Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng tmcp á châu(acb)

MARKETING DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU(ACB) I. Mở đầu Ngân hàng thương mại l một trong những định chế tài chính quan trọng được coi l huyết mạch của nền kinh tế thị trường. Do nền kinh tế mở cửa, áp lực cạnh tranh đã khiến các ngân hàng thương mại phải thực sự chuyển đổi trong cách thức hoạt động kinh doanh của mình. Trước đây, các ngân hàng thường ít quan tâm tới công tác marketing để tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng. Tuy nhiên, gần đây, số lượng các ngân hàng thương mại tăng lên nhanh chóng, các chiến lược thu hút khách hàng về với mình được các ngân hàng không ngừng tung ra. Những “cuộc chiến” dành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Do vậy, việc quan tâm xây dựng chiến lược marketing bài bản, phù hợp, có bản sắc riêng cho các sản phẩm dịch vụ l điều kiện quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Ở quy mô của bài viết nh này, xin đề cập tới mảng sản phẩm thẻ ngân hàng -một trong những dịch vụ phổ biến của nền kinh tế hiện nay. II. Nội dung chính 1. Một vài nét về dịch vụ ngân hàng Theo những cam kết mở cửa ngành Ngân hàng trong hiệp định Thương mại Việt - Mỹ ký kết năm 2001, Việt nam đã có những chính sách khuyến khích ngành Ngân hàng phát triển cũng như sự thu hút tham gia của các công ty nước ngoài vào thị trường Ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 01/2007, đã đánh dấu bước mở cửa hơn nữa cho ngành Ngân hàng Việt Nam, với sự tham gia của các Ngân hàng Nước ngoài nổi tiếng thành lập văn phòng đại diện, chi nhánh tại Việt nam. Hiện nay, với việc Việt Nam gia nhập WTO cũng đồng nghĩa với nó l sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày một sâu v rộng hơn. Hệ thống ngân hàng thương mại cũng phải phát triển theo kịp tiến trình đó. Mặc dù đang nỗ lực cải cách v mở cửa hệ thống Ngân hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ tài chính của các Ngân hàng Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển sơ khai v l một thị trường đầy tiềm năng. Các dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay: 9 Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm VND và ngoại tệ. 9 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu VND và ngoại tệ. 9 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VND và ngoại tệ. 9 Chuyển tiền trong và ngoài nước. 9 Thanh toán xuất nhập khẩu (L/C - D/A - D/P ). 9 Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh. 9 Bảo lãnh và tái bảo lãnh. 9 Bao thanh toán 9 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn . 9 Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM 9 Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc 9 Thực hiện chuyển tiền, thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram . 9 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính. 9 Dịch vụ SMS -banking, E-banking, Home Banking. 2. Khái quát chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong marketing

pdf17 trang | Chia sẻ: aloso | Lượt xem: 2053 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng tmcp á châu(acb), để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 MARKETING D CH V TH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU(ACB)Ị Ụ Ẻ I. M đ uở ầ Ngân hàng thương m iạ là m tộ trong nh ngữ định chế tài chính quan tr ngọ được coi là huy t ế m chạ c aủ n nề kinh tế thị trường. Do nền kinh tế mở c a,ử áp l cự c nhạ tranh đã khi nế các ngân hàng thương m iạ ph iả th cự sự chuy nể đ iổ trong cách th cứ ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ mình. Trước đây, các ngân hàng thường ít quan tâm t iớ công tác marketing để ti pế thị s nả phẩm dịch vụ c aủ mình tới khách hàng. Tuy nhiên, g nầ đây, số lượng các ngân hàng thương m i ạ tăng lên nhanh chóng, các chi nế l cượ thu hút khách hàng về v iớ mình được các ngân hàng không ng ngừ tung ra. Nh ngữ “cu cộ chiến” dành thị ph nầ gi aữ các ngân hàng ngày càng kh c ố li t. Do v y, vệ ậ i c quan tâm xây ệ d ngự chi nế lược marketing bài b n, phù h p, có b n s c ả ợ ả ắ riêng cho các s nả ph mẩ dịch vụ là đi uề ki nệ quan tr ngọ trong chi nế lược kinh doanh c aủ m iỗ ngân hàng. Ở quy mô c aủ bài vi tế nhỏ này, xin đề c pậ t iớ mảng s nả ph mẩ thẻ ngân hàng -một trong nh ng dữ ịch v ph bụ ổ i nế c a n n kinh ủ ề t hi n nay.ế ệ II. N i dung chínhộ 1. M t vài nét v dộ ề ịch v ngânụ hàng Theo nh ngữ cam k tế mở c aử ngành Ngân hàng trong hi pệ đ nhị Thương m iạ Vi tệ - Mỹ ký k t nămế 2001, Vi tệ nam đã có nh ngữ chính sách khuyến khích ngành Ngân hàng phát tri nể cũng nh s thu hút thamư ự gia c a các công ty nủ ước ngoài vào thị trường Ngân hàng Vi tệ Nam. Đặc bi tệ sự ki nệ Vi tệ Nam gia nh pậ WTO vào tháng 01/2007, đã đánh d uấ bước mở c aử h nơ n a choữ ngành Ngân hàng Vi tệ Nam, v iớ sự tham gia c aủ các Ngân hàng Nước ngoài n iổ ti ng thànhế l pậ văn phòng đ iạ di n,ệ chi nhánh t iạ Vi tệ nam. Hi nệ nay, v iớ vi cệ Vi tệ Nam gia nh p WTOậ cũng đ ngồ nghĩa v iớ nó là sự h iộ nh pậ vào n nề kinh tế thế gi iớ ngày m tộ sâu và r ng h n.