Các yếu tố cấu thành dịch vụ

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ Khác với quá trình sx hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của khách hàng.Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, khách hàngđược coi là một trong những yếu tố tạo ra DV.

pdf10 trang | Chia sẻ: aloso | Lượt xem: 3794 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Các yếu tố cấu thành dịch vụ, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Ch ng 2: Các y u t c u thành DVươ ế ố ấ 2.1. Khách hàng 2.1.1. Vai trò c a khách hàng trong quá trình t o DVủ ạ - Khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình cung ng DV:ự ế ứ Khác v i quá trình sx hàng hoá thông th ng, không có s tham gia c a khách hàng.ớ ườ ự ủ Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình t o ra DV, khách hàngự ế ạ đ c coi là m t trong nh ng y u t t o ra DV. S đ :ượ ộ ữ ế ố ạ ơ ồ - Khách hàng là ng i tiêu dùng DV: khách hàng mua và tiêu dùng DV c a nhà cungườ ủ ng. Khác v i khách hàng tiêu dùng hàng hoá thông th ng, trong tiêu dùng DV, khách hàngứ ớ ườ bu c ph i có m t t i n i cung ng DV, tiêu dùng DV đ ng th i v i quá trình t o ra DV,ộ ả ặ ạ ơ ứ ồ ờ ớ ạ không đ c ki m nghi m tr c DV mà bu c ph i tin vào nhà cung ng...ượ ể ệ ướ ộ ả ứ - Khách hàng là m t nhân viên không đ c tr l ng: đ i v i các lo i DV t ph cộ ượ ả ươ ố ớ ạ ự ụ v thì đ c đi m này th hi n r t rõ. Khách hàng làm nh ng ph n vi c mà l ra nhân viênụ ặ ể ể ệ ấ ữ ầ ệ ẽ ph c v ph i làm. Ví d : DV bán xăng t đ ng; DV ti c buffet,...ụ ụ ả ụ ự ộ ệ - Khách hàng là nhà qu n tr quá trình sx: ả ị + Thông qua quy t đ nh mua hàng c a mình, khách hàng cho doanh nghi p bi tế ị ủ ệ ế đ c c n ph i làm gì. Ví d : nh ng lo i hoa qu còn nguyên trên s p cho th y khách hàngượ ầ ả ụ ữ ạ ả ạ ấ không h ng thú v i chúng và do đó nhà qu n tr bi t mình c n đi u ch nh lo i hàng hoáứ ớ ả ị ế ầ ề ỉ ạ cung ng cho khách hàng...ứ + Khách hàng là ng i ki m soát trong su t quá trình: khách hàng là ng i tham giaườ ể ố ườ tr c ti p vào quá trình t o ra DV, h đóng vai trò nh nhà qu n tr , ki m soát quá trình tácự ế ạ ọ ư ả ị ể nghi p c a nhân viên, phát hi n k p th i nh ng sai sót c a nhân viên trong quá trình cung ngệ ủ ệ ị ờ ữ ủ ứ DV. + Khách hàng là ng i ho ch đ nh: thông qua vi c đ t hàng c a mình, khách hàngườ ạ ị ệ ặ ủ đã ho ch đ nh k ho ch sx cho nhà cung ng DVạ ị ế ạ ứ + Khách hàng là ng i khen th