Đề tài Marketing trong thương mại điện tử

- Vay mượn và chia sẻ: Chia sẻ những nội dung bạn đang có và đi vay mượn những cái khác. Điều này nghe chung chung thì có vẻ đơn giản, nhưng bởi vì tâm lý có từ những thập niên trước, chỉ có một người chiến thắng tất cả, vì thế rất hiếm mô hình tư duy theo mô hình này để cạnh tranh. Đây là một triết lý rất khó để hầu hết các marketer đi theo.Tất cả chúng ta đều có một vài nội dung đáng giá để được trích lọc ra, vì thế chúng ta nên chia sẻ chúng với mọi người, những người sẵn lòng post chúng lên site của họ. Với cùng phong cách đó, chúng ta nên mượn những nội dung từ những người khác hỗ trợ thông tin cho chúng ta, điều này sẽ làm gia tăng kho kinh nghiệm của web-site chúng ta trong mắt khách hàng.

doc34 trang | Chia sẻ: aloso | Ngày: 29/08/2013 | Lượt xem: 1505 | Lượt tải: 8download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Marketing trong thương mại điện tử, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ự tùy chỉnh cho khách hàng để có sản phẩm vừa ý. Tính cá nhân hóa. + Quảng bá nhãn hiệu sản phẩm trực tiếp: phải đảm bảo sản phẩm trực tuyến không ảnh hưởng, tác động đến sản phẩm bán qua kênh thông thường. + Dịch vụ hổ trợ khách hàng. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn. Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng. Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến. 2. Chiến lược giá cả (price) + Giá cả thâm nhập thị trường: Là giá thấp cho sản phẩm mới. Định giá thâm nhập (penetration pricing) là chiến lược đặt giá ban đầu của một sản phẩm hay dịch vụ thấp hơn giá phổ biến trên thị trường. Các công ty sử dụng chiến lược này với kỳ vọng sản phẩm của mình sẽ được thị trường chấp nhận rộng rãi hơn. Đó là thị trường của những khách hàng chưa từng mua sản phẩm hoặc những khách hàng trung thành với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định giá thâm nhập làm tối đa hóa doanh số bán trên đơn vị sản phẩm và tạo ra doanh thu theo thị phần nhưng lại làm ảnh hưởng đến tỷ lệ lợi nhuận. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, lợi nhuận thấp có thể ngăn cản các đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường. Hãy xem ví dụ sau: McSwiggin Electronics là công ty đầu tiên phát triển một loại phần mềm kỹ thuật mới. Trước khi tung ra sản phẩm mới này, các nhà quản lý công ty họp lại để bàn việc định giá. Một nhà quản lý ủng hộ phương pháp định giá hớt váng. Ông nói: "Trên thị trường vẫn chưa có sản phẩm này như thế này. Chúng ta hãy tối đa hóa lợi nhuận bằng cách định giá cao rồi sẽ giảm giá khi có sản phẩm cạnh tranh". Một nhà quản lý khác lại ủng hộ chiến lược định giá thâm nhập. Cô lập luận: "Dĩ nhiên là mức giá ban đầu cao sẽ giúp chúng ta tối đa hóa lợi nhuận, những điều đó chỉ càng khuyến khích cạnh tranh hơn mà thôi. Khi đối thủ cạnh tranh thấy được mức giá mà chúng ta đang có, họ sẽ phát triển các sản phẩm tương đương. Sẽ có năm hoặc sáu đối thủ cạnh tranh trên thị trường này thì chúng ta khó mà thu được lợi nhuân. Nếu chúng ta duy trì giá thấp và biên lợi nhuận thấp, đối thủ cạnh tranh sẽ nhìn nhận thị trường này không hấp dẫn và sẽ không ngó ngàng gì tới". Tuy nhiên, định giá thâm nhập vẫn có điểm bất lợi. Sau khi mức giá đã được định hình, việc tăng giá sẽ khó khăn hoặc thậm chí là không thể thực hiện được. Ngoài ra, nếu không phải là một nhà sản xuất hiệu quả - tức là nếu không thể tiếp tục hạ thấp chi phí sản xuất - công ty có thể vĩnh viễn bị mắc kẹt trong một công việc kinh doanh lợi nhuận thấp. Kinh nghiệm của các công ty thẻ tín dụng và điện thoại di động cho thấy một vấn đề khác: việc định giá thâm nhập thu hút nhiều người chuyên săn lùng hàng hạ giá,và về lâu dài, nhiều người trong số họ sẽ không thu được lợi nhuận và sẽ nhanh chóng nhanh chóng rút lui nếu công ty tăng giá. Nếu bạn định theo đuổi một chiến lược định giá thâm nhập, hãy đồng thời triển khai một kế hoạch cắt giảm chi phí sản xuất và phân phối. Đó là cách bảo đảm tốt nhất để đạt được tỷ lệ lợi nhuận đáng kể trên doanh thu. Khai thác hiệu ứng đường cong kinh nghiệm Một chiến lược định giá khác là giảm dần giá bán khi có thể hạ thấp chi phí sản xuất. Chiến lược này dựa trên thực tế rằng một người sẽ làm một công việc nhanh hơn và ít sai sót hơn khi thường xuyên làm công việc ấy. Chẳng hạn, với cùng một ca phẫu thuật tim, trước đây nhóm bác sĩ phẫu thuật phải mất đến tám giờ mới hoàn tất. Sau một thời gian, khi có nhiều kinh nghiệm, ca phẫu thuật tương tự có thể được thực hiện thành công chỉ trong năm giờ. Chẳng bao lâu nữa, nhóm phẫu thuật sẽ hoàn tất công việc ấy trong ba hoặc bốn giờ. Điều này cũng có thể thấy rõ trong môi trường sản xuất: các nhà quản lý và nhân viên sẽ cải thiện được quy trình nếu tập trung học hỏi kinh nghiệm. Khái niệm đường cong kinh nghiệm cho rằng chi phí thực hiện một nhiệm vụ lặp lại sẽ giảm theo một tỷ lệ phần trăm nào đó mỗi lần lượng sản xuất cộng dồn tăng lên gấp đôi. Hãy xem hai đường cong chi phí ở hình 9-3. Các công ty A và B bắt đầu cùng mức chi phí và học hỏi ở cùng mức độ. Ban đầu họ cạnh tranh theo giá. Nhưng A vào cuộc chơi trước và do đó tiến sâu trên đường cong chi phí trong khi B vẫn duy trì lợi