ộ ơ H ệ th ngố ngân hàng thương m iạ cũng ph iả phát tri nể theo kịp ti nế trình đó. M cặ dù đang nỗ l cự c iả cách và mở c aử hệ th ngố Ngân hàng, tuy nhiên ch tấ lượng dịch vụ tài chính c aủ các Ngân hàng Vi tệ Nam v nẫ đang trong giai đo nạ phát tri nể sơ khai và là m tộ thị trường đ y tầ i mề năng. Các dịch v chính ụ c a ngân hàng hủ i n nay:ệ 9 Nh n tậ i n g i vào tài kho n, ti t ki m VND và ngo i ề ử ả ế ệ ạ t .ệ 9 Phát hành kỳ phi u, trái phế i u VND và ngo i t .ế ạ ệ 9 Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n b ng VND và ngo i ắ ạ ạ ạ ằ ạ t .ệ 9 Chuy n tể i n trong và ngoài nề ước. 9 Thanh toán xu t nh p kh u (L/C - D/A - D/P ).ấ ậ ẩ 9 Nh n ậ mua bán giao ngay, có kỳ h n và hoán đ i các lo i ngo i ạ ổ ạ ạ t ệ m nh.ạ 9 B o lãnh và tái ả b o lãnh.ả 9 Bao thanh toán 9 Th c hi n nghự ệ i p v h i đoái, đ i séc du lệ ụ ố ổ ịch, nh thu tờ r n...ơ 9 Phát hành th tín d ng, th ATMẻ ụ ẻ 9 Làm đ i lý thanh toán các lo i ạ ạ th tín d ng qu cẻ ụ ố 9 Th c hi n chuy n tự ệ ể i n, thanh toán qu c t thông qua h th ng Sề ố ế ệ ố WIFT, Money Gram ... 9 Th c hi n nghự ệ i p v thuê ệ ụ mua tài chính. 9 Dịch v SMS -banking, E-bụ anking, Home Banking. 2. Khái quát chung v s n ph m dề ả ẩ ịch v ngân hàng trong marketingụ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 - S nả phẩm, dịch vụ ngân hàng là m tộ d ngạ ho tạ đ ng,ộ m tộ quá trình, m tộ kinh nghi m đệ ược cung ngứ b iở ngân hàng nh mằ đáp ngứ m tộ nhu c uầ và mong mu nố c aủ khách hàng mục tiêu. Ngân hàng sẽ thi tế kế m tộ s nả ph mẩ d aự trên quan ni mệ đó là m tộ t pậ h pợ các ích l iợ mang đ n s thoế ự ả mãn khách hàng m c tiêu. S n phụ ả ẩm ngân hàng thường chia thành nhi u c p đ khác nhau,ề ấ ộ m iỗ c pấ độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng va được dùng để t oạ sự khác biệt so với các s nả ph m vàẩ nhãn hi uệ khác nhau c aủ ngân hàng đ iố th . Tủ ừ cơ s này,ở các ngân hàng s tẽ i n hànhế các ho tạ đ ngộ marketing khác nhau để khai thác hi uệ quả s nả ph mẩ c aủ mình. Thông thường, s n ph m ngânả ẩ hàng được chia thành 3 c p đ sau:ấ ộ - S nả ph mẩ cơ b n:ả C tố lõi và quan tr ngọ nh t,ấ cung cấp và thoả mãn nhu c uầ chính c a kháchủ hàng, là lý do để khách hàng t iớ v iớ ngân hàng như khi cần rút ti n,ề thanh toán, vay vốn, t v n, …ư ấ - S nả phẩm th c:ự Là những thu cộ tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, đi uề ki nệ để th c hự i n dệ ịch v c b n g m: các đụ ơ ả ồ i u ki n, đề ệ i u kho n lãi su t, các kho n phí, …ề ả ấ ả - Và s nả ph mẩ gia tăng: Là c pấ độ thứ ba là hệ th ngố hỗ trợ khách hàng, giá trị tăng thêm thu hút khách hàng và là cái mà họ nh nậ được ngoài s nả ph mẩ chính: th iờ gian xử lý hồ s ,ơ gi y ấ t , gờ i gờ iao dịch, thái đ v i khách hàng,…ộ ớ Theo quan đi mể hi nệ đ iạ c aủ P.Kotler thì có thêm hai c pấ độ s nả ph mẩ n aữ là s nả ph mẩ kỳ v ng và s n ph m ti mọ ả ẩ ề năng. 3. Dịch v thụ ẻ ngân hàng và vai trò c a nó đ i v i ngânủ ố ớ hàng Thẻ ngân hàng được coi là m tộ trong nh ngữ d cị h vụ ngân hàng hi nệ đ iạ và càng ngày càng phát tri n,ể chi mế m tộ vị trí quan tr ngọ trong n nề kinh t .ế Khi phân lo iạ thẻ ngân hàng thì có khá nhi u tiêuề chí để phân chia. N uế phân lo iạ theo chủ thể phát hành thì có thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do t ch cổ ứ phi ngân hàng phát hành. Phân theo ph m ạ vi sử d ngụ có thẻ n iộ đ aị và thẻ qu c ố t .ế Phân chia theo công nghệ làm thẻ thì có: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng t ,ừ thẻ thông minh. N u theoế n iộ dung kinh tế gồm: thẻ tín d nụ g (credit card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ rút ti nề m tặ tự đ ng (ATM card). Còn theo đ i ộ ố tượng chịu trách nhi mệ thanh toán thì có th cá nhân, tẻ hẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử d ng.ụ Do v y,ậ ta có b nả v nậ d ngụ khái ni mệ s nả phẩm vào riêng v iớ dịch vụ thẻ ngân hàng theo n i dung kinh ộ t nh sau:ế ư STT SP cơ b nả SP th cự SP gia tăng SP kỳ v ngọ SP tiềm năng 1 Rút ti n,ề chuy nể kho nả Thẻ rút ti n,ề máy ATM Dịch v ụ tăng thêm nh ư v nấ tin tài kho n,ả in sao kê nhanh chóng ATM ho tạ đ ngộ t t,ố thu n ti nậ ệ giao dịch, tăng thêm ti nệ ích thanh toán hoá đ n,..ơ Ví ti nề đi nệ t ,ử thanh toán từ xa 2 Khách hàng thanh toán hoá đ nơ từ tài kho n c aả ủ mình Thẻ ghi n ,ợ máy qu tẹ thẻ Thanh toán ti nề hàng nhanh, không c n ầ mang ti n ề m t,ặ v nấ tin, in sao kê tài kho nả An toàn khi thanh toán, không ph iả mang nhi uề ti nề m t,ặ dễ dàng ki m soátể ti nề t iạ tài kho nả ngay Ti nề đi nệ t ,ử Mobilebanking, sử d ngụ dịch v ụ mà không ph i ả t i ngânớ hàng ST T 7 P N?i dung 1 S?n ph?m(Products): Th? l? m?t t?m nh?a ch?a b?ng t? ho?c ch?p ?i?n t? ?? l?u gi? th?ng tin, s? li?u c?n thi?t ?? ???c m? ho?. N?i m?t c?ch ng?n g?n, th? l? m?t ph??ng ti?n thanh to?n kh?ng d?ng ti?n m?t do ng?n h?ng ho?c t? ch?c - Gi?i thi?u v? d?ch v? th? ATM2+: L? th? ghi n? n?i ??a k?t n?i tr?c ti?p v?i t?i kho?n ti?n g?i thanh to?n do ACB ph?t h?nh, man th??ng hi?u Visa. 3 Vay v nố Thẻ tín N uế khách Khách hàng luôn Được mở rộng ST T 7 P N?i dung 1 S?n ph?m(Products): Th? l? m?t t?m nh?a ch?a b?ng t? ho?c ch?p ?i?n t? ?? l?u gi? th?ng tin, s? li?u c?n thi?t ?? ???c m? ho?. N?i m?t c?ch ng?n g?n, th? l? m?t ph??ng ti?n thanh to?n kh?ng d?ng ti?n m?t do ng?n h?ng ho?c t? ch?c - Gi?i thi?u v? d?ch v? th? ATM2+: L? th? ghi n? n?i ??a k?t n?i tr?c ti?p v?i t?i kho?n ti?n g?i thanh to?n do ACB ph?t h?nh, man th??ng hi?u Visa. Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 từ ngân hàng d ng(choụ phép th uấ chi m cứ nh t đấ ịnh) hàng trả trước ti n trongề m t ộ th i ờ gian nh t đấ ịnh thì sẽ không b ị tính phí được chi tiêu nhi uề h nơ m tộ m c ứ nh t ấ định s ố ti nề th cự có trong tài kho nả c a ủ mình m c ứ th u ấ chi, được m rở ộ ph m vi ạ thanh toán, được ch pấ nh nậ thanh toán trước qua Internet, dùng Mobilebanking Có th nói ể dịch v th ngân hàng là m t trong nh ng s n pụ ẻ ộ ữ ả h m hi n đ i, ph bẩ ệ ạ ổ i n trên thế ế gi i và ngàyớ càng tăng trưởng m nhạ mẽ t iạ Vi tệ Nam. Dưới góc độ c aủ các ngân hàng thì dịch vụ th ẻ trước h tế mang lại ngu nồ v nố huy đ ngộ r .ẻ Ngân hàng luôn có m tộ ngu nồ ti nề g iử r tấ l nớ từ tài kho nả giao dịch c aủ khách hàng mà ph iả trả lãi r tấ th p.ấ Tài kho nả giao dịch phát tri nể cho phép mở r ngộ thanh toán không dùng ti nề m tặ và là đi uề ki nệ để t oạ ra tiền ghi s ,ổ ch cứ năng t oạ ti n c aề ủ ngân hàng được th cự hi n.ệ Cũng qua tài kho nả này, ngân hàng có thể c pấ tín d ngụ cho khách hàng dưới hình th cứ th uấ chi d aự trên c mầ cố tài s n,ả thế ch pấ ho cặ tín chấp. Nh ngữ khách hàng sử d ngụ thẻ tín d ngụ được ngân hàng c pấ cho m tộ kho nả tín d ngụ theo đó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong h nạ mức tín d ngụ được c p.ấ H nạ m cứ tín d ngụ là h n m cạ ứ tu nầ hoàn do đó khi khách hàng đã thanh toán thì h nạ m cứ sẽ tự đ ngộ tăng lên, đi uề này đ ngồ nghĩa v iớ vi cệ khách hàng đ cượ ngân hàng c pấ m tộ kho nả vay m i.ớ Phương th cứ này v a đ nừ ơ gi nả v aừ an toàn, giúp ngân hàng mở r ngộ tín d ng,ụ mở r ngộ thị trường. B ngằ vi cệ gia tăng các ti nệ ích c aủ thẻ nói riêng và nâng cao ch tấ lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì m iố quan hệ v iớ khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Vi cệ đa d ngạ hóa các s nả ph mẩ dịch vụ giúp ngân hàng phân tán r iủ ro, tăng tính c nhạ tranh và tăng l iợ nhu n.ậ Thu nhập có được từ vi cệ cung c pấ các dịch vụ hi nệ t iạ ch aư chiếm tỉ tr ngọ l n trongớ t ngổ thu nh pậ song trong tương lai đây sẽ là ngu nồ thu nh pậ đáng kể c aủ ngân hàng. H n n a,ơ ữ phát tri nể lo iạ hình dịch vụ này còn t oạ cơ h iộ để ngân hàng mở r ngộ quan hệ v iớ các ngân hàng, tổ ch cứ tài chính trên thế gi i,ớ h cọ h iỏ kinh nghiệm, ti pế thu nh ngữ tiến bộ khoa h cọ kĩ thu t,ậ c iả thi nệ vị thế c aủ ngân hàng trên thị trường. Đi uề này đ cặ bi tệ có ý nghĩa trong đi uề ki n toànệ c uầ hóa, khoa h cọ công nghệ phát tri nể như vũ bão và kinh tế chính trị xã h iộ thế gi iớ còn nhi u b t n nh hề ấ ổ ư i n nay.ệ 4. C u trúc dấ ịch v ngân hàng và tụ h ATMẻ 2+ của Ngân hàng TMCP Á Châu Thông thường, c uấ trúc sản ph mẩ ngân hàng bao gồm: s nả phẩm(Products), giá(Price), truy n thông(Promotion), ề phân ph i(Place),ố con người(People), quy trình(Process), Ch ngứ minh th c ự t (Physicalế evidence). B ngả dưới đây sẽ cho th yấ c uấ trúc c aủ m tộ ph nầ c aủ dịch vụ thẻ t iạ ngân hàng ACB. g Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 tài chính phát hành c pấ cho khách hàng và sử d ngụ đ rútể ti nề m tặ t iạ các ngân hàng đ iạ lý, các máy rút ti n ề tự đ ngộ ho c ặ thanh toán ti nề hàng hoá, dịch vụ t i nh ngạ ữ cơ sở ch pấ nh n ậ thẻ trong ph mạ vi số dư tài kho nả ti nề g iử ho cặ h nạ m cứ tín d ngụ được ký k t gế i aữ ngân hàng phát hành thẻ và chủ th .ẻ Và th ,ẻ ti n đề i nệ tử là phương tiện thanh toán hi nệ đ iạ và tiên ti n nh tế ấ trong thế gi iớ ngày nay, ra đ iờ và phát tri nể g n ắ li nề v iớ sự ra đ iờ và phát tri nể c aủ ngành ngân hàng và vi cệ ngứ d ngụ công nghệ tin h cọ trong ngân hàng. Các đ iố t ngượ tham gia vào nghi pệ vụ thẻ là: Chủ thẻ chính, Chủ thẻ ph ,ụ Ngân hàng phát hành th ,ẻ Ngân hàng thanh toán th ,ẻ Đơn vị ch pấ nh nậ th ,ẻ T ổ ch c ứ thẻ qu cố t .ế Cũng gi ngố như các s nả ph mẩ dịch v khác, dụ ịch v th cũng có các tínhụ ẻ chất: + Khách hàng không s h u dở ữ ịch vụ + Có sự tham gia c aủ khách hàng trong quá trình s n xu tả ấ + Người khác có th ể tr thành m t pở ộ h n c a dầ ủ ịch vụ + Chất lượng không n đổ ịnh + Khách hàng khó đánh giá dịch vụ + Dịch v thụ ường không th ể l u tr đư ữ ược + Y u ế t th i gian là r t quan tr ngố ờ ấ ọ - Ch c năng:ứ + Th đẻ ược s d ng đ rút ti nử ụ ể ề t i ạ máy ATM c a ACB và các ủ máy ATM mang thương hi u Visa trongệ ph mạ vi nước Vi tệ Nam, t i cácạ đ i lý ng tiạ ứ ền m t c a Aặ ủ CB, Visa, + Th đẻ ược dùng đ thanhể toán hàng hóa dịch v t i cácụ ạ Đại lý mang thương hi u Visaệ trong t i Vạ i t Naệ m. + H nạ m cứ s d ng th là s dử ụ ẻ ố ư trong tài kho n thanh toán.ả - Ti n ích khi ệ s d ng thử ụ ẻ + Phương ti n thanh toán hiệ ện đ i không dùng ti n ạ ề m t, tránhặ được các r i ro khi ủ mang theo ti nề m t, gặ i i quy t v n đ ti n ả ế ấ ề ề lẻ khi giao dịch mua bán hàng hóa. + Không chỉ dùng rút ti nề m tặ t i các ạ máy ATM trong h th ngệ ố ACB và các Ngân hàng thanh toán c a Visa, th ủ ẻ ATM2+ c a ACB cònủ được dùng đ thanh toán hàngể hóa, dịch v t i các Đụ ạ ại lý ch pấ nh n thanh toán tậ h Visa trongẻ nước. + Khách hàng chỉ c n có tàiầ kho n tả i n g i thanh toán ề ử t i ACBạ và s d ng tiử ụ ền c a ủ mình trong tài kho n, ch đ ng h n trong chiả ủ ộ ơ tiêu. + Ti n ch a s d ng v nề ư ử ụ ẫ hưởng lãi không kỳ h n.