Kiểm tra và đánh giá chién lược

kiểm tra và đánh giá chién lược Đánh giá chiến lược là quá trình đo lường và lượng giá các kết quả CL, thực thi những hành động điều chỉnh để đảm bảo thực hiện các mục tiêu CL và đáp ứng với những điều kiện thay đổi của môi trường. Mục đích của Đánh giá CL bao gồm: ü Phát hiện những cơ hội mới và né tránh các đe dọa. üDuy trì kết quả phù hợp với mong muốn của nhà QT. üGiải quyết các vấn đề tồn tại

pdf36 trang | Chia sẻ: aloso | Ngày: 29/08/2013 | Lượt xem: 1412 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Kiểm tra và đánh giá chién lược, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
t ho c nhi u sai sót.ẩ ế ẩ ể ộ ặ ề Ch ng IIIươ Đ m b o ch t l ng, ả ả ấ ượ c i ti n và nâng cao ch t l ngả ế ấ ượ I. Đ m b o ch t l ngả ả ấ ượ 1. khái ni m và các yêu c u c a Đ m b o ch t l ngệ ầ ủ ả ả ấ ượ a. Khái ni mệ Theo ISO-8402-94” “Đ m b o ch t l ng là các ho t đ ng có k ho ch, có h th ng ,ả ả ấ ượ ạ ộ ế ạ ệ ố đ c th c hi n trong h th ng ch t l ng và đ c ch ng minh là đ m c c n thi t đ tho mãnượ ự ệ ệ ố ấ ượ ượ ứ ủ ứ ầ ế ể ả lòng tin tho đáng r ng các yêu c u ch t l ng s đ c tho mãn”ả ằ ầ ấ ượ ẽ ượ ả Chú ý: các ho t đ ng bao g m nh ng ho t đ ng đ c thi t k nh m ngăn ng a nh ngạ ộ ồ ữ ạ ộ ượ ế ế ằ ừ ữ v n đ , nh ng nh h ng x u đ n ch t l ng, đ m b o ch có nh ng s n ph m đ t ch t l ngấ ề ữ ả ưở ấ ế ấ ượ ả ả ỉ ữ ả ẩ ạ ấ ượ m i đ n tay khách hàng.ớ ế Các ho t đ ng ĐBCL không nh ng ch đ c th c hi n v i khách hàng bên ngoài mà cònạ ộ ữ ỉ ượ ự ệ ớ đ i v i khách hàng n i b trong t ch c.ố ớ ộ ộ ổ ứ Th ng các ph ng ti n ĐBCL ph i đ c đ a vào quy trình: l p h s CL, l u gi tàiườ ươ ệ ả ượ ư ậ ồ ơ ư ữ li u KH, tài li u v các thông s k thu t và xem xét l i báo cáo nh m ph c v ki m soát cũngệ ệ ề ố ỹ ậ ạ ằ ụ ụ ể nh ĐBCLư Ví d : Nhà cung ng có th áp d ng ISO-9000 đ ki m soát ch t l ng. Khách hàng cóụ ứ ể ụ ể ể ấ ượ th căn c vào đó đ ki m tra vi c đ m b o ch t l ng c a bên cung ng. ể ứ ể ể ệ ả ả ấ ượ ủ ứ ĐBCL Ch ng minh vi c KSCL B ng ch ng vi c KSCLứ ệ ằ ứ ệ - S tay ch t l ng - Phi u ki m nghi mổ ấ ượ ế ể ệ - Quy trình s n xu t - Báo cáo ki m tra, th nghi mả ấ ể ử ệ - Quy đ nh k thu t - Quy đ nh trình đ cán bị ỹ ậ ị ộ ộ - Đánh giá c a khách hàng - H s s n ph mủ ồ ơ ả ẩ v lĩnh v c k thu t và t ch c - Quy đ nh v quy trìnhề ự ỹ ậ ổ ứ ị ề Có ng i ch u trách nhi m v ĐBCLườ ị ệ ề  S tay ch t l ng là gì:ổ ấ ượ S tay ch t l ng là tài li u quy đ nh QMS (Quality Managementổ ấ ượ ệ ị System-H th ng QLCL) c a m t t ch c.ệ ố ủ ộ ổ ứ  S tay ch t l ng có th khác nhau v chi ti t và khuôn kh đ thích h p v i quy mô và tínhổ ấ ượ ể ề ế ổ ể ợ ớ ph c t p c a m t t ch c.ứ ạ ủ ộ ổ ứ  S tay ch t l ng bao g m:ổ ấ ượ ồ - Ph m vi c a QMS, bao g m n i dung chi ti t và lý gi i v b t c v n đ ngo i l nào.ạ ủ ồ ộ ế ả ề ấ ứ ấ ề ạ ệ - Các th t c, quy trình d ng văn b n đ c thi t l p cho QMS ho c vi c h ng d n chúng.ủ ụ ạ ả ượ ế ậ ặ ệ ướ ẫ - Mô t s t ng tác gi a các quá trình trong QMS.ả ự ươ ữ  S tay ch t l ng nh m:ổ ấ ượ ằ - Thông báo QMS c a t ch c cho khách hàngủ ổ ứ - Giúp ki m soát, c i ti n, t o đi u ki n tho mãn nhu c u khách hàng.ể ả ế ạ ề ệ ả ầ - Tài li u đào t o QMS c a t ch c.ệ ạ ủ ổ ứ - Đ m b o tính k th a c a QMS khi tình hình thay đ i.ả ả ế ừ ủ ổ  Chính sách ch t l ng c a xí nghi p th ng m i m t đ t Tân S n Nh t-TIAGS:ấ ượ ủ ệ ươ ạ ặ ấ ơ ấ 1- Xí nghi p cam k t cung ng d ch v cho khách hàng trên c s h th ng ch t l ng đ t tiêuệ ế ứ ị ụ ơ ở ệ ố ấ ượ ạ chu n qu c t ISO-9002-94ẩ ố ế 19 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 2- Xí nghi p cam k t cung ng các ngu n l c t ng x ng v i h th ng ch t l ng đ thoệ ế ứ ồ ự ươ ứ ớ ệ ố ấ ượ ể ả mãn khách hàng. 3- Xí nghi p luôn tìm ki m c h i c i ti n ch t l ng d ch v c ng ng, h ng đ n m c tiêuệ ế ơ ộ ả ế ấ ượ ị ụ ư ứ ướ ế ụ an toàn, chính xác, hi u qu .ệ ả 4- S phát tri n b n v ng c a xí nghi p đ c xây d ng trên c s đem l i l i ích cho kháchự ể ề ữ ủ ệ ượ ự ơ ở ạ ợ hàng và không ng ng nâng cao l i ích cho CBCNV.ừ ợ Toàn th CBCNV c a xí nghi p cam k t th c hi n: “Ph c v khách hàng b ng s tôn tr ng vàể ủ ệ ế ự ệ ụ ụ ằ ự ọ tin c y”ậ  Chính sách ch t l ng c a công ty Gi y Thu Khuê:ấ ượ ủ ầ ỵ 1. Cam k t cung ng nh ng s n ph m có ch t l ng cao tho mãn yêu c u c a khách hàng,ế ứ ữ ả ẩ ấ ượ ả ầ ủ không ng ng c i ti n ch t l;l ng s n ph m đ đáp ng nh ng đòi h i c a th tr ng luônừ ả ế ấ ượ ả ẩ ể ứ ữ ỏ ủ ị ườ luôn thay đ i.ổ 2. Xây d ng đ y đ h th ng văn b n, áp d ng và tuân th các yêu c u c a TCVN ISO-9000-ự ầ ủ ệ ố ả ụ ủ ầ ủ 1996 3. Đ m b o th c hi n t t công tác đào t o đ i ngũ nhân viên đ có đ năng l c và k năngả ả ự ệ ố ạ ộ ể ủ ự ỹ c n thi t nh m th c hi n t t công vi c đ c giao.ầ ế ằ ự ệ ố ệ ượ 4. Xây d ng m i quan h v i các bên cung ng v t t , nguyên li u, bán thành ph m, t o đi uự ố ệ ớ ứ ậ ư ệ ẩ ạ ề ki n giúp đ trong kh năng có th , nh m giúp cho bên cung ng đ m b o đ c ch t l ngệ ỡ ả ể ằ ứ ả ả ượ ấ ượ s n ph m cũng nh s n đ nh trong quá trình cung ng v t t , nguyên li u cho công ty.ả ẩ ư ự ổ ị ứ ậ ư ệ  Th t c quy trình: là cách th c c th đ ti n hành m t ho t đ ng hay m t quá trình.ủ ụ ứ ụ ể ể ế ộ ạ ộ ộ Mu n tăng uy tín, DN ph i luôn luôn c g ng cung c p nh ng s n ph m: không khuy t t t,ố ả ố ắ ấ ữ ả ẩ ế ậ không h ng hóc, mang l i l i ích cho khách hàng và giá c h p lý. Vì:ỏ ạ ợ ả ợ “C s kinh doanh ch có th đ t đ c s tín nhi m c a khách hàng b ng th c t kinh doanh cácơ ở ỉ ể ạ ượ ự ệ ủ ằ ự ế s n ph m/ d ch v có ch t l ng phù h p trong m t th i gian dài, nh ng uy tín c a hãng l i có th m tả ẩ ị ụ ấ ượ ợ ộ ờ ư ủ ạ ể ấ đi ch trong vòng m t ngày mà thôi”ỉ ộ Đ ng th i cũng ph i th y r ng: n u m c đích c a ch t l ng là tho mãn khách hàng thì m cồ ờ ả ấ ằ ế ụ ủ ấ ượ ả ụ tiêu c a ĐBCL là đem l i lòng tin cho khách hàng.ủ ạ Yêu c u c a ĐBCL.ầ ủ -ĐBCL không ph i là đ m b o các yêu c u ch t l ng hay các đ c tr ng k thu t mà là đ mả ả ả ầ ấ ươ ặ ư ỹ ậ ả b o các tiêu chu n, các yêu c u th c t c a khách hàng.ả ẩ ầ ự ế ủ Đ i v i s n ph m xu t kh u, ph i đ m b o đáp ng đ c yêu c u, th hi u c a các n c nh pố ớ ả ẩ ấ ẩ ả ả ả ứ ượ ầ ị ế ủ ướ ậ kh u.ẩ Yêu c u các lãnh đ o nh n th c rõ vai trò ĐBCL nh m tăng uy tín và s c c nh tranh c a tầ ạ ậ ứ ằ ứ ạ ủ ổ ch c., Đ ng th i ph i huy đ ng m i thành viên c a t ch c tham gia tích c c trong vi c ĐBCL.