thế chi phí của mình ở mọi điểm trong mọi thời điểm. Chẳng hạn, ở thời điểm T, lợi thế là C. Công ty B phải học cách cắt giảm chi phí ở tốc độ nhanh hơn nhiều, chấp nhận bất lợi về chi phí lâu dài (và tỷ lệ lợi nhuận nhỏ hơn), hoặc ra khỏi thị trường. Chiến lược khai thác hiệu ứng đường cong kinh nghiệm để định giá này phù hợp với những công ty mới xuất hiện lần đầu trên thị trường và đã trở nên thành thạo trong lĩnh vực sản xuất. Công cụ định giá này giúp mở rộng nhu cầu về sản phẩm, vì nhu cầu thường tăng lên khi giá giảm. Đây cũng là rào cản đầy quyền lực đối với sự tham gia của đối thủ cạnh tranh cũng như là phương pháp siết chặt tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu của các đối thủ bước vào thị trường chậm trễ. + Giá giảm nhanh + Giá thấp nhất + Giá khuyến mãi, giá thương lượng, giá linh động. 3. Chiến lược phân phối (place) Thường sử dụng những nhà cung cấp dịch vụ logistic thứ ba để đáp ứng dịch vụ phân phối và gia tăng hiệu quả của chuổi cung ứng. 4. Chiến lược xúc tiến, hỗ trợ kinh doanh ( promotion) 4.1 Quảng cáo trên Internet: 4.1.1.Quảng cáo qua email: Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và thương mại điện tử, ngày nay người ta đã tận dụng các ưu điểm của email để ứng dụng vào công việc kinh doanh trên Internet và hình thức này đã mang lại hiệu quả khá tốt. Marketing bằng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ. Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức: Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial Email), đây là hình thức hiệu quả nhất. Email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE) còn gọi là Spam. Đây là hai hình thức marketing bằng email đầu tiên xuất hiện trên Internet. Lợi ích của email marketing Tiết kiệm rất nhiều thời gian Chi phí rất thấp - Tạo ra lợi ích lớn Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ Lợi ích của email marketing cho phép - Thứ nhất: Việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho bạn rất nhiều thời gian trong việc gửi thư. Nếu bạn gửi thư theo cách thông thường thì bạn sẽ mất khá nhiều thời gian trong việc viết thư cũng như thời gian gửi các bức thư đó. Bạn phải thực hiện việc sàng lọc từ danh sách khách hàng của bạn ra các đối tượng mà bạn cần gửi thư đến. Thời gian để cho bạn thực hiện công việc này lấy đi của bạn rất nhiều thời gian, mặt khác, nếu như bạn thực hiện công việc này không chính xác thì sẽ dẫn đến hai khả năng xảy ra đó là hoặc bạn để sót các khách hàng của mình hoặc bạn lại gửi đến những khách hàng đã mua sản phẩm và không cần tiếp thị nữa. Trong khi đó, sử dụng email để gửi thư và nhất là gửi với số lượng lớn đến nhiều địa chỉ khác nhau, thời gian mà bạn tiết kiệm được là rất lớn cũng như là chi phí cho việc gửi thư cũng thấp hơn nhiều. Như bạn đã biết, email cho phép bạn có thể gửi nhiều thư đến nhiều địa chỉ trong một lần gửi. Đây là chức năng rất mạnh của email, với chức năng này khi bạn muốn gửi một bức thư cùng một nội dung đến nhiều người cùng một lúc, bạn chỉ cần soạn thảo ra một bức thư và đưa tất cả địa chỉ những nguời bạn muốn gửi vào, sau đó nhấn vào nút "Send". Hơn nữa, với email, bạn có thể sử dụng dịch vụ để trợ giúp thực hiện việc quản lý danh sách gửi thư một cách hoàn toàn tự động. Với dịch vụ này, nó sẽ tự động loại tất cả những người đã thực việc mua loại hàng hoá mà bạn muốn gửi thư đi chào hàng ra khỏi danh sách. Việc sử dụng dịch vụ này sẽ giúp bạn tránh khỏi những sai sót không đáng có với một chi phí rất rẻ. - Thứ hai: Chi phí marketing bằng email rất thấp nhưng lợi nhuận mà nó tạo ra lại rất lớn. Tại sao lại như vậy?... lợi nhuận mà bạn có thể nhận thấy dễ nhất đó là các chi phí mà bạn tiết kiệm được trong khi nó không phải là nhỏ. Đầu tiên chúng tôi có thể nói đến đó là chi phí mà bạn có thể tiết kiệm được từ việc cắt giảm in ấn. In ấn tốn kém của bạn một khoản tiền không nhỏ, nhất là nếu bạn thực hiện gửi thư với số lượng khách hàng lớn. Nhưng với hình thức marketing bằng email thì bạn không mất chi phí in ấn và nó còn cực kỳ thuận tiện cho sửa chữa nếu có sai sót về nội dung. Bạn chỉ việc thay đổi lại chỗ sai sót và có thể gửi cho khách hàng ngay lập tức. Trong kinh doanh thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng là một việc cực kỳ quan trọng. Mặc dù các công ty đều ý thức rõ về điều này tuy nhiên, họ không thể thực hiện việc này với tất các khách hàng vì chi phí quá lớn không cho phép họ thực hiện điều này. Nếu bạn phải gửi thư thường tới 10.000 khách hàng ở nước ngoài thì chi phí sẽ là bao nhiêu?. Nếu nội dung thư có sai sót thì bạn sẽ mất bao nhiêu lâu và bao nhiêu tiền để khắc phục hậu quả? Nhưng marketing bằng email đã cho phép các công ty thực hiện được điều này. Họ có thể thực hiện việc trao đổi thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải trả với cách thông thường. Như vậy, việc marketing bằng email sẽ tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ. Nếu bạn giữ tốt mối quan hệ với khách hàng, khi có nhu cầu mua một sản phẩm nào đó thì trước tiên họ sẽ nghĩ đến các sản phẩm của công ty bạn và cơ hội để bán các sản phẩm của bạn cho họ là cao hơn rất nhiều các đối thủ. Bên cạnh đó, bạn có thể thực hiện