ạ + Xem thông tin giao d ch trênị m ng.ạ + In li t kê 10 giao ệ dịch g nầ nh t ấ t i ạ máy ATM c a ACBủ + Tính năng an toàn c a th cao.ủ ẻ + Th i gian ờ x lý giaoử d ch nhanh.ị + B o hả i m taiể n n toàn ạ c uầ 24 gi cho ch ờ ủ th ATMẻ 2+ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 - Đ i ố t ng:ượ + Công dân Vi t Naệ m. + Người nước ngoài làm vi cệ ho c đặ ịnh c ư t i Vạ i t ệ Nam - Th t c:ủ ụ + Phải có "Tài kho n tả i n g iề ử 2 Giá(Price): Thẻ cũng là m tộ m ngả trong số các ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ ngân hàng và do v yậ nó cũng được tính giá như các s nả phẩm dịch vụ khác. Về giá c aủ dịch v này thụ ường bi u hể i n qua các lo i sau:ệ ạ + Phí phát hành th :ẻ Ngay khi khách hàng đăng ký sử d ng ụ dịch vụ thẻ sẽ ph iả n pộ phí này. Tuy nhiên tuỳ t ng th i gian, chi n ừ ờ ế lược c a ngân hàng ủ mu nố mở thanh toán" t i ACB (Đ i v iạ ố ớ khách hàng ch a có tài kho n, cóư ả th ể m ngay khi đ n làmở ế th ).ẻ + Người Vi t Naệ m: B nả sao CMND hoặc h chộ i uế (b nả chính ho c b n sao có côngặ ả ch ng).ứ + Người nước ngoài: Thẻ thường trú hoặc th ẻ t mạ trú và hộ chi u, th ế ị th c nh p c nh cònự ậ ả hi u ệ l c (b n chính).ự ả + 01 t mấ hình 4x6 cm. + Đi n vào "Phi u đăng ký thề ế ẻ ATM2+" (theo m uẫ ACB). - Phí gia nh p: 100.000VND/thậ ẻ - Phí thường niên: mi n phíễ - Phí rút ti n ề mặt: + Thu cộ đ iạ lý ACB: T iạ ATM(mi n ễ phí); t i ạ Đại lý được phép ngứ ti nề m t(Phặ ụ phí t iạ qu yầ 1% trên t ngổ số ti nề giao dịch - t iố r ng ộ th ị ph n ầ th ẻ có th ể áp d ngụ các khuy n ế m iạ như mi n phí phát hànhễ th .ẻ chính sách thi u ể 3.000 VND); t i ạ qu yầ giao dịch: Giao dịch từ 30.000.000 VND/l n,ầ phụ phí t iạ qu yầ 0.03% + Số dư t iố thi u:ể Yêu c uầ b tắ bu cộ khách hàng ph i đả ể m tộ số dư t iố thi uể trong tài kho nả cũng có thể tính vào giá mà khách hàng ph iả trả cho vi cệ được sử dụng dịch vụ th .ẻ V iớ m iỗ thẻ phát hành, ngân hàng sẽ luôn huy đ ngộ được số v nố ít nh tấ b ngằ số dư t iố thi uể mà m iỗ khách hàng dùng thẻ được yêu c uầ giữ trong tài kho nả c aủ mình và ngân hàng hoàn toàn không ph i ả m tấ chi phí cho nó. Cũng tuỳ giai đo n,ạ tuỳ chi nế lược các ngân hàng mà khách hàng được yêu c uầ số dư t i thố i uể ở m c bao nhiêu.ứ + Phí duy trì th ẻ hay có khi g i ọ là phí thư ngờ niên(ho c ặ phí hàng tháng): Khách hàng sẽ định kỳ trên t ng s ổ ố ti n giao dề ịch +Không thu c ộ đ i ạ lý ACB: t i ATM,ạ t iạ qu yầ giao d ch;ị 1% - t i thố i u ể 20.000 VND; ho c ặ 1,5% s ố ti n rútề - t i thi u 30.000 VNDố ể - Phí chuy n ể kho n ả qua ATM trong h ệ th ngố ACB: mi n phíễ - Phí c p ấ l i PIN:10.000 VNDạ - Phí thay th th :50.000 VNDế ẻ - Phí m t ấ th : 50.000 VNDẻ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 ph iả m tấ số ti nề để trả cho vi cệ duy trì tài kho nả thẻ c a ủ mình ngoài s d ố ư t i thố i u ph i đ trong tàiể ả ể kho n.ả - Phí c pấ b nả sao hóa đ nơ giao dịch: + Phí giao dịch: Được tính căn cứ vào các giao dịch c a ủ khách hàng, như rút ti n,ề chuy nể kho n,ả thanh + Thu cộ Đại lý 10.000 VND ACB: toán hoá đ n, in sao kê, …ơ + Phí đ iổ th :ẻ Khi muốn thay thẻ m i,ớ đ iổ th ,ẻ phát hành thêm thẻ ph ,ụ làm thẻ m iớ khi bị m tấ thẻ cũ thì khách hàng ph iả n pộ khoản ti nề này để được ngân hàng c p th theo yêu c u.ấ ẻ ầ + Lãi su tấ th uấ chi: V iớ các khách hàng được thấu +Không thu cộ Đại lý ACB: 50.000 VND - Phí khi u ế nại: (được tính khi Ch ủ thẻ khi uế n iạ không đúng hay không chính xác các giao dịch) chi(t cứ là được c pấ tín d ngụ thông qua th )ẻ sẽ ph i chả ịu m cứ lãi su tấ cho số ti nề họ chi vượt quá số dư tài kho n theo các đả i u kề i n c a ngân hàng.ệ ủ + Thu cộ Đại lý 10.000 VND ACB: + Ngoài ra, còn có thể có thêm các kho nả phí khác mà ngân hàng có thể đ aư ra căn cứ vào các giá trị gia tăng mà s nả ph mẩ thẻ ngân hàng cung c pấ cho khách hàng. T ngổ h pợ t tấ cả các chi phí kể trên có thể được coi là m cứ giá của dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng ph iả tr .ả Tuỳ theo các chiến lược mà nh ngữ mức phí trên thay đ iổ tăng hoặc giảm. Định giá r tấ quan tr ng, n uọ ế giá cả quá cao, ngân hàng sẽ m t ấ vị trí trên th ị trường, nh ngư n uế nó quá th p,ấ thì sẽ không đ ủ kh năng đ phát tri n kinhả ể ể doanh. + Không 50.000 VND thu c ộ Đại lý ACB: 3 Phân ph i(Pố lace) Kênh phân ph iố các dịch vụ ngân hàng nói chung: Là t p ậ h pợ các tổ ch c,ứ cá nhân và trang thi tế bị có nhi mệ vụ s n ẵ sàng hoá các s nả phẩm, dịch vụ c a ngânủ hàng để khách hàng có thể mua và sử d ng.ụ Th ngânẻ hàng có thể được phân ph iố qua các kênh nh : Chiư nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đ i lý,ạ các đ iố tác phi ngân hàng(ch ngẳ h nạ công ty b o hả iểm, công ty tài chính, quỹ tín d ng,...),ụ phân ph i thông qua ố tổ ch c đ c l p.