ng, k lu t nhân viên: trong su t quá trình t o raườ ưở ỷ ậ ố ạ DV, khách hàng ki m soát ho t đ ng c a nhân viên, h s khen th ng nh ng nhân viênể ạ ộ ủ ọ ẽ ưở ữ làm vi c t t, phê bình nh ng nhân viên làm vi c ch a t tệ ố ữ ệ ư ố - Khách hàng là đ i t ng LĐ: do sx và tiêu dùng di n ra đ ng th i c v khôngố ượ ễ ồ ờ ả ề gian và th i gian nên khách hàng đ c coi là m t y u t c u thành nên s n ph m DV,ờ ượ ộ ế ố ấ ả ẩ không có khách hàng thì không có DV. → Nhà cung ng ph i nh n th c rõ vai trò c a khách hàng, l i d ng khách hàng; cóứ ả ậ ứ ủ ợ ụ nh ng bi n pháp tác đ ng tâm lý khách hàng → đ t hi u qu trong công vi c.ữ ệ ộ ạ ệ ả ệ 2.1.2. Mong đ i và nh n th c c a khách hàngợ ậ ứ ủ a. Nghiên c u s mong đ i c a khách hàngứ ự ợ ủ 11 CSVCKT DVNhân Viên Khách hàng  Mong đ i là gì?ợ Theo Zeithaml và c ng s (1993): ộ ự B n ch t và nh ng y u t c u thành kỳ v ng c aả ấ ữ ế ố ấ ọ ủ khách hàng v DVề có th đ c tóm l c trong 17 gi thuy t:ể ượ ượ ả ế 1- Khách hàng ti p c n s th c hi n DV d a trên 2 tiêu chu n: h c mu n gì vàế ậ ự ự ệ ự ẩ ọ ướ ố h có th ch p nh n nh ng gìọ ể ấ ậ ữ 2- M t vùng châm ch c tách r i DV mong mu n và DV tho đángộ ướ ờ ố ả 3- Vùng châm ch c đó bi n đ i theo khách hàngướ ế ổ 4- Vùng châm ch c đó co và giãn trong cùng m t nhóm khách hàngướ ộ 5- M c đ DV mong mu n ít bi n đ i h n m c đ DV tho đángứ ộ ố ế ổ ơ ứ ộ ả 6- Nh ng y u t tăng c ng DV lâu dài nâng cao m c đ DV mong mu nữ ế ố ườ ứ ộ ố 7- Có t ng quan gi a m c đ nhu c u cá nhân v i m c đ DV mong mu nươ ữ ứ ộ ầ ớ ứ ộ ố 8- V i s có m t c a các y u t tăng c ng DV chuy n ti p, m c đ DV thoớ ự ặ ủ ế ố ườ ể ế ứ ộ ả đáng s tăng lên và vùng châm ch c thu h p l iẽ ướ ẹ ạ 9- Vi c khách hàng nh n đ nh r ng có nh ng DV thay th s nâng cao m c đ DVệ ậ ị ằ ữ ế ẽ ứ ộ tho đángả 10- M c đ khách hàng nh n th c vai trò DV càng cao thì vùng châm ch c càng n iứ ộ ậ ứ ướ ớ r ngộ 11- Nh ng y u t tình hu ng t m th i kéo m c đ DV tho đáng xu ng và n iữ ế ố ố ạ ờ ứ ộ ả ố ớ r ng vùng châm ch cộ ướ 12- Khách hàng th c hi n 2 lo i đánh giá ch t l ng DV: nh n ra đ c tính cao c a DVự ệ ạ ấ ượ ậ ặ ủ (đ c tính này xu t phát t vi c so sánh gi a DV mong mu n và DV đ c c m nh n) và c mặ ấ ừ ệ ữ ố ượ ả ậ ả nh n s tho đáng c a DV (xu t phát t vi c so sánh gi a DV tho đáng và DV đ c c mậ ự ả ủ ấ ừ ệ ữ ả ượ ả nh n)ậ 13- M c đ DV đ c tiên đoán càng cao thì m c đ DV tho đáng càng cao và vùngứ ộ ượ ứ ộ ả châm ch c càng