bài phát biểu của Ông tại Hội nghị tập huấn về hoạch định chính sách mở rộng thị trường. Chúng tôi rất quan tâm đến bài phát biểu của Ông và muốn biết toàn bộ nội dung của nó. Hãy gửi cho chúng tôi bản sao bài phát biểu của Ông càng sớm càng tốt. Kính thư! Không rõ mục tiêu Không có thông tin gì mới Thô bạo, không biết tác giả có chấp thuận hay chưa và có ý đinh đó hay không Thư quảng cáo là một loại thư từ có nội dung đề xuất đặc biệt. Đó là những thư từ có nội dung chào hàng, giá cả của hàng hoá, dịch vụ được đề nghị. Việc viết thư quảng cáo là một nghệ thuật. Và để thu hút được sự chú ý của khách hàng trong khoảnh khắc hiếm hoi trước khi họ quyết định vứt bỏ “tờ rơi” mà bạn muốn họ đọc là điều không dễ dàng. Thư quảng cáo có thể bao gồm thư viết theo yêu cầu và thư viết theo sáng kiến của doanh nghiệp. Loại thứ nhất dễ viết hơn vì khách hàng đã thể hiện sự quan tâm của mình thông qua chính lời đề nghị, yêu cầu. Loại thứ hai viết sẽ khó khăn hơn nhiều và đòi hỏi làm sao “làm dâu trăm họ“ để ai ai cũng hài lòng. Những thông tin trong một bức thư quảng cấo cần có các nội dung sau: - Hàng hóa đó có tiện ích gì? - Nó được làm bằng chất liệu gì? - Do những chuyên gia, thợ lành nghề nào làm ra? - Tính ưu việt so với hàng hoá khác cùng chủng loại? - Sự khác biệt với những mặt hàng cạnh tranh? - Giá cả? - Tính ổn định và độ bền trong sử dụng? - Thời hạn bảo hành. Để quảng bá dịch vụ, hàng hoá của mình thành công cần nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng. Việc đánh giá khách hàng cần theo những hướng sau đây: - Mức thu nhập của khách hàng? - Bất động sản là sở hữu cá nhân hay đi thuê? - Nơi cư trú: thành thị hay nông thôn? - Nghề nghiệp? - Trình độ học thức? - Hoàn cảnh gia đình? - Số lượng thành viên trong gia đình? - Độ tuổi các thành viên trong gia đình? Trên cơ sở hiểu biết về khách hàng, người viết sẽ soạn đề cương theo hướng gắn kết sự quan tâm của khách hàng đối với những mặt hàng hay dịch vụ mà bạn đề nghị. Một quảng cáo không hứa hẹn mang lại cho khách hàng những lợi lộc nào đó sẽ không dẫn tới việc tiêu thụ hàng hoá. Nói cách khác là làm thế nào để khách hàng thấy được những lợi lộc mà họ có thể có được từ việc mua hàng hoá hay thụ hưởng dịch vụ của bạn. Thí dụ, giầy thể thao cần có đế cao su mềm mại, lót giầy có sự đàn hồi tốt, màu sắc bắt mắt, do đó: - Khách hàng sẽ tiết kiệm được đáng kể tiền bạc vì loại giầy thể thao này sử dụng siêu bền. - Người đi giầy này sẽ chạy nhanh hơn vì nó nhẹ nhàng. - Người đi giầy này sẽ đẹp lên hơn rất nhiều do có những màu sắc bắt mắt. - Giầy này đảm bảo an toàn cho người sử dụng bởi lẽ có đế hai lớp chắc bền và uyển chuyển. Để gây chú ý của khách hàng nên: - Đưa ra tuyên bố làm cho khách hàng phải suy nghĩ: “Chiếc túi tốt nhất trong bộ sưu tập túi của các Quý Bà chính là những ưu điểm tiềm ẩn trong nó”. - Đưa ra dữ kiện giật gân: “95% các gia đình sẽ không còn phương tiện sống một khi ba tháng liền không được lĩnh lương!”