ứ ộ ậ Khách hàng có th đăng kýể làm th :ẻ - T i b t kỳ S giao dạ ấ ở ịch/chi nhánh/phòng giao dịch c a ACBủ - Đi n tho i:ệ ạ + B ph n DVKH: (08) 5140 494ộ ậ + B ph n v n hành: (08) 8228ộ ậ ậ 010 - Đăng ký online t i:ạ - Đăng ký qua qua T ng đài 247ổ ACB - Ngân hàng Á Châu v aừ mở thêm dịch v Đăng ký làmụ thẻ qua Mobile Banking 997 cho các lo iạ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 th : ACB Visa Electron , ACBẻ MasterCard Electronic , Citimart Visa Electron. Hi n đang thệ ử nghi mệ t i Tp.HCM tuy nhiênạ trong tương lai s ẽ m r ng hở ộ ơn và đem t i cho khách hàng nhi u ti n íchớ ề ệ - Khách hàng có th nh n thể ậ ẻ trong vòng t 3-5 ngày.ừ 4 Con người(People): Dịch vụ th ,ẻ ngoài các tính ch tấ về công ngh ,ệ máy móc, trang thi tế bị c nầ thi tế cũng yêu c uầ sự tham gia c aủ nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình t oạ nên s nả phẩm. Do v y,ậ trình độ cũng như thái đ c a nhân viên chính là ộ ủ m t ph nộ ầ c a dủ ịch v .ụ Nhân l cự cho m ngả nghi pệ vụ thẻ nên đ cượ chú tr ngọ bài b nả kể cả khi ngân hàng sử d ngụ nhân viên past-time để phát hành th .ẻ Vi cệ đào t oạ nhân viên am hi uể về nghi pệ ngân hàng, hi uể bi tế về thẻ c aủ ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nh mằ gi iả đáp, h ỗ tr ,ợ tư v nấ cho khách hàng là m tộ trong nh ngữ tiêu chí được đánh giá cao. B iở tuy chi cế th ẻ ngân hàng là h u ữ hình nh ng ư dịch v ụ mà nó mang l i ạ cũng là nh ngữ cái mà sau khi sử d ngụ khách hàng m iớ có th c mể ả nh nậ được. Từ lúc mở tài kho nả th ,ẻ khách hàng ph iả ti pế xúc v iớ nhân viên, khi có v nấ đề phát sinh thì họ cũng c nầ g pặ ngân hàng, … chính vì th ,ế khi g p m tặ ộ nhân viên có phong cách chuyên nghi p,ệ thái độ t nậ tình c iở m ,ở sẽ là m tộ trong nh ngữ nhân tố để gây nấ tượng t tố v iớ khách hàng và giúp họ đánh giá cao ch t ấ lượng dịch v .ụ Các yêu c u đ i v i nhân viên là:ầ ố ớ + Am hi uể nh ngữ ki nế th cứ cơ b nả về lĩnh v c ngân hàng – tài chínhự + Thường xuyên được hu nấ luy nệ bổ sung nâng cao chuyên môn về s nả ph mẩ th ,ẻ đ cặ bi tệ là khi có công ngh ệ m i.ớ + V nậ d ngụ nhu nầ nhuy n,ễ linh ho tạ các quy chu n nghẩ i p ệ v ,ụ đ oạ đ cứ nghề nghi pệ trong khi cung c p dấ ịch v t i khách hàng.ụ ớ + Được đánh giá năng l cự và hi uệ quả công vi c thôngệ qua nh nậ xét c aủ khách hàng về m cứ độ hài lòng. - ACB hi n s d ng đ i ngũệ ử ụ ộ nhân viên t v n tài chính bánư ấ l đẻ ược đào t o nh m đáp ngạ ằ ứ các yêu c u c a khách hàng vầ ủ ề các dịch v trong đó có c dụ ả ịch v th .ụ ẻ - Ngoài ra còn xây d ng h th ngự ệ ố nhân viên h tỗ r khách hàngợ qua t ng đài, qua các s đổ ố i nệ tho i ạ mi n phí.ễ - Ví d : Callụ Center 247 là Trung Tâm Dịch V Khách Hàng Cáụ Nhân qua đi n tho i có m tệ ạ ặ đ u tiên ầ t i Vi t ạ ệ Nam đ ể tư v n các thông tin, tấ i p nh n,ế ậ gi i đáp ả th c ắ m c, đăng kýắ làm th qua đẻ i n tho i, thanhệ ạ toán hoá đ n, chuy n ti n,…ơ ể ề Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 5 Quy trình(Process): - Quy trình đóng vai trò quan tr ngọ trong vi cệ nâng cao ch tấ lượng dịch v .ụ S nả ph mẩ dịch vụ th c aẻ ủ ngân hàng s ẽ đ cượ đánh giá cao khi các khâu được chu nẩ hoá và được th cự hi nệ bài b n,ả bao quát các v nấ đề phát sinh và được gi iả quy tế nhanh chóng, hi u quá.ệ - Do v y,ậ xây d ngự và áp d ngụ các tiêu chu n qu cẩ ố tế như ISO ... nh mằ chu nẩ hoá qui trình và tăng hi uệ quả cho các khâu c aủ m ngả nghi pệ vụ thẻ nh : vư i cệ phát hành, tư v nấ ki nế th cứ th ,ẻ gi iả đáp kỹ thuật, s aử ch aữ h ngỏ hóc, nghiên c uứ công nghệ m iớ v iớ s n ph mả ẩ th ,ẻ tìm hi uể về s nả ph mẩ đ iố th , ủ xây d ng ự thương hi u cho th ,…ệ ẻ - Ch ngẳ h nạ trong vi cệ phát hành th ,ẻ ki mể soát ch tặ chẽ vi cệ khai báo, th cự hi nệ l uư trữ các thông tin c aủ khách hàng, b oả m tậ thông tin sẽ tránh đ cượ vi c r iệ ủ ro trong quá trình phát hành gây r cắ r iố và r iủ ro cho khách hàng và cho ngân hàng. Các giải đáp, t v nư ấ ki nế th cứ về thẻ có thể giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng và ch tấ lượng trong tâm trí người sử d ng ụ th .ẻ 6 Kh ch trế ương(Promotion): - Xây d ngự hệ th ngố nh nậ di nệ thương hi uệ bài b n:ả Dịch vụ ngân hàng ph iả ng mầ thể hi nệ được các Th ATMẻ 2+ : - S th : Th ATMố ẻ ẻ 2+ b t đ uắ ầ b ng s 4, có logo Visa in trênằ ố th v i dòng cẻ ớ h "ữ VALID ONLY IN VIETNAM" d c theo th .ọ ẻ - Hi u ệ l c th : Đự ẻ ược in n i trênổ th và đẻ ược s d ng đử ụ ược đ nế ngày cu i cùng c a tháng h t h n.ố ủ ế ạ Thời gian s d ng: 3 năử ụ m. - Ph mạ vi sử d ng: Th đụ ẻ ược rút ti n ề m t ặ t i ạ máy ATM và các đi m ng tiể ứ ền m t có bi u ặ ể t ngượ Visa trong phạm vi nước Vi tệ Nam. Th đẻ ược s d ng thanhử ụ toán t i các Đạ ại lý ch p nh n ấ ậ thẻ có tr ng bư i uể tượng Visa trong ph mạ vi nước Vi tệ Nam. - Phí x lý giao dử ịch: Mi n phí.ễ - Phí chênh l ch ệ t giá: Mỷ i n phí.ễ - Hướng d n cách s d ng ẫ ử ụ thẻ - Hướng d n n p tẫ ộ i n vào thề ẻ - Hướng d n thanh toán ẫ b ng thằ ẻ - Khi u n i giao dế ạ ịch: + Khi u n i ế ạ th bẻ ị gi : Ch thữ ủ ẻ có th đ n b t kỳể ế ấ Chi nhánh/Phòng giao dịch nào c a ACB và đủ i nề vào "Th khư i u n i". Ch th cóế ạ ủ ẻ th nh n ể ậ l i ạ th ẻ t 2 - 4 ngày.ừ + Khi u n i giao dế ạ ịch không thành công: Ch th có th đ nủ ẻ ể ế b t kỳấ Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB đi n "Th khề ư i u n i" vế ạ ề giao dịch và cung c p s đấ ố i n tho i liên ệ ạ l c,ạ trong vòng 10 ngày nhân viên ACB s thông báo ẽ k t qu đ n cho Chế ả ế ủ th .