Phân tích hệ thống kênh phân phối tại ngân hàng acb và giải pháp marketing để phát triển kênh phân phối của ngân hàng

Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị PHÂN TÍCH H TH NG KÊNH PHÂN PH I T IỆ Ố Ố Ạ NGÂN HÀNG ACB VÀ GI I PHÁP MARKETINGẢ Đ PHÁT TRI N KÊNH PHÂN PH I C A NGÂNỂ Ể Ố Ủ HÀNG Là m t ph n g n k t doanh nghi p v i th tr ng, kênh phân ph i là m tộ ầ ắ ế ệ ớ ị ườ ố ộ c u thành t t y u ph i có trong quá trình s ng c a doanh nghi p, đó là ph mấ ấ ế ả ố ủ ệ ạ trù mô t cách th a doanh nghi p ti p c n v i th tr ng và cung c p s nả ứ ệ ế ậ ớ ị ườ ấ ả ph m, d ch v t i khách hàng. H th ng kênh phân ph i càng hi u qu thì vi cẩ ị ụ ớ ệ ố ố ệ ả ệ cung c p s n ph m, d ch v ra thì tr ng càng t t đ p. “lòng” c a các conấ ả ẩ ị ụ ườ ố ẹ ủ kênh này càng sâu và r ng thì cho phép doanh nghi p chuy n t i đ c nhi uộ ệ ể ả ượ ề hàng hóa. Nh v y phát tri n kênh phân ph i là m t trong nh ng đi u ki nư ậ ể ố ộ ữ ề ệ quan trong đ doanh nghi p t o ra l i nhu n, t n t i Kênh phân ph i truy nể ệ ạ ợ ậ ồ ạ ố ề th ng và phát tri n. Đ i v i các NHTM, vi c phát tri n kênh phân ph i cũngố ể ố ớ ệ ể ố đang là m t trong nh ng ộ ữ gi i pháp mang tính tiên quy t cho phát tri n.ả ế ể Tuy nhiên trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, khi các ngân hàng m cườ ạ ệ ọ ra ngày càng nhi u , các chi nhánh ngân hang cũng tăng v i t c đ t ng t ,ề ớ ố ộ ươ ự các ngân hang không ch c nh tranh v ch t l ng ph c v , h th ng kênhỉ ạ ề ấ ượ ụ ụ ệ ố phân ph i mà đó còn là d ch v khách hàng. Li u trong t i gian t i ngân hàngố ị ụ ệ ờ ớ acb s có nh ng chính sách marketing nh th nào đ t i u hóa kênh phânẽ ữ ư ế ể ố ư ph i c a mình.ố ủ 1 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị 1. Gi i thi u v ngân hàng ACBớ ệ ề : Tên g i: ọ Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châuươ ạ ổ ầ Tên giao d ch qu c t :ị ố ế ASIA COMMERCIAL BANK Tên vi t t t:ế ắ ACB Tr s chính:ụ ở 442 Nguy n Th Minh Khai, Q. 3, TP. H Chí Minh.ễ ị ồ Đi n tho i:ệ ạ (08) 929 0999. Website: www.acb.com.vn Logo: V n đi u l :ố ề ệ 1.100.046.560.000 đ ng.ồ Ngành ngh kinh doanh:ề - Huy đ ng v n ng n h n, trung h n và dài h n d i các hình th c ti n g i có kỳộ ố ắ ạ ạ ạ ướ ứ ề ử h n, không kỳ h n, ti p nh n v n y thác đ u t và phát tri n c a các t ch cạ ạ ế ậ ố ủ ầ ư ể ủ ổ ứ trong n c, vay v n c a các t ch c tín d ng khác;ướ ố ủ ổ ứ ụ - Cho vay ng n h n, trung h n, dài h n; chi t kh u th ng phi u, trái phi u vàắ ạ ạ ạ ế ấ ươ ế ế gi y t có giá; hùn v n và liên doanh theo lu t đ nh; ấ ờ ố ậ ị - Làm d ch v thanh toán gi a các khách hàng; ị ụ ữ - Th c hi n kinh doanh ngo i t , vàng b c và thanh toán qu c t , huy đ ng cácự ệ ạ ệ ạ ố ế ộ lo i v n t n c ngoài và các d ch v ngân hàng khác trong quan h v i n cạ ố ừ ướ ị ụ ệ ớ ướ ngoài khi đ c NHNN cho phép; ượ - Ho t đ ng bao thanh toán.ạ ộ 2 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị 2. Th c tr ng tình hình h th ng kênh phân ph i ự ạ ệ ố ố 2.1. H th ng kênh phân ph i đang s d ngệ ố ố ử ụ 2.1.1. Khái quát các kênh phân ph iố Căn c vào th i gian hình thành và k thu t công ngh , ng i ta có th phân chiaứ ờ ỹ ậ ệ ườ ể h th ng kênh phân ph i c a ngaanh hàng thành 2 lo i: kênh phân ph i truy n th ngệ ố ố ủ ạ ố ề ố và kênh phân ph i hi n đ iố ệ ạ . 