việc kiểm tra tính hiệu quả của thư chào hàng, các thông tin và các thông tin phản hồi về sản phẩm của bạn một cách nhanh chóng với chi phí thấp và thời gian rất ngắn. Bạn có thể điều chỉnh hay sửa chữa chúng để có tính thuyết phục và hợp thị hiếu của khách hàng. Tạo cho sản phẩm của bạn có tính cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm của đối thủ và sẽ làm cho lợi nhuận cũng như là công việc kinh doanh của bạn phát triển nhanh hơn và bền vững hơn. - Thứ ba: Việc marketing bằng email có thể đem lại cho bạn những đơn đặt hàng ngay sau khi bạn gửi thư chào hàng. Gửi thư chào hàng bằng email, thời gian gửi rất ngắn, khách hàng nhận được thư chào hàng trong khi đang có nhu cầu về sản phẩm của bạn. Có thể họ sẽ thực hiện việc đặt hàng ngay lập tức và không cần đắn đo gì. Nếu họ vẫn chưa đặt hàng, bạn có thể tiếp tục nhắc nhớ họ... cho tới khi nào họ mua sản phẩm của bạn. Với những lợi ích đó email marketing thực sự là một phương tiện hữu hiệu phục vụ cho việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, như chúng tôi đã nói, để áp dụng được hình thức marketing một cách có hiệu quả thì lại là một vấn đề rất lớn và là một bài toán hóc búa cho bất cứ doanh nghiệp nào trên thế giới không bất cứ ở Việt nam.Bây giờ chúng ta quay lại tìm hiểu kỹ hơn về hai hình thức email marketing cơ bản. Như chúng tôi đã nói ở trên, marketing bằng email có những qui định riêng của nó nếu bạn vi phạm các qui định này, bạn sẽ gặp rất nhiều rắc rối. Sau đây là một số ưu điểm và nhược điểm của hai hình thức tiếp thị bằng email. Hình thức email marketing cho phép. Hình thức email marketing cho phép là một trong các hình thức marketing tốt nhất để tạo cho công việc kinh doanh của bạn phát triển, mang lại lợi nhuận nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất vì: Bạn gửi email cho những người có quan tâm đến sản phẩm của bạn và họ sẽ cảm ơn bạn vì điều này. Bạn có thể bắt đầu nhận được đơn đặt hàng của khách hàng chỉ trong vòng vài phút sau khi bạn gửi thư chào hàng. Bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua việc gửi cho họ các bản tin, thông tin cập nhật về sản phẩm, khuyến mại sau các khoảng thời gian khác nhau, hoàn toàn tự động. Nhược điểm duy nhất của hình thức này là bạn phải được sự cho phép của người nhận. Hình thức gửi email marketing không mong muốn hay còn gọi là spam. Hình thức gửi email marketing không mong muốn là một chủ đề gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, rất nhiều người không tin rằng có sự khác biệt giữa hai hình thức email marketing trên. Nếu sử dụng hình thức email marketing này ở các nước phát triển thì bạn sẽ gặp rất nhiều rắc rối vì chủ nhân của hộp thư đó có thể kiện bạn và bạn sẽ bị phạt vì hành vi này. Tuy nhiên, spam không phải là luôn gặp rắc rối nếu bạn biết áp dụng nó một cách khôn ngoan để bổ trợ cho hình thức marketing cho phép. Đó là việc bạn gửi kèm các món quà nho nhỏ đến và kèm theo là một mẫu đăng ký danh sách gửi thư. Bạn có thể sử dụng hình thức email marketing này để quảng bá sản phẩm của bạn và nhiều thứ khác nữa nhưng bạn cần biết nên sử dụng nó như thế nào để không gây khó chịu cho người nhận và họ có thể vui vẻ tiếp nhận thư của bạn. Để làm được việc này bạn chỉ nên gửi quảng cáo của bạn đến hộp thư của khách hàng một hoặc hai lần và số lần nên cách nhau một khoảng thời gian dài để không gây khó chịu cho người nhận. Đồng thời bạn cũng nên nói rõ với khách hàng nếu họ không muốn nhận thư của bạn nữa, chỉ cần thực hiện một số thao tác đơn giản là họ có thể loại bỏ tên của họ ra khỏi danh sách nhận thư cũng như sẽ không phải nhận thêm bất kỳ một thư tiếp thị nào khác. *Opt-in: là hình thức người nhận thư tự nguyện nhận những email mà họ có thể quan tâm *Opt-out: là hình thức người nhận email thực hiện những thao tác từ chối nhận những email không gửi đến. 4.1.2 Quảng cáo trên website: Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ. Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ các website. Logo: sử dụng logo công ty; đặt tại các website nổi tiếng và phổ biến. Banner : banner hình chữ nhật, nút bấm hình tròn hoặc vuông. Hầu hết banner đều có đường dẫn đến nội dung cần quảng cáo.thông điệp trên banner phải cuốn hút người sử dụng internet. Chi phí cho quảng cáo logo, banner tùy thuộc vào mức độ danh tiếng website, vị trrí đặt logo, tính chất của banner (độc quyền hay xoay vòng), diện tích banner. Chia theo hình thức banner có 3 loại: tỉnh, động và tương tác. Banner tỉnh là banner có các hình ảnh cố định trên một site nào đó. Quảng cáo này được sử dụng đầu tiên trong những năm đầu quảng cáo. Ưu điểm của quảng cáo này là dễ làm và được hầu hết các site tiếp nhận. Nhưng mặt trái của nó là những thay đổi mới về công nghệ quảng cáo banner khiến banner tỉnh trở nên nhạt nhẽo và nhàm chán. Banner động là banner có thể duy chuyển, cuộn lại dưới hình thức nào đó. Hầu hết banner kiểu này sử dụng hình ảnh hoạt động giống như những cuốn sách lật gồm nhiều hình ảnh nối tiếp. Kiểu quảng các này phổ biến vì có nhiều khung nên banner có thể đưa ra nhiều thông tin và hình ảnh hơn banner tĩnh. Hơn nữa chi phí tạo ra banner này cũng không tốn kém và kích thước của nó thường nhỏ không quá 15kilobytes. Banner tương tác là kiểu quảng cáo nhằm thu hút khách hàng theo một cách nào đó hoặc qua các trò chơi, chèn thông tin, trả lời câu hỏi, kéo menu xuống, điền vào mẫu hoặc mua hàng. Banner tương tác ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu coa những banner tốt hơn. Banner tương tác cho phép người tham gia chọn phần site cần xem hoặc trả lời theo mẫu hay tham gia vào trò chơi và vì vậy nó hiệu quả hơn nhiều so với banner động. Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến: (1) Quảng cáo banner truyền thống (traditional banner ads): là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa những thông điệp quảng cáo ngắn và hình ảnh có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. (2)quảng cáo in-line (in-line ads): Hình thức này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một tang web. Có thể được hiển thị dưới dạng một đồ họa và chứa một đường liên kết. (3) Quảng cáo pop-up (pop up ads): Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng. Quảng cáo in-tex: là hình thức mà bên mua quảng cáo có thể đưa thông điệp quảng cáo vào các từ khóa được lựa chọn trên các bài viết trên các website. Quảng cáo interstitial:là quảng cáo xuất hiện trên màn hình và làm gián đoạn công việc của người sử dụng. Loại này giống với quảng cáo trên tivi chen nganh vào các chương trình. Các interstitial có nhiều kích cở khác nhau, có khi chiếm cả màn hình, có khi chỉ một góc nhỏ với mức độ tương tác khác nhau từ qui mô tỉnh đến qui mô động. Trong quá trình sử dụng mạng, người sử dụng có thể nhấn bỏ interstitial trên màng hình, nhưng không biết được lúc nào nó xuất hiện. Các nhà quảng cáo rất thích sử dụng interstitial vì chắc chắn nó sẽ được người sử dụng biết tới. Một số interstitial cho phép nhà quảng cáo sử dụng video phim và hình ảnh sống động, do các nhà quảng cáo thực hiện có cơ hội tốt hơn để truyền đi những thông điệp cần thiết về sản phẩm của mình mà không phải cạnh tranh vơia các nội dung khác trên màng hình. Tuy nhiên quảng cáo qua interstitial cũng có thể lamg mất long khách hàng vì họ phải xem những interstitial mà họ không quan tâm. Để tránh điều này trên site người ta thường dung cửa sổ phụ, chọn các site đã có sẵn interstitial, dung interstitial nhỏ hơn một trang, dung interstitial khi màn hình của người sử dụng đang rỗi và có thể sử dụng interstitial tương tác. Tài trợ nội dung cho các website: cân nhắc và xác định rõ mối quan hệ giữa khách hàng mục tiêu mà quảng cáo muốn nhắm đến khách hàng của website cần tài trợ. Chương trình liên kết(affiliate): chương trình này thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thỏa thuận hưởng phần trăm hoa hồng. Bạn có thể xây dựng một hệ thống đại lý bán hàng cho bạn thông qua phương pháp này. Ưu điểm của phương pháp này là bạn chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng. Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết kiểu đại lý ở Amazon.com, chính vì vậy mà các chương trình liên kết được thiết kế để thúc đẩy khả năng truy cập có định hướng. Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định. Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn. Theo như thông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý. Mỗi một địa chỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ. Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định. Nhiều chương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp. Bản chất của chương trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, một người truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý. Khi người này bán được hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu. Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM) Quảng cáo trong các tạp chí điện tử; cân nhắc và xác định được đối tượng độc giả của tạp chí điện tử đó có phù hợp với thị trường mục tiêu hay không? Lượng phát hành? Nội dung thu hút người đọc hay không? Chi phí đặt quảng cáo. Sử dụng catalog điện tử: Phương thức thư điện tử: Có ba loại marketing bằng thư điện tử. Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng. Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty. Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ. Theo Amazon.com, chức năng này rất quan trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có tài năng vào trong dịch vụ khách hàng. Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing. Quy luật quảng cáo trên Internet Ngày nay, đi đâu người ta cũng thấy quảng cáo, các thông điệp quảng cáo có mặt khắp mọi nơi. Từ trên tivi cho đến xe tắc xi, áo phông; từ các bảng quảng cáo cỡ lớn cho đến trên xu buýt và thậm chí cả trong nhà tắm (Ngày nay không thể kiếm được khe hở nào mà lại không có quảng cáo). Trên các trang web ngày nay tràn ngập những quảng cáo Banner, hình ảnh nhấp nháy, đầy màu sắc bắt mắt. Nhưng một vấn đề có thực là những người điều hành các trang web trên Internet đã lóa mắt trước cơ hội làm giàu nhanh chóng nhờ tiền quảng cáo, để rồi thất bại trên chính con đường của mình. Nhiều người tin rằng quảng cáo trên Internet sẽ tăng vọt và mang lại nhiều doanh thu. Đừng vội tin họ! Internet sẽ trở thành phương tiện truyền