ẻ Th c hi n khuy n ự ệ ế m i quaạ Chương trình T NG "Ặ B O HẢ I MỂ TAI N NẠ TOÀN CẦU 24 GI "Ờ cho ch th ATủ ẻ M2+ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 nét chính th ngố nh tấ v iớ t tấ cả hệ th ngố nh nậ di n ệ thương hi uệ c aủ ngân hàng, từ logo, slogan, màu sắc đ ngồ ph c,ụ name card, phong bì th ,ư letter head, … V iớ dịch vụ th ,ẻ thi tế kế chi cế thẻ cũng mang màu sắc đ cặ tr ngư dễ nh nậ di n,ệ dễ nhớ v iớ hàng chữ ACB - vi tế t tắ c aủ NHTMCP Á Châu, t oạ c mả giác thu hút, h pấ d nẫ người sử d ng.ụ Các thẻ liên k tế qu cố tế thì có thêm các logo đ cặ tr ngư c aủ thương hi uệ thẻ n iổ ti ng qu c t ,ế ố ế tăng giá tr cho chị i c th .ế ẻ - Bán hàng tr cự ti p:ế Nhân viên thẻ được đ uầ t vàư có thái độ chuyên nghi pệ cũng là m tộ ph nầ thành công c a s n ph mủ ả ẩ d cị h v th ACB.ụ ẻ - Qu ng cáo: các hình th cả ứ qu ng ả cáo trên báo chí, Internet, đài phát thanh truy n ề hình, đi n tho iệ ạ di đ ng,…ộ ph iả b tắ nhịp v iớ t ngừ giai đo nạ phát tri nể s nả phẩm. Thông thường qu ngả cáo sẽ r mầ r vào ộ giai đo n ạ đ u ầ khi m i ớ b tắ đ u ầ gi i ớ thi u ệ s n phả ẩm. ACB cũng tiến hành các qu ngả cáo tuy không th cự sự nhi uề do chi nế lược c aủ ngân hàng là phát tri nể trước các thẻ liên k t,ế sau đó m iớ chú tr ngọ phát tri n ể m ng th n iả ẻ ộ địa. - Xúc ti nế bán hàng: ACB cũng xúc ti nế gi i thớ i uệ th ẻ qua các đ iạ lý, phát hành thẻ t iạ nhà, phát hành thẻ t iạ các h iộ ch ,ợ phát hành t iạ các trường h c, các b u c c, …ọ ư ụ - Tổ ch cứ các sự ki n(PR):ệ Vi cệ đ aư các bài vi t lênế báo nh mằ thông báo trước sự xu tấ hi nệ c aủ s n ph mả ẩ nhằm kích thích trí tò mò c aủ công chúng. PR cũng giúp vi cệ duy trì hình nhả thương hi uệ c aủ s n ph mả ẩ trong con m tắ c aủ khách hàng và có trách nhiệm theo dõi các biến cố x yả ra trong quá trình cung cấp s n ả ph m ẩ nh m ằ đ a ư ra nh ng ữ gi i ả pháp kịp th i, nh ngờ ữ thông đi pệ đính chính t iớ công chúng khi x y ra ả nh ngữ thi uế sót. Ngoài ra, các ho tạ đ ngộ tài tr , ho tợ ạ đ ngộ xã h iộ cũng sẽ góp ph nầ làm tăng danh ti ngế c aủ ngân hàng và ghi thêm dấu nấ cho các s n ph mả ẩ dịch vụ ngân hàng khi chúng được các phư ngơ ti nệ thông tin đ iạ chúng đ aư kèm thêm ở bên c nhạ các sự ki nệ tài trợ xã h iộ trên. V iớ s nả ph m ẩ th ,ẻ ACB ti nế hành các bài vi tế trên các website, các chương trình truy n hình, và trên chính trang cề h c a ủ ủ mình. - Th i gian: ờ T 01/01/2008ừ đ n h t ngày 31/12/2008.ế ế - Đ i ố t ng tham gia chượ ương trình: ACB t ng ặ b o hả i m taiể n n toàn cạ ầu cho t t c kháchấ ả hàng hi n đang là ch ệ ủ th ATMẻ 2+ h p ợ l ệ và m r ng cho t t c cácở ộ ấ ả ch th ủ ẻ m iớ trong năm 2008. - Đ tu i b o hộ ổ ả i m: ể T t cấ ả các ch th h p ủ ẻ ợ l có đ tu i tệ ộ ổ ừ 18 đ nế 70 tu i.ổ - Th i h n b o hờ ạ ả i m: ể Đến ngày 31/12/2008 hoặc ACB có thông báo gia h n thêm th i gian th c hi nạ ờ ự ệ chương trình. - Ph m vi b o hạ ả i m: ể 24/24 giờ và phạm vi toàn c u.ầ - Quy n ề l i b o hợ ả i m:ể - Thương t t b ph n do taiậ ộ ậ n n: B i ạ ồ thường theo B ng ả tỷ lệ thương t tậ - Th t c b i ủ ụ ồ thường: Khi có r i ro x y ra, khách hàng liên hủ ả ệ đ n các chi nhánh và phòng giaoế dịch g n nh t, ho c g i đ nầ ấ ặ ọ ế CallCenter 247: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (mi n phí cu c gễ ộ ọi) đ để ược hướng d n.ẫ - Khách hàng có thể tìm hi u cể ụ th chể ương trình này qua website ho c t iặ ạ các Chi nhánh và Phòng giao dịch g n nh t, hoầ ấ ặc g i đ n Callọ ế Center 247: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (mi n phí cu c g i). Ngoài ra,ễ ộ ọ khách hàng có th liên h Trungể ệ tâm Dịch v Khách hàng c a AIGụ ủ Vi t Nệ am t i (08) 914 2856 đạ ể được gi i đáp th c m c v quy nả ắ ắ ề ề l i b oợ ả hi m.ể 7 Ch ngứ minh c th (Physical Evidence):ụ ế - ACB được t pạ chí tài chính qu c ố tế hàng đ uầ Euromoney công Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 - Nh ngữ b ngằ ch ngứ cụ thể đi kèm v iớ d chị v làm tụ ăng thêm ch tấ lượng dịch vụ trong con m tắ khách hàng có thể là các cơ sở hạ t ngầ như trụ s ,ở văn phòng giao dịch, trung tâm d ch ị v ụ khách hàng, trung tâm b oả hành, đi mể ph cụ vụ trang trí đ p ẹ m t,ắ nấ tượng, n iổ b tậ v iớ phong cách chuyên nghi p.ệ Ho cặ các d u hấ i uệ ch ngứ tỏ uy tín, ch tấ lượng dịch vụ c a ủ ngân hàng nh :ư quy chế ho tạ đ ng,ộ quy trình nghi pệ v ,ụ ... được các ch ngứ nh nậ khu v cự và qu cố tế ch ngẳ h n nhạ ư hệ th ngố quản lý tiêu chu nẩ ISO-9000 trong lĩnh v cự ngân hàng. Do v y chi c th , cácậ ế ẻ máy móc thi t b điế ị kèm cũng là nh ngữ minh chứng cụ thể cho ch tấ lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. NHTMCP Á Châu được xem là m tộ trong nh ngữ ngân hàng có nền công ngh hệ i nệ đ iạ nh tấ t iạ Vi tệ Nam, hệ th ngố công nghệ c a ACB ủ được quan tâm đ uầ tư và cung c pấ t iớ khách hàng nh ngữ dịch vụ d aự trên n nề t ngả công nghệ hi n đ i,ệ ạ đ tạ tiêu chu nẩ và l yấ đó làm hướng đi, nâng cao s c c nh tranh.