3 KÊNH PHÂN PH IỐ HI N Đ IỆ Ạ TRUY N Ề TH NGỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Đ IẠ C NG TÁCỘ VIÊN CÔNG TY LIÊN K TẾ NGÂN HÀNG ĐI N TỆ Ử CÁC LO IẠ THẺ THÔNG MINH CALL CENTRE Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị 2.1.2. Kênh phân ph i truy n th ngố ề ố Kênh ph n ph i truy n th ng là ph ng ti n tr c ti p đ a s n ph m d ch vậ ố ề ố ươ ệ ự ế ư ả ẩ ị ụ c a ngân hàng đ n khách hàng ch y u d a trên lao đ ng tr c ti p c a đ i ng cánủ ế ủ ế ự ộ ự ế ủ ộ ủ b nhân viên ngân hàng.ộ Kênh phân ph i truy n th ng g m 2 b ph n: chi nhánh và ngân hàng đ i lýố ề ố ồ ộ ậ ạ 2.1.2.1. Chi nhánh: Chi nhánh là lo i kênh truy n th ng g n v i các tr s và h th ng c s v tạ ề ố ắ ớ ụ ở ệ ố ơ ở ậ ch t t i nh ng đ a đi m nh t đ nh.ấ ạ ữ ị ể ấ ị Vi c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng qua kênh này ch y u th c hi nệ ứ ả ẩ ị ụ ủ ế ự ệ bang lao đ ng c a đ i ng nhân viên ngân hàng, do đó s d ng lo i kênh này th ngộ ủ ộ ủ ử ụ ạ ườ đòi h i ph i có đ i ng nhân viên đông và khchs hàng ph i đ n giao dich tr c ti p t iỏ ả ộ ủ ả ế ự ế ạ tr s hay qu y giao d ch c a chi nhánh.ụ ở ầ ị ủ Do đó, đ bán nhi u s n ph m d ch v , và chi m lĩnh đ c thì ph n l n, cácể ề ả ẩ ị ụ ế ượ ầ ớ ngân hàng th ng phát tri n chi nhánh r ng kh p, và luôn s n sàng cung ng s n ph mườ ể ộ ắ ẵ ứ ả ẩ d ch v cho khách hàng. Th c t cho th y, nhi u ngân hàng đã có m t h th ng cácị ụ ự ế ấ ề ộ ệ ố m ng l i chi nhánh l n, ho t đ ng r ng kh p trên th tr ng n i đ a và qu c t vàạ ướ ớ ạ ọ ộ ắ ị ườ ộ ị ố ế ngân hàng ACB cũng không ph i là ngo i l .ả ạ ệ Hi n t i thành ph đà n ng tình tr ng chi nhánh và phòng giao d ch nh sau:ệ ạ ở ố ẵ ạ ị ư 4 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị • u đi m.Ư ể + H th ng kênh phân ph i ki u chi nhánh có tính n đ nh t ng đ i caoệ ố ố ể ổ ị ươ ố + Ho t đ ng c a h th ng chi nhánh t ng đ i an toàn, đ dàng t o đ cạ ộ ủ ệ ố ươ ố ẽ ạ ượ hình nhả c a ngân hàng đ i v i khách hàngủ ố ớ + Chi nhánh th ng d dàng trong vi c thu hút khách hàng và th a mãnườ ễ ệ ỏ đ c nh ng nhu c u c th c a khách hàng.ượ ữ ầ ụ ể ủ • Nh c đi m.ượ ể + Ho t đ ng c a ngân hàng th đ ng vì luôn ph i kêu g i khách hàng t iạ ộ ủ ụ ộ ả ọ ớ giao d ch t i ngân hàngị ạ + Chi phí đ u t xây d ng văn phòng, tr s giao d ch l n và đòi h i ph i cóầ ư ự ụ ở ị ớ ỏ ả khuôn viên r ng, thu n ti n trong giao d ch.ộ ậ ệ ị + V n hành kênh phân ph i lo i này ch y u b ng s c lao đ ng c a conậ ố ạ ủ ế ằ ứ ộ ủ ng i nên đòi h i ph i có nhân viên nghi p v đông đ o và đ i ng cán b qu n lý t t.