. - Đề xuất một giao dịch thương mại: “Hãy thử hình dung: mua một lấy thêm một!”. - Mô tả sự kiện: “Ngày hôm nay hơn một nửa dân số đất nước sáng sáng thưởng thức mì ăn liền “ấm dạ”. - Kêu gọi: “Hãy thử xem và bạn sẽ không phải ân hận”. Cần tránh những biện pháp sai lầm sau đây: - Đặt những câu hỏi xuẩn ngốc: “Các ngài hẳn ai cũng muốn tăng đôi mức thu nhập và giảm bớt thời gian làm việc trong tuần?”. - Quá nhấn mạnh về mình và giảm sự chú ý đối với khách hàng. - Đưa ra những tuyên bố không dính dáng gì đến dịch vụ hay mặt hàng được quảng cáo. - Không sử dụng câu chữ khuôn sáo, khôi hài tục tĩu. Th­a Quý ¤ng, VÊn ®Ò thÞ lùc vµ ®au ®Çu buèt ãc lu«n ®­îc nh÷ng ng­êi th­êng xuyªn ngåi tr­íc mµn h×nh m¸y tÝnh quan t©m. Sè liÖu thèng kª cho biÕt h¬n 90% ng­êi sö dông m¸y tÝnh than phiÒn vÒ viÖc ®ã. Nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu cña chóng t«i cho thÊy nh÷ng vÊn ®Ò nªu trªn ¶nh h­ëng to lín ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng, lµm cho ®éi ngò nh©n viªn bÞ thay ®æi th­êng xuyªn do qu¸ nhiÒu ng­êi bá t×m c«ng viÖc kh¸c. Cã nh÷ng chuyªn gia cho r»ng cÇn bµi trÝ l¹i hîp lý v¨n phßng, trang bÞ ®¶m b¶o ¸nh s¸ng thiÕt yÕu... Song ®ã chØ lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèn kÐm vµ chØ cã tÝnh nhÊt thêi. Gi¶i ph¸p duy nhÊt tèi ­u lµ Mµn kÝnh läc “Ph¶n quang” cña h·ng chóng t«i. Sù ­u viÖt cña “Ph¶n quang” lµ ng¨n c¶n cã hiÖu qu¶ tíi 90% c¸c t¸c nh©n g©y hiÖu øng m¸y tÝnh, lµm cho m¾t s¸ng h¬n vµ ®Çu ãc minh mÉn h¬n. Quý ¤ng sÏ cßn rÊt hµi lßng khi biÕt r»ng gi¸ thµnh cña mµn kÝnh läc rÊt ph¶i ch¨ng. Quý ¤ng cã thÓ gäi diÖn trùc tiÕp ngay ngµy h«m nay cho chóng t«i vµ sÏ cã ®­îc thªm nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ c¸c mÉu m·, chñng lo¹i vµ gi¸ c¶ cô thÓ. H·y hµnh ®éng kh«ng chËm trÔ v× søc khoÎ c¸c nh©n viªn cña m×nh vµ hiÖu qu¶ lao ®éng cao nhÊt. KÝnh th­! Xác định vấn đề và tính thời sự của nó Cách giải quyết tốn kém Cách giải quyết đơn giản và rẻ hơn nhiều Nêu hậu quả vấn đề nếu không giải quyết kịp thời Thông tin phụ nhưng quan trọng Chỉ ra những hành động tiếp theo NHỮNG LỜI KHUYÊN ĐỂ VIẾT TỐT MỘT BỨC THƯ QUẢNG CÁO .HÃY BẮT ĐẦU BẰNG MỘT TUYÊN BỐ HAY VẤN ĐỀ NGẮN GỌN GÂY CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG. .HÃY KIỂM TRA TÍNH TƯƠNG ỨNG CỦA CÂU MỞ ĐẦU VỚI TÍNH CHẤT CỦA DỊCH VỤ HAY MẶT HÀNG ĐƯỢC QUẢNG CÁO. .TẬP TRUNG CHÚ Ý CỦA NGƯỜI ĐỌC VÀO NHỮNG LUẬN CỨ CƠ BẢN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HAY MẶT HÀNG. .THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG VỀ SỰ KHÔNG THỂ THIẾU ĐƯỢC DỊCH VỤ HAY MẶT HÀNG MÀ BẠN CUNG CẤP. HÃY SỬ DỤNG NHỮNG LUẬN CỨ VỀ TÍNH ƯU VIỆT. .TRÁNH NHỮNG KHẲNG ĐỊNH KHÔNG CẦN THIẾT VỀ GIÁ CẢ, KHÔNG NÊN TẬP TRUNG QUÁ NHIỀU VÀO VẤN ĐỀ NÀY. .NGẮN GỌN, NHƯNG RÕ RÀNG CHỈ RA NHỮNG HÀNH ĐỘNG MÀ KHÁCH HÀNG CẦN THỰC HIỆN. 5.6. Thư phúc đáp Thư phúc đáp có thể là một bức thư mang lại “tin lành” như chấp nhận đơn đặt hàng, đáng ứng kiến nghị, giải