ứ ạ - Ho cặ chính sự h pợ tác v iớ các thương hi uệ th uyẻ tín trên thế gi iớ nh :ư Visa, Master Card cũng gia tăng giá trị cho ch tấ l ngượ dịch vụ thẻ c aủ ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) giúp cho các s nả ph mẩ thẻ qu c ố tế ACB được đón nh nậ để ti p ế bước cho vi cệ phát tri n th n i để ẻ ộ ịa sau này. - Ho cặ các danh hiệu về ch tấ lượng mà ngân hàng đ tạ được cho dịch vụ c aủ mình so v iớ các ngân hàng khác nh :”Ngânư hàng t tố nh tấ Vi tệ Nam năm 2008” và do v y khách hàng s ng m hi u là s nậ ẽ ầ ể ả phẩm th c a ACB cũng thu c lo i ẻ ủ ộ ạ t t nh t.ố ấ nh nậ là “Ngân hàng t tố nh tấ Vi t Nệ am 2008”.Gi iả thưởng c a Euroủ money dành cho các t ổ ch c cungứ ngứ dịch vụ tài chính xu tấ s c trongắ phạm vi toàn c u.ầ Đây là l n ầ thứ 3 ACB nhận được gi i ả thưởng danh giá này sau hai l nầ vào các năm 1997 và năm 2006. - Doanh nghi p ệ Asean xuất s c ắ v ề đ i ộ ngũ nhân l cự 2007 (ASEAN –BAC trao t ng)ặ - Ngân hàng bán lẻ xu tấ s c nh t ắ ấ Vi t ệ Nam 2006 (The Asia Banker) - Thương hi u ệ n i ổ ti ngế t iạ Vi t Namệ 2006(VCCI trao t ng)ặ - S nả ph mẩ dịch vụ xu tấ s c ắ lĩnh v cự Tài chính –ngân hàng 2006 (T p chí Tin và dùng Vạ i tệ Nam) - Ngân hàng t t ố nh tấ Vi tệ Nam 2005 (The Banker) 5. Chi n ế lược NH đ i v i s n ph m th nói chungố ớ ả ẩ ẻ - V iớ chi nế lược ti nế và chi mế thị ph nầ v ngữ m nhạ ở m ngả thẻ qu cố tế - khu v cự có tiềm năng h n,ơ l iợ nhu nậ thu được nhanh và nhi uề h n,ơ r iồ l aự ch nọ th iờ đi mể thích h pợ khi thị trường đã có nh ngữ bước ti nế h pợ lý về công ngh ,ệ về trình độ am hi uể về thẻ thanh toán, ACB m iớ nghĩ t iớ vi cệ chinh ph cụ thị trường thẻ n iộ địa. Lúc đ uầ m iớ tri nể khai dịch vụ thẻ ACB ch aư có hệ th ngố ATM riêng, nh ngư t ngổ số thẻ do nhà băng này phát hành đã lên đ nế 200.000 chi cế khác nhau trong khi các ngân hàng khác ra s cứ đ uầ tư vào phát tri nể h ệ th ngố ATM thì ACB l iạ tri nể khai m ngả thẻ liên k tế v iớ th ngươ hi uệ qu cố t cho các đ i tế ố ượng khách hàng là các doanh nhân. - Cu iố tháng 8-2007, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) sẽ gi iớ thi uệ hệ th ngố máy ATM m iớ và công bố phát hành thẻ ATM 2 + v iớ nhi uề tính năng uư vi t.ệ Đây là sự kh iở đ uầ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 cho cu cộ đua m nhạ mẽ c aủ ACB vào thị trường thẻ thanh toán trong nước. V iớ chiến lược ch mậ nh ngư ch c,ắ ACB đã và đang t ngừ bước ti nế sâu vào chi mế lĩnh thị ph nầ th v i chi n ẻ ớ ế lược khác h n các đ i ẳ ố th khác.ủ - Trước đây ACB chủ y uế phát hành thẻ tín d ngụ (credit card) và m ngạ lưới ch pấ nh nậ th (POS),ẻ từ năm 2006 ACB đã đ iổ m iớ hệ th ngố phát hành và qu nả lý thẻ để có thể phát hành th ghi n (debit card) và xây ẻ ợ d ngự m ng ạ lưới ATM. - Hệ th ngố máy ATM c aủ ACB có các tính năng: hướng d nẫ giao dịch b ngằ gi ngọ nói ti ngế Vi tệ và ti ng ế Anh, chuy nể kho n,ả xem số d ,ư thanh toán, rút ti n,ề mua thẻ đi n tho iệ ạ di đ ngộ trả trước và có thể ch pấ nh nậ t tấ cả các lo iạ thẻ c aủ ACB và các NH khác. Đặc bi t,ệ bu ngồ máy ATM thi tế kế hi nệ đ i,ạ ti nệ l iợ giúp khách hàng tho iả mái khi giao dịch. - Chú ý vào vi cệ cung c pấ ti nệ ích t iố đa cho người tiêu dùng, trước m t,ắ hệ th ngố máy ATM sẽ ph cụ vụ các giao dịch rút ti n,ề ki mể tra số d ,ư sao kê, đ iổ mã PIN… ACB làm vi cệ v iớ các nhà cung c pấ hệ th ngố chuy nể m chạ ATM, các nhà cung c pấ dịch vụ để máy ATM có thể thanh toán hóa đ nơ đi n,ệ nước, Internet, chuy nể kho nả trong và ngoài h ệ th ngố ACB. Bên c nhạ ch pấ nh nậ các lo iạ thẻ c aủ hệ th ngố Visa, Mastercard…, ACB cũng làm vi cệ v i ớ tổ ch cứ JCB (Nh tậ B n)ả để máy ATM c aủ ACB sẽ ch pấ nh nậ được các lo iạ thẻ c aủ JCB phát hành. Đến nay ACB đã có trên mạng lưới máy ATM và máy POS r ngộ kh pắ trên toàn qu c.ố Trong các năm t i,ớ ACB sẽ ti pế t cụ đ yẩ m nhạ số lượng máy ATM cao nh mằ ph c v kháchụ ụ hàng t tố h n.ơ 6. Chính sách đ i v i s nố ớ ả ph m th ATM 2+ẩ ẻ - Song song v iớ vi cệ l pắ đ tặ hệ th ngố máy ATM trên toàn qu c,ố ACB cũng đ yẩ m nhạ phát hành thẻ ATM n iộ đ aị v iớ tên g iọ là ATM 2 +. Đây là s nả ph mẩ thẻ debit liên k tế v iớ tài kho nả ti nề g iử thanh toán c aủ khách hàng, v aừ giúp khách hàng có thể thanh toán t iạ các máy POS vừa có thể rút ti nề m t,ặ chuy nể kho nả và các giao d chị khác trên các máy ATM. Ngoài ra khách hàng có thể đi đ nế b tấ cứ chi nhánh nào c a ủ ACB để rút ti nề trên tài kho n, chuy n tả ể i n đi và nh n tề ậ i n v .ề ề - Thẻ ATM2+ được đăng ký thu cộ dòng Visa v iớ tên chính th cứ là thẻ Visa Domestic (th visaẻ sử d ngụ n iộ địa t iạ thị trường Vi tệ Nam), chủ thẻ không nh ngữ giao dịch t iạ các máy ATM c aủ ACB mà còn có thể giao dịch t iạ máy ATM c aủ các NH n iộ địa và NH nước ngoài t i Vi tạ ệ Nam, miễn sao các NH đó là thành viên c a ủ Visa. - ACB đ tặ m cụ tiêu là hướng đ nế ph cụ vụ đa d ngạ đ iố tượng khách hàng, trong đó nhắm đ nế khách hàng đã có quan hệ giao dịch t iạ ACB như các DN vay v n,ố các DN t iạ các Khu Công Nghi p-Khuệ Chế Xu t,ấ phát tri nể d chị vụ chi lương. ACB còn nhắm đến s ố lượng l nớ khách hàng nh nậ ki uề h iố t iạ NH, khuy nế khích khách hàng n uế không có nhu c u nh n tầ ậ i nề m t thì ặ NH s chuyẽ ển ki u h i vào tài kho nề ố ả th choẻ khách hàng. - Để thu hút khách hàng sử d ngụ thẻ ATM 2 +, trong năm 2007 ACB sẽ mi nễ phí thường niên cho khách hàng khi đăng ký sử d ngụ thẻ ATM 2+. Các khách hàng giao dịch trên máy ATM c a ACB hoủ àn toàn được miễn phí… 7. ACB đang tiến d n ầ t i đích v i ớ ớ mục tiêu chi m thế ị ph n th “ch m nh ng ch c”ầ ẻ ậ ư ắ - Th cự tế thì theo H iộ thẻ Ngân hàng Vi tệ Nam, hi nệ có kho ngả 40 Ngân hàng đang tham gia thị trường phát hành và thanh toán th .