ườ ỏ ả ệ ụ ả ộ ủ ộ ả ố (S không đ ng đ u v ch t l ng d ch v cung c p: s khác nhau v trình đ , nh nự ồ ề ề ấ ượ ị ụ ấ ự ề ộ ậ th c, tr ng thái tâm lý c a các nhân viên…)ứ ạ ủ 2.1.2.2. Ngân hàng đ i lýạ 5 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị Hi n nay, ACB có quan h đ i lý v i h n 1050 ngân hàng t i h n 100ệ ệ ạ ớ ơ ạ ơ qu cgia khác nhau, trong đó có h n 45 ngân hàng đ i lý có chi nhánh trên toàn c u.ACBố ơ ạ ầ có quan h đ i lý v i các ngân hàng tên tu i trên th gi i nh Citibank,Deutsche Bank,ệ ạ ớ ổ ế ớ ư JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia, v.v. Các ngân hàng n c ngoàiướ c p cho ACB nhi u h n m c tín d ng cho vi c xác nh n th tín d ng cũng nh cho vi cấ ề ạ ứ ụ ệ ậ ư ụ ư ệ kinh doanh ngo i h i. ACB nh n đ c b ng khen t Citibank, HSBC, và Standardạ ố ậ ượ ằ ừ Chartered Bank trong vi c th c hi n ho t đ ng thanh toán qu c t xu t s c trong nămệ ự ệ ạ ộ ố ế ấ ắ . • u đi mƯ ể + Chi phí th p, tăng c h i ki m l i nhu n c a NH trong đi u ki n b h nấ ơ ộ ế ợ ậ ủ ề ệ ị ạ ch ho c ch a đ c phép m thêm chi nhánh.ế ặ ư ượ ở • Nh c đi mượ ể + Không đ c ch đ ng cung c p s n ph m dich v đ n t n tay khách hàngượ ủ ộ ấ ả ẩ ụ ế ậ + Không đ c tr c ti p có quan h v i khách hàng c a ngân hàng, nhượ ư ế ệ ớ ủ ả h ng đ n vi c t o hình nh và d u n c a ngân hàng trong tâm trí khách hàngưở ế ệ ạ ả ấ ấ ủ 2.1.3. Kênh phân ph i hi n đ iố ệ ạ Kênh ph n ph i hi n đ i là ph ng ti n tr c ti p đ a s n ph m d ch v c aậ ố ệ ạ ươ ệ ự ế ư ả ẩ ị ụ ủ ngân hàng đ n v i khách hàng d a trên vi c ng d ng công ngh khoa h c k thu tế ớ ự ệ ứ ụ ệ ọ ỷ ậ đ c bi t là ng d ng trình đ công ngh thông tin trong lĩnh v c ngân hàng.ặ ệ ứ ụ ộ ệ ự 2.1.3.1. Internet banking Ngân hàng đi n t đ c đánh giá nh m t ph ng th c cung c p các s n ph mệ ử ượ ư ộ ươ ứ ấ ả ẩ m i và s n ph m truy n th ng đ n ng i tiêu dùng thông qua con đ ng đi n t vàớ ả ẩ ề ố ế ườ ườ ệ ử kênh truy n thông t ng tácề ươ Ngân hàng đi n t cũng đ c đ nh nghĩa là các ho t đ ng trên n n t ng sau:ệ ử ượ ị ạ ộ ề ả Internet banking (or online banking ) Telephone banking TV - based banking Mobile banking PC banking (or offline banking) Th ATM ( Automated Teller Machine)ẻ channel 6 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị Xu th chung trong ngành ngân hàng là s h i t v m i m t, bao g m: kênhế ự ộ ụ ề ọ ặ ồ phân ph i, văn hóa bán hàng, các quy trình giao d ch và c s h t ng qu n lý tri th cố ị ơ ở ạ ầ ả ứ đ u đ c tích h p thông qua ngân hàng đi n tề ượ ợ ệ ử S tích h p thành công giúp ngân hàng phát tri n chu i cung ng li n m ch trongự ợ ể ỗ ứ ề ạ su t đ i v i khách hàngố ố ớ Ngân hàng d ch chuy n s t p trung: t chú tr ng s n ph m đ n chú tr ng kháchị ể ự ậ ừ ọ ả ẩ ế ọ hàng K t n i khách hàng v i nhà cung c p d ch v , các t ch c tài chính kích thích/ế ố ớ ấ ị ụ ổ ứ thúc đ y s tin c y c a khách hàng, và đóng vai trò trung gian đ m b o nhà cung c pẩ ự ậ ủ ẩ ả ấ đ c thanh toán đ y đ và khách hàng th a mãn v i d ch vượ ầ ủ ỏ ớ ị ụ K t qu cu i cùng: phát tri n, duy trì khách hàng v i quy mô l n, ti t ki m chiế ả ố ể ớ ớ ế ệ phí và gia tăng l i nhu nợ ậ Các s n ph m hi n t i mà ACB đang cung c p qua kênh phân ph i này:ả ẩ ệ ạ ấ ố ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân + D ch v truy n th ngị ụ ề ố • Tra c u thông tin giao d ch trên tàiứ ị kho nả • Tra c u thông tin t giá, lãi su t,ứ ỷ ấ bi u phí ể • Tra c u thông tin ch ng khoán.ứ ứ • Chuy n kho n trong và ngoài hể ả ệ th ng ACB.