thông đầu tiên không bị thống trị bởi quảng cáo. Lý do cũng thật đơn giản: mạng Internet có tác động tương tác. Trên Internet, người sử dụng đóng vai trò chủ động chứ không phải người sở hữu phương tiện truyền thông. Người sử dụng quyết định họ sẽ đi đâu, xem cái gì, đọc cái gì? Những người sử dụng Internet coi quảng cáo như ,một sự đột nhập vào không gian riêng, một sự xâm phạm vào đời sống riêng tư của họ. Các cuộc khảo sát cho thấy số lượng người kích con trỏ vào những mục quảng cáo trên Internet đã và đang giảm xuống một cách đều đặn. Nhãn hiệu trên Internet phải hứng chịu tính hay quên của con người theo hai cách: Thứ nhất, nhãn hiệu trên Itnernet không xuất hiện hàng ngày tại những nơi người ta dễ dàng nhìn thấy như trên đường, siêu thị... Một nhãn hiệu trên Internet không thể xuất hiện đột ngột trước mặt khách hàng trừ khi họ chủ động mở nó ra. Thứ hai, một nhãn hiệu trên Internet chịu cảnh thiếu sự yêu chuộng của khách hàng. Một số người thực sự yêu quý những nhãn hiệu hàng hóa mà họ sử dụng, nhưng phần đông thì lại không như vậy. Nếu muốn xây dựng nhãn hiệu trên Internet hãy quên việc cố gắng thu hút quảng cáo vào trang web của mình đi! Điều bạn phải làm là biến trang web của mình thành một nguồn thông tin mà khách hàng tiềm năng không thể tìm thấy ở đâu khác, hoặc một nơi bán những thứ không nơi nào khác có, hoặc với mức giá chẳng ở đâu bằng, hoặc mang đến cho họ một sự thỏa mãn mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác. Đừng viện cớ để đăng tải những mục quảng cáo đã xuất hiện trên báo chí hay trên đài phát thanh, truyền hình lên trang web của mình. Mạng Internet là một phương tiện truyền thông mang tính cách mạng, nó có tác động qua lại với người sử dụng. Và nói chung, khi gặp phải quảng cáo trên Internet, người ta sẽ tắt nó đi 4.1.3 Search Engines (công cụ tìm kiếm): Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ đề xác định. Khi bạn đến một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khoá hay một câu về chủ đề bạn cần tìm kiếm. Công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê cho bạn một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn tìm kiếm. Xin nhớ rằng các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm. Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà marketing chuyên nghiệp. Sử dụng công cụ tiềm kiếm: Ưu điểm : khả năng cung cấp thông tin lớn, nhanh chóng tiếp nhận được thông tin. Thu hút mọi đối tượng truy cập. Nhược điểm : không ổn định. Cần nhiều thời gian để thực hiện. không thể có kết quả ở vị trí cao nếu không có thủ thuật. 4.1.4 Social media( tạm dịch là “ truyền thông xã hội”) Truyền thông xã hội là cách thức truyền thông thúc đẩy sự tự do trao đổi và phổ biến thông tin trên kênh trực tuyến, đối tượng tham gia không chỉ là người đọc thông tin mà còn trở thành người tạo ra thông tin. Các kênh của truyền thông xã hội bao gồm: Nền tảng của truyền thông xã hội: bao gồm blog, tiểu blog, hình ảnh, tập tin video, âm thanh chia sẽ cộng đồng, nhận xét, xếp hạng, giới thiệu. Thành phần truyền thông xã hội: bao gồm thành phần như thông điệp, cập nhật thông tin, email tác động đến các thành phần truyền thông xã hội được tạo ra, được nhìn thấy, chia sẽ. -Chỉ số đo lường trực tuyến (E-metrics): các chỉ số đo lường các dữ liệu thu nhập từ website liên quan hành vi của người sử dụng internet và hiệu quả hoạt động của website. Hit : là tập tin dữ liệu do người truy cập yêu cầu khi vào một trang web, thường dung để đếm lượng truy cập vào website (tập tin ghi lại hành vi truy cập) Số lượng truy cập website (visit) : còng gọi là số lượng phioeen giao dịch người dung (user session). Chỉ số này cho biết hoạt động của một cá nhân trên website. Số người truy cập duy nhất (unique visitor) : là phiên giao dịch người dung truy cập website từ những máy tính khác nhau (dựa vào địa chỉ IP) Số lần xem trang web (page view): là số lần truy cập vaopf một trang web cụ thể (trang web được tải xuống máy tính người dung) Số lần nhìn thấy (impression): là số lần mà banner quảng cáo được nhìn thấy bởi người dung (kể cả khi không nhấn chuột vào banner) Độ hấp đẫn của website (Stickiness) thời gian mag người dung lưu lại website Click-through: là số lần nhấn chuột qua một đường liên lạc hoặc banner quảng cáo, đây là một trong những chỉ số tính tiền quáng cáo trên internet được gọi là trae theo lần nhấn chuột( pay per click- PPC) Tỷ lệ nhấn chuột( click-through rate-CTR): là số lần nhấn chuột trên số lần nhìn thấy banner quảng cáo(impression), tính theo tỷ lệ phần trăm. Số website/ trang web tham chiếu(referrer): là số lượng những website hoặc trang web có đường liên kết đến website Tỷ lệ giao dịch trực tuyến thành công (conversion rate): là tỷ kệ số lần truy cập duy nhất thực hiện giao dịch trực tuyến thành công CPM (cost per mille): chỉ số đo lường chi phí để thể hiện mẫu quảng cáo trực tuyến đến 1000 người xem. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử -Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Managerment – CRM ) Là chiến lược kinh doanh lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối đa hóa giá trị dài hạn . Quản trị quan hệ khách hàng là triết là một triết lý kinh doanh coi khách hàng là trung tâm và hỗ trợ hiệu quả cho bộ phận marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng. -Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM ) là quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện trực tuyến, phần mềm và hệ thống CRM. -Quy trình CRM bao gồm: + Thu thập thông tin khách hàng hiện tại và tiềm năng + Sàng lọc khách hàng + Đưa ra những chiến lược marketing phù hợp cho từng loại khách hàng -Kết hợp với hệ thống quản trị chuỗi cung ứng nhằm đáp ứng cũng như kiểm soát được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. -Lợi ích của e-CRM + Mang lại hiệu quả chi phí => tăng lợi nhuận +Khả năng lan truyền thông tin nhanh và hiệu quả +Tạo mối quan hệ với đối tác kinh doanh rộng và mịnh +Khách hàng được phục vụ tốt hơn -Những yếu tố làm nên thành công của CRM: Nhắm đúng khách hàng và hiểu kỹ về khách hàng Nắm được sở thích hành vi của khách hàng Tích hợp các quy trình CRM-SCM để phục vụ khách hàng cách tốt nhất Mọi bộ phận liên hệ với khách hàng đều phải hiểu rõ sản phẩm , dịch vụ Hỗ trợ dich vụ khách hàng Cung cấp dịch vụ tùy chỉnh cho khách hàng Tạo nên cộng đồng cho khách hàng -Bốn mô hình ứng dụng trong CRM: Mô hình dịch vụ khách hàng tự động : công ty sẽ thiết kế một số bộ phận tự động trả lời, trợ giúp khách hàng Mô hình khách hàng tự phục vụ : khách hàng tự tìm kiếm và quản lý thông tin hoặc tự thực hiện các đơn hàng Mô hình phân tích khách hàng: mô hình này hỗ trợ việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng Mô hình ứng dụng mạng trực tuyến: mô hình này hỗ trợ hoạt động trao đổi thông tin và cộng tác giữa các khách hàng, đối tác, nhân viên công ty quan mạng internet -Các yếu tố kỹ thuật khi lựa chọn hệ thống e-CRM : Loại hình ứng dụng CRM : phải đáp ứng ba nhu cầu cơ bản của khách hàng : tìm kiếm thông tin sản phẩm, đặt hàng , dịch vụ sau bán hàng Tích hợp với hệ thống công ty Hệ thống sử dụng giải pháp duy nhất hay kết hợp các giải pháp Chất lượng cơ sở dữ liệu trong hệ thống -Sự hài lòng của khách hàng trực tuyến: Đây là yếu tố quan trọng là tạo nên lòng trung thành và khả năng lui tới thường xuyên của khách hảng trực tuyến và ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận trực tuyến, đặc biệt là trong hình thức giao dịch B2C. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng thông tin: bao gồm sự chính xác của thông tin, nội dung, định dạng, sự cập nhật thông tin. Chất lượng website: bao gồm tính điều hướng, sự tiện dụng, thời gian phản hồi, an toàn thương mai điện tử. Chất lượng dịch vụ:bao gồm sự phản hồi, sự bảo đảm của website, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng điện tử 1.Internet và dịch vụ khách hàng trực tuyến: Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng. Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của bạn, vì thế bạn phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web của bạn, sản phẩm và dịch vụ của bạn những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với bạn qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.  Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu bạn không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến của bạn sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp của bạn chỉ với một cái nhấp chuột, nếu bạn không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh của bạn.  Khách hàng thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với việc mua hàng truyền thống. Làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ như thế được? Trước tiên, bạn phải phân bổ lại các nguồn lực tài chính của mình. Đừng chi tiền vào việc mua thảm mới, đèn treo hay đồ gỗ, mà hãy tập trung đầu tư vào công nghệ và nhân viên để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng của bạn.  Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nói với một nhà báo của Business Week năm 1999 như sau: “Bình thường, 30% nguồn lực của một công ty được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem lại cho khách hàng những sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động tiếp thị. Nhưng với kinh doanh trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng bá về điều đó”. Bezos nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức thấp nhất. Bàn làm việc của ông là một cái cửa có gắn bốn chân, và mặc dù amazon.com có doanh thu hàng năm tới 6 tỷ USD (con số này năm 1995 mới là 571 ngàn USD), nhưng lương của Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD một chút. Chiến lược kết hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công ty tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu cho những người muốn thu hút các khách hàng trực tuyến.  Nếu bạn muốn biết dịch vụ khách hàng được chăm sóc tuyệt vời như thế nào trong thế giới “online”, thì hãy nhìn vào các tấm gương sau đây:  Amazon.com: Khách hàng có thể đặt hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, nhận được thư điện tử xác nhận trong vòng hai phút, và nhận được thông báo bắt đầu chuyển hàng trong vòng năm phút kể từ thời điểm đặt hàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách của khách hàng, sau đó họ sẽ nhận được các gợi ý về sách nên tham khảo dựa trên đặc điểm sở thích của từng cá nhân, cũng như được xem lời bình luận về các cuốn sách mà họ quan tâm.  