quyết khiếu nại, đồng ý cho vay tín dụng, v.v.., mà cũng có thể là đem đến “tin dữ” như từ chối dịch vụ, bác bỏ kiến nghị, phản bác khiếu nại, v.v... Mặc dầu có những nội dung trái ngược nhau như vậy người viết vẫn phải xuất phát từ nguyên tắc “thêm bạn, bớt thù” hoặc “ xử sự nhân sự bất sinh sự ...” nhằm tạo nên, duy trì, củng cố hoặc gây dựng lại mối quan hệ thân thiện với khách hàng. 5.6. Thư phúc đáp Trước hết, công việc chính của các doanh nghiệp là cung cấp các dịch vụ và hàng hoá cho khách hàng của mình, do đó việc trả lời những đơn thư đặt hàng, yêu cầu dịch vụ là công việc thường xuyên. Trong những trường hợp này việc phúc đáp khách hàng phải được thực hiện ngay tức thì. Thư chấp thuận đề nghị đặt hàng cần khẳng định ngay sự đặt hàng được chấp thuận và sẽ được thực hiện theo quy định và yêu cầu, sau đó nêu rõ phương thức vận chuyển và thời hạn giao hàng, hình thức thanh toán (nếu trước đó chưa có thoả thuận), sự cảm ơn khách hàng và mong muốn tiếp tục được phục vụ trong tương lai. 5.6. Thư phúc đáp Đơn đặt hàng của Ông đang được thực hiện và hàng sẽ được gửi tới Ông chậm nhất là ngày ... tháng ... năm .... qua đường bưu điện. Bởi lẽ Ông đã trả tiền trước, chúng tôi rất hân hạnh được khấu trừ 10% giá thành sản phẩm. Hy vọng là như bao các khách hàng khác mà chúng tôi đã có vinh hạnh được phục vụ, Ông sẽ hài lòng với chất lượng món hàng. Ngoài mặt hàng đó ra chúng tôi còn có những sản phẩm khác đang được khách hàng ưa chuộng mà Ông cũng có thể có quan tâm như: ................... Rất hy vọng sẽ có được những đề nghị đặt hàng mới của Ông. Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! Trong trường hợp chưa thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách hàng cũng cần có sự hồi đáp kịp thời, đồng thời thông báo về những khả năng có thể đáp ứng sớm nhất. Nếu có thể, nên có những dịch vụ khuyến khích khách hàng chờ đợi và tiếp tục đặt hàng. Xin cảm ơn Quý Ông về thư đặt hàng ngày ... tháng ... năm ... Tuy nhiên, thật đáng tiếc là hiện thời mặt hàng Ông cần chúng tôi đã bán hết và đang chờ đợt nhập mới mà chúng tôi hy vọng là sẽ được thực hiện chậm nhất là vào ngày ... tháng ... năm .... Một lần nữa xin Quý Ông thứ lỗi và hy vọng sẽ có vinh hạnh được phục vụ Quý Ông theo yêu cầu. Xin gửi Quý Ông kèm theo đây Phiếu đặt hàng gửi miễn phí qua bưu điện để Quý Ông sử dụng một khi có nhu cầu. Kính thư! Trong số những thư phúc đáp cần chú ý loại thư đưa ra một nội dung bảo đảm nào đó từ phía doanh nghiệp về việc thanh toán, thời hạn giao hàng hay chất lượng sản phẩm. Thư có tính chất bảo đảm về vấn đề gì đó hoặc có thể dẫn tới những hậu quả về tài chính cần được đóng dấu doanh nghiệp. Do đó, loại thư này được xem xét như thư công. Cũng cần phải thấy rằng, thậm chí ngay cả khi những khách hàng chỉ mang tính chất “tiềm năng” thì doanh nghiệp cũng cần phải tận dụng mọi cơ hội để quảng bá những dịch vụ và hàng hoá của mình. Thí dụ, trước đề nghị của một trường học