ố Quý khách chuy n ti n t tài kho n ti nể ề ừ ả ề g i thanh toán c a quý khách đ n các tàiử ủ ế kho n khác trong hay ngoài h th ng ACBả ệ ố . • Chuy n ti n trong n c cho ng iể ề ướ ườ nh n b ng CMND/ Passportậ ằ Quý khách chuy n ti n t tài kho nể ề ừ ả ti n g i thanh toán c a mình m t iề ử ủ ở ạ ACB đ n ng i nh n b ng CMND,ế ườ ậ ằ Passport, … • Thanh toán hoá đ n:ơ Quý khách có th thanh toán các hoá đ n c c phíể ơ ướ (đi n, n c, đi n tho i, Internet,ệ ướ ệ ạ …) nhanh chóng và ti n l iệ ợ . • D ch v b tr Mobile Banking.ị ụ ổ ợ +D ch v nâng caoị ụ a) M r ng tính năng giao d ch,ở ộ ị qu n lý tài s n:ả ả • T o tài kho n ti n g i đ u t tr cạ ả ề ử ầ ư ự tuy n:ế V i tài kho n ti n g i đ u tớ ả ề ử ầ ư tr c tuy n, khách hàng có th t nự ế ể ậ h ng m c lãi su t cao và nh ngưở ứ ấ ữ thu n l i c a giao d ch tr c tuy n. ậ ợ ủ ị ự ế • M , c p nh t ch th tái t c, t t toánở ậ ậ ỉ ị ụ ấ tài kho n ti n g i có kỳ h n VNĐ:ả ề ử ạ 7 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị V i tài kho n ti n g i này, Quýớ ả ề ử khách có th g i ti t ki m onlineể ử ế ệ v i m c lãi su t t ng đ ng khiớ ứ ấ ươ ươ g i t i qu y và có th t mình t tử ạ ầ ể ự ấ toán tài kho n ti n g i này chuy nả ề ử ể v n, lãi v tài kho n ti n g i thanhố ề ả ề ử toán c a Quý khách m i lúc, m iủ ọ ọ n i.ơ • Vay ti n tr c tuy n th ch p b ngề ự ế ế ấ ằ s d tài kho n ti n g i có kỳ h n: ố ư ả ề ử ạ Quý khách có nhu c u vay v n ho tầ ố ạ đ ng s n xu t kinh doanh hay tiêuộ ả ấ dùng mà không có th i gian đ nờ ế Ngân hàng, có th vay tr c tuy nể ự ế th ch p b ng s d tài kho n ti nế ấ ằ ố ư ả ề g i có kỳ h n m trên ACB Onlineử ạ ở v i 02 hình th c vay món ho c vayớ ứ ặ theo h n m c th u chi.ạ ứ ấ • Thanh toán ti n vay tr c tuy n, đ tề ự ế ặ l nh t đ ng trích ti n g i thanhệ ự ộ ề ử toán đ tr n vayể ả ợ • Đ t l nh chuy n kho n 01 l nặ ệ ể ả ầ ho c đ nh kỳ trong t ng lai v i sặ ị ươ ớ ố ti n đ nh tr cề ị ướ b) S n ph m th ACBả ẩ ẻ • Đăng ký làm th ; Gia h n; Báo m t;ẻ ạ ấ H y th ; Thay đ i thông tin…ủ ẻ ổ • N p ti n vào th ; Tra c u thông tinạ ề ẻ ứ s d ng th .ử ụ ẻ • Tăng / gi m h n m c th tín d ngả ạ ứ ẻ ụ c) S n ph m ngân quả ẩ ỹ • Bán ngo i t tr c tuy n: ạ ệ ự ế Quý khách có tài kho n ti n g i thanh toánả ề ử b ng ngo i t t i ACB có th bánằ ạ ệ ạ ể ngo i t tr c ti p cho ACB vàạ ệ ự ế chuy n vào tài kho n ti n g i thanhể ả ề ử toán VND thu c h th ng ACB. ộ ệ ố • Quy n l a ch n mua bán ngo i tề ự ọ ạ ệ tr c tuy nự ế ACB online cho khách hàng doanh nghi pệ + D ch v truy n th ngị ụ ề ố • Tra c u thông tin giao d ch trên tàiứ ị kho n.ả • Tra c u thông tin t giá, lãi su t,ứ ỷ ấ bi u phí.ể • Tra c u thông tin ch ng khoán.ứ ứ • Chuy n kho n trong và ngoài hể ả ệ th ng ACB.ố Cho phép khách hàng chuy n ti n t tàiể ề ừ kho n ti n g i thanh toán t i ACB đ n cácả ề ử ạ ế tài kho n ti n g i thanh toán khác trongả ề ử ho c ngoài h th ng ACB.ặ ệ ố • Chuy n ti n cho ng i nh n b ngể ề ườ ậ ằ CMND/ Passport. Quý khách chuy n ti n t tài kho nể ề ừ ả ti n g i thanh toán c a mình m t iề ử ủ ở ạ ACB đ n ng i nh n b ng CMND,ế ườ ậ ằ Passport, … • Thanh toán hóa đ n:ơ Khách hàng thanh toán các hóa đ nơ c c phí đi n, n c, đi n tho i,ướ ệ ướ ệ ạ 8 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị internet,... thông qua Ngân hàng nhanh chóng, ti n l i.