ứ ồ ờ ả ộ ọ ủ ổ ứ ự ệ 2. Ph ng pháp đ m b o ch t l ngươ ả ả ấ ượ a. Ph ng pháp ĐBCL d a trên ki m tra.ươ ự ể Theo ph ng pháp này, các nhân viên KCS làm nhi m v ĐBCL sau s n xu t, phòng KCS táchươ ệ ụ ả ấ riêng và có quy n h n cao.ề ạ S l ng cán b KCS tăng cao:ố ượ ộ Các n c ph ng Tây: 15%ượ ươ Nh t : 5%ấ VN <5% +T n t iồ ạ - L c l ng KCS là biên ch th a, nó làm gi m năng su t và tăng chi phí.ự ượ ế ừ ả ấ - Nh ng thông tin ng c t phòng KCS đ n SX đôi khi là vô ích, các khuy t t t v n l p l i.ữ ượ ừ ế ế ậ ẫ ặ ạ - Vi c đ nh ra m t t l ph ph m cho phép là b t lý. Nó th hi n s b t l c c a cá nhà quanệ ị ộ ỷ ệ ế ẩ ấ ể ệ ự ấ ự ủ lý và không có tác đ ng đ c i ti n.ộ ể ả ế - Các sai sót v n có th xu t hi n ch khác, n u ch ki m tra s n ph m cu i cùng s khô cóẫ ể ấ ệ ở ỗ ế ỉ ể ả ẩ ố ẽ tác d ng ngăn ch n sai l i. Tuy nhiên ki m tra v n c n thi t và ph i ki m tra m i khâu.ụ ặ ỗ ể ẫ ầ ế ả ể ọ b. ĐBCL b ng qu n lý quá trình s n xu t.ằ ả ả ấ ĐBCL không ch là nhi m v c a KCS mà là nhi m v c a t t c m i khâu và m i phòng ch cỉ ệ ụ ủ ệ ụ ủ ấ ả ọ ọ ứ năng. Vì v y vi c ki m tra c a t ng thành viên c a t ch c là quan tr ng. T ki m tra công vi c c aậ ệ ể ủ ừ ủ ổ ứ ọ ự ể ệ ủ chính mình, tìm tòi phát hi n ra sai sót đ k p th i ngăn ch n, kh c ph c.ệ ể ị ờ ặ ắ ụ T n t i:ồ ạ 20 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ V n không chú tr ng đ n ch t l ng trong tiêu dùng vì v y không tránh kh i tr c tr c trong quáẫ ọ ế ấ ượ ậ ỏ ụ ặ trình tiêu dùng, s c trong v n hành, l p đ t.ự ố ậ ắ ặ c. ĐBCL t khi thi t k s n ph m m i đ n tiêu dùng.ừ ế ế ả ẩ ớ ế ĐBCL đ c bao trùm m i khâu t marketing, thi t k , cung ng v t t , hành chính, s n xu t,ượ ở ọ ừ ế ế ứ ậ ư ả ấ b o d ng, tiêu th , d ch v sau bán...ả ưỡ ụ ị ụ Đây là h ng đ m b o ch t l ng h u hi u nh t, chú tr ng vào các s n ph m đã nghiên c uướ ả ả ấ ượ ữ ệ ấ ọ ả ẩ ứ thành công, đ c ng i tiêu dùng ch p nh n đi vào s n xu t t các khâu đ u tiên đ n khâu cu i cùng.ượ ườ ấ ậ ả ấ ừ ầ ế ố ĐBCL toàn di n.ệ 3. Mô hình đ m b o ch t l ng.ả ả ấ ượ Bao g m 9 ph n công vi c.ồ ầ ệ 1> Trách nhi m lãnh đ oệ ạ + Đ ra chính sách ch t l ng (ý đ , đ nh h ng chung v ch t l ng c a m t t ch c do banề ấ ượ ồ ị ướ ề ấ ượ ủ ộ ổ ứ lãnh đ o cao nh t c a t ch c chính th c đ ra), m c tiêu cát l ng, và h th ng ch t l ng.ạ ấ ủ ổ ứ ứ ề ụ ượ ệ ố ấ ượ + Xây d ng các nguyên t c th c hi n h th ng ch t l ngự ắ ự ệ ệ ố ấ ượ 2> Đánh gia các v n đ kinh tấ ề ế Nghên c u chi phí liên quan đ n chát l ng bao g m:ứ ế ượ ồ a> Chi phí đ m b o ch t l ng tr c ti p: nh ng chi phí sinh ra trong quá trình SXKD nh m đ tả ả ấ ượ ự ế ữ ằ ạ đ c và ĐB m c ch t l ng đ raượ ứ ấ ượ ề b> Chi phí ĐBCL gián ti p: Liên quan đ n vi c gi i trình, ch ng minh v ch t l ng khi kháchế ế ệ ả ứ ề ấ ượ hàng yêu c u.ầ 3> ĐBCL trong marketing.  Xác đ nh đ c nhu c u th tr ng đ i v i s n ph m ha c d ch v .ị ượ ầ ị ườ ố ớ ả ẩ ộ ị ụ  Kh năng tiêu th và đi m tiêu thả ụ ể ụ  Xác đ nh chính xác nhu c u c a ng i tiêu dùng d a trên phân tích các h p đ ng ho cị ầ ủ ườ ự ợ ồ ặ nghiên c u marketing. Bao g m c các nhu c u ti m n hay xu h ng c a nhu c uứ ồ ả ầ ề ẩ ướ ủ ầ  Thông tin m t cách rõ ràng và t m v t t c các yêu c u c a ng i tiêu dùngộ ỷ ỉ ề ấ ả ầ ủ ườ  B ph n marketing c n cung c p cho công ty danh m c chính th c v t t c các yêu c u đ iộ ậ ầ ấ ụ ứ ề ấ ả ầ ố v i s n ph m: B n tóm t t SP, b n tóm t t SP c th hoá các yêu c u, đòi h i c a kháchớ ả ẩ ả ắ ả ắ ụ ể ầ ỏ ủ hàng thành m t lo t các quy đ nh làm c s thi t k . Bao g m:ộ ạ ị ơ ở ế ế ồ - Các đ c tính s d ng c a s n ph m: Đi u ki n môi tr ng, đi u ki n SD, đ tin c y.ặ ử ụ ủ ả ẩ ề ệ ườ ề ệ ộ ậ - Đ c tính c m quan, các tiêu chu n, đ c đi m bao gói, ki m tra, ĐBCL…ặ ả ẩ ặ ể ể  Ngoài ra còn c n xác l p m t h th ng theo dõi và ph n h i thông tin liên t c.ầ ậ ộ ệ ố ả ồ ụ  T t c nh ng thông tin liên quan đ n ch t l ng c n ph i đ c thoe dõi, đ iấ ả ữ ế ấ ượ ầ ả ượ ố chi u, đánh giá và trao đ i th ng xuyên b ng các ph ng pháp nh t đ nh.ế ổ ườ ằ ươ ấ ị  Nh ng thông tin này có th cung c p nh ng ch d n h u ích cho thay đ i thi t kữ ể ấ ữ ỉ ẫ ữ ổ ế ế khi c n và đ a ra các bi n pháp qu n lý phù h p.ầ ư ệ ả ợ 4> ĐBCL trong cung ng v t t k thu t.ứ ậ ư ỹ ậ Yêu c u đ i v i các đi u ki n k thu tầ ố ớ ề ệ ỹ ậ Tho thu n v ĐBCLả ậ ề Tho thu n v ph ng pháp ki m traả ậ ề ươ ẻ Các đi u kho n v gi i quy t các tranh ch p v ch t l ngề ả ề ả ế ấ ề ấ ượ H s ch t l ng giao nh nồ ơ ấ ượ ậ 5> ĐBCL trong s n xu tả ấ 6> ĐBCL trong qu n lý s n xu tả ả ấ 7> ĐBCL trong ki m tra s n ph mể ả ẩ 8> ĐBCL trong qu n lý các thi t b đo l ngả ế ị ườ 9> ĐBCL trong công vi c x p d và các d ch v sau s n xu tệ ế ỡ ị ụ ả ấ II. C i ti n và nâng cao ch t l ng.ả ế ấ ượ 1. Khái ni mệ C i ti n ch t l ng là m t đòi h i c p bách, th ng xuyên đ t o l i th c nh tranh trong KD.ả ế ấ ượ ộ ỏ ấ ườ ể ạ ợ ế ạ Tuy nhiên không ph i lúc nào c i ti n cũng đ a nhà doanh nghi p t i vinh quang.VD:ả ả ế ư ệ ớ  V y c i ti n là gì:ậ ả ế C i ti n ch t l ng là các ho t đ ng đ c th c hi n trong toàn b t ch c, đ làm tăng hi uả ế ấ ượ ạ ộ ượ ự ệ ộ ổ ứ ể ệ su t và hi u qu c a các ho t đ ng và quá trình d n đ n tăng l i nhu n cho t ch c và l i ích cho kháchấ ệ ả ủ ạ ộ ẫ ế ợ ậ ổ ứ ợ hàng. 21 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Th c t cho th y không có m t tiêu chu n nào là hoàn h o vì s bi n đ i c a nhu c u. M tự ế ấ ộ ẩ ả ự ế ổ ủ ầ ặ khác, đ có th tho mãn đ c nh ng nhu c u “ti m n” c a ng i tiêu dùng, m t trong nh ng n i dungể ể ả ượ ữ ầ ề ẩ ủ ườ ộ ữ ộ quan tr ng trong QLCL là nghiên c u c i ti n, hoàn thi n ch t l ng.ọ ứ ả ế ệ ấ ượ H ng c i ti n tuỳ theo m c tiêu khác nhau và các hình th c th hi n c a s n ph m m i.ướ ả ế ụ ứ ể ệ ủ ả ẩ ớ Chú ý: C n phân bi t gi a c i ti n và đ i m i.ầ ệ ữ ả ế ổ ớ  Đ i m i đ c coi nh s thay đ i quan tr ng ti p theo nh ng b c phát tri n m nh m vổ ớ ượ ư ự ổ ọ ế ữ ướ ể ạ ẽ ề k thu t hay s áp d ng nh ng khái ni m m i v qu n lý hay k thu t.ỹ ậ ự ụ ữ ệ ớ ề ả ỹ ậ Đ i m i th ng di n ra đ t ng t, c n đ u t nhi u và vi c nghiên c u đ i m i ch t pổ ớ ườ ễ ộ ộ ầ ầ ư ề ệ ứ ổ ớ ỉ ậ trung vào m t s chuyên gia chuyên bi t.ộ ố ệ  C i ti n th ng di n ra t t , nh nhàng, liên t c. C i ti n không đòi h i k thu t cao,ả ế ườ ễ ừ ừ ẹ ụ ả ế ỏ ỹ ậ công ngh tinh x o mà c n có s g n bó và h p tác c a m i thành viên trong t p th .