cho học sinh tham quan doanh nghiệp chẳng hạn. Thoạt nhìn việc thăm quan doanh nghiệp có thể làm ảnh hưởng đến công việc sản xuất, hơn thế nữa một khi đó là doanh nghiệp công nghiệp thì những vấn đề về an toàn đối với người tham quan là yếu tố phải cân nhắc. Tuy nhiên, nếu có thể thì không nên bỏ lỡ cơ hội để tuyên truyền về thương hiệu và sản phẩm của mình. Thưa Bà hiệu trưởng , Đương nhiên là chung tôi hết sức vui mừng được đón tiếp đoàn học sinh giỏi của trương Quý trường tới thăm quan doanh nghiệp của chúng tôi và vào sáng ngày thứ năm mùng .... tháng này. Những hoc sinh của Quý trường chắc sẽ có được nhiều điều lý thú và bổ ích khi đến thăm quan phân xưởng lắp ráp, đồng thời cũng có thể tới thăm Phòng Kiểm tra chất lượng một khi có quan tâm. Chúng tôi xin gửi Quý trường Danh mục hàng hoá của chung tôi để các em học sinh có điều kiện làm quen trước. Giả như trước chuyến thăm quan Quý trường giới thiệu với các em thì hiệu quả chuyến thăm quan chắc sẽ cao hơn nhiều. Xin hẹn gặp đoàn tham quan của học sinh Quý trường vào 9h00 ngày thứ năm tới đây. Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! Chấp thuận đề nghị Đề xuất phương án thực hiện Đề xuất thêm hoạt động có ý nghĩa nhất định nào đó Khẳng định những chi tiết cần thiết Bức thư phúc đáp cần nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Những thông tin quan trọng phải được đặt lên hàng đầu, đồng thời cũng không nên quên đề xuất những khả năng hợp tác trong tương lai. Việc đó phải được trình bày một cách khéo léo, sao cho không gây cảm giác quảng cáo trắng trợn, trần trụi về mình. Thưa Ông , Trước hết xin cảm ơn Ông về bức thư ngày ... hỏi về Chương trình đào tạo .... Đó là một trong những chương trình có uy tín nhất của chúng tôi và Ông là một trong rất nhiều những người đã quan tâm đến Chương trình này. Chất lượng cao của Chương trình có lẽ là do nó rất thực tiễn và ngắn gọn. Chắc Ông sẽ rất vui khi biết rằng trong quý tới chúng tôi sẽ khai giảng khoá học mới theo Chương trình và các buổi học sẽ được tiến hành hàng tuần vào những ngày thứ năm và thứ bảy từ 13h30 đến 16h30. Xin gửi Ông Phiếu đăng ký dự học, nếu có nhu cầu xin Ông hãy điền vào và gửi cho chúng tôi càng sớm càng tốt cùng với học phí. Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! Không cần thiết Thông tin không thiết yếu Cần trình bày ngay từ đầu thư Cần trình bày cụ thể rõ ràng hơn về thời hạn và số tiền học phí cần nộp Thưa Ông, Chương trình đào tạo ... khoá tới của chúng tôi sẽ được bắt đầu vào ngày .... tháng .... năm .... và kết thúc vào ngày .... tháng ... năm ..... Các buổi học được tiến hành hàng tuần vào những ngày thứ năm và thứ bảy từ 13h30 đến 16h30. Để đăng ký dự học đề nghị Ông điền vào Phiếu đăng ký dự học chúng tôi gửi kèm theo đây và gửi cho chúng tôi trước ngày ... tháng ... năm ...., đồng thời kèm số tiền học phí nộp một lần là 250.000 (hai trăm năm mươi nghìn đồng). Hiện này khoá học cũng đã có khá đông người đăng