Bài giảng Tổng quan về hành vi khách hàng và chiến lược marketing

3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING Nội dung Chương 1 • Hành vi khách hàng là gì ? • Tại sao phải nghiên cứu HVKH ? • Phân biệt KH và xác định các vai trò của KH • Nội dung và phương pháp nghiên cứu HVKH. • Vai trò của nghiên cứu HVKH trong hoạt động marketing. 11 Ñònh nghóa haønh vi KH (tt) Hành vi khách hàng là: • Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. • Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. • Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Nhöõng taùc ñoäng nhieàu maët ñeán haønh vi KH Hành vi mua sắm và sử dụng Cấu trúc nhân khẩu học và hộ gia đình Nhu cầu, cảm xúc, các giá trị và tính cách Những tác động của nhóm Xử lý thông tin và ra quyết định Sự hiểu biết hành vi khách hàng Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi NTD Chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mục tiêu Hành vi khách hàng Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Thay đổi quan điểm Æ Trọng tiếp thị • Khách hàng đa dạng, nắm sức mạnh • Nâng cao tính cạnh tranh • Triển khai sản phẩm mới • Xây dựng chiến lược marketing Phân loại KH; Các vai trò của KH Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Người khởi xướng Người quyết định Người ảnh hưởng Người mua Người sử dụng Các vai trò của khách hàng Nghieân cöùu haønh vi KH Những phản ứng của khách hàng Những phản ứng của khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Những hoạt động marketing của doanh nghiệp Những hoạt động arketing của doanh nghiệp Nội dung nghiên cứu i i Thu thập thông tin về khách hàng Điều tra Điện thoại Trực tiếp Thông tin thứ cấp Thư Quan sát Nghieân cöùu haønh vi KH 8Haønh vi KH vaø chieán löôïc marketing Œ Đònh vò Œ Phaân khuùc thò tröôøng Œ Saûn phaåm môùi Œ Nhöõng öùng duïng taïi thò tröôøng môùi Œ Marketing toaøn caàu Œ Marketing mix Œ Baûo veä quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng vaø marketing phi lôïi nhuaän CHÖÔNG 2 HAØNH VI KHAÙCH HAØNG TRÖÔÙC KHI MUA SAÉM • Noäi dung: • 1. Nhaän bieát nhu caàu • 2. Tìm kieám thoâng tin QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA N h ậ n b i ế t n h u c ầ u T ì m k i ế m t h ô n g t i n Đ á n h g i á c h ọ n l ự a Q u y ế t đ ị n h m u a C â n n h ắ c s a u k h i m u a Những ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Mong muốnong uốn Hiện trạngHiện trạng = ???- NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn mà sự khác biệt này thì đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của khách hàng. NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU » Độ lớn của sự khác biệt giữa hiện trạng và ước muốn » Giới hạn của KH về ngân sách và thời gian » Mức độ ưu tiên của từng nhu cầu CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN ƯỚC MUOÁN !Vaên hoùa vaø giai caáp xaõ hoäi !Caùc nhoùm tham chieáu !Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa hoä gia ñình !Nhöõng thay ñoåi veà tình traïng taøi chính !Nhöõng quyeát ñònh tröôùc coù lieân quan !Söï phaùt trieån cuûa caù nhaân !Nhöõng ñoäng cô mua saém !Nhöõng caûm xuùc !Tình huoáng hieän taïi cuûa caù nhaân CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN HIỆN TRAÏNG !Nhöõng quyeát ñònh trong quaù khöù !Söï thieáu huït thoâng thöôøng !Möùc ñoä thoûa maõn veà saûn phaåm/nhaõn hieäu !Söï phaùt trieån caù nhaân !Nhöõng caûm xuùc !Caùc nhoùm tieâu duøng vaø Chính phuû !Caùc saûn phaåm saün coù !Nhöõng tình huoáng hieän taïi ÑO LÖÔØNG SÖÏ NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU !Phaân tích hoaït ñoäng !Phaân tích saûn phaåm !Phaân tích nhu caàu !Nghieân cöùu nhöõng nhaân toá thuoäc veà con ngöôøi !Nghieân cöùu caûm xuùc KÍCH HOAÏT SÖÏ NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU !Söï nhaän bieát nhu caàu coù ñaëc tính chung vaø nhu caàu coù choïn loïc !Caùc phöông thöùc kích hoaït söï nhaän bieát nhu caàu !Taùc ñoäng ñeán traïng thaùi mong muoán !Taùc ñoäng ñeán nhöõng nhaän thöùc veà traïng thaùi hieän taïi XAÙC ÑÒNH THÔØI ÑIEÅM NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU !Vai troø cuûa nhaø tieáp thò trong vieäc nhaän bieát nhu caàu cuûa KH !Bieän phaùp nhaän bieát vaø khôi daäy nhu caàu tieàm naêng TÌM KIEÁM THOÂNG TIN Caùc loaïi quyeát ñònh cuûa KH ª Ra quyeát ñònh theo thoùi quen: - Quyeát ñònh trung thaønh vôùi nhaõn hieäu - Quyeát ñònh mua saém laëp laïi ª Ra quyeát ñònh giôùi haïn ª Ra quyeát ñònh môû roäng BAÛN CHAÁT CUÛA VIEÄC TÌM KIEÁM THOÂNG TIN ª Tìm kieám thoâng tin beân trong ª Tìm kieám thoâng tin beân ngoaøi ª Söû duïng thoâng tin löu tröõ: theo thoùi quen ª Ra quyeát ñònh môû roäng vôùi thoâng tin beân trong vaø beân ngoaøi ª Tìm kieám khaùm phaù/ tìm kieám lieân tuïc CAÙC LOAÏI THOÂNG TIN ÑÖÔÏC TÌM KIEÁM Caàn caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù gì? Coù nhöõng Giaûi phaùp naøo? Möùc ñoä thaønh coâng cuûa töøng giaûi phaùp treân cô sôû töøng tieâu chuaån ñaùnh giaù Coù theå quyeát ñònh ñöôïc hay khoâng Ñöôïc Khoâng Chaám döùt vieäc tìm kieám thoâng tin Tieáp tuïc vieäc tìm kieám thoâng tin Vieäc tìm kieám thoâng tin trong nhöõng quyeát ñònh cuûa KH • CAÙC GIAÛI PHAÙP • ‣ Nhoùm ñöôïc bieát ñeán • ‣ Nhoùm öa chuoäng • ‣ Nhoùm khoâng quan taâm • ‣ Nhoùm ít ñöôïc quan taâm CAÙC NGUOÀN THOÂNG TIN ÑÖÔÏC TÌM KIEÁM • ‣ Trí nhôù cuûa KH, nhöõng kinh nghieäm caù nhaân vaø nhöõng hieåu bieát coù lieân quan thaáp • ‣ Caùc nguoàn thoâng tin caù nhaân: baïn beø, gia ñình • ‣ Caùc nguoàn thoâng tin ñoäc laäp: nhoùm nhöõng NTD vaø cô quan Chính phuû • ‣ Nguoàn thoâng tin marketing: ngöôøi