Land’s End: Công ty này đưa ra tiêu chuẩn kết hợp nhân tố con người với công nghệ để tạo ra và cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại miễn phí của công ty 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, 364 ngày mỗi năm – trừ ngày Giáng sinh – để nói chuyện với nhân viên công ty.  Dell Computer: Hãng đảm bảo chế tạo và đưa máy tính tới cho khách trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đơn đặt hàng. Trên thực tế, các đơn đặt hàng đi thẳng từ trang web của công ty tới xưởng, nơi các nhân viên có thể lắp ráp một máy tính theo yêu cầu cá nhân của từng khách hàng riêng biệt trong vòng chưa đầy bốn giờ đồng hồ.  Southwest Airlines: Hãng hàng không này giúp khách hàng cảm thấy rất dễ dàng và thuận tiện khi đặt chỗ trực tuyến. Thông qua việc phục vụ hành khách như trên, hãng còn tiết kiệm được một số tiền lớn do loại bỏ nhu cầu phải trả tiền hoa hồng cho các nhân viên môi giới du lịch – đây là loại chi phí lớn thứ ba sau chi phí nhân công và nhiên liệu đối với bất kỳ hãng máy bay nào.  Federal Express:Khách hàng có thể gửi bưu kiện đi bất cứ đâu trên thế giới với giá cả hợp lý, sau đó vào trang web của hãng để xem bưu kiện đó đã được chuyển đến nơi chưa và thậm chí cả họ tên người đã ký nhận.  Quotesmith.com: Khách hàng có thể xem chính sách bảo hiểm, xếp hạng, các hướng dẫn bảo hiểm trên biển và mức phí – được xếp loại theo chi phí thấp nhất – rồi sau đó đơn giản đưa con trỏ vào, nhấp chuột, và mua bất cứ loại bảo hiểm nào với giá phù hợp nhu cầu của họ.  Bestbuy.com: Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và được giao hàng tận nơi, hoặc có thể đặt hàng trực tuyến, in biên lai ra, và đến nhận sản phẩm tại cửa hàng Bestbuy gần nhất.  Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù bạn bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, bạn phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với bạn.  2. Các phương thức chăm sóc khách hàng. Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên. Những chỉ dẫn về website. Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. Những diễn đàn thảo luận. Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. Hỗ trợ qua email. Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. Hỗ trợ qua điện thoại. Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí. Hỗ trợ kiểm tra hàng. Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn. Những vấn đề thiết yếu. Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. 3. Những bí quyết của dịch vụ khách hàng trực tuyến  Nếu như cửa hàng vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém thì sẽ bị mất khách hàng tiềm năng. Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, hậu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém lớn hơn rất nhiều so với môi trường kinh doanh thông thường. Bởi vì khách hàng rất dễ chuyển sang mua hàng của thương nhân khác trên mạng. Sự cạnh tranh ở đây chỉ cần một cái nhấn chuột.  Xét về mặt tích cực, cung cấp một dịch vụ khách hàng ưu việt là cách rất tốt để đưa trang thương mại điện tử của bạn vượt qua được cuộc cạnh tranh khốc liệt và có thể sự thành công của công ty bạn trực tiếp liên quan tới phương pháp quan hệ khách hàng mà bạn đang áp dụng. Làm thế nào để khiến cho khách hàng nghĩ tới website của bạn đầu tiên khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Trong bản tin này chúng tôi xin chia sẻ cùng bạn những bí quyết vô cùng hữu ích . - Luôn bám sát khách hàng: Một trong những điểm hấp dẫn của Internet là tính trực tiếp. Trong môi trường Internet, nếu sau khi hỏi hàng, khách hàng phải chờ đợi quá lâu mới nhận được hồi âm thì có thể bạn sẽ khiến họ cảm thấy nghi ngờ rằng liệu công việc kinh doanh của bạn là bất hợp pháp hay không còn hoạt động nữa. Hãy kiểm tra các đơn đặt hàng và email hàng ngày để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của bạn bất kỳ lúc nào họ cần. - Tạo sự thuận tiện cho khách hàng: Hầu hết người sử dụng web đều cần sự nhanh chóng. Hãy tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ của bạn ngay ở trang chủ của website. Thật lý tưởng khi người sử dụng chỉ cần nhắp chuột đã có thể tìm thấy những thông tin chi tiết mà họ cần ngay trong website của bạn. Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều so với những minh hoạ lạnh lẽo và màu nền loè loẹt. - Sử dụng hình thức khuyến mại: Bạn sẵn sàng tiến thêm một bước nữa cũng có nghĩa là bạn sẽ vượt qua đối thủ cạnh tranh thêm một bước. Hãy cố gắng tìm ra phần quà tặng hay một phần thưởng hợp lý mà bạn có thể dành cho khách hàng trên mạng, việc làm này của bạn sẽ chứng tỏ cho khách hàng biết rằng bạn rất hiểu nhu cầu của họ. Ví dụ: nếu bạn bán thiết bị camera hãy khuyến mại phim cho khách mua hàng. Hoặc nếu bạn là đại lý du lịch, thì khi khách hàng mua vé đi du lịch bạn nên miễn phí hướng dẫn viên. - Lắng nghe ý kiến khách hàng: Tìm hiểu khách hàng của mình xem tại sao họ lại lựa chọn việc làm ăn với bạn và bạn có thể cải tiến dịch vụ và sản phẩm của mình như thế nào? Bạn có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách tổ chức những cuộc điều tra trên website của bạn hay đưa thêm các câu hỏi về dịch vụ khách hàng vào mẫu đơn đặt hàng trên mạng. Ngoài ra bạn cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm mới, việc làm này sẽ thu hút khách hàng chú ý tới những chào hàng mới nhất của bạn. Lắng nghe ý kiến khách hàng còn có một lợi ích nữa đó là bạn không phải đầu tư vào những mặt hàng không thành công. - Bảo mật thông tin riêng của khách hàng: Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết cho quá trình mua hàng. Bạn cần nhớ rằng khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp cho bạn có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không.Vì thế đừng hỏi những thông tin mà bạn không cần và hãy tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo mật của bạn đối với việc xử lý thông tin khách hàng. Bí quyết thực hiện marketing điện tử Những đòi hỏi của người làm E-marketing: Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của toàn thế giới. Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập quán tiêu dùng của khách hàng. Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngoài những phẩm chất vốn có, cần phải có: - Kỹ năng quản lý thông tin: Những nhà marketing có những thông tin hay về khách hàng và những thông tin hay hơn cho họ. Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể. Những nhà quản lý marketing có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu. Do vậy, họ phải có những kỹ năng quản lý các thông tin này để có thể rút ra được những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. - Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình. Ví dụ như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Hoặc khi khách hàng tiến hành mua hàng tại một website, người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình bán hàng cho đến khi người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua. Tất cả đều không có sự ngắt quãng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng. Do vậy, các nhà marketing trực tuyến cần phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công. - Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu có về tiền tệ đang dần được thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa. Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà người làm marketing cần phải có. - Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm soát được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng việc lướt qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt. Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cùng quan trọng. 2. Bí quyết để marketing trực tuyến thành công - Email có mục đích: Ngày nay bản tin điện tử đã trở thành một công cụ hết sức quan trọng trong những kế sách kinh doanh của bạn. Vì thế hãy dừng việc tiêu tốn thời gian cho những bản tin điện tử kém tính tương tác và hãy bắt đầu dành cho nó sự quan tâm thích đáng cũng như phân khúc chúng cho từng loại khách hàng.Gợi ý: Trong bản tin điện tử kế tiếp, hãy hỏi khách hàng của bạn rằng họ có thực sự thích thú với chúng không, họ thích nghe nhiều về điều gì, và bao nhiều lần… sau đó hãy phân khúc người nhận, đồng thời xây dựng những chiến dịch dựa trên thông tin này. - Những từ khoá để nhận ra chi phí: Với người Mỹ việc tìm kiếm để tiết kiệm là trên hết, vì thế trên site của bạn hãy chèn thêm những cụm từ giá thấp để thu hút sự tìm kiếm như: “giảm giá nhất”, “chiết khấu cao” hoặc “mức giá hiện hành thấp nhất”. Hãy đưa chúng vào trong cả những mẫu quảng cáo của bạn và các cỗ máy tìm kiếm sẽ phát huy hiệu quả bằng cách copy từ site của bạn, và những người mua sắm sẽ dễ dàng đến với bạn. - Nội dung do người dùng phát sinh như là một chiến lược: Với những người thất nghiệp và đang tìm kiếm những cách để thu hút, đó chính là thời gian tốt để khuyến khích tham gia? Bạn có lẽ sẽ bị ngạc nhiên khi tìm thấy rất nhiều những khách hàng của bạn đang ngày càng hạnh phúc và lưu giữ trong họ những trải nghiệm về một sản phẩm, dịch vụ, hoặc giải pháp khi bạn đề nghị. Vì thế tại sao lại không khuyến khích họ chia sẻ? Amazon, TripAdvisor, Yelp, và rất nhiều site khác đã trở thành những người dẫn đầu đồng thời thiết lập được rất nhiều thương hiệu đơn giản bởi đi theo hướng xác định nội dụng phát sinh từ người dùng là một chiến lược. Ngay bây giờ, điều đó sẽ tiếp tục được bạn vận dụng. - Vay mượn và chia sẻ: Chia sẻ những nội dung bạn đang có và đi vay mượn những cái khác. Điều này nghe chung chung thì có vẻ đơn giản, nhưng bởi vì tâm lý có từ những thập niên trước, chỉ có một người chiến thắng tất cả, vì thế rất hiếm mô hình tư duy theo mô hình này để cạnh tranh. Đây là một triết lý rất khó để hầu hết các marketer đi theo.Tất cả chúng ta đều có một vài nội dung đáng giá để được trích lọc ra, vì thế chúng ta nên chia sẻ chúng với mọi người, những người sẵn lòng post chúng lên site của họ. Với cùng phong cách đó, chúng ta nên mượn những nội dung từ những người khác hỗ trợ thông tin cho chúng ta, điều này sẽ làm gia tăng kho kinh nghiệm của web-site chúng ta trong mắt khách hàng.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTổng quan về marketing điện tử.doc
Tài liệu liên quan