ký dự học. Xin chúc mừng Ông nhân cơ hội sẽ có được những kiến thức bổ ích. Nếu có điều gì cần biết thêm xin Ông đừng ngại liên hệ với chúng tôi. Kính thư! Thực tiễn cho thấy: vì quyền lợi của khách hàng và cũng chính là vì lợi ích của bản thân mình, nhiều doanh nghiệp trong những trường hợp bị khiếu nại không đúng vẫn có thể bình tĩnh giải quyết sao cho có lợi cho khách hàng nhất. Sự kiềm chế bản thân là yếu tố quyết định đối với hiệu quả mong muốn chế ngự khách hàng. Vấn đề không chỉ đơn thuần là một khách hàng cụ thể, mà là tổng thể những khách hàng. Một khách hàng giúp đem lại thêm nhiều khách hàng và đồng thời cũng có thể là nguyên nhân để bao khách hàng khác ngoảnh mặt lại với doanh nghiệp. Và như vậy, ngay cả trong trường hợp khó xác định lỗi thuộc về bên nào thì doanh nghiệp cũng nên nhận trách nhiệm về mình để làm vừa lòng khách hàng, như thế chỉ đem lại những điều tốt đẹp hơn cho doanh nghiệp mà thôi. Chẳng hạn một khách hàng nào đó mua một số cây con nhất định về trồng, song khi nhận được chúng héo tàn gần hết chỉ còn lại một hai cây gì đó và khiếu nại tới nhà cung cấp, các nhà doanh nghiệp Mỹ khuyên nên trả lời như sau: Thưa ......... , Một tá cây con khoẻ mạnh mà hôm nay Ông nhận được là hoàn toàn miễn phí. Trong những điều kiện bình thường cây con do Mùa xuân vĩnh cửu có thể vượt qua được mọi thử thách khắc nghiệt mà bất kỳ mọi loại cây kém chất lượng khác sẽ bị héo tàn nhanh chóng. Trong nhiều năm qua cây con của Mùa xuân vĩnh cửu được chuyển tới khách hàng với những điều kiện sinh trưởng tối ưu và tới 99% trường hợp thoả mãn tốt nhất những nhu cầu khắt khe của khách hàng. Nếu không tin Ông hãy thử trồng ngay chúng vào đất ẩm theo đúng những chỉ dẫn kèm theo trong vòng 24 tiếng đồng hồ sau khi nhận được cây. Sự đâm chồi nảy lộc của chúng sẽ là minh chứng tốt nhất và tin rằng sẽ đem lại hương vị thiên nhiên ngọt ngào và nồng ấm cho ngôi nhà của Ông. Từ ngày hôm nay hàng tháng Ông sẽ nhận được với giá khấu trừ cao phân trăm phát hành phí Nguyệt san “Quà tặng thiên nhiên” của chúng tôi , mà trong đó sẽ có nhiều đề xuất bổ ích để làm vườn cây của Ông mãi mãi xanh tươi. Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! Khiếu nại được giải quyết ngay Khẳng định sự cố chỉ là hy hữu Nhắc nhở khách hàng đảm bảo kỹ thuật sử dụng dịch vụ Đề xuất khéo về sự hợp tác trong tương lai Đặc biệt, những bức thư từ chối thoả mãn yêu cầu của khách hàng, thư giải quyết những vấn đề liên quan đến khiếu nại, phê bình, phải được quan tâm hơn cả. Viết một bức thư như vậy để trút cơn giận thì không khó lắm, nhưng viết sao giải toả được những bức xúc, hạ bớt được “nhiệt độ”, thậm chí dập tắt được “lửa hờn căm” giữa đôi bên và tiếp tục tạo dựng uy tín và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng mới là điều không đơn giản. Các nhà khoa học và thực tiễn trong lĩnh vực hành chính doanh nghiệp khuyên rằng để có bức thư gay cấn đạt yêu cầu cần tiến hành bốn bước cơ bản sau đây: - Quyết định mục tiêu của mình là định đạt tới điều gì thông qua việc viết thư. Một bức thư chối từ có thể có nhiều mục tiêu cùng một lúc. Trong trường hợp đó cần xác định rõ ràng đâu là mục tiêu chính, quan trọng nhất. Mặc dù mỗi người trong số chúng ta chẳng ai thích thú gì khi nhận được “tin dữ”, song phải chấp một thực tế là xung quanh ta rủi ro thường rập rình nhiều hơn là vận may, do đó cần làm cho khách hàng tiếp nhận tin dữ như một thực tế khách quan, một điều bất khả kháng và sai lầm xảy ra không lấy gì làm quan trọng lắm có thể khắc phục được trong những điều kiệnh nhất định nào đó. Đó cũng chính là con đường tốt nhất để thông báo cho khách hàng về ý kiến chối từ đáp ứng nhu cầu, ít có khả năng làm họ phiền lòng thêm và đồng thời có thể đạt được mục đích khác lớn hơn, lâu dài hơn là tiếp tục duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng. - Cần đặt mình vào vị trí khách hàng để phân tích và đánh giá tình huống. Thực chất vấn đề khách hàng muốn giải quyết là gì? Có nhằm mục tiêu xây dựng không? Có thật sự là một nhu cầu bức xúc không hay chỉ là cái cớ để khiêu khích? là khách hàng “tiềm năng” gần hay xa, hàng đầu hay thứ yếu? Tóm lại phải trả lời rất nhiều câu hỏi có liên quan, song tựu trung lại là phải chọn nhữngbiện pháp hướng khách hàng tới sự tiếp tục hợp tác. - Xác định đề cương những tư tưởng cần truyền đạt. Không nên viết đề cương xong rồi mới xác định mục tiêu. Nếu đưa ra ý tưởng không thôi mà không xác định rõ ràng mục tiêu cần đạt tới thì chẳng khác nào quăng lời ra gió. Trước khi chối từ cần cảm ơn về việc khách hàng đã quan tâm đến doanh nghiệp, sau đó đưa ra lời từ chối và cuối cùng thể nguyện được tiếp tục hợp tác. - Lựa chọn phương tiện và kênh thích hợp để chuyển đạt thông tin. Một lời chối từ được viết bằng thư riêng sẽ có tác dụng hơn là một đôi câu chối từ cộc cằn qua điện thoại. Nhất là khi việc chối từ liên quan đến một số lượng khách hàng lớn và ở rải rác tại những địa phương, địa bàn khác nhau. Kỹ thuật phổ quát để viết một bức thư chối từ sẽ khó là một đảm bảo cho sự thành công, bởi lẽ cuộc sống thật muôn màu muôn vẻ. Chẳng hạn, đối với trường hợp đề nghị tham quan doanh nghiệp ở trên, một khi vì những lý an toàn, an ninh, v.v... thật khó bằng lòng để các em học sinh tham quan nhà máy và như vậy lời chối từ phải mang tính thuyết phục sao đây. Còn trong trường hợp cây con bị khô héo vấn đề kinh tế chưa lấy gì làm lớn, song nếu đó là những cây cảnh có giá trị lớn thì sao? Tuy nhiên, ở một chừng mực nào đó một lời chối từ sẽ trở nên dễ chấp nhận khi được viết tuân thủ những chuẩn mực nào đó. Trước hết cần bắt đầu thư một cách nhẹ nhàng, không biểu cảm. Công việc đầu tiên là làm sao cho người nhận thư hiểu bạn định nói về đề tài gì, tuy nhiên không nên nói rõ ngay là bạn sẽ giải quyết vấn đề thế nào. Thí dụ, trả lời đối với một khiếu nại về dịch vụ nào đó có thể bắt đầu như sau: “Vâng, Ông hoàn toàn có lý khi cho rằng trong mọi hoàn