ệ ả ầ ự ắ ợ ủ ọ ậ ể  Các giai đo n c a c i ti n và đ i m i trong chu trình kinh tạ ủ ả ế ổ ớ ế So sánh m t s đi m khác nhau ộ ố ể gi a đ i m i và c i ti nữ ổ ớ ả ế Các đ c tr ngặ ư C i ti nả ế Đ i m iổ ớ Kh năngả Thích nghi Sáng t o l nạ ớ Tính ch t lao đ ngấ ộ T p thậ ể Cá nhân Xu h ngướ T i cái chungớ H ng v chuyên mônướ ề Tr ng tâmọ Chú tr ng chi ti t, H ng v conọ ế ướ ề ng iườ B c nh y v t. H ng v côngướ ả ọ ướ ề nghệ Thông tin Công khai, chia sẻ Khép kín, đ c quy nộ ề H ng t iướ ớ Qu n lý chéoả Qu n lý theo ch c năngả ứ C sơ ở D a trên c s công ngh hi nự ơ ở ệ ệ có Tìm ki m công ngh m iế ệ ớ Ph n h iả ồ Toàn di nệ H n chạ ế Hi u quệ ả Dài h n, không đ t ng tạ ộ ộ Ng n h n, đ t ng tắ ạ ộ ộ T c đố ộ B c nhướ ỏ B c l nướ ớ Khung th i gianờ Liên t c, tăng d nụ ầ Gián đo n, không tăng d nạ ầ Thay đ iổ ít bi n đ iế ổ Bi n đ ng l nế ộ ớ 22 Khoa h cọ Công nghệ Đ ánề S n xu tả ấ Tiêu dùng Đ i m iổ ớ C i ti nả ế NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ M i liên quanố đ n m i ng iế ọ ườ L a ch n nh ng ng i xu t s cự ọ ữ ườ ấ ắ Tính ch tấ Duy trì, c i ti n. K thu tả ế ỹ ậ th ng + hi n đ iườ ệ ạ Phá b , xây d ng l i. Đ t phá kỏ ự ạ ộ ỹ thu t và lý thuy t m iậ ế ớ Đòi h iỏ Đ u t ít, n l c l nầ ư ỗ ự ớ Đ u t l n, n l c ít đ duy trìầ ư ớ ỗ ự ể L i thợ ế Có l i th trong n n kinh t phátợ ể ề ế tri n ch mể ậ Thích h p v i n n công nghi pợ ớ ề ệ phát tri n caoể Tuy nhiên, đ s n xu t kinh doanh có hi u qu , c n thi t ph i k t h p gi a đ i m i vàể ả ấ ệ ả ầ ế ả ế ợ ữ ổ ớ c i ti n. Đi u đó đ c th hi n qua s đ sau:ả ế ề ượ ể ệ ơ ồ 1. 2. 3. 4. 5. 6. Đ i m i-mô hình lý t ngổ ớ ưở 2. Đ i m i-Mô hình th c tổ ớ ự ế 23 Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 3.K t h p gi a đ i m i và c i ti nế ợ ữ ổ ớ ả ế 24 Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả 2. Các b c c i ti n ch t l ngướ ả ế ấ ượ Th c hi n ự ệ 2. Các giai đo n c i ti n ch t l ng trong toàn công tyạ ả ế ấ ượ Giai đo n 7 ạ : Đ nh h ng khách hàngị ướ Ch t l ng tuỳ thu c ti ng nói và s ấ ượ ộ ế ự đánh giá c a khách hàngủ Giai đo n 6 ạ : Đ nh h ng chi phíị ướ T n th t ch t l ng-chi phí n trong s n xu tổ ấ ấ ượ ẩ ả ấ Giai đo n 5ạ : Đ nh h ng xã h iị ướ ộ T i u vi c thi t k s n ph m và quá trình đ gi m ố ư ệ ế ế ả ẩ ể ả chi phí đ n m c th p nh tế ứ ấ ấ Giai đo n 4ạ : Đ nh h ng nhân vănị ướ Thông qua đào t o và hu n luy n đ thay đ i n p suy nghĩ ạ ấ ệ ể ổ ế c a công nhânủ Giai đo n 3ạ : Đ nh h ng h th ngị ướ ệ ố C i ti n ch t l ng m i b ph n: thi t k , s n xu t, bán và ả ế ấ ượ ở ọ ộ ậ ế ế ả ấ d ch v sau bánị ụ Giai đo n 2ạ : Đ nh h ng quá trìnhị ướ C i ti n ch t l ng trong quá trình s n xu tả ế ấ ượ ả ấ Giai đo n 1ạ : Đ nh h ng s n ph mị ướ ả ẩ Ki m tra các công đo n và s n ph m cu i cùng, gi i quy t các v n đ n y ể ạ ả ẩ ố ả ế ấ ề ả sinh trong s n xu tả ấ Th i gianờ 40% Ki u ể CWQI c a Nh tủ ậ Ki u ể TQC c a ủ Mỹ O% 100% Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả C i ti nả ế C i ti nả ế NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Các b c c a hành đ ng phòng ng a c i ti n liên t cướ ủ ộ ừ ả ế ụ 25 2. Các b c c i ti n ch t l ngướ ả ế ấ ượ Th c hi n ự ệ 2. Các giai đo n c i ti n ch t l ng trong toàn công tyạ ả ế ấ ượ Xác đ nh s không phù ị ự h p ti m nợ ề ẩ Xem xét đánh gi các ấ hành đ ng phòng ng a ộ ừ đ c th c hi nượ ự ệ Xác đ nh nguyên nhân ị gây ra s không phù ự h p ti m nợ ể ẩ Phân tích k t qu , l u h ế ả ư ồ s v các hành đ ng đã ơ ề ộ đ c kh c ph cượ ắ ụ Đánh giá nhu c u th c ầ ự hi n các hành đ ng ệ ộ phòng ng a vi c xu t ừ ệ ấ hi n s không phù h pệ ự ợ Xác đ nh và th c hi n ị ự ệ các hành đ ng c n ộ ầ thi t đ phòng ng aế ể ừ 1 2 3 5 4 6 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 14 giai đo n c i ti n ch t l ng trong DN và coi nh m t chu trình c i ti n liên túc theoạ ả ế ấ ượ ư ộ ả ế mô hình sau: Chu trình c i ti n ch t l ng trong DNả ế ấ ượ 26 Môi tr ng trong ườ n c và th gi iướ ế ớ *Chính trị *Xã h iộ *Văn hoá *Kinh tế *Pháp lu tậ *c nh tranhạ *tri t lýế qu n lýả các y u tế ố nh h ngả ưở Cam k t c a lãnh đ o DNế ủ ạ Xây d ng h i đ ng c i ti n ự ộ ồ ả ế liên t cụ Đánh giá công laô, thành tích t ng ng iừ ườ Lo i b nguyên nhân sai sót, ạ ỏ áp d ng SPCụ Xây d ng m c tiêu ự ụ (kh c ph c phòng ng a)ắ ụ ừ Phát đ ng ngày làm vi c không l iộ ệ ỗ đào t o hu n luy n v MBP, PDCA, ạ ấ ệ ề SPCT ch c phong trào c i ti n ch t l ngổ ứ ả ế ấ ượ L p k ho ch kh c ph c phòng ng a,ậ ế ạ ắ ụ ừ áp d ng PDCAụ Xây d ng quan ni m m i v ch t l ngự ệ ớ ề ấ ượ (đào t o, t p hu n)ạ ậ ấ Tính chi phí ch t l ng và ấ ượ nh ng t n th t không ch t l ngữ ổ ấ ấ ượ L ng hoá ch t l ng, ượ ấ ượ đo m c phù h p ho c m c sai sótứ ợ ặ ứ Xây d ng nhóm ki m soát ch t l ng,ự ể ấ ượ hu n luy n cách áp d ng PDCA và SPCấ ệ ụ Cam k t c a lãnh đ o và c a doanh nghi pế ủ ạ ủ ệ Chu kỳ c i ti n ch t l ng (12-18 tháng)ả ế ấ ượ Đ n đ nh c n 3-5 chu kỳể ổ ị ầ 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Qu n lý ch t l ng toàn di nả ấ ượ ệ Ph n I. H c thuy t c a ti n s Deming v qu n lý ch t l ng toàn di n (TQM)ầ ọ ế ủ ế ỹ ề ả ấ ượ ệ I. Làm ch t l ngấ ượ M i quan h ch t l ng, năng su t và l i nhu n là m i quan h d gây ra nh n th c không rõố ệ ấ ượ ấ ợ ậ ố ệ ễ ậ ứ ràng. Các nhà qu n lý th ng t h i h ph i t p trung vào đâu đ đ t đ c k t qu cao nh t. Gi a ch tả ườ ự ỏ ọ ả ậ ể ạ ượ ế ả ấ ữ ấ l ng, năng su t và l i nhu n, cái nào c n ph i u tiên hàng đ uượ ấ ợ ậ ầ ả ư ầ V m t l ch s , trong qu n lý, ng i ta đã tin r ng ch có m t cách là nâng cao năng su t, t c là ph i t pề ặ ị ử ả ườ ằ ỉ ộ ấ ứ ả ậ trung vào s l ng và gi m chi phí.ố ượ ả G n đây các nhà qu n lý và cán b công nhân viên trong các công ty đã có nh ng thay đ i c b n v cáchầ ả ộ ữ ổ ơ ả ề nhìn v công vi c c a công ty mình. S dĩ có nh ng thay đ i đó là do đ c h c t p các lý thuy t qu n lýề ệ ủ ở ữ ổ ượ ọ ậ ế ả ch t l ng hi n đ i trong đó có lý thuy t TQM c a Deming. Lý thuy t c a Deming nh n m nh tr c h tấ ượ ệ ạ ế ủ ế ủ ấ ạ ướ ế vào cam k t và “c i ti n liên t c ch t l ng”. lý thu y này đã đ c th nghi m trong các công ty đ nhế ả ế ụ ấ ượ ế ượ ể ệ ị h ng vào ch t l ng trên toàn th gi i su t nh ng th p k qua.