thu h pướ ẹ 14- M c đ h a h n (hay “gi y tr ng m c đen”) cho DV càng cao thì các m c đứ ộ ứ ẹ ấ ắ ự ứ ộ c a DV mong mu n và DV đ c tiên đoán cũng cao theoủ ố ượ 15- Nh ng h a h n ng m cho DV s nâng cao các m c đ c a DV mong mu n vàữ ứ ẹ ầ ẽ ứ ộ ủ ố DV đ c tiên đoánượ 16- Thông tin truy n kh u thu n l i s nâng cao các m c đ DV mong mu n và DVề ẩ ậ ợ ẽ ứ ộ ố tiên đoán 17- Có m t t ng quan gi a các m c đ c a kinh nghi m trong quá kh v i nh ngộ ươ ữ ứ ộ ủ ệ ứ ớ ữ m c đ DV mong mu n và m c đ DV tiên đoán.ứ ộ ố ứ ộ  Khách hàng mong đ i đi u gì?ợ ề  Các m c đ mong đ i DV c a khách hàng?ứ ộ ợ ủ 2.1.3. X p hàng trong kinh doanh DVế a. S c n thi t c a x p hàng DVự ầ ế ủ ế  Khái ni mệ Hàng ch là m t dòng khách hàng đang ch đ i đ đ c cung ng d ch v t m tờ ộ ờ ợ ể ượ ứ ị ụ ừ ộ hay nhi u ng i ph c v ho c nhà cung ng. Hàng ch không có nghĩa là m t dòng kháchề ườ ụ ụ ặ ứ ờ ộ hàng theo nghĩa đen đ ng tr c m t ng i ph c v .ứ ướ ộ ườ ụ ụ 12 Có nhi u hình thái hàng ch : theo ki u truy n th ng; theo ki u nguyên t c x pề ờ ề ề ố ể ắ ế hàng; theo ki u dòng khách hàng oể ả → Nhi m v c a nhà QTKDDV:ệ ụ ủ + Có th gi i quy t l n l t cho t ng khách hàng ch ho c cho nhi u khách hàng m tể ả ế ầ ượ ừ ờ ặ ề ộ lúc + Có th s n sàng ph c v h t s ng i trong hàng ch ho c có th gi i h n sể ẵ ụ ụ ế ố ườ ờ ặ ể ớ ạ ố ng i trong hàng chườ ờ + Có th duy trì nhi u công đo n x p hàng khác nhau đ i v i d ch vể ề ạ ế ố ớ ị ụ + Có th ph c v hàng ch nhi u đ a đi m khác nhauể ụ ụ ờ ở ề ị ể  S c n thi tự ầ ế - Khi c u v t quá kh năng cung ngầ ượ ả ứ - Khi ng i ph c v quá b n nên không th ph c v ngay cho nh ng khách hàng m iườ ụ ụ ậ ể ụ ụ ữ ớ t iớ - Khi th i gian ph c v thay đ iờ ụ ụ ổ - Khi khách hàng đ n vào nh ng th i đi m, th i gian khác v i th i đi m, th i gianế ữ ờ ể ờ ớ ờ ể ờ ph c v c a nhà cung ngụ ụ ủ ứ - T n su t đ n c a khách hàng l n h n đ nh m c th i gian ph c v c a nhà cungầ ấ ế ủ ớ ơ ị ứ ờ ụ ụ ủ ngứ - Tính ng u nhiên c a khách hàngẫ ủ - Tính th i đi m, th i v c a nhu c u và c u c a khách hàngờ ể ờ ụ ủ ầ ầ ủ Ý nghĩa ⇒ Ph i nh n bi t đ c tâm lý c a khách hàng trong hàng ch :ả ậ ế ượ ủ ờ - C m giác tr ng r ng:ả ố ỗ → ph i có nh ng trang thi t b c n thi t, b trí nh ng v t d ng, ánh sáng, âm nh c,ả ữ ế ị ầ ế ố ữ ậ ụ ạ có nh ng b ph n tăng doanh thu cho doanh nghi p b ng cách gi i thi u khách hàng tiêuữ ộ ậ ệ ằ ớ ệ dùng m t lo i d ch v khác n a.