ệ ợ +D ch v nâng caoị ụ a) M r ng tính năng giao d ch,ở ộ ị qu n lý tài s nả ả • Chi h l ng nhân viênộ ươ V i tính năng này, Quý khách cóớ th th c hi n giao d ch chi l ngể ự ệ ị ươ cho toàn b nhân viên c a mình v iộ ủ ớ quy trình đ m b o bí m t thông tinả ả ậ l ng cho t ng nhân viên.ươ ừ • M , c p nh t ch th tái t c, t t toánở ậ ậ ỉ ị ụ ấ tài kho n ti n g i có kỳ h n VNĐ:ả ề ử ạ V i tài kho n ti n g i này, Quýớ ả ề ử khách có th g i ti t ki m onlineể ử ế ệ v i m c lãi su t t ng đ ng khiớ ứ ấ ươ ươ g i t i qu y và có th t mình t tử ạ ầ ể ự ấ toán tài kho n ti n g i này, chuy nả ề ử ể v n, lãi v tài kho n ti n g i thanhố ề ả ề ử toán c a Quý khách m i lúc, m iủ ọ ọ n i.ơ • Vay ti n tr c tuy n th ch p b ngề ự ế ế ấ ằ s d tài kho n ti n g i có kỳ h n: ố ư ả ề ử ạ Quý khách có nhu c u vay v n ho tầ ố ạ đ ng s n xu t kinh doanh mà khôngộ ả ấ có th i gian đ n Ngân hàng, có thờ ế ể vay tr c tuy n th ch p b ng s dự ế ế ấ ằ ố ư tài kho n ti n g i có kỳ h n mả ề ử ạ ở trên ACB Online v i 02 hình th cớ ứ vay món ho c vay theo h n m cặ ạ ứ th u chi.ấ • Thanh toán ti n vay tr c tuy n, đ tề ự ế ặ l nh t đ ng trích ti n g i thanhệ ự ộ ề ử toán đ tr n vayể ả ợ • Đ t l nh chuy n kho n 01 l nặ ệ ể ả ầ ho c đ nh kỳ trong t ng lai v i sặ ị ươ ớ ố ti n đ nh tr cề ị ướ b) S n ph m Thả ẩ ẻ • Đăng ký làm th ; Gia h n; Báo m t;ẻ ạ ấ H y th ; Thay đ i thông tin…ủ ẻ ổ • N p ti n vào th ; Tra c u thông tinạ ề ẻ ứ s d ng thử ụ ẻ • Tăng / gi m h n m c th tín d ngả ạ ứ ẻ ụ c) S n ph m ngân quả ẩ ỹ • Bán ngo i t tr c tuy n: ạ ệ ự ế Quý khách có tài kho n ti n g i thanh toánả ề ử b ng ngo i t t i ACB có th bánằ ạ ệ ạ ể ngo i t tr c ti p cho ACB vàạ ệ ự ế chuy n vào tài kho n ti n g i thanhể ả ề ử toán VND thu c h th ng ACB. ộ ệ ố • Quy n l a ch n mua bán ngo i tề ự ọ ạ ệ tr c tuy n.ự ế d) Ti n ích v phân c p, y quy nệ ề ấ ủ ề s d ng tài kho nử ụ ả • Cho phép ch doanh nghi p ho củ ệ ặ TGĐ, K toán tr ng y quy nế ưở ủ ề ch ký ch tài kho n, ch ký kữ ủ ả ữ ế toán cho t ng tài kho n c a doanhừ ả ủ nghi p cũng nh h n ch s ti nệ ư ạ ế ố ề t i đa đ i v i m i giao d ch và t ngố ố ớ ỗ ị ổ s ti n giao d ch trong tháng c aố ề ị ủ t ng cá nhân đ c y quy n.ừ ượ ủ ề 9 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị 2.1.3.2. Công ty liên k tế Công ty lien k t là hình th c các công ty ho t đ ng ngoài lĩnh v c ngân hàng ch pế ứ ạ ộ ự ấ nh n thanh toán qua th c a ngân hàng ACB kênh phân ph i này s giúp ngân hàng phátậ ẻ ủ ố ẽ tri n d ch v thanh toán qua th cũng nh phát tri n kênh phân ph i qua các lo i thể ị ụ ẻ ư ể ố ạ ẻ thông minh. Kênh phân ph i này cũng s giúp làm gi m áp l c t i các phòng giao d ch,ố ẽ ả ự ạ ị giúp ngân hàng th c hi n ch c năng thanh toán hi u qu h n.ự ệ ứ ệ ả ơ Hi n nay danh sách các công ty liên k t t i đ a bàn thành ph Đà N ng ch aệ ế ạ ị ố ẵ ư đ c c p nh t, nguyên nhân có th vì khách hàng v n ch a quen v i hình th c này,ượ ậ ậ ể ẫ ư ớ ứ cũng có th ngân hàng đã thi u sót trong khâu gi i thi u và qu ng bá s n ph m náy đ nể ế ớ ệ ả ả ẩ ế v i khách hàng, cũng có th ngân hàng ch a chú tr ng phát tri n s n ph m này.