ướ ấ ượ ế ớ ố ữ ậ ỷ L i d y c a Ti n s Deming cho r ng:ờ ạ ủ ế ỹ ằ “N u ch t l ng nâng lên, năng su t s tăng hay mu n tăng năng su t, công tác qu n lý ph i t p trungế ấ ượ ấ ẽ ố ấ ả ả ậ vào ch t l ng ch không ph i vào s l ng”ấ ượ ứ ả ố ượ Lý thuy t c a Deming có th tóm g n vào m t câu: “ N u b n chú tr ng vàoế ủ ể ọ ộ ế ạ ọ năng su t, b n s hy sinh v ch t l ng và có th làm gi m s n l ng đ uấ ạ ẽ ề ấ ượ ể ả ả ượ ầ ra. Đ o lý s b coi nh , chi phí s tăng lên, khách hàng s không hài lòng vàạ ẽ ị ẹ ẽ ẽ nh h ng luôn t i các c đông. M t khác, n u b n chú tr ng tr c h t vàoả ưở ớ ổ ặ ế ạ ọ ướ ế vi c nâng cao ch t l ng, s n ph m cua rb n s ít b tái ch , s a ch a, ítệ ấ ượ ả ẩ ạ ẽ ị ế ử ữ lãng phí, năng su t tăng lên, giá thành h , kh năng c nht ranh cao h n, b nấ ạ ả ạ ơ ạ có nhi u h p đ ng, l i nhu n tăng lên, công ăn vi c làm nh u h n, b n cóề ợ ồ ợ ậ ệ ề ơ ạ th hoàn thành trách nhi m xã h i c a b n.ể ệ ộ ủ ạ Các k t qu do ch t l ngế ả ấ ượ 27 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ V y ch t l ng là gì? Đã có nhi u đ nh nghĩa v ch t l ng, nh t là v i xuậ ấ ượ ề ị ề ấ ượ ấ ớ h ng qu n lý ch t l ng toàn di n, TQM (Total Quality Manegement).ướ ả ấ ượ ệ Thay vì đ a ra khái ni m v ch t l ng, tài li u này s phân tích khái ni mư ệ ề ấ ượ ệ ẽ ệ v ch t l ng qua các y u t đ u tiên c a nó- khách hàng và s c i ti n liênề ấ ượ ế ố ầ ủ ự ả ế t cụ Ch t l ng th ng đ c hi u là m t khái ni m đi song song v i hi u qu .ấ ượ ườ ượ ể ộ ệ ớ ệ ả Tuy nhiên, “hi u qu ” gián ti p ch là m t m c tiêu vô nghĩa, tr phi nó trệ ả ế ỉ ộ ụ ừ ở thành m t cách làm đ DN tho mãn đ c nhu c u khách hàng. Khái ni mộ ể ả ượ ầ ệ v ch t l ng t t nh t đ c hi u là cách đ nh h ng đ có hi u qu . Ch tề ấ ượ ố ấ ượ ể ị ướ ể ệ ả ấ l ng không nh ng thay th hi u qu - m c tiêu c a s n xu t mà còn giúpượ ữ ế ệ ả ụ ủ ả ấ s n xu t d t m c tiêu hi u quả ấ ạ ụ ệ ả II. Qu n lý vì ch t l ngả ấ ượ Ch t l ng không ph i là m t tình tr ng s n xu t mà nó là k t qu c a m tấ ượ ả ộ ạ ả ấ ế ả ủ ộ quá trình, là k t qu t ng h p các ho t đ ng c a thi t b máy móc và s sángế ả ổ ợ ạ ộ ủ ế ị ự t o c a con ng iạ ủ ườ Vì v y ch t l ng không th ch do m t ng i, m t b ph n mà ch t l ngậ ấ ượ ể ỉ ộ ườ ộ ộ ậ ấ ượ ph i là k t qu c a s n l c c a nhi u ng i nh m vào m t m c tiêu, làmả ế ả ủ ự ỗ ự ủ ề ườ ằ ộ ụ vi c trong m t h th ng đ c qu n lý ch t ch . Nó là s k t h p các giá tr ,ệ ộ ệ ố ượ ả ặ ẽ ự ế ợ ị \h th ng lao đ ng và các ph ng pháp làm vi c.ệ ố ộ ươ ệ Qu n lý vì ch t l ng nêu lên các y u t và h th ng trong m t ch ng trìnhả ấ ượ ế ố ệ ố ộ ươ ch t l ng. c t lõi c a mô hình qu n lý vì ch t l ng là đ nh h ng kháchấ ượ ố ủ ả ấ ượ ị ướ hàng. Qu n lý vì ch t l ng là vi c xây d ng m t h th ng qu n lý t ng h p t pả ấ ượ ệ ự ộ ệ ố ả ổ ợ ậ trung vào khách hàng, và các n n t ng văn hoá hay còn g i là đ ng l c, mà tề ả ọ ộ ự ư t ng ch đ o là tho mãn khách hàng ngay t đ u và liên t c. Đó chính làưở ủ ạ ả ừ ầ ụ công c đ c bi t đ đ t m c tiêu.ụ ặ ệ ể ạ ụ Ng i ta ví h thóng qu n lý vì ch t l ng nh m t tam giác mà 3 đ nh là cácườ ệ ả ấ ượ ư ộ ỉ y u t c a hj th ng QLCL:ế ố ủ ệ ố S d ng lao đ ng con ng iử ụ ộ ườ Trao đ i giá tr , thông tinổ ị Quá trình lao đ ngộ Quá trình lao đ ng có s theo dõi giám sát c a m i thành viên các c p trongộ ự ủ ọ ở ấ DN nh m đánh giá, c i ti n nâng cao ch t l ng, v i vi c áp d ng các côngằ ả ế ấ ượ ớ ệ ụ c th ng kê trong QLCL và các k thu t đ xúc ti n ho t đ ng ch t l ng.ụ ố ỹ ậ ể ế ạ ộ ấ ượ Ch t l ng đ c th hi n thông qua các y u t c b n sau:ấ ượ ượ ể ệ ế ố ơ ả Y u t th nh t: Đ nh h ng khách hàngế ố ứ ấ ị ướ Đ nh h ng khách hàng là gì? trên ph ng di n vĩ mô, s n ph m c a doanhị ướ ươ ệ ả ẩ ủ nghi p (DN) ph i phù h p v i nhu c u khách hàng, nhu c u ng i tiêu dùng.ệ ả ợ ớ ầ ầ ườ 28 Nâng cao ch t ấ l ngượ Chi phí gi m do ít ả ph i tái ch , ít sai ả ế l i, máy móc ho t ỗ ạ đ ng hi u su t và ộ ệ ấ hi u qu , giao ệ ả nh n nhanhậ Nâng cao năng su tấ Chi m lĩnh đ c ế ượ th tr ng nh ch t ị ườ ờ ấ l ng cao và giá hượ ạ Đ ng v ng ứ ữ trong th ị tr ngườ T o thêm ạ nhi u công ề ăn vi c ệ làm NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Mu n v y, DN ph i có m t h th ng thu th p thông tin chính xác, đ y đ tố ậ ả ộ ệ ố ậ ầ ủ ừ phía kahchs hàng và chuy n d ch nh ng ý ki n ph n h i t phía khách hàngể ị ữ ế ả ồ ừ cho nh ng ng o i tham gia th t k , ch t o s n ph m.ữ ư ừ ế ế ế ạ ả ẩ Do v y đ nh nghĩa c b n c a ch t l ng là ph i tho mãn nhu c u kháchậ ị ơ ả ủ ấ ượ ả ả ầ hàng và mong đ i c a khách hàngợ ủ Trên th tr ng, đ i v i m i lo i s n ph m, s mong đ i c a khách hàng cũngị ườ ố ớ ỗ ạ ả ẩ ự ợ ủ khác nhau, m i khách hàng có nh ng nhu c u và mong mu n riêng bi t, vìỗ ữ ầ ố ệ v y đ nh nghĩa r ng h n c a ch t l ng là: Đ t đ c nh ng nhu c u mongậ ị ộ ơ ủ ấ ượ ạ ượ ữ ầ đ i h p lý c a khách hangợ ợ ủ Qu n lý vì ch t l ng là ph ng pháp có h th ng đ s n xu t ra s n ph mả ấ ượ ươ ệ ố ể ả ấ ả ẩ và cung c p d ch v v i s thông hi u đ y đ nh ng nhu c u và mong đ iấ ị ụ ớ ự ể ầ ủ ữ ầ ợ h p lý c a khách hàng.ợ ủ Đ i v i m t DN, không có gì thành công h n là làm sao cho khách hàng nh nố ớ ộ ơ ậ th y đ c m c ch t l ng s n ph m ho c d ch v mà h s b ti n tr choấ ượ ứ ấ ượ ả ẩ ặ ị ụ ọ ẽ ỏ ề ả s n ph m , d ch v đó, đ r i h quy t đ nh mua và tiêu dùng.ả ẩ ị ụ ể ồ ọ ế ị Do v y, mô hình qu n lý vì ch t l ng nói lên r ng, công vi c m i ng i đangậ ả ấ ượ ằ ệ ọ ườ làm ph i nh m m c đích gi i quy t nh ng gì mà khách hàng mong mu n.ả ằ ụ ả ế ữ ố C n ph i đánh giá ch t l ng s n ph m và d ch v c a mình theo cách nhìnầ ả ấ ượ ả ẩ ị ụ ủ c a khách hàng. Đ ng th i c n n m đ c khách hàng ph n ng nh thủ ồ ờ ầ ắ ượ ả ứ ư ế nào, h đ n đo, suy nghĩ gì khi mua s n ph m/ d ch v c a DN. Hãy l ngọ ắ ả ẩ ị ụ ủ ắ nghe ý ki n c a khách hàng và ng d ng 3 y u t : lãnh đ o, làm vi c t đ iế ủ ứ ụ ế ố ạ ệ ổ ộ và c i ti n không ng ng đ đ t đ c thành công trong kinh doanh.ả ế ừ ể ạ ượ Y u t th hai: C i ti n liên t cế ố ứ ả ế ụ Qu n lý ch t l ng là m t quá trình đ ng, vì v y DN ph i luôn luôn c i ti nả ấ ượ ộ ộ ậ ả ả ế các ho t đ ng đ th ng xuyên đáp ng và tho mãn các nhu c u c a đạ ộ ể ườ ứ ả ầ ủ d ng, phong phú và th ng xuyên bi n đ i c a khách hàng và ng i tiêuạ ườ ế ổ ủ ườ dùng. Mu n v y, c n thi t ph i th ng xuyên đo l ng, phân tích k t qu ho tố ậ ầ ế ả ườ ườ ế ả ạ đ ng b ng vi c th ng xuyên thu th p, phân tích, x lý các d li u nh mộ ằ ệ ườ ậ ử ữ ệ ằ xác đ nh hi u qu ho t đ ng c a quá trình.ị ệ ả ạ ộ ủ Bên c nh đó, DN c n thi t ph i th ng xuyên đo, th nghi m s n ph m đạ ầ ế ả ườ ử ệ ả ẩ ể xác đ nh m c đ phù h p c a:ị ứ ộ ợ ủ - K t qu công vi cế ả ệ - Cung c p nh ng d li u chính xác đ xác đ nh nhu c u và ph ng pháp c i ti nấ ữ ữ ệ ể ị ầ ươ ả ế - Cung c p d li u đ l p k ho ch c i ti n.