cảnh khách hàng phải được phục vụ tốt nhất”. Những khẳng định ở đầu thư phải khách quan và đặc biết tránh những câu thể hiện thái độ không bằng lòng trước những khiếu nại của khách hàng. Hơn thế nữa phải thể hiện sự cảm thông, chia sẻ với những phiền muộn của khách hàng. Không nên đưa ra những thông tin mơ hồ, không liên quan đến chủ đề hoặc tự đề cao mình, thí dụ: “Trong nhiều năm qua chúng tôi luôn luôn là doanh nghiệp có uy tín, mọi dịch vụ và hàng hoá được khách hàng đánh giá cao và chưa một ai có phàn nàn gì”. Lời phủ đầu như vậy chắc chắn sẽ làm cho khách hàng phật ý, không lẽ anhh ta lại thuộc hạng người lắm chuyện hay sao. Tiếp theo là việc trình bày những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến những quyết định có thể không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Sự hiểu ra lẽ phải của khách hàng sẽ dẫn tới sự cảm thông nhất định. Và ở chừng mực nào đó vấn đề sẽ được giải quyết ổn thoả hơn. ở đây sự giải thích có tính thuyết phục có sức năng hơn nhiều những lời cáo lỗi sáo rỗng, thí dụ: “Đại diện cho hãng ... chúng tôi thành thật cáo lỗi báo cho Ông biết rằng ..... “; “Đáng tiếc, chúng tôi buộc phải từ chối .....”. Cũng không nên đưa ra những nguyên nhân chung chung, hoặc những nguyên tắc nào đó trong chính sách của doanh nghiệp, kiểu: “Trong vòng ba chục năm tồn tại và hoạt động đầy hiệu quả của Công ty chung tôi luôn luôn duy trì chính sách là không giải quyết ....”. Nhất là phải loại trừ giọng điệukẻ cả, răn dạy: “Kinh nghiệm hàng chục năm kinh doanh thành đạt đã cho chúng tôi bài học là ..... “; “Là người đầy hiểu biết và kinh nghiệm trên trên thương trường Ông phải hiểu rằng những yêu cầu như vậy là không thể chấp nhận”, v.v... Sự giải thích phải ngắn gọn, song không cộc lốc, đặc biệt nhấn mạnh vào những nguyên nhân khách quan có thể có tác động tới khách hàng.Việc chuyển sang trình bày sự chối từ phải khéo léo, linh hoạt. Thậm chí, nhiều khi không cần từ chối thẳng mà người đọc vẫn có thể hiểu rõ được điều đó, thí dụ: “Vì Ông chưa có đủ những bằng cấp cần thiết nên chúng tôi không thể nhận Ông vào làm việc” xem ra viết như sau sẽ phù hợp hơn: “Nếu Ông có đủ những bằng cấp theo quy định, chúng tôi có thể nhận Ông vào làm việc”. Về phương diện ngữ pháp, nên sử dụng câu bị động để thể hiện sự chối từ sẽ làm tăng thêm tính khách quan của hành động chối từ ở chỗ hành động đó xảy ra là nằm ngoài chủ ý của doanh nghiệp và do đó là bất khả kháng, so sánh: Câu chủ động Chúng tôi không thể giải quyết (đáp ứng, chấp thuận ... ) khiếu nại (yêu cầu, đề nghị ...) của Ông,bởi lẽ .... Chúng tôi buộc lòng phải từ chối tiếp nhận Ông vào làm việc vì lẽ .... Do Ông thực hiện sai quy trình kỹ thuật nên .... Câu bị động Khiếu nại (yêu cầu, đề nghị ...) của Ông, bởi lẽ .... nên không thể giải quyết (đáp ứng, chấp thuận ... ) được. Vì lẽ .... việc tiếp nhận Ông vào làm việc tạm thời không thể thực hiện được. Do quy trình kỹ thuật mà Ông đã tiến hành không