ớ ể ư ọ ể ả ẩ 2.1.3.3. Th thông minhẻ Là ph ng th c ngân hàng ti p c n và ph c v khách hàng c a mình khôngươ ứ ế ậ ụ ụ ủ thong qua đ i ngũ nhân viên ti p xúc tr c ti p. b ng vi c đa d ng hóa các lo i th ,ộ ế ự ế ằ ệ ạ ạ ẻ ngân hàng đang đa d ng cách th c ph c v c a mình, đi u này cũng góp ph n làm gi mạ ứ ụ ụ ủ ề ầ ả l ng khách hàng đ n giao d ch tr c ti p t i ngân hàngượ ế ị ự ế ạ ACB là m t trong các ngân hàng Vi t Nam đi đ u trong vi c gi i thi u các s nộ ệ ầ ệ ớ ệ ả ph m th qu c t t i Vi t Nam. ACB chi m th ph n cao v các lo i th tín d ng qu cẩ ẻ ố ế ạ ệ ế ị ầ ề ạ ẻ ụ ố t nh Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Namế ư ầ ủ ệ đ a ra th tr ng th thanh toán và rút ti n toàn c u Visa Electron. Năm 2004, ACB ti pư ị ườ ẻ ề ầ ế t c phát hành th MasterCard electronic. Trong năm 2005, ACB đã. đ a ra s n ph m thụ ẻ ư ả ẩ ẻ MasterCard Dynamic là lo i th thanh toán qu c t k t h p nh ng tính năng c a th tínạ ẻ ố ế ế ợ ữ ủ ẻ d ng và th ghi n . Ngoài ra, đ đáp ng các nhu c u thanh toán n i đ a, ACB đ. ph iụ ẻ ợ ể ứ ầ ộ ị ố h p v i các t ch c nh T ng công ty Du l ch Sài Gòn, h th ng siêu th Co-opmart,ợ ớ ổ ứ ư ổ ị ệ ố ị Maximark, Citimart đ phát hành các lo i th tín d ng đ ng th ng hi u cho kháchể ạ ẻ ụ ồ ươ ệ hàng n i đ a. Th ACB đã. góp ph n t o nên th ng hi u ACB trên th tr ng và t oộ ị ẻ ầ ạ ươ ệ ị ườ ạ ngu n thu d ch v đáng k .ồ ị ụ ể Hi n t i h th ng th trên đ a bàn thành ph nh sau:ệ ạ ệ ố ẻ ị ố ư 10 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị • Nh n xét:ậ +h th ng máy ATM phân b ch y u các qu n h i châu và Thanh Khêệ ố ố ủ ế ở ậ ả nên v n còn b t ti n cho khách hàng các qu n C m L hay Liên Chi uẫ ấ ệ ở ậ ẩ ệ ể + tình hình s d ng th trong thanh toán v n ch a ph bi n nên kênh phânử ụ ẻ ẫ ư ổ ế ph i này v n ch a phát huy đ c nh ng u đi m c a kênh phân ph i nàyố ẫ ư ượ ữ ư ể ủ ố 2.1.3.4. Call centre T năm 2004 , ACB đã m t ng đài 247, cung c p them ti n ích cho khách hàngừ ở ổ ấ ệ thông qua kênh đi n tho i. t ng đài này đã đ c phát tri n thành call centre năm 2005.ệ ạ ổ ượ ể Hi n t i đây cũng là kênh cung c p thông tin và các d ch v ti n ích cho khách hàng.ệ ạ ấ ị ụ ệ 2.1.3.5. C ng tác viênộ Trong ngân hàng có nhi u b phân có th s d ng c ng tác viên nh ng nh ngề ộ ể ử ụ ộ ư ữ c ng tác viên kinh doanh-t v n phát hành th -h tr s d ng th chính là con đ ngộ ư ấ ẻ ỗ ợ ử ụ ẻ ườ ng n nh t đ a s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng. Nh ng c ng tácắ ấ ư ả ẩ ị ụ ủ ế ớ ữ ộ viên (nhân viên kinh doanh) này đã góp ph n không nh vào vi c xây d ng b ng ch ngầ ỏ ệ ự ằ ứ v t ch t cho các s n ph m d ch v ngân hàng. Hình th c kênh phân ph i này đ c ngânậ ấ ả ẩ ị ụ ứ ố ượ hàng ACB s d ng khá ph bi n khu v c Hà N i và thành ph H Chí Minh, tuyử ụ ổ ế ở ự ộ ố ồ nhiên l i không ph bi n th tr ng Đà N ng. ạ ổ ế ở ị ườ ẵ 11 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị 2.2. Các gi i pháp marketing:ả 2.2.1. Kênh phân ph i truy n th ngố ề ố . V i m c thu nh p ngày càng l n, ngày nay các chi nhánh đ c coi là “taiớ ứ ậ ớ ượ m t” c a các ngân hàng trong khu v