ấ ữ ệ ể ậ ế ạ ả ế Y u t th ba: làm vi c theo t đ iế ố ứ ệ ổ ộ Xu t phát t quan đi m cho r ng, m i ng i trong t ch c đ u có trách nhi mấ ừ ể ằ ọ ườ ổ ứ ề ệ đ i v i ch t l ng, và mu n đ t m c tiêu ch t l ng, DN ph i huy đ ngố ớ ấ ượ ố ạ ụ ấ ượ ả ộ đ c m i thành viên trong t ch c tham gia ho t đ ng qu n lý ch t l ng.ượ ọ ổ ứ ạ ộ ả ấ ượ Chính quan đi m ch t l ng hiên đ i đã ch ra r ng, ch t l ng ch u s tácể ấ ượ ạ ỉ ằ ấ ượ ị ự đ ng c a nhi u y u t , trong đó y u t con ng i gi vai trò quan tr ngộ ủ ề ế ố ế ố ườ ữ ọ nh t. Đ phát huy tính sáng t o, ch đ ng, t nguy n c a m i ng i trongấ ể ạ ủ ộ ự ệ ủ ọ ườ t ch c, h th ng ch t l ng h i đ c xây d ng d a trên s thông hi u l nổ ứ ệ ố ấ ượ ả ượ ự ự ự ể ẫ nhau, trên m i quan h h p tác g n bó vì m c tiêu chung c a t ch c.ố ệ ợ ắ ụ ủ ổ ứ Chính vì v y, ch ng trình đào t o, bên c nh vi c hu n luy n đ con ng i cóậ ươ ạ ạ ệ ấ ệ ể ườ ki n th c, có k năng th c hi n t t công vi c c a mình, còn ph i hu nế ứ ỹ ự ệ ố ệ ủ ả ấ luy n, đào t o đ m i ng i có kh năng và có ý th c làm vi c theo tệ ạ ể ọ ườ ả ứ ệ ổ nhóm. Chính đi u đó giúp đ , đ ng viên con ng i làm vi c có năng su t, cóề ỡ ộ ườ ệ ấ ch t l ng, t đó thúc đ y đ c các ho t đ ng ch t l ng.ấ ượ ừ ẩ ượ ạ ộ ấ ượ Môi tr ng làm vi c theo t đ i s t o cho con ng i c h i đ c th hi nườ ệ ổ ộ ẽ ạ ườ ơ ộ ượ ể ệ mình, đ ng th i có c h i đ c h c t p, b i d ng, chia s ki n th c vàồ ờ ơ ộ ượ ọ ậ ồ ưỡ ẻ ế ứ kinh nghi p làm vi c đ hoàn thành công vi c ch t l ng h n, hi u quệ ệ ể ệ ấ ượ ơ ệ ả h n.ơ Ch khi con ng i đ c đào t o, đ c hu n luy n, đ c tin t ng, h m iỉ ườ ượ ạ ượ ấ ệ ượ ưở ọ ớ giám ch u trách nhi m tr c c ng đ ng và t nguy n c ng hi n vì m c tiêuị ệ ướ ộ ồ ự ệ ố ế ụ chúng c a t ch c.ủ ổ ứ 29 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Y u t th t : Lãnh đ oế ố ứ ư ạ Trong qu n lý ch t l ng hi u qu , lãnh đ o đóng vai trò vô cùng quan tr ng.ả ấ ượ ệ ả ạ ọ Tr c h t t m nhìn c a lãnh đ o tác đ ng đ n vi c thi t l p các m c tiêuướ ế ầ ủ ạ ộ ế ệ ế ậ ụ chi n l c v ch t l ng c a DN, đ nh h ng phát tri n c a DN cũng nhế ượ ề ấ ượ ủ ị ướ ể ủ ư s cam k t c a lãnh đ o là y u t quy t đ nh thúc đ y phong trào ch tự ế ủ ạ ế ố ế ị ẩ ấ l ng trong DN và quy t đ nh thành công trong vi c xác đ nh và xây d ng hượ ế ị ệ ị ự ệ th ng qu n lý ch t l ng c a DN mình.ố ả ấ ượ ủ C th trong m t t ch c, vai trò c a lãnh đ o th hi n thông qua:ụ ể ộ ổ ứ ủ ạ ể ệ - Vi c xác đ nh m c tiêu, chính sách ch t l ng c a công ty, đ m b o chính sách, m c tiêuệ ị ụ ấ ượ ủ ả ả ụ ch t l ng đó đ c truy n đ t và th u hi u trong toàn b t ch cấ ượ ượ ề ạ ấ ể ộ ổ ứ - Xác đ nh các quá trình chính, c c u ch c năng, nhi m v c a các b ph n ch c năng c aị ơ ấ ứ ệ ụ ủ ộ ậ ứ ủ DN - Xác đ nh m i quan h t ng tác gi a các b ph n, các đ n v trong vi c th c hi n cácị ố ệ ươ ữ ộ ậ ơ ị ệ ự ệ nhi m v tác nghi pệ ụ ệ - Cam k t trong vi c cung c p đ các ng n l c, ph ng ti n đ các b ph n hoàn thànhế ệ ấ ủ ưồ ự ươ ệ ể ộ ậ nhi m v c a mình, đ h th ng ho t đ ng th c s có hi u l c và hi u qu thông qua vi cệ ụ ủ ể ệ ố ạ ộ ự ự ệ ự ệ ả ệ không ng ng tho mãn khách hàng.ừ ả - Đ m b o vi c cung c p và trao đ i thông tin bên t ong và bên ngoài DN đ h t cho vi cả ả ệ ấ ổ ỷ ể ỗ ợ ệ ra quy t dd nh.ế ị Đ th c hi n t t vai trò c a mình, lãn đ o c n:ể ự ệ ố ủ ạ ầ - Kiên trì theo đu i m c tiêuổ ụ - Ch p nh n tri t lý m iấ ậ ế ớ - Ti n hành đào t o và đào t o l iế ạ ạ ạ - Xác l p s lãnh đ oậ ự ạ - Không gây nên s lo ng iự ạ - H n ch kh u hi u hô hàoạ ế ẩ ệ - H n ch các chi tiêu không th c tạ ế ự ế - Kh i d y lòng t hào c a nhân viênơ ậ ự ủ - Hành đ ng đ hoàn thành nh ng đ i m i.ộ ể ứ ổ ớ III. M i b n đi m có tính nguyên t c qu n lý vì ch t l ng.ườ ố ể ắ ả ấ ượ Ti n s Deming là ng i đ u tiên nêu lên quan đi m ch t l ng là k t quế ỹ ườ ầ ể ấ ượ ế ả c a m t h th ng. Có 14 đi m có tính nguyên t c đ th c hi n h th ng đó.ủ ộ ệ ố ể ắ ể ự ệ ệ ố M i đi m trong 14 đi m l i th hi n rõ b i 4 y u t : đ nh h ng kháchỗ ể ể ạ ể ệ ở ế ố ị ướ hàng, lãnh đ o, làm vi c theo t đ i và c i ti n liên t c.ạ ệ ổ ộ ả ế ụ Sau đây là 14 đi mể 1.T o l p m c tiêu v ng ch c.ạ ậ ụ ữ ắ M t m c tiêu v ng ch c chính là không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph mộ ụ ữ ắ ừ ấ ượ ả ẩ ho c d ch v đ tho mãn khách hàng ch không ph i là m c tiêu l i nhu nặ ị ụ ể ả ứ ả ụ ợ ậ t c th i. Đ thu đ c l i nhu n và phát tri n lâu dài, DN c n xác đ nh vàứ ờ ể ượ ợ ậ ể ầ ị tuân th nguyên t c tho mãn khách hàng bên trong và bên ngoài đ đ t đ củ ắ ả ể ạ ượ m c tiêu phát tri n b n v ng thông qua sáng t o, tìm tòi, c i ti n khôngụ ể ề ữ ạ ả ế ng ng ho t đ ng và hi u qu c a t ch c.ừ ạ ộ ệ ả ủ ổ ứ Đ phát tri n lâu dài, DN không th ch đ t cho mình m c tiêu và nhi m vể ể ể ỉ ặ ụ ệ ụ tr c m t mà ph i đ nh h ng phát tri n lâu dài trong t ng lai liên quanướ ắ ả ị ướ ể ươ đ n các khía c nh nh :ế ạ ư Sáng t o trong s n xu t, kinh doanhạ ả ấ Nghiên c u và giáo d cứ ụ Không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m và d ch v .ừ ấ ượ ả ẩ ị ụ Đ u t trang thi t b m i, b o d ng, s a ch a th ng xuyên.ầ ư ế ị ớ ả ưỡ ử ữ ườ 2. Th c thi m t tri t lý m i.ự ộ ế ớ Đi u này ph thu c vào vai trò c a lãnh đ o. Lãnh đ o cao nh t c a công tyề ụ ộ ủ ạ ạ ấ ủ không đ c b ng lòng v i nh ng gì đã có mà ph i có can đ m đ i m i. ượ ằ ớ ữ ả ả ổ ớ Đi u đó cũng có nghĩa là, nh ng gì đang đ c th nh hành ngày hôm nay cũng cóề ữ ượ ị th tr thành nh ng đi u l c h u, không còn phù h p vào ngày mai. Vìể ở ữ ề ạ ậ ợ nhi m v c a nhà s n xu t kinh doanh là tho mãn nhu c u ng i tiêu dùng,ệ ụ ủ ả ấ ả ầ ườ nhu càu th tr ng, mà quan nhu c u th tr ng luôn luôn thay đ i. Vì v y,ị ườ ầ ị ườ ổ ậ 30 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ tri t lý kinh doanh, cách th c qu n tr cũng nh cá khái ni m cũng có thế ứ ả ị ư ệ ể thay đ i. Quan ni m, nh n th c và nhu c u th tr ng th ng ch u tác đ ngổ ệ ậ ứ ầ ị ườ ườ ị ộ c a nhi u y u t . Nh t là trong b i c nh kinh t m i, luôn luôn bi n đ ng.ủ ề ế ố ấ ố ả ế ớ ế ộ N u doanh nghi p không ch p nh n s thay đ i, không c m đ m ch p nh nế ệ ấ ậ ự ổ ả ả ấ ậ nh ng tri t lý kinh doanh, tri t lý qu n tr m i, doanh nghi p s khôngữ ế ế ả ị ớ ệ ẽ chuy n bi n l p v i nh ng thay đ i c a th tr ng và nh v y cũng có nghĩaể ế ị ớ ữ ổ ủ ị ườ ư ậ là DN có th b lo i ra kh i sân ch i, ra kh i th tr ng.