đúng như hướng dẫn nên ..... Thư chối từ phải có kết luận mang tính xây dựng, tràn đầy lạc quan, mở ra hướng giải quyết tích cực, dù đó có thể chỉ là cách diễn đạt. Có như vậy mới củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà phần nào đó đã bị thương tổn. Trong trường hợp không thể làm được điều đó thì ít nhất cũng không nên tỏ thái độ nóng giận, bực dọc và thoá mạ đối với khách hàng. Có thể vui lòng đề xuất một dịch vụ nào đó khác mà biết đâu khách hàng sẽ quan tâm thì sao. Tuy nhiên, những nội dung đó cần được thể hiện một cách dứt khoát, tự tin. Việc xin lỗi theo những khuôn mẫu sáo mòn là không nhất thiết vì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không tin tưởng lắm vào quyết định của mình hoặc sự nhún nhường đó có thể làm cho khách hàng càng lấn tới. Vấn đề là tạo sự cảm thông từ cả hai phía và khách hàng hiểu ra được là doanh nghiệp luôn luôn vì quyền lợi của khách hàng. Tự ý thức sâu sắc được rằng nhiệm vụ chính của Khách sạn “Nam Phương” chúng tôi là thoả mãn những nhu cầu ăn nghỉ của khách hàng và do đó xin chân thành cảm ơn Quý Ông đã có quan tâm đến chất lượng dịch vụ của chúng tôi và đã có những nhận xét xác đáng. Trong thời gian qua các khách hàng của chúng tôi đã được phục vụ tận tình chu đáo theo những tiêu chuẩn thoả thuận và nội dung những ghi chép trong Sổ góp ý của khách hàng đã thể hiện rõ điều đó. Sự chu đáo, tận tình của chúng tôi cũng không là ngoại lệ đối với Quý Ông. Tuy nhiên, “nhân vô thập toàn”, trong dịch vụ của chúng tôi đối với Quý Ông có thể xảy ra những “bất cập” nhất định và chúng ta hoàn toàn có thể phối hợp điều chỉnh một cách mỹ mãn. Hiện nay, nhiều tổ chức và cá nhân, nhất là những khách hàng quen đã đặt thuê những dịch vụ của chúng tôi cho kỳ nghỉ hè tới. Chúng tôi rất vinh hạnh hy vọng được phục vụ Quý Ông như một trong số những khách hàng đó. Kính thư! Thưa Ông , Trước hết xin cảm ơn Ông về bức thư ngày ... hỏi về Chương trình đào tạo .... Đó là một trong những chương trình có uy tín nhất của chúng tôi và Ông là một trong rất nhiều những người đã quan tâm đến Chương trình này. Chất lượng cao của Chương trình có lẽ là do nó rất thực tiễn và ngắn gọn. Chắc Ông sẽ rất vui khi biết rằng trong quý tới chúng tôi sẽ khai giảng khoá học mới theo Chương trình và các buổi học sẽ được tiến hành hàng tuần vào những ngày thứ năm và thứ bảy từ 13h30 đến 16h30. Xin gửi Ông Phiếu đăng ký dự học, nếu có nhu cầu xin Ông hãy điền vào và gửi cho chúng tôi càng sớm càng tốt cùng với học phí. Xin chân thành cảm ơn. Kính thư! Không cần thiết Thông tin không thiết yếu Cần trình bày ngay từ đầu thư Cần trình bày cụ thể rõ ràng hơn về thời hạn và số tiền học phí cần nộp Hãy viết bức thư đê nghị khách hàng nào đó chấp thuận biểu giá của bạn đưa ra cho mặt hàng nào đó. THƯ TỪ GIAO DỊCH Xin trân trọng cảm ơn! TS. Lưu Kiếm ThanhKhoa Văn bản & Công nghệ hành chínhHọc viện hành chính quốc gia77, Nguyễn Chí Thanh, Hà NộiĐT: 04.8357083; 04.7730849