ộ ạ ị ụ ữ - S t ru t, nôn nóng (b c m t chân vào c a):ố ộ ướ ộ ử → ph i có nh ng bi n pháp làm cho khách hàng b t s t ru t. Ví d : yêu c u b nhả ữ ệ ớ ố ộ ụ ầ ệ nhân đi n đ y đ thông tin và ti u s b nh t t vào phi u khám; đ a th c đ n cho kháchề ầ ủ ể ử ệ ậ ế ư ự ơ hàng ch đ c ph c v ;... Các cách làm này s giúp t o ra khách hàng c m giác r ngờ ượ ụ ụ ẽ ạ ở ả ằ d ch v đã b t đ u và s lo l ng có th l ng xu ng.ị ụ ắ ầ ự ắ ể ắ ố - Lo âu và hy v ng (ánh sáng cu i đ ng h m):ọ ở ố ườ ầ → nên “ghi danh” khách hàng, nói cho khách hàng bi t th i gian h ph i ch đ i đế ờ ọ ả ờ ợ ể đ c ph c v ; s p x p các cu c h n m t cách h p lý; thông báo s khách hàng đ c ph cượ ụ ụ ắ ế ộ ẹ ộ ợ ố ượ ụ v .ụ - B c b i (xin l i nh ng tôi là ng i ti p theo):ự ộ ỗ ư ườ ế → nguyên t c FIFO/FCFS. ắ ⇒ Ph i có k lu t hàng ch phù h p và áp d ng các tri t lý trong kinh doanh:ả ỷ ậ ờ ợ ụ ế - S tho mãn = Nh n th c - Kỳ v ngự ả ậ ứ ọ S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) - n t ng đ u tiên là quan tr ng nh t (The first impression is the most important)Ấ ượ ầ ọ ấ 13 - “Ch đ i t p th ng n h n ch đ i m t mình. Ch đ i có vi c ng n h n ch đ iờ ợ ậ ể ắ ơ ờ ợ ộ ờ ợ ệ ắ ơ ờ ợ không có vi c. Ch đ i có m c đích ng n h n ch đ i không có m c đích”.ệ ờ ợ ụ ắ ơ ờ ợ ụ b. Đ c đi m c b n c a hàng ch DVặ ể ơ ả ủ ờ S đ h th ng hàng chơ ồ ệ ố ờ T bừ ỏ Dòng khách vào K lu t Dòng khách raỷ ậ Hàng chờ B qua ỏ  Nhóm dân c có nhu c u (Calling Population):ư ầ  Quá trình khách đ n (Arrival Process):ế 14 Nhóm dân cư có nhu c uầ Hình d ngạ hàng chờ Ti n trìnhế DV Không có nhu c u DVtrongầ t ng laiươ Nhóm dân cư có nhu c uầ Đ ng nh tồ ấ Không Đ ng nh tồ ấ Xác đ nhị Không xác đ nhị Xác đ nhị Không xác đ nhị Dòng khách vào Ch đ ngủ ộTh đ ngụ ộ  Hình d ng hàng ch :ạ ờ Nhi u hàng ch M t hàng ch L y s th tề ờ ộ ờ ấ ố ứ ự L i vàoố  K lu t hàng ch (nguyên t c hàng ch ):ỷ ậ ờ ắ ờ 1- K lu t hàng ch ph bi n nh t là First in – First out (FIFO) hay First come –ỷ ậ ờ ổ ế ấ First served (FCFS) – “Đ n tr c ph c v tr c”ế ướ ụ ụ ướ 2- “Th i gian ng n nh t” (SPT)ờ ắ ấ 3- “Ph c v luân phiên” (Round – robin) ụ ụ 4- “ u tiên ng i có quy n mua tr c”. Ư ườ ề ướ  Ti n trình DV (Service Process):ế 15 T bừ ỏB quaỏH n ẹGiá cảCh p nh n/Ph nấ ậ ả đ iồ T n su tầ ấ đ n ng uế ẫ nhiên nổ đ nhị T n su tầ ấ đ n ng uế ẫ nhiên thay đ iổ Ki mể soát c aủ c sơ ở Ki mể soát hàng chờ 9 4 5 7 8621 1 0 Ti n trình DVế Tĩnh Đ ngộ T ph c vự ụ ụ S d ngử ụ máy móc Thay đ i t cồ ố đ ph c vộ ụ ụ Thay đ iổ đi m ph c vể ụ ụ 2.2. LĐ DV 2.2.1. Đ c đi m c a LĐ DVặ ể ủ a. S hình thành c a LĐ DVự ủ LĐ DV là m t b ph n LĐ xã h i c n thi t đ c phân công đ th c hi n vi c sángộ ộ ậ ộ ầ ế ượ ể ự ệ ệ t o và cung ng các s n ph m DV cho xã h i.