ể ị ạ ỏ ơ ỏ ị ườ 3. Không l thu c vào ki m traệ ộ ể Không th đ m b o ch t l ng, hoàn thi n ch t l ng n u ch d a trên vi cể ả ả ấ ượ ệ ấ ượ ế ỉ ự ệ ki m tra ch t l ng s n ph m cu i cùng. Vì vi c ki m tra ch t l ng s nể ấ ượ ả ẩ ố ệ ể ấ ượ ả ph m cu i cùng ch nh m m c đích phân lo i, lo i b s n ph m x u màẩ ố ỉ ằ ụ ạ ạ ỏ ả ẩ ấ không gi i quy t đ c nguyên nhân g c r c a nh ng sai l i. Các h ng hócả ế ượ ố ễ ủ ữ ỗ ỏ v n x y ra và vi c ki m tra s làm tăng chi phí không c n thi t, d n đ nẫ ả ệ ể ẽ ầ ế ẫ ế hi u qu kém. Nói nh v y không có nghĩa là coi nh ki m tra mà vi c ki mệ ả ư ậ ẹ ể ệ ể tra c n đ c ti n hành th ng xuyên và xong xong v i các ho t đ ng khác.ầ ượ ế ườ ớ ạ ộ Đi u quan tr ng là chuy n hình th c ki m tra sau s n xu t sang vi c l p kề ọ ể ứ ể ả ấ ệ ậ ế ho ch, ki m tra th nghi m tr c khi quá trình s n xu t, cung ng d ch vạ ể ử ệ ướ ả ấ ứ ị ụ đ c ti n hành.ượ ế 4. Ch t l ng và giá c c n đ c cùng quan tâm ấ ượ ả ầ ượ Vi c ch n ng v giá c khi mua là đi u th ng th y, và do đó có 3 h u qu :ệ ỉ ặ ề ả ề ườ ấ ậ ả Ch n m t luác nhi u nhà cung c p cho m t s n ph m mua vào và do v y làmọ ộ ề ấ ộ ả ẩ ậ tăng thi u sót và s bi n đ ng.ế ự ế ộ Gây tâm lý không t t cho ng i đi mua hàng ph i ch y t nhà cung c p nàyố ườ ả ạ ừ ấ đ n nhà cung c p khácế ấ L thu c vào ch tiêu k thu t, đi u đó làm tr ng i đ nâng cao ch t l ngệ ộ ỉ ỹ ậ ề ở ạ ể ấ ượ Cách ch mu n làm ăn v i nhà cung c p r nh t là cách kinh doanh đã cũ. M tỉ ố ớ ấ ẻ ấ ộ s công ty có truy n th ng là ch n nhi u nhà cung c p đ c nh tranh nhauố ề ố ọ ề ấ ể ạ nh m gi m giá. Cachs làm đó, n u không quan tâm đ n ch t l ng và d chằ ả ế ế ấ ượ ị v , ch c ch n s làm cho các nhà cung c p t t b đi. V n đ đ t ra là ch nụ ắ ắ ẽ ấ ố ỏ ấ ề ặ ọ mua hàng theo giá r thì d . Khó h n là vì ch t l ng.ẻ ễ ơ ấ ượ 5. C i ti n liên t c h th ng s n xu t và d ch vả ế ụ ệ ố ả ấ ị ụ C i ti n không ph i là c g ng nh t th i. M i ho t đ ng trong s n xu t đ uả ế ả ố ắ ấ ờ ỗ ạ ộ ả ấ ề ph i xem nh m t quá trình, có nguyên nhân và có k t qu , và do v y ph iả ư ộ ế ả ậ ả không ng ng c i ti n nâng cao ch t l ng và gi m chi phí. Đi u quan tr ngừ ả ế ấ ượ ả ề ọ là m i ng i trong t ch c ph i nh n th c đ c s c n thi t ph i c i ti nọ ườ ổ ứ ả ậ ứ ượ ự ầ ế ả ả ế liên t c hi u qu ho t đ ng c a mình.ụ ệ ả ạ ộ ủ V n đ đ t ra là, nên b t đ u c i ti n đâu? Đi u đó s đ c tr giúp b ngấ ề ặ ắ ầ ả ế ở ề ẽ ượ ợ ằ các ph ng pháp th ng kê. ch có th phânt ích b ng th ng kê m i có đ cươ ố ỉ ể ằ ố ớ ượ nh ng quy t đ nh chính xác, thông minh nh t d a trên các d ki n. Vi cữ ế ị ấ ự ữ ệ ệ ph n đ u đ đ t đ c nh ng ch tiêu k thu t trong s n xu t là ch a đ .ấ ấ ể ạ ượ ữ ỉ ỹ ậ ả ấ ư ủ Cách làm vi c tuân th các tiêu chu n k thu t không thôi là chua đ . Mu nệ ủ ẩ ỹ ậ ủ ố đi t i đích, c n xây d ng cách nghĩ c i ti n liên t c.ớ ầ ự ả ế ụ 6. Đào t o và đào t o l i.ạ ạ ạ Trong m t h th ng qu n lý ch t l ng, ch t l ng s n ph m và ch t l ngộ ệ ố ả ấ ượ ấ ượ ả ẩ ấ ượ qu n tr có m i quan h nhân qu . Mà ch t l ng qu n tr ph thu c vàoả ị ố ệ ả ấ ượ ả ị ụ ộ nhi u y u t bên trong và bên ngoài h th ng, trong đó quan tr ng nh t làề ế ố ệ ố ọ ấ y u t con ng i.ế ố ườ Trong chi n l c kinh doanh hi n đ i, bên c nh vi c xây d ng m t lo t cácế ượ ệ ạ ạ ệ ự ộ ạ m c tiêu khác nhau, các doanh nghi p đ cao chi n l c đào t o, hu nụ ệ ề ế ượ ạ ấ luy n, b i d ng ki n th c, k năng ngh nghi p cho t t c các nhà qu nệ ồ ưỡ ế ứ ỹ ề ệ ấ ả ả lý, các nhân viên và công nhân. Hay nói cách khác, các doanh nghi p đ tệ ặ nhi m v xây d ng đ i ngũ nhân viên có quy n l c th c s ; làm ch khoaệ ụ ự ộ ề ự ự ự ủ h c, k thu t, làm ch tay ngh , làm ch quy trình công ngh . Mu n v y họ ỹ ậ ủ ề ủ ệ ố ậ ọ c n ph i đ c đào t o m t cách bài b n và th ng xuyên, liên t c. Do v y,ầ ả ượ ạ ộ ả ườ ụ ậ đào t o ph i đ c coi là m t ph n th ng nh t v i quá trình s n xu t, vàạ ả ượ ộ ầ ố ấ ớ ả ấ ph i có th ng kê trong s n xu t m i có th ch cho công nhân nên làm thả ố ả ấ ớ ể ỉ ế 31 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ nào. M i công nhân ph i đ c đào t o nh ng ki n th c và k năng c n thi tọ ả ượ ạ ữ ế ứ ỹ ầ ế cho công vi c c a mình, đ c bi t là k thu t th ng kê và cách s d ngệ ủ ặ ệ ỹ ậ ố ử ụ nh ng thi t b m i. H c n ph i bi t cách s d ng các công c , k thu t đữ ế ị ớ ọ ầ ả ế ử ụ ụ ỹ ậ ể thu th p, phân tích và báo cáo các d li u thu th p đ c đ làm c s c iậ ữ ệ ậ ượ ể ơ ở ả ti n công vi c c a mình, đ ng tô i giúp cho lãnh đ o ra nh ng quy t đ nhế ệ ủ ồ ừ ạ ữ ế ị gi i quy t v n đ kinh doanh.ả ế ấ ề 7. Đ a vào khái ni m m i v lãnh đ oư ệ ớ ề ạ Lãnh đ o là đ giúp c p d i th c hi n và hoàn thành công vi c t t h n vàạ ể ấ ướ ự ệ ệ ố ơ ch n đoán đ c nh ng gì có th x y ra, đ ng th i tìm đ c ph ng phápẩ ượ ữ ể ẩ ồ ờ ượ ươ c n cho vi c ch đ o, ph i giúp đ và ng h c p d i làm t t nhi m vầ ệ ỉ ạ ả ỡ ủ ộ ấ ướ ố ệ ụ đ c giao. Ng i lãnh đ o ph i phát hi n đ c nh ng tr ng i ti m n đ iượ ườ ạ ả ệ ượ ữ ở ạ ề ẩ ố v i vi c hoàn thành công vi c c a h nh : ớ ệ ệ ủ ọ ư - Quá chú tr ng đ n s l ng, coi nh ch t l ng,ọ ế ố ượ ẹ ấ ượ - C p trên không ch u nghe ý ki n c p d iấ ị ế ấ ướ - M t quá nhi u th i gian đ tái ch s n ph m kém ho c n\sai l i trong công vi cấ ề ờ ể ế ả ẩ ặ ỗ ệ - Thi t b quá x u, thi u công c s n xu t,ế ị ấ ế ụ ả ấ - Thi u nguyên li u, v t t s n xu t...ế ệ ậ ư ả ấ 8. G t b nh ng n i s hãi c a c p d iạ ỏ ữ ỗ ợ ủ ấ ướ Nhi u nhân viên hay công nhân th ng ng i ngùng, e dè khi mu n h i ho c đề ườ ạ ố ỏ ặ ề đ t nguy n v ng v i c p trên. Đôi khi h t ch i nh n nh ng nhi m vạ ệ ọ ớ ấ ọ ừ ố ậ ữ ệ ụ ho c trách nhi m cao h n, Không giám đ ng đ u v i nh ng công vi c m iặ ệ ơ ươ ầ ớ ữ ệ ớ khó khăn, ph c t p h n. Lý do chính là h ch a hi u rõ công vi c, đ ng th iứ ạ ơ ọ ư ể ệ ồ ờ không bi t nên làm th nào. Chính đi u này là m t thi t h i v kinh t hayế ế ề ộ ệ ạ ề ế chi phí n trong t ch c. Trong m t s tr ng h p, ng i qu n lý trung gianẩ ổ ứ ộ ố ườ ợ ườ ả th ng khó x đ i v i nh ng tình hu ng c th b i nh ng s c ép t trênườ ử ố ớ ữ ố ụ ể ở ữ ứ ừ xu ng và t d i lên. Đ i v i c p trên, h th ng có t t ng s b quố ừ ướ ố ớ ấ ọ ườ ư ưở ợ ị ở trách, v i c p d i l i s b coi th ng. Vì v y, ít khi h m nh d n đ xu tớ ấ ướ ạ ợ ị ườ ậ ọ ạ ạ ề ấ ý ki n vì c m giác s sai, s va ch m...