baùn, quaûng caùo • ‣ Nguoàn thoâng tin thöû nghieäm: kieåm ñònh, thöû nghieäm SP CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN VIEÄC TÌM KIEÁM THOÂNG TIN BEÂN NGOAØI - Möùc ñoä tìm kieám cho nhöõng maët haøng ít quan troïng thaáp hôn - Laø cô hoäi cho caùc nhaø quaûn trò marketing - KH phuï thuoäc vaøo thoâng tin caù nhaân nhieàu hôn khi ñaùnh giaù tröôùc khi mua 4 NHAÂN TOÁ CÔ BAÛN AÛNH HÖÔÛNG ƒ Ñaëc ñieåm thò tröôøng ƒ Đaëc ñieåm SP ƒ Ñaëc ñieåm KH ƒ Ñaëc ñieåm tình huoáng CHÖÔNG 3 HAØNH VI NTD KHI MUA SAÉM • NOÄI DUNG: • 1. Ñaùnh giaù vaø löïa choïn giaûi phaùp • 2. Nhöõng taùc ñoäng tình huoáng • 3. Löïa choïn cöûa haøng vaø mua saém ÑAÙNH GIAÙ VAØ LÖÏA CHOÏN GIAÛI PHAÙP • CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ • - Caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù laø nhöõng neùt ñaëc bieät khaùc nhau cuûa saûn phaåm maø NTD tìm kieám trong vieäc ñaùp öùng 1 loaïi nhu caàu cuï theå. • - Caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù cuûa 1 NTD naøy coù theå khaùc vôùi caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù cuûa 1 NTD khaùc ñoái vôùi cuøng 1 loaïi nhaõn hieäu saûn phaåm. CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ ™Phuø hôïp lôïi ích NTD mong muoán vaø chi phí NTD phaûi chòu ™Goàm nhaân toá höõu hình laãn voâ hình ™Laø moät cô sôû ñeå phaân khuùc thò tröôøng • Quy trình choïn löïa vaø ñaùnh giaù caùc giaûi phaùp Caùc TCÑG: - Noäi dung - Möùc ñoä quan troïng Caùc giaûi phaùp ñöôïc xem xeùt Ñaùnh giaù Caùc giaûi phaùp baèng vieäc söû duïng töøng TCÑG Caùc quy taéc quyeát ñònh ñöôïc aùp duïng Giaûi phaùp ñöôïc choïn löïa ĐO LƯỜNG CÁC TCĐG ™Những TCĐG nào? ™Đặc điểm của từng TCĐG? ™Trọng số của từng TCĐG? • SÖÏ XEÙT ÑOAÙN CUÛA CAÙ NHAÂN VAØ CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ ™Xeùt ñoaùn tröïc tieáp ™Xeùt ñoaùn giaùn tieáp Æ thuoäc tính chæ daãn • CAÙC TIEÂU CHUAÅN ÑAÙNH GIAÙ, NHÖÕNG XEÙT ÑOAÙN CAÙ NHAÂN VAØ • CHIEÁN LÖÔÏC MARKETING • * Thöû nghieäm muø (Blind test) • Laø thöû nghieäm maø NTD khoâng nhaän bieát nhaõn hieäu SP CAÙC TAÙC ÑOÄNG TÌNH HUOÁNG Taát caû nhöõng nhaân toá lieân quan ñeán moät thôøi ñieåm vaø địa điểm nhất định, aûnh höôûng việc thực hiện quyết định mua sắm sp. Vai troø cuûa taùc ñoäng tình huoáng ñoái vôùi haønh vi NTD Tình huoáng Saûn phaåm NTD Haønhvi Taùc nhaân Cô theå Phaûn öùng kích thích Nhöõng taùc ñoäng tình huoáng khi mua saém ™Môi trường vật chất xung quanh ™Môi trường xã hội xung quanh ™Bối cảnh thời gian ™Xác định nhiệm vụ mua sắm ™Trạng thái trước khi mua sắm LỰA CHỌN CỬA HÀNG Mối liên quan với lựa chọn SP 1. Chọn nhãn hiệu ( hoặc SP) trước, chọn cửa hàng sau 2. Chọn cửa hàng trước, chọn nhãn hiệu sau 3. Chọn nhãn hiệu và cửa hàng một cách đồng thời Mối liên quan với đặc điểm cửa hàng • Hình ảnh, nhãn hiệu • Quảng cáo, khuyến mãi • Vị trí, quy mô • Dịch vụ kèm theo LỰA CHỌN CỬA HÀNG Mối liên quan với đặc điểm KH • Định hướng mua sắm Æ phong cách, thói quen, đặc điểm riêng • Rủi ro tiềm tàng Æ tài chính, xã hội LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM NGOÀI KẾ HOẠCH Một số nguyên nhân: • Quảng cáo, khuyến mãi • Không khí, sự bài trí trong cửa hàng • Nhân viên bán hàng CHƯƠNG 4: HÀNH VI NTD SAU KHI MUA SẮM NỘI DUNG: • Tâm lý NTD sau khi mua sắm • Sử dụng và không sử dụng SP • Vấn đề xử lý thải bỏ SP/Bao bì • Sự hài lòng của KH, hành vi mua sắm lặp lại và sự trung thành của NTD Haønh vi NTD sau khi mua saém Maâu thuaãn â ã Vöùt boû spù û Khieáu naïi á ï Mua saémé Söû duïngû ï Ñaùnh giaùù ù Thoûa maõnû õ Khoâng sdâ KH trung thaønhø Mua saém laëp laïi é ë ï Taêng söû duïng ê û ï Chuyeån ñoåi nhaõn hieäu å å õ ä Khoâng tieáp tuïc söû duïng â á ï û ï TÂM LÝ NTD SAU KHI MUA SẮM • Cần lưu ý: các mâu thuẫn của KH • Các yếu tố ảnh hưởng tâm lý mâu thuẫn: – Mức độ ràng buộc của quyết định. – Tầm quan trọng của quyết định – Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp – Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân Một số cách thức giảm bớt mâu thuẫn: • Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua • Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn • Giảm sự quan trọng của quyết định mua sp • Hỗ trợ thay đổi quyết định (đổi, trả SP hoặc hủy bỏ DV) Æ nỗ lực quảng cáo, chăm sóc, hậu mãi, nắm bắt thông tin… TÂM LÝ NTD SAU KHI MUA SẮM Giai đoạn KH sử dụng sản phẩm Doanh nghiệp cần: ™ Theo dõi những khu vực khách hàng khác nhau ™ Nỗ lực bán, khuyến mãi… những sp liên quan ™ Phát hiện những khó khăn của KH khi sd sp (đối với bao bì đóng gói, sp khó sd…) ™ Phát hiện những trường hợp sp khiếm khuyết và lên chương trình xử lý. Giai đoạn KH xử lý, thải bỏ sp, bao bì ™ Có thể trước, trong, sau khi sử dụng ™ Sp có thể được giữ lại, bị vứt bỏ tạm thời hay vĩnh viễn ™ Doanh nghiệp có thể: - Mua lại, trao đổi sp, bao bì - Sử dụng chất liệu, bao bì thân thiện với môi trường (ngay từ khâu thiết kế và sx sp) Æ marketing xanh Phản ứng không hài lòng của KH ™ Thụ động ™ Phàn nàn ™ Nổi giận ™ Hành động Phản ứng không hài lòng của KH Doanh nghiệp cần: ™ Tạo sự mong đợi hợp lý ™ Đảm bảo chất lượng sp không đổi Chú ý: Chi phí duy trì 1 KH hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí tạo 1 KH mới KH trung thành Mua sắm lặp lại / trung thành: ™ Thiên vị ™ Mang tính hành vi ™ Lâu dài ™ Lan tỏa sang những sp cùng nhà sx, nhà bán sỉ/lẻ ™ Ảnh hưởng mạnh mẽ quá trình ra quyết định, đánh giá… KH trung thành Doanh nghiệp cần triển khai chương trình marketing quan hệ: ™ Xây dựng sp/dv nòng cốt và gầy dựng mqh với KH quanh nó ™ Xd mối quan hệ với từng cá nhân KH ™ Tăng giá trị sp Æ các