ạ ứ ả ẩ ộ S hình thành LĐ DV d a trên c s góc đ c u và góc đ cung.ự ự ơ ở ộ ầ ộ góc đ c u:Ở ộ ầ - Do thu nh p c a con ng i tăng lênậ ủ ườ - Do nh n th c c a con ng i tăng lênậ ứ ủ ườ - Th i gian r i kéo dàiờ ỗ - Do áp l c c a cu c s ng công nghi pự ủ ộ ố ệ Nh ng lý do này làm n y sinh nh ng nhu c u m i c a con ng i, đòi h i ph i cóữ ả ữ ầ ớ ủ ườ ỏ ả các lo i hình DV t ng ng đ tho mãn nh ng nhu c u đó. Chính s xu t hi n các lo iạ ươ ứ ể ả ữ ầ ự ấ ệ ạ DV đã làm xu t hi n LĐ DV.ấ ệ góc đ cung: Ở ộ - S phân công LĐ xã h iự ộ - S p.tri n c a l c l ng sxự ể ủ ự ượ → s hình thành LĐ DV là t t y u khách quan.ự ấ ế b. Đ c đi m c a LĐ DVặ ể ủ - LĐ DV mang tính ch t phi sx v t ch t: Ngoài ý nghĩa t o ra s n ph m DV, LĐấ ậ ấ ạ ả ẩ DV có vai trò quy t đ nh đ n ch t l ng DV; Hao phí trong LĐ sx hàng hoá và trong LĐế ị ế ấ ượ DV s đ c bù đ p b i các ngu n khác nhau.ẽ ượ ắ ở ồ - LĐ DV mang tính ch t ph c t p: LĐ DV mang tính ch t ph c t p môi tr ngấ ứ ạ ấ ứ ạ ở ườ kinh doanh, môi tr ng giao di n v i khách hàng.ườ ệ ớ - LĐ DV mang tính ch t th i đi m, th i v : đ c đi m này xu t phát t nhu c u c aấ ờ ể ờ ụ ặ ể ấ ừ ầ ủ khách hàng có tính ch t th i đi m, th i v .ấ ờ ể ờ ụ - T tr ng LĐ n cao: theo th ng kê, hi n nay t tr ng LĐ n chi m 2/3 t ng sỷ ọ ữ ố ệ ỷ ọ ữ ế ổ ố LĐ DV. Tuy nhiên, tùy đ c đi m c a t ng lo i DV c th thì t tr ng LĐ nam và LĐ nặ ể ủ ừ ạ ụ ể ỷ ọ ữ có th khác nhau.ể - LĐ DV mang tính đa d ng và chuyên môn hoá cao: s đa d ng và chuyên môn hóaạ ự ạ th hi n c lĩnh v c DV, hình th c và ph ng th c cung ng DV, và c trình đ LĐ.ể ệ ở ả ự ở ứ ươ ứ ứ ở ả ộ - LĐ DV có tính s n sàng đón ti p và ph c v khách hàngẵ ế ụ ụ 2.2.2. V trí và vai trò c a nhân viên ti p xúc tr c ti pị ủ ế ự ế a. V trí c a nhân viên ti p xúcị ủ ế 1- V trí quan tr ng nh t trong đ i ngũ LĐ DV, quy t đ nh đ n s thành công hayị ọ ấ ộ ế ị ế ự th t b i c a quá trình cung ng DV.ấ ạ ủ ứ 16 Hình 2.1. Mqh gi a các y u t trong h th ng sx & cung ng DVữ ế ố ệ ố ứ → “ n t ng đ u tiên là quan tr ng nh t”, “Ch t l ng DV n m trong con m t kháchẤ ượ ầ ọ ấ ấ ượ ằ ắ hàng” 2- Nhân viên ti p xúc là b ph n h p thành ch y u nh t c a s n ph m DV, làế ộ ậ ợ ủ ế ấ ủ ả ẩ ngu n l c quan tr ng c u thành DV, là y u t không th thi u, không th thay th b ngồ ự ọ ấ ế ố ể ế ể ế ằ máy móc trong m t s lo i DV đ c bi t là các DV sinh ho t cá nhân.