ẻ VCB đang d nẫ đ uầ về số lượng phát hành thẻ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 ghi nợ n iộ địa (thẻ connect 24), chi mế h nơ 60% thị ph n,ầ ti pế sau là các NH Agribank, ACB, Incombank và Đông Á. Trong số thẻ phát hành n iộ địa, tuy tệ đ iạ đa số (98%) là th ghiẻ nợ và thẻ ATM, trừ ACB là NH duy nh tấ phát hành thẻ tín d ngụ n iộ địa v iớ số lượng r tấ ít. Về phát hành thẻ qu cố t ,ế hi nệ nay có b nố NH phát hành là ACB, ANZ, Eximbank và VCB đã t oạ d ngự được uy tín và thị ph nầ nh tấ định v iớ các s nả ph mẩ thẻ tín dụng qu cố tế và thẻ ghi nợ qu cố t .ế Có nh ngữ giai đoạn, số lượng khách hàng đăng ký thẻ Visa t i ACB tăng trung bình 10% ạ m i tháng.ỗ H th ng máy ATM t i ệ ố ạ thị tr ngườ Vi t Namệ - Ngu n: Hồ i p h i Th Vi t Nam- tínhệ ộ ẻ ệ đ n h t năm 2007ế ế - V iớ chi n ế lược luôn đi trước và d n đ u,ẫ ầ ACB đã ti nế v ng ch cữ ắ v iớ nhi uề s nả ph mẩ dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong. Là m tộ trong nh ngữ ngân hàng thương m iạ cổ ph nầ được đánh giá hàng đ uầ Vi tệ Nam, ACB cũng tiên phong trong cho vay tiêu dùng, ch ngứ khoán, địa c,ố và cả sàn giao dịch vàng. ACB luôn cung c pấ nh ngữ s nả phẩm đ yầ tính sáng t oạ và m iớ m choẻ thị tr ngườ nhằm kiếm được l iợ nhu nậ cao nhất, có thể hi uể theo ki uể chi nế lược “h tớ váng s a”ữ ở những thị trường ngách mà các ngân hàng đ iố thủ chưa tính t iớ r iồ m iớ ti pế t cụ phát tri n r ngể ộ h n,ơ sâu h n,ơ ch cắ h n.ơ Vi cệ đ uầ tư vào hệ th ngố ATM và thẻ rút ti nề khá t nố kém mà trong giai đo nạ đ uầ c aủ thị trường sơ khai, sự hi uể bi tế c aủ các khách hàng còn h nạ ch ,ế do đó các chi phí ti pế thị và bán hàng c aủ s nả ph mẩ thẻ ATM chỉ có ch cứ năng rút ti nề là ch aư th cự s cóự ti mề năng đem l iạ l iợ nhu nậ cao và nhanh chóng. Sự uư tiên phát tri nể các lo iạ s nả ph mẩ th c aẻ ủ ACB cũng tuân theo chi nế lược kinh doanh đó. Do v yậ có thể nói các s nả ph mẩ thẻ đã được phát tri nể theo thứ tự uư tiên: Thẻ tín d ngụ qu cố t ,ế thẻ ghi nợ qu cố t ,ế thẻ liên k tế thương hi u, ệ th tín d ng n iẻ ụ ộ địa, th ghi ẻ n n i đ a, th ATM.ợ ộ ị ẻ - V iớ chi nế lược phát tri nể m nhạ mảng thẻ thanh toán và tín d ngụ qu cố t ,ế hi nệ nay, khi th ị trường thẻ trong nước có nhi uề nh ngữ chuy nể bi nế m i,ớ ACB v iớ kinh nghi mệ và thị ph nầ phát hành thẻ qu cố tế đang b tắ đ uầ quay trở l iạ khai thác m nhạ h nơ m ngả thị trường thẻ trong nước, đang b t đ u có nh ng c h i ắ ầ ữ ơ ộ l n. ớ Do v y có th nói, ACB đãậ ể đ t đạ ược m cụ tiêu đi sau v tề rước. Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 8. Gi i pháp cho s n phả ả ẩm th t iẻ ạ ACB - C nầ có m tộ đ iộ ngũ phát tri nể thẻ để thu th pậ thông tin thị trường, tìm hi uể các nhu cầu c aủ khách hàng để hoàn thi nệ s nả ph mẩ hi nệ có, nghiên c uứ phát triển thêm các s nả phẩm mới. Bên c nhạ đó, nghiên c uứ về tâm lí khách hàng, thu nh p,ậ thói quen, sự uư tiên trong tiêu dùng, dự báo những thay đ iổ trong nhu c uầ theo sự thay đ iổ c aủ thu nh p,ậ tu i,ổ gi i,ớ đ aị vị… để ph c vụ ụ khách hàng t tố h n.ơ Nghiên c uứ thông tin về s nả ph mẩ c aủ đ iố thủ c nhạ tranh nh mằ đ aư ra nh ng chữ i n ế lược h p lý.ợ - Hoàn thi n quy đệ ịnh v quy trình nghề i p v , đ t tiêu chu n ch tệ ụ ạ ẩ ấ lượng. - Xây d ng ngu n nhân l c đáp ng yêu c u càng ngày càng kh t khe c a kháchự ồ ự ứ ầ ắ ủ hàng - Tăng cường quảng bá s nả phẩm, ti nế hành các đ tợ gi mả giá khuy nế mãi thu hút các đ i ố tượng s d ng th .ử ụ ẻ - Ngân hàng cũng nên có chính sách khuy nế mãi v iớ nh ngữ khách hàng thường xuyên giao dịch và có s d bình quân trên tài khố ư o n tả i n g i n đề ử ổ ịnh m c đ nh t đở ứ ộ ấ ịnh. - C ng c h t ng k thu t và công ngh cung c p dủ ố ạ ầ ỹ ậ ệ ấ ịch v ngânụ hàng - Ch đ ng thamủ ộ gia h i nh p và th c thi nh ng thông l khu v c và thộ ậ ự ữ ệ ự ế gi iớ III. K t ế lu nậ Trong ho t đ ng kinh doanh c a ạ ộ ủ mình, ngân hàng ph i xác đả ịnh hướng phát tri n c aể ủ mình trong tương lai lâu dài. Hi n nay, v i ti mệ ớ ề l c tài chính ch a th c s ự ư ự ự l n, nhớ i uề ngân hàng thương m iạ trong nước xác định chi n ế lược phát tri n thành ngân hàng bán ể lẻ hàng đầu t i Vạ i t Naệ m. Do v y, tr c khi cho ra đ i ậ ướ ờ m t ộ lo i hình s n ph m dạ ả ẩ ịch vụ m i, các ngân hàng ph i xác đớ ả ịnh vị trí và chính sách riêng cho các s n ph mả ẩ d cị h v đó vàụ th c hi n đúng, h p lý 7P trong ự ệ ợ marketing đ th c hi n t t ể ự ệ ố m c tiêu đụ ề ra. V i chi nớ ế lược “chậm và ch c” tr thành ngân hàng bán l ắ ở ẻ t t nh t ố ấ t i Vi t Naạ ệ m, Ngân hàng TMCP Á Châu đã xây d ngự m t chộ i n ế lược kinh doanh m ng th và các chính sách h p lý đ t oả ẻ ợ ể ạ m t vộ ị trí đ ng ứ tương đ i ố t i ạ m ng th liên kả ẻ ết qu c t và hố ế i n nay, đang b t đ u “ệ ắ ầ l n”ấ ti p sân sang ế m ng th nả ẻ ội địa – trên thị tr ng th n i đ a đang ườ ẻ ộ ị r ng ộ m và nhở i u cề ơ h i.ộ

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfMarketing dịch vụ thẻ ngân hàng tmcp á châu(acb).pdf
Tài liệu liên quan