ế ả ợ ợ ạ Vì v y, c p qu n lý cao nh t h i khuy n khích c p d i có đ t tin đậ ấ ả ấ ơ ả ế ấ ướ ủ ự ể giám nh n công vi c, giám nói, giám làm và giám ch u trách nhi m. Khi t pậ ệ ị ệ ậ trung vào m c tiêu nâng cao năng su t, c i ti n liên t c ch t l ng, ng iụ ấ ả ế ụ ấ ượ ườ lãnh đ o cao nh t c a t ch c ph i có th đ a ra c ch cho vi c th c hi nạ ấ ủ ổ ứ ả ể ư ơ ế ệ ự ệ nh ng sáng ki n c i ti n, có ch đ khen th ng, công nh n nh ng sángữ ế ả ế ế ộ ươ ậ ữ ki n m t cách công khai, rõ ràng. ế ộ 9. Xoá b rào c n ngăn cách các b ph n trong t ch cỏ ả ộ ậ ổ ứ Trong m t đ n v , phòng ban, t s n xu t bao g m nhi u con ng i v i nh ngộ ơ ị ổ ả ấ ồ ề ườ ớ ữ m c tiêu, chí h ng, nhu c u riêng, đôi khi là mâu thu n nhau. Vì v y, đi uụ ướ ầ ẫ ậ ề đ u tiên là ph i bi t h ng nh ng m c tiêu riêng đó h ng t i m c tiêuầ ả ế ướ ữ ụ ướ ớ ụ chung c a t ch c, m c tiêu cá nhân ph i d a trên m c tiêu chung c a tủ ổ ứ ụ ả ự ụ ủ ổ ch c, ph i vì m c tiêu chung y. N u trong đi u ki n m c tiêu cá nhânứ ả ụ ấ ừ ề ệ ụ không phù h p, c n có s trao đ i, giúp đ đ các cá nhân hi u đ c mìnhợ ầ ự ổ ỡ ể ể ượ đang s ng trong m t t ch c, m t t p th , vì v y cá nhân s không th phátố ộ ổ ứ ộ ậ ể ậ ẽ ể tri n n u t p th y trì tr , kém phát tri n. Mu n v y, m i ng i công nhânể ế ậ ể ấ ệ ể ố ậ ỗ ườ ph i không nh ng đ c giáo d c v tinh th n t p th , tinh th n h tr giúpả ữ ượ ỵ ề ầ ậ ể ầ ỗ ợ đ nhau, chia s nhi m v cùng nhau, mà còn ph i đ c đào t o đ h cóỡ ẻ ệ ụ ả ượ ạ ể ọ đ ki n th c và k năng th c hành đoàn k t hay k năng làm vi c theo tủ ế ứ ỹ ự ế ỹ ệ ổ đ i. D n d n t o cho h n n p sinh ho t t p th , phát huy trí tu t p thộ ầ ầ ạ ọ ề ế ạ ậ ể ệ ậ ể đ hoàn thành nhi m v đ c giao m t cách t t nh t.ể ệ ụ ượ ộ ố ấ 10. Không hô hào kh u hi u suôngẩ ệ Kh u hi u, nhi u khi giúp t o ra s đ ng lòng, quy t tâm c a m i ng i trongẩ ệ ề ạ ự ồ ế ủ ỗ ườ t p th đ h ng t i m c tiêu đã đ nh. Tuy nhiên, m c tiêu đ ra ph i cóậ ể ể ướ ớ ụ ị ụ ề ả bi n pháp c th đ th c hi n. Mà bi n pháp y không th là nh ng kh uệ ụ ể ể ự ệ ệ ấ ể ữ ẩ hi u, s hô hào c làm đi, c quy t tâm đi, mà c n ch rõ cho m i ng iệ ự ứ ứ ế ầ ỉ ọ ườ r ng, đ t i m c tiêu đã ch n, ph i đi b ng con đ ng nào, ph i làm nhằ ể ớ ụ ọ ả ằ ườ ả ư th nào...ế 11. Không nên ch đ ra nh ng ch tiêu b ng s đ n thu nỉ ề ữ ỉ ằ ố ơ ầ 32 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Ch tiêu hay tiêu chu n làm vi c th hi n yêu c u ch t l ng khá rõ. Nh ngỉ ẩ ệ ể ệ ầ ấ ượ ữ không nên đ a ra nh ng ch tiêu ho c yêu c u th c hi n b ng m i giá, hayư ữ ỉ ặ ầ ự ệ ằ ọ đòi h i tuân th m t cách vô đi u ki n. Vì nh v y cũng đ ng nghĩa v iỏ ủ ộ ề ệ ư ậ ồ ớ vi c đ ra m c tiêu và đòi h i th c hi n v i b t kỳ chi phí. C n cung c pệ ề ụ ỏ ự ệ ớ ấ ầ ấ ngu n l c và đ ng viên m i ng i hoàn thành m c tiêu c a mình v i ch tồ ự ộ ọ ườ ụ ủ ớ ấ l ng cao nh t và v i chi phí th p nh t đ nâng cao hi u qu ho t đ ng c aượ ấ ớ ấ ấ ể ệ ả ạ ộ ủ toàn b t ch cộ ổ ứ 12. Kh i d y ni m t hào ngh nghi p c a công nhân và nhân viênơ ậ ệ ự ề ệ ủ Con ng i luôn luôn mong mu n đ c th a nh n và tôn tr ng. Vì v y m iườ ố ượ ừ ậ ọ ậ ỗ ng i đ u mu n làm vi c t t. Do đó, c n ph i xây d ng m t nguyên t cườ ề ố ệ ố ầ ả ự ộ ắ nhìn nh n, đánh giá c thành tích cũng nh nh ng sai sót, khi m khuy t c aậ ả ư ữ ế ế ủ ng i nhân viên hay công nhân. Không th có thái đ trì chích, phê phán quáườ ể ộ m c tr c nh ng sai l i mà h m c ph i. C n có cách đánh giá, h ng d nứ ướ ữ ỗ ọ ắ ả ầ ướ ẫ đ h có th t đánh giá công lao đóng góp cũng nh nh ng gì h ch a làmể ọ ể ự ư ữ ọ ư t t, tránh làm t n th ng con ng i. Đi u đó kh i d y lòng t tôn, t hàoố ổ ươ ườ ề ơ ậ ự ự c a m i ng i đ i v i n i làm vi c và ngh nghi p c a mình và đ i v i cáủ ọ ườ ố ớ ơ ệ ề ệ ủ ố ớ nhân mình. T đó h có th t nguy n c ng hi n h t s c mình cho m c tiêuừ ọ ể ự ệ ố ế ế ứ ụ chung c a t ch củ ổ ứ 13. C n ph i có k ho ch h c t p liên t c và nghiêm túcầ ả ế ạ ọ ậ ụ Tr c tiên, c n xác đ nh rõ đ i t ng, n i dung và ph ng pháp đào t o phùướ ầ ị ố ượ ộ ươ ạ h p. Vi c đào t o c n xác đ nh không là cái dành riêng cho nh ng ng iợ ệ ạ ầ ị ữ ườ công nhân m i vào ngh . Nó là yêu c u đ i v i t t c m i thành viên c a tớ ề ầ ố ớ ấ ả ọ ủ ổ ch c, t lãnh đ o cao nh t c a t ch c đ n nh ng ng i công nhân bìnhứ ừ ạ ấ ủ ổ ứ ế ữ ườ th ng nh t đ ph i đ c đào t o v i n i dung và ph ng th c phù h p.ườ ấ ề ả ượ ạ ớ ộ ươ ứ ợ H c t p, dào t o ph i đ c coi nh m t hình th c đ u t lâu dài. H c t p vàọ ậ ạ ả ượ ư ộ ứ ầ ư ọ ậ đào t o ph i phù h p v i t ng lo i công vi c và trách nhi m c a m i ng i,ạ ả ợ ớ ừ ạ ệ ệ ủ ỗ ườ nh t là v các công c , k thu t gi i quy t v n đ và ra quy t đ nh. C nấ ề ụ ỹ ậ ả ế ấ ề ế ị ầ ph i coi vi c đào t o là nhi m v c a m i thành viên mà không ch dànhả ệ ạ ệ ụ ủ ỗ ỉ riêng cho nh ng ng i c p d i, nh ng công nhân bình th ng nh nhi uữ ườ ấ ướ ữ ườ ư ề công ty hi n nay.ệ 14. Có bi n pháp hành đ ng c th đ có chuy n bi n trong công vi cệ ộ ụ ể ể ể ế ệ T ng h p đ thi môn: Qu n tr ch t l ng ổ ợ ề ả ị ấ ượ Đ 11ề Cau1:nêu 8 nguyên t c c a qu n tr ch t l ng theoắ ủ ả ị ấ ượ tiêu chu n ISO.Phânẩ tích nguuên t c h p t c cùng có lắ ợ ắ ợ v i nhà cung ng.ớ ứ Câu2:Bình lu n quan đi m "h thóng qu n trậ ể ệ ả ị ch t l ng hi u qu làấ ượ ệ ả hệ th ng ph iố ả d a trên d a trên phòng ng a "ự ự ừ Câu3 thì vào tình hu ng số ố 11.Đó là tình hu ng công ty may!!ố Đ 15ề Câu1 ;Ai là ng i ch u trách nhi mườ ị ệ cao nh t v ch t l ng trong t ch c!ấ ề ấ ượ ổ ứ Câu2:Hê th ng qu n lý theo TQM là hố ả ệ th ng qu n lý ch phù h pố ả ỉ ợ v i các công tyớ l nớ ? Câu3 :tình hu ng 13.Bê tôngố Đ 13ề Câu1: trình bày Các giai đo n phát tri n c aạ ể ủ qu n tr ch t l ng?T i sao nóiả ị ấ ượ ạ ki mể soát là ph ng pháp quan tr ng kươ ọ th thi u trong các giai đo n c a qu nể ế ạ ủ ả trị ch tấ l ngượ 33 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Câu2: Các nhà qu n tr ch t l ng cho r ng" Khách hàng là y uả ị ấ ượ ằ ế t quan tr ngố ọ nh tấ trong s t n t i vàự ồ ạ phát tri n c a t ch c,Khách hàng không l thu c vào chúngể ủ ổ ứ ệ ộ ta mà chúng ta l thu c vàoệ ộ h "( đ i lo i ý làọ ạ ạ th k nh rõ l m) Anhế ớ ắ ( ch ) hãy bìnhị lu nậ ý ki n trên.ế Câu3: bài t p tình hu ng. Công nhân s n xu t t iậ ố ả ấ ạ x ng. k nh rõ l m nh ngưở ớ ắ ư có 2 câu h i đ i lo i là:ỏ ạ ạ a. Công ty đã ki mể soát ch t l ng s n ph m t t nh t ch a?ấ ượ ả ẩ ố ấ ư t i sao?ạ b. C i ti n công tác ki m soát ch t l ng ?ả ế ể ấ ượ Đ 16:ề Câu1: Trình bày các giai đo n phát tri n c a qu n trạ ể ủ ả ị ch t l ng. Theo anhấ ượ (ch ) khiị t ch c áp d ng TQM có c n ph iổ ứ ụ ầ ả th c hi n ki m tra ch t l ng ko?