ộ ố ạ ặ ệ ạ 3- Nhân viên ti p xúc quy t đ nh mqh v i các y u t khác trong h th ng sx và cungế ế ị ớ ế ố ệ ố ng DV, là c u n i gi a môi tr ng bên trong và môi tr ng bên ngoài c a doanh nghi p.ứ ầ ố ữ ườ ườ ủ ệ Nhân viên ti p xúc đ c coi là “thanh biên” n i môi tr ng bên trong v i môi tr ng bênế ượ ố ườ ớ ườ ngoài c a doanh nghi p.ủ ệ b. Vai trò c a nhân viên ti p xúcủ ế - Vai trò tác nghi p (vai trò k thu t):ệ ỹ ậ Vai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc ph thu c m t s y u t : Trình đệ ủ ế ụ ộ ộ ố ế ố ộ chuyên môn; Kinh nghi m làm vi c; ệ ệ Tr ng thái tâm lý;ạ Th i gian làm vi c.ờ ệ Vai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc th hi n 3 khía c nh: T o ra tính cá bi tệ ủ ế ể ệ ở ạ ạ ệ hoá c a DV; Có th làm gia tăng giá tr c a DV; Nâng cao s c c nh tranh c a DV.ủ ể ị ủ ứ ạ ủ - Vai trò quan h (vai trò xã h i):ệ ộ Vai trò quan h c a nhân viên ti p xúc ph thu c vào tệ ủ ế ụ ộ rình đ giao ti p, trình đ dânộ ế ộ trí, trình đ hi u bi t v văn hoá xã h i c a nhân viên ti p xúc tác đ ng đ n mqh gi a nhânộ ể ế ề ộ ủ ế ộ ế ữ viên ti p xúc v i khách hàng, quan h gi a khách hàng v i doanh nghi p... ế ớ ệ ữ ớ ệ Vai trò quan h c a nhân viên ti p xúc th hi n 2 khía c nh:ệ ủ ế ể ệ ở ạ Quan h v i kháchệ ớ hàng đ t đó t o l p hình nh c a doanh nghi p qua hình nh c a nhân viên ti p xúc;ể ừ ạ ậ ả ủ ệ ả ủ ế Thể hi n vai trò liên k t biên n i môi tr ng bên trong và môi tr ng bên ngoài, t đó th c hi n 2ệ ế ố ườ ườ ừ ự ệ vai trò chuy n đ i thông tin và miêu t .ể ổ ả - Vai trò kinh t :ế T o ra giá tr gia tăng hi n t i (tăng s l ng mua c a khách hàng, khách hàng tiêuạ ị ệ ạ ố ượ ủ dùng thêm các DV khác c a doanh nghi p,...) và ti m năng (kh năng thu hút khách m i; lôiủ ệ ề ả ớ kéo khách hàng quay tr l i;...) cho doanh nghi p và do đó t o ra l i nhu n c a doanhở ạ ệ ạ ợ ậ ủ nghi p (LĐ t o ra giá tr th ng d ).ệ ạ ị ặ ư Nhân viên ti p xúc đ c coi là tài s n vô hình c a doanh nghi p DV. Đ i v i cácế ượ ả ủ ệ ố ớ DV công thì nhân viên ti p xúc là ng i tr c ti p th c hi n tôn ch , m c đích c a t ch c.