lợi ích cộng thêm ™ Định giá khuyến khích lòng trung thành ™ Marketing đến từng nhân viên Chương 5 CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG ẢNH HƯỞNG HVKH 1. Nhận thức 2. Học tập 3. Trí nhớ NỘI DUNG 4. Động cơ 5. Tính cách 6. Cảm xúc 7. Thái độ 1NHẬN THỨC …quá trình tâm lý của con người… … hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan…. Quá trình nhận thức Tiếp nhận Æ Chú ý Æ Diễn giải (và hiểu) Các yếu tố tác động ™Đặc điểm tác nhân kích thích ™Đặc điểm cá nhân ™Đặc điểm tình huống Nhận thức và chiến lược marketing ™Truyền thông quảng cáo ™Nhãn hiệu, logo ™Bao bì, đóng gói ™Bán lẻ… HỌC TẬP ™Sự đúc kết các tri thức thông qua quá trình lưu trữ và xử lý lâu dài trong bộ nhớ khách hàng ™Lý thuyết về học tập ¾Lý thuyết điều kiện cổ điển (classical conditioning) ¾Lý thuyết điều kiện hoạt động (operant conditioning) Một số đặc điểm khái quát của học tập ™Tầm quan trọng ™Sự củng cố ™Sự thực hành ™Hỗ trợ bằng âm thanh và hình ảnh TRÍ NHỚ ™Là tổng số lượng thông tin mà NTD đạt được thông qua quá trình học tập và tích lũy ¾ Ghi nhớ dài hạn - Long-term memory ¾ Ghi nhớ ngắn hạn - Short-term memory ™Ứng dụng của học tập và trí nhớ: ¾ Định vị sản phẩm… ¾ Xây dựng thương hiệu ĐỘNG CƠ ™Trạng thái được kích hoạt bên trong một cá nhân, có xu hướng dẫn đến một hành vi có hướng đích. ™Có liên quan đến nhu cầu của KH Æ lý thuyết của Maslow, Mc Guire Thang nhu cầu của Maslow Lý thuyết của McGuire Các động cơ tâm lý được phân loại dựa theo 4 tiêu chí: ™Động cơ: ¾Mang tính nhận thức hay cảm xúc? ¾Nhằm duy trì hiện trạng hay nhằm phát triển mới? ™Hành vi có liên quan: ¾Bắt đầu tự chủ hay do tác động môi trường? ¾Tạo ra mối quan hệ hướng nội hay hướng ngoại đối với môi trường? Æ 16 dạng động cơ TÍNH CÁCH ™Những phẩm chất, tình cảm, suy nghĩ cá nhân, kiểu hành vi mang tính bền vững trong quá trình phản hồi lại thế giới xung quanh... ¾Lý thuyết tính cách cá nhân ¾Lý thuyết học tập xã hội ¾Cách tiếp cận phối hợp ™Vận dụng Æ thương hiệu thể hiện tính cách cá nhân... CẢM XÚC ™Cảm xúc được gây ra bởi các tác động từ môi trường đến cá nhân NTD và là sức mạnh chi phối hành vi NTD. ™Lý thuyết Plutchik Æ 8 cảm xúc cơ bản ™Vận dụng ¾Cảm xúc tiêu cực / tích cực trong định vị sp, quảng cáo... ¾Tránh quảng cáo trung tính... THÁI ĐỘ Thay đổi thái độ KH ™Thay đổi yếu tố cảm xúc ™Thay đổi yếu tố hành vi ™Thay đổi yếu tố nhận thức Chương 6 MỘT SỐ YẾU TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG HVKH NHÂN KHẨU Mô tả các đặc điểm của dân số: • Quy mô dân số • Cấu trúc độ tuổi • Phân bố dân cư • Nghề nghiệp • Trình độ • Giới tính • Thu nhập… PHONG CÁCH SỐNG – CÁC THÀNH PHẦN XÁC ĐỊNH Yếu tố cấu thành: •Nhân khẩu học •Giai tầng xã hội •Động cơ •Tính cách •Cảm xúc •Giá trị •Chu kỳ sống GĐ •Văn hóa •Kinh nghiệm quá khứ… Phong