c th tr ngắ ủ ự ị ườ , giúp đ các ngân hàng nh n raỡ ậ đâu là khách hàng m c tiêu, đâu là khách hàng ti m năng, và trên c s đó có cụ ề ơ ở ơ s cung c p s n ph m dich v sao cho mang l nhi u l i nhu n nh t cho ngânở ấ ả ẩ ụ ạị ề ợ ậ ấ hàng. Các chi nhánh là n i khách hàng đ c cung c p dich v tài chính tr n gói,ơ ượ ấ ụ ọ th a mãn đ y đ nhu c u c a h . trong khi h u h t các ph ng ti n t đ ng tỏ ầ ủ ầ ủ ọ ầ ế ươ ệ ự ộ ỏ ra không hi u qu so v i d ch v bán hàng tr n gói đ c cung c p t i các chiệ ả ớ ị ụ ọ ượ ấ ạ nhánh. Ph ng th c thành l p chi nhánh theo h ng m r ng s n ph mươ ứ ậ ướ ở ộ ả ẩ d ch v r t phù h p v i th tr ng vi t nam trong th i gian này. Đi u này đã gi iị ụ ấ ợ ớ ị ườ ệ ờ ề ả thích t i sao ngày nay r t nhi u chi nhánh đ c bi t chú tr ng vào vi c t i đaạ ấ ề ặ ệ ọ ệ ố doanh thu, t i đó ta b t g p ngay nh ng bi n qu ng cáo v d ch v cho vay vàạ ắ ặ ữ ể ả ề ị ụ nh ng d ch v khác.ữ ị ụ Các chi nhánh ngân hàng không ch đ c coi là m t trung tâm thuỉ ượ ộ hút ti n g i mà ng i ta còn thiên v đánh giá các chi nhánh ngân hàng v i tề ử ườ ề ớ ư cách là m t ngu n cung c p phí t vi c bán d ch v tài chính và m t ngu n tìmộ ồ ấ ừ ệ ị ụ ộ ồ ki m tài s n sinh l i. theo quan đi m hi n nay thì chi nhánh ngân hàng cũngế ả ờ ể ệ gi ng nh m t c a hàng bán l luôn n l c v n t i m c tiêu bán cho kháchố ư ộ ử ẻ ổ ự ươ ớ ụ hàng nhi u s n ph m càng t t, trong khi c g ng gi m t i m c t i thi u cho chiề ả ẩ ố ố ắ ả ớ ứ ố ể phí ho t đ ng. m c tiêu này có ý nghĩa ngân hàng ph i tăng c ng s d ng cácạ ộ ụ ả ườ ử ụ trang thi t b t đ ng thay cho vi c tuy n thêm nhân công hay m thêm chi nhánhế ị ự ộ ệ ể ở M t trong nh ng xu h ng m nh m hi n nay trong vi c phát tri nộ ữ ướ ạ ẻ ệ ệ ể h th ng các chi nhánh ngân hàng đó là vi c áp d ng nh ng bi n pháp khoa h cệ ố ệ ụ ữ ệ ọ k thu t đ c bi t là công ngh thông tin ti n ti n nh m:ỷ ậ ặ ệ ệ ế ế ằ + Gi m chi phí nhân s , theo đó ngân hàng có th t p trung cán bả ự ể ậ ộ đi u hành, th m đ nh và phân tích tín d ng – t c là nh ng cán b không tr c ti pề ẩ ị ụ ứ ữ ộ ự ế 12 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị không tham gia vào quá trình bán d ch v cho khách hàng – v m t trung tâm duyị ụ ề ộ nh t.ấ + Tăng c ng kh năng d ch v khách hàng, tăng c ng kh năngườ ả ị ụ ườ ả quan tâm t i t ng khách hàng ( cá nhân hóa d ch v )ớ ừ ị ụ + Gi m m c phí và gi m b t công vi c cho nhân viên t i h th ngả ứ ả ớ ệ ạ ệ ố chi nhánh + T o đi u ki n cho nhân viên c a chi nhánh thêm th i gian đ bánạ ề ệ ủ ờ ể các s n ph m m i t i khách hàng, qua đó giúp cho các chi nhánh bán l đem l iả ẩ ớ ớ ẻ ạ nhi u l i nhu n và nâng cao kh năng chuy n t i các d ch v cho khách hàng cáề ợ ậ ả ể ả ị ụ nhân đ c cá nhân hóa t i khách hàng.ượ ớ + Tuy nhiên, s t đ ng hóa này đòi h i các chi nhánh trong t ng laiự ự ộ ỏ ươ ph i m r ng h n n a v quy mô. Trong nhi u tr ng h p đi u đó đòi h i sả ở ộ ơ ữ ề ề ườ ợ ề ỏ ự h p nh t nhi u chi nhánh nh đ t o ra các chi nhánh l n, có ít nhân viên h nợ ấ ề ỏ ể ạ ớ ơ song hi u su t ph c v c a h l i cao h n.