ự ệ ể ấ ượ T iạ sao? Câu2: Có ý ki n cho r ng: "ế ằ Đa s các doanh nghi p Vi t Nam hi n nayố ệ ệ ệ v nẫ ti nế hành qu n tr ch t l ng = vi cả ị ấ ượ ệ ki m tra ch t l ng s n ph m (KCS)". Hãy bìnhể ấ ượ ả ẩ lu nậ câu nói trên Câu3: BÀI T PẬ Tr ng phòng nhân s c a công ty cho bi t,ưở ự ủ ế công ty không xây d ng k ho ch đàoự ế ạ t o hàng năm vì hi nạ ệ t i ch a có nhu c u.ạ ư ầ a. Trong tình hu ng này,ố theo b n, quanạ ni m c a tr ng phòng nhân s công tyệ ủ ưở ự trên đã phù h p ch a?ợ ư b. N uế ch a phù h p, hãy đ aư ợ ư ra ý ki n c a mình vế ủ ề v n đ này.ấ ề Đ 12:ề Câu1: Nêu các nguyên t c trong qu n tr ch t l ngắ ả ị ấ ượ theo ISO 9000:2000. Phân tích nguyên t c "Quy t đ nh d a trên sắ ế ị ự ự ki n".ệ Câu2: T i sao nói qu n tr ch t l ngạ ả ị ấ ượ trong kinh doanh d ch v khó vàị ụ ph cứ t p h nạ ơ so so v i qu n trớ ả ị ch t l ng trong s n xu t. Ví d minhấ ượ ả ấ ụ h a.ọ Câu3: BÀI T P - gi ng tình hu ng 5Ậ ố ố Tình hu ng s 5:ố ố T i m t công ty s n xu tạ ộ ả ấ bánh k o,ẹ khi chuyên gia đánh giá ph ngỏ v n giám đ cấ ố công ty v vi c ôngề ệ ta làm th nàoế để h n ch nh ng sai l i ho c nh ng viạ ế ữ ỗ ặ ữ ph m c aạ ủ công nhân và nhân viên thì đ cượ trả l i: "ch có cách th c dùng hình ph t"ờ ỉ ứ ạ và ph tạ n ng vì ông cho r ng, cóặ ằ nh v yư ậ m i làm cho h cóớ ọ trách nhi m v i ch t l ng côngệ ớ ấ ượ vi c c a mình. Và ông taệ ủ đ a raư m t lo t nh ng hình th c ph tộ ạ ữ ứ ạ khác nhau cho hi nệ t ng mu n gi làm, ph tượ ộ ờ ạ cho l iỗ k thu t, ph t cho vi cỹ ậ ạ ệ làm sai... đây, hình th cỞ ứ ph t duy nh t là trạ ấ ừ ti n công theoề cách th c gi m c p phân công lo iứ ả ấ ạ A, B, C hàng tháng. Khi chuyên gia đánh giá ki mể tra h p đ ng lao đ ng thìợ ồ ộ không th y có ghi cácấ th a thu n này. Tuy nhiên cũngỏ ậ không tìm th y b ng ch ng nào ch ng t công nhânấ ằ ứ ứ ỏ không đ ng tình ho c ph n đ iồ ặ ả ố chính sách c a công ty.ủ a. Chính sách c a giám đ c công tyủ ố này đã th c s h u hi uự ự ữ ệ để kh c ph c tình tr ngắ ụ ạ sai l i và điỗ mu n c a công nhân ch a? T i sao?ộ ủ ư ạ b. Đ côngể nhân nâng cao trách nhi m c a mìnhệ ủ v i ch t l ng công vi c, theo b n,ớ ấ ượ ệ ạ ông giám đ c này có c n ph iố ầ ả thay đ i chính sách hay ko, k c hi nổ ể ả ệ nay công nhân và nhân viên ko kêu ca phàn nàn gì? N u có, thay đ i ntn?ế ổ Đ 19ề câu1: "con ng i là nhân t quan tr ngườ ố ọ s 1 trong qu n tr ch t l ng.ố ả ị ấ ượ Ch tấ l ngượ con ng i quy t đ nh ch t l ngườ ế ị ấ ượ s n ph m." Hãy bình lu n ý ki n trên.ả ẩ ậ ế Câu2: Ch ra s khác nhau gi a đ m b o ch t l ngỉ ự ữ ả ả ấ ượ b ng cách ki m tra s nằ ể ả ph mẩ cu i cùng v i đ m b o ch t l ngố ớ ả ả ấ ượ ngay t khi nghiên c u chừ ứ ế t o s n ph mạ ả ẩ m i.ớ Liên h v i th cệ ớ ự ti n các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay?ễ ệ ệ ệ Câu3: bài t p tìnhậ hu ng. Bài này có 2 câu nói chung là d . Ý 2 nó h i là có th d aố ễ ỏ ể ự vào nguyên t c nàoắ 34 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ trong 8 nguyên t cắ qu n tr ch t l ng đ kh ng đ nhả ị ấ ượ ể ẳ ị ý ki nế đúng hay sai. Nói chung là chém gió thôi. Đ 22ề Câu1:, "nâng cao ch t l ng s n ph m, h giá thành", đấ ượ ả ầ ạ ể làm đc đi u này cácề tổ ch c SX-KD c n ph i gi m chi phí đ uứ ầ ả ả ầ vào. BÌnh lu n quan đi m trênậ ể Câu2Tai sao qu n lý ch t l ng trong KD d chả ấ ượ ị v l i khó và ph c t p h nụ ạ ứ ạ ơ so v i KDớ SX SP?Cho VD minh h a?ọ Câu3:, Bi u đ Pareto, ch c n đ c VDể ồ ỉ ầ ọ trong giáo trình là ok. Đ 19ề Câu1, "con ng i là y u tườ ế ố s 1 trong vi c quy tố ệ ế đ nh clg SP"-bình lu n?ị ậ Câu2, So sánh s khác bi t gi a Ktra ch t l ngự ệ ữ ấ ượ Sp và ki m soát ngayể từ khâu nghiên c u SP(chính là trong su t chu kỳ s ngứ ố ố SP,các b n đ ng nh m l n làạ ừ ầ ẫ ch ỉ ở khâu nghiên c u)ứ Câu3, Tình hu ng s 7-DN SX dây đi nố ố ệ Đ 17:ề Câu1. M t trong nh ng đ c tr ng n i b tộ ữ ặ ư ổ ậ c a qu n tr ch t l ng làủ ả ị ấ ượ đ nhị h ng vàoướ con ng i, đ nh h ng vào giáườ ị ướ tr nhân văn. gi i thích?ị ả Câu2. bình lu n ý ki n sau: đaậ ế s các doanh nghi p VN hi n nay đ uố ệ ệ ề áp d ngụ ph ng pháp qu n tr ch t l ng hi nươ ả ị ấ ượ ệ đ iạ Câu3. tình hu ng 15ố Đ 20:ề Câu 1: Phân tích chính sách ch t l ng "ấ ượ Ch t l ng là s 1,ấ ượ ố khách hàng là hàng đ u" theo quan đi m TQMầ ể Câu 2: C i ti n ch t l ngả ế ấ ượ là j? Phân tích vi c ápệ d ngụ PDCA vào c i ti n ch t l ngả ế ấ ượ Câu 3: Tình hu ng 18ố Đ 9:ề Câu1. Nêu các y u t nh h ng t iế ố ả ưở ớ ch t l ng s n ph m. Phân tích y uấ ượ ả ẩ ế tố bên ngoài nh h ng t i ch t l ng s nả ưở ớ ấ ượ ả ph m?ẩ Câu2. Các chuyên gia ch t l ng cho r ng:" s a ch a l i s n ph m làấ ượ ằ ử ữ ạ ả ẩ quá tr ,ễ thay vào đó ta nên c iả ti n quá trình làm ra nó". hãyế bình lu n câu nói trên.ậ Câu3.tình hu ng v đánh giá nhà cung ng.ố ề ứ a. tình hu ng trên đãố v n d ng nguyên t c nào?ậ ụ ắ b. t iạ sao DN bu cộ ph i l a ch n nhà cung ng đã đ cả ự ọ ứ ượ đánh giá v phê duy t.ầ ệ Đ ngày 11/01/10ề Đ 5ề Câu1 Các ch c năng c a qu n tr ch t l ong? ptứ ủ ả ị ấ ự ch c năng ki m soátứ ể Câu2. Có ng i cho r ng ISO 9000 2000ườ ằ và TQM là 2 mô hình qu n lý có cách ti pả ế c n tráiậ ng oc và mâu thu n nhau? anh ch hãy bìnhự ẫ ị lu n ý ki n trênậ ế Câu3 BT tình hu ng 8.1ố Đ 10ề Câu1 Các chuyên gia QTCL cho r ng "ch t l ng s m ph m và ch tằ ấ ượ ả ẩ ấ l ngượ qu n lý cóả m i quan h nhân qu " anh chố ệ ả ị hãy nêu ý ki n c a mình?ế ủ Câu2 Nêu các nguyên t c c a QTCL theo ISO 9000 2000ắ ủ phân tích nguyên t cắ 4 Câu3 BT tình hu ng 6ố Đ 6:1. các nguyên t c c a iso-9000:2000.phân tích nguyên t c c i ti n ch tỀ ắ ủ ắ ả ế ấ l ng?2. các chuyên gia cho r ng:" Khách hàng là nguoi quy tượ ằ ế đ ng đ n s t n t iị ế ự ồ ạ và ph ttri n c a doanh nghi p. chúng ta ph thu cấ ể ủ ệ ụ ộ vào h chú h ko phọ ọ ụ thu c chúngộ ta"Bình lu n quan di m trên.3. bài t p tính hu ng có lô hàng 6123 y.ậ ể ậ ố ấ Đ 10 ề 35 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 1. các nguyên t c c a iso-9000:2000.phân tích nguyên t c qu n líắ ủ ắ ả theo quy trình .2. phân tích quan đi mể quan tr ch t l ng và s n ph m ch t l ng cóị ấ ượ ả ẩ ấ ượ m iố quan h nhân quệ ả .3. bài t p công ty di n tho i t ti n cho nguoi tính nh m c c yậ ệ ạ ả ề ầ ướ ấ 36

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfKiểm tra và đánh giá chién lược.pdf
Tài liệu liên quan