ế ườ ự ế ự ệ ỉ ụ ủ ổ ứ CSVCKT S n ph m DVả ẩNhân viên ti p xúcế “Front line” Khách hàng 17 Các nhà qu n tr kinh doanh DV c n nh n th c đ c v trí và vai trò quan tr ng c aả ị ầ ậ ứ ượ ị ọ ủ nhân viên ti p xúc đ có nh ng bi n pháp chăm lo, gi gìn, b o v và p.tri n nhân viênế ể ữ ệ ữ ả ệ ể ti p xúc nh :ế ư - Nhà qu n tr c n xác l p chi n l c qu n tr nhân viên tiêp xúcả ị ầ ậ ế ượ ả ị - Nhà qu n tr c n h ng d n mqh gi a nhân viên và khách hàng m t cách h p lý:ả ị ầ ướ ẫ ữ ộ ợ Hình 2.2. Mqh gi a hành vi c a nhân viên ti p xúc và khách hàngữ ủ ế C n t o mqh t ng đ ng và song song (có h ng giao d ch phù h p) không b s pầ ạ ươ ồ ướ ị ợ ị ụ đ gi a các hành vi c a khách hàng và nhân viên ti p xúc.ổ ữ ủ ế + Hành vi ki u cha m (Parents): khi khách hàng là tr em, thi u kinh nghi m DVể ẹ ẻ ế ệ thì nhân viên ti p xúc ph i có hành vi ki u cha m , h ng d n, ch b o khách hàng tiêuế ả ể ẹ ướ ẫ ỉ ả dùng DV. + Hành vi ki u ng i l n (Adult): khi gi a khách hàng và nhân viên ti p xúc có m tể ườ ớ ữ ế ộ bên là cung c p - m t bên nh n, m t bên đ ngh - m t bên ch p nh n ho c ph n đ i thìấ ộ ậ ộ ề ị ộ ấ ậ ặ ả ố nhân viên ti p xúc c n có hành vi theo ki u ng i l n v i khách hàng: ân c n, l ch thi p... ế ầ ể ườ ớ ớ ầ ị ệ + Hành vi ki u tr em (Children): khi khách hàng là nh ng ng i l n tu i, kháchể ẻ ữ ườ ớ ổ hàng khó tính và có nhi u kinh nghi m DV thì nhân viên ti p xúc c n l phép, kính tr ngề ệ ế ầ ễ ọ và l ng nghe khách hàngắ Nhân viên P (Parents) A (Adult) A (Adult) P (Parents) Khách hàng C (Children) C (Children) 18 - Nhà qu n tr c n qu n lý năng l c và k t qu làm vi c c a nhân viên ti p xúcả ị ầ ả ự ế ả ệ ủ ế nh : qu n lý nhân viên h ng d n khách hàng s d ng DV c i ti n; qư ả ướ ẫ ử ụ ả ế u n lý thái đ c aả ộ ủ nhân viên ti p xúc ti p nh n s góp ý c a khách hàng và hành vi s a ch a; qu n lý nế ế ậ ự ủ ử ữ ả ăng l c phátự hi n kỳ v ng khách hàng c a nhân viên ti p xúc; qu n lý năng l c hi u bi t nh ng y u tệ ọ ủ ế ả ự ể ế ữ ế ố quy t đ nh đ n hành vi c a khách hàng; qu n lý năng l c t v n cho khách hàng l a ch nế ị ế ủ ả ự ư ấ ự ọ và s d ng s n ph m DV; qu n lý tâm lý và ngh thu t ph c v c a nhân viên ti p xúc;ử ụ ả ẩ ả ệ ậ ụ ụ ủ ế qu n lý ý th c b o v l i ích và uy tín c a doanh nghi p.ả ứ ả ệ ợ ủ ệ 2.2.3. Xu th p.tri n c a LĐ DVế ể ủ 2.3. C s v t ch t k thu tơ ở ậ ấ ỹ ậ 2.3.1. Đ c đi m c a c s v t ch t k thu t DVặ ể ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ CSVCKT DV là toàn b nh ng t li u LĐ mà doanh nghi p DV s d ng đ sx vàộ ữ ư ệ ệ ử ụ ể cung ng s n ph m DV cho khách hàng ho c là toàn b t li u LĐ c n thi t tham gia ho cứ ả ẩ ặ ộ ư ệ ầ ế ặ h tr cho quá trình sáng t o và cung ng DV cho khách hàng.