ệ ấ ụ ụ ủ ọ ạ ơ Nh v y các chi nhánh truy n th ng s đ i di n cho ngân hàng vàư ậ ề ố ẽ ạ ệ tr thành m t kênh phân ph i h n h p th c s v i đ y đ các d ch v v i khở ộ ố ỗ ợ ự ự ớ ầ ủ ị ụ ớ ả năng x lý t t nh t, có kh năng ph c v t i các vùng xa xôi m t cách t n t yử ố ấ ả ụ ụ ạ ộ ậ ụ v i khách hàng. Chi nhánh s tr thành m t thành ph n quan tr ng và b khuy tớ ẽ ở ộ ầ ọ ổ ế trong chi n d ch thâm nh p s n ph m và d ch vế ị ậ ả ẩ ị ụ 2.2.2. Kênh phân ph i hi n đ iố ệ ạ Hi n t i t t c các kênh phân ph i hi n đ i đ u ch a phát huy đ c hi u quệ ạ ấ ả ố ệ ạ ề ư ượ ệ ả cũng nh vai trò c a nó trong ho t đ ng c a ngân hàng. N u khai thác t t kênh phânư ủ ạ ộ ủ ế ố ph i này s gi m đ c áp l c ph c v khách hàng cho kênh truy n th ng.ố ẽ ả ượ ự ụ ụ ề ố Mu n khai thác t t kênh phân ph i này tr c tiên ngân hàng c n ph i cung c pố ố ố ướ ầ ả ấ cũng nh qu ng bá thông tin đ n khách hàng c a mình nhi u h n.ư ả ế ủ ề ơ Có th s d ng hình th c th qu ng cáo đ gi i thi u các s n ph m d ch vể ử ụ ứ ư ả ể ớ ệ ả ẩ ị ụ m i cũng nh ti n ích c a các kênh phân ph i này đ n khách hàngớ ư ệ ủ ố ế 13 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị D ch v callcentre ngoài m c đích cung c p và gi i đáp th c m c cho khách hàngị ụ ụ ấ ả ắ ắ cũng có th s d ng nh 1 kênh marketing khi ngân hàng cùng v i nhân viên c a mìnhể ử ụ ư ớ ủ ch đ ng liên h v i khách hàng đ cung c p và gi i thi u các thông tin v s n ph mủ ộ ệ ớ ể ấ ớ ệ ề ả ẩ d ch vị ụ Bi n các c ng tác viên thành nh ng nhân viên marketing tr c ti p, m r ng quyế ộ ữ ự ế ở ộ mô cũng nh ch t l ng c a kênh phân ph i này.ư ấ ượ ủ ố Chinh ph c đ i t ng là khách hàng n i b (ng i thân c a các nhân viên trongụ ố ượ ộ ộ ườ ủ ngân hàng) bi n h thành c u n i v i nh ng b ph n khách hàng khácế ọ ầ ố ớ ữ ộ ậ V h th ng các máy ATM ngân hàng nên đ u t them các máy ATM các qu nề ệ ố ầ ư ở ậ C m L và Liên Chi u, nên có danh sách các đi m ch p nh n giao d ch b ng th c aẩ ệ ể ể ấ ậ ị ằ ẻ ủ ACB đ thu n ti n h n cho khách hàng.ể ậ ệ ơ 14 Bài t p nhóm môn ti p th ngân hàngậ ế ị 3. K t lu n:ế ậ Ba năm liên ti p đ c công nh n là ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam,ế ượ ậ ẻ ố ấ ệ cùng v i m c đích duy trì l i th c nh tranh này, ngân hàng ACB đã và đangớ ụ ợ ế ạ không ng ng c i thi n h th ng các kênh phân ph i, trong đó đ c chú tr ngừ ả ệ ệ ố ố ượ ọ nh t v n là kênh phân ph i truy n th ng v i các phòng giao d ch và chi nhánh.ấ ẫ ố ề ố ớ ị H ng đ n m c đích t i đa hóa ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng,ướ ế ụ ố ệ ả ẩ ị ụ nâng cao ch t l ng ph c v và t i đa hóa doanh thu, ACB đã đ t ra m c tiêuấ ượ ụ ụ ố ặ ụ đ n cu i năm 2011 đ t đ c 380 phòng giao d ch và chi nhánh trên c n c.ế ố ạ ượ ị ả ướ Đi u này cho th y ACB đang chú tr ng phát tri n h th ng kênh phân ph iề ấ ọ ể ệ ố ố truy n th ng. tuy nhiên trong th i gian t i, khi công ngh thong tin ngày càngề ố ờ ớ ệ phát tri n, khi vi c m r ng them các chi nhánh và các phòng giao d ch g p khóể ệ ở ộ ị ặ khăn trong v n đ l a ch n v trí thì vi c phát tri n kênh phân ph i hi n đ i làấ ề ự ọ ị ệ ể ố ệ ạ vô cùng quan tr ng.ọ Thi t nghĩ ngân hàng nên chú tr ng h n n a vào vi c phát tri n các kênhế ọ ơ ữ ệ ể phân ph i hi n đ i.ố ệ ạ 15