cách sống: •Sống như thế nào •Hành động •Mối quan tâm •Thích/không thích •Thái độ •Mua sắm •Sự trông đợi •Cảm nhận… Sự ảnh hưởng đến hành vi: Mua sắm: + Như thế nào? + Khi nào? + Ở đâu? + Cái gì? + Với ai? Sử dụng: + Ở đâu? + Với ai? + Như thế nào? + Khi nào? + Cái gì? VĂN HÓA Văn hóa là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi. Văn hoá được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ , được truyền từ đời này sang đời khác. Con người ngay từ khi sinh ra đã hấp thụ các yếu tố văn hóa từ gia đình, trường học, qua giáo dục và tôn giáo, qua giao tiếp xã hội. NHÁNH VĂN HÓA Hình thành do: -Nguồn gốc dân tộc -Chủng tộc -Tín ngưỡng -Môi trường tự nhiên… Æ ảnh hưởng tới sở thích, đánh giá và lựa chọn hàng hóa của NTD GIAI TẦNG Xà HỘI ™Những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ XH được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp, được đặc trưng bởi quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên. ™ Dựa vào nhiều yếu tố: thu nhập, của cải; trình độ học vấn, nghề nghiệp, định hướng giá trị… ™Cùng tầng lớp Æ khuynh hướng xử sự, thị hiếu giống nhau Æ thường cùng sở thích về nhãn hiệu hàng hóa, dịch vụ giải trí, địa điểm mua sắm… NHÓM 4NHOÙM: goàm töø hai ngöôøi trôû leân cuøng chia seû caùc quy taéc, giaù trò, nieàm tin vaø coù moái quan heä moät caùch roõ raøng hoaëc khoâng roõ raøng laøm cho haønh vi cuûa hoï phuï thuoäc qua laïi laãn nhau. 4 NHOÙM THAM KHAÛO (Reference group): Laø nhoùm coù tính höôùng daãn cho haønh vi caù nhaân trong moät tình huoáng cuï theå Nhoùm tham chieáu aûnh höôûng ñeán quaù trình tieâu duøng Sự tuân thủ ( comformity): Khuynh hương muon giong nhưng ngươi xung quanh va nhưng ngươi quan trong. Các quy tắc (Norms): Là những mong đợi chung về hành vi có tính quy tắc mà thích hợp cho tất cả những người trong xã hội bất kể vị trí. Các quy tắc này liên quan đến chức năng của nhóm và nếu vi phạm sẽ bị trừng phạt. HỘ GIA ĐÌNH KHÁI NIỆM: Hộ gia đình là một đơn vị tiêu dùng cơ bản đối với hầu hết các hàng hóa tiêu dùng, hình thức tiêu dùng của từng cá nhân trong gia đình ít khi nào độc lập với việc tiêu dùng của thành viên khác trong gia đình. * Kiểu hộ gia đình: - Hạt nhân - Mở rộng VIEÄC RA QUYEÁT ÑÒNH CUÛA NHÖÕNG NGÖÔØI TRONG GIA ÑÌNH • ª Vai troø cuûa caù nhaân trong gia ñình: - NgườI khởi xướng - Ngöôøi tìm kieám thoâng tin - Ngöôøi aûnh höôûng - Ngöôøi ra quyeát ñònh - Ngöôøi mua haøng - Ngöôøi söû duïng • ª Nhöõng thay ñoåi vaên hoùa vaø xaõ hoäi SÖÏ THAY ÑOÅI CUÛA CAÁU TRUÙC HOÄ GIA ÑÌNH • - Tyû leä sinh • - Khuynh höôùng laäp gia ñình • - Tyû leä ly dò • - Phuï nöõ ñi laøm Caáu truùc hoä gia ñình Chu kyø soáng hoä Gia ñình Haønh vi mua vaø Tieâu duøng Chieán löôïc marketing Quaù trình quyeát ñònh cuûa HGÑ HOÄ GIA ÑÌNH VAØ HAØNH VI TIEÂU DUØNG