ỗ ợ ạ ứ - Phong phú đa d ng v ch ng lo i và m c đ k thu t, m c đ công ngh . Do đó,ạ ề ủ ạ ứ ộ ỹ ậ ứ ộ ệ đòi h i ph i thi t k h th ng công ngh phù h p v i: th tr ng m c tiêu; xu h ngỏ ả ế ế ệ ố ệ ợ ớ ị ườ ụ ướ p.tri n c a c u; có công d ng phù h p v i c nhân viên và khách hàngể ủ ầ ụ ợ ớ ả - CSVCKT DV thu c nhi u thành ph n kinh t - xã h i khác nhau:ộ ề ầ ế ộ + Do DV đa d ng v quy môạ ề + Do m c đích c a lo i DVụ ủ ạ + Do s đa d ng v thành ph n kinh t trong n n kinh t qu c dân nên nh ng thànhự ạ ề ầ ế ề ế ố ữ ph n này s h tr nhau t o nên m t h th ng CSVCKT hoàn thi nầ ẽ ỗ ợ ạ ộ ệ ố ệ - CSVCKT DV mang tính ch t tài s n ph c v kinh doanh và ph c v công íchấ ả ụ ụ ụ ụ + Ph c v kinh doanh: t n t i d i d ng Chi phí kh u hao → s đ c bù đ p b i giáụ ụ ồ ạ ướ ạ ấ ẽ ượ ắ ở tr do nó t o raị ạ + Ph c v công ích: đ c bù đ p hao mòn b i ngân sách nhà n cụ ụ ượ ắ ở ướ - CSVCKT DV có th đ c thi t k dành cho các m c đích h n h p (ph ng ti nể ượ ế ế ụ ỗ ợ ươ ệ v n chuy n, kho tàng...) trong nhi u lĩnh v c khác nhau do đó giúp gi m kh u hao, kéo dàiậ ể ề ự ả ấ th i gian s d ng...ờ ử ụ 2.3.2. Vai trò c a c s v t ch t k thu t DVủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ - Đ i v i doanh nghi p DVố ớ ệ + Là m t y u t c a quá trình sáng t o và cung ng s n ph m DV, c u thành s nộ ế ố ủ ạ ứ ả ẩ ấ ả ph m DV, t o ra s n ph m tr n gói ẩ ạ ả ẩ ọ + Góp ph n tăng năng su t LĐ, nâng cao hi u qu và uy tín c a doanh nghi pầ ấ ệ ả ủ ệ - Đ i v i khách hàng: giúp khách hàng nh n đ c DV và c m nh n đ c ch t l ngố ớ ậ ượ ả ậ ượ ấ ượ DV - Đ i v i ng i LĐ (nhân viên ti p xúc)ố ớ ườ ế + Th c hi n ch c năng, nhi m v c a ng i LĐự ệ ứ ệ ụ ủ ườ + T o môi tr ng làm vi c thu n l i cho nhân viênạ ườ ệ ậ ợ + Là công c đ nhân viên ti p xúc có th t ng tác v i khách hàngụ ể ế ể ươ ớ - Đ i v i ch t l ng DVố ớ ấ ượ 19 Là b ng ch ng v t ch t đ kh ng đ nh đ m b o đ c ch t l ng DV và tác đ ngằ ứ ậ ấ ể ẳ ị ả ả ượ ấ ượ ộ đ n s c m nh n c a khách hàng đ n ch t l ng DV.ế ự ả ậ ủ ế ấ ượ 2.3.3. Xu h ng p.tri n c s v t ch t k thu t DVướ ể ơ ở ậ ấ ỹ ậ - Ngày càng p.tri n hi n đ iể ệ ạ - Xu h ng áp d ng công ngh k thu t s vào quá trình sx và ph c v KHướ ụ ệ ỹ ậ ố ụ ụ 20

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfCác yếu tố cấu thành dịch vụ.pdf
Tài liệu liên quan