Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Các kỹ năng giao tiếp

Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ chịu, khó tính là tự làm khổ mình. Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên đối xử với tất cả một cách công bằng. Hãy thực hành sự kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng.

ppt233 trang | Chia sẻ: maiphuongtl | Ngày: 22/09/2014 | Lượt xem: 4739 | Lượt tải: 47download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Các kỹ năng giao tiếp, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
đúng giờ. Chú ý nghe ý kiến người khác rồi mới biểu tranh luận với tinh thần xây dựng. Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình, không nên lung lay trước sự phê phán của mọi người. * * 1.2. Giao tiếp với cấp dưới Mục đích và cách thức tiến hành Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt, việc tốt Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc. Nắm bắt tâm tư nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ * * Thông thường cuộc tọa đàm với cấp dưới được tiến hành như sau : Khởi đầu là giao tiếp xã giao Khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề và giải quyết vấn đề. Nhà quản trị nên khuyến khích nhân viên nói lên những ý kiến của mình và tập trung chú ý lắng nghe, không nên cắt đứt lời họ Nếu đối tượng đi xa nội dung thì cần khéo léo lái câu chuyện đi đúng trọng tâm. * * b. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới Hãy tin và tín nhiệm nhân tài : tin vào nhân tài và trao quyền đầy đủ… Hãy dùng người như dùng mộc Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim (lương, phúc lợi, tặng quà, sinh nhật, đám cưới…) Đừng bào giờ quên lời hứa Khen, chê kịp thời * TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lý như thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng ký theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? * TÌNH HUỐNG 3: Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm chợ đêm. Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có CM vững và có năng lực quản lý. Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). GĐ mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên : “Tôi rất cảm ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa con đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng cũng đủ sống. Xin GĐ cử người khác”. Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ? * * 1.3. Giao tiếp với cấp trên Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp (không được “qua mặt”) Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư Hãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ * TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình. Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? * TÌNH HUỐNG 3 : Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác... công dụng chống nóng. Sau khi sơn, nhiệt độ coù thể giảm từ 10 -15 oC, tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh ? * * 1.4. Giao tiếp với đồng nghiệp Dùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với mình là an toàn Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng. Cấn có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên Phân biệt rõ việc công, việc tư * TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lý như thế nào ? * TÌNH HUỐNG 3 Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh. Là thủ trưởng, bạn nói gì với anh Dũng ? TÌNH HUỐNG 4 Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó, một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Theo bạn nên xử lý như thế nào ? * * 2. Giao tiếp với bên ngoài 2.1. Giao tiếp với khách hàng Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng Giao tiếp của ban quản trị với khách hàng. Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệp Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm * * 2. Giao tiếp với bên ngoài 2.1. Giao tiếp với khách hàng KHÁCH HÀNG LÀ AI ? Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ. Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn. Khách hàng: là tài sản quan trọng nhất, quý giá nhất của bạn và của công ty. * - Khách hàng bên trong: là những người, những bộ phận trong đơn vị được phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ. - Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. * GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 USD. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà. Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : * Nếu 1 tuần bà Williams mua 50USD thì Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời. Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1 - Nói với 11 người khác 11 1 người lại nói cho 5 người 55 Tổng số người biết 67 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. * Số tiền sẽ là : 17 người x 2.600USD/năm x 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính toán : - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD Thu hút một KH mới cần 118 USD Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán. (số liệu NCTT) * MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ.  Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc.  Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn (giá số lẻ). Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ, tin cậy, được khen, được tán tụng. * Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở.  Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại.  Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.  Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.  Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua. * TÌNH HUỐNG: Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay, công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Đêm Noel, lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ? * ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ ít am hiểu hơn. PNữ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNữ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo. - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới. * 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. * 3. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt... * TÌNH HUỐNG Ông Jonh, cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quý con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm, búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa. Hai ngày sau, búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “Thân gửi Jane! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rất vui và nói cha dẫn bé tới để cảm ơn bác sĩ. Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? * 4. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. Người bán hàng nên kiên nhẫn, không nên nôn nóng, vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn... - Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sự tín nhiệm của cha mẹ chúng. * 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. - Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng... * BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP TÌNH HUỐNG 1 Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn (thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ). TÌNH HUỐNG 3 Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? * THẢO LUẬN NHÓM. BÀI TẬP 1: Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới/nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào. BÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao tiếp tốt. BÀI TẬP 3 : Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh. BÀI TẬP 4 : Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường, hoặc với công ty. Trình bày, đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý. * BÀI TẬP 5 : - Thực hành viết thư đòi nợ, thư từ chối, thư trả lời khiếu nại, thư chúc mừng. BÀI TẬP 6 : Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân. Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình? BÀI TẬP 7 : Thảo luận theo chủ đề. Thế nào là người phụ nữ hiện đại ? Thế nào là bản lĩnh đàn ông ? * GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN - Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ, các chức danh (nếu có). - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu. - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác). - Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười … để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách. - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... * NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào. Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà Cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng. TÌNH HUỐNG: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? * => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach. Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường như: Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt). Tầm thường hóa biến cố, sự việc. Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. * * Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu,cần tuân thủ nguyên tắc sau: Đáp ứng kịp thời các hợp đồng theo nhu cầu của họ, không để chậm trễ khi đã hứa. Hãy thông tin kịp thời cho khách hàng nếu có chuyện chậm trễ về sản xuất và giao hàng Không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ phi họ yêu cầu bạn cho lời khuyên Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt. Mọi khách hàng đều là quan trọng cho dù họ chỉ đến tham quan doanh nghiệp bạn. Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn * * 2.2. Giao tiếp với nhà cung cấp Đừng bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quý như vàng Đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng Hãy báo ngay cho họ về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch SXKD. Hãy nêu rõ những yêu cầu của mình bằng văn bản càng chi tiết càng tốt. Hãy thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt. Hãy cẩn thận về những bí mật kinh doanh của mình Hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình trong ngành. * * 2.3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, bạn cần lưu ý Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ, lòe loẹt. Nhớ đến đúng giờ. Nếu bạn có bất bình vì sự vô lý thì cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho giải quyết công việc. Không nên quỵ lụy, khúm núm, cần giữ thái độ đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ Nếu người đại diện chính quyền tỏ ra quan trọng thì cứ kệ họ miễn là giải quyết được công việc. * * 2.4. Giao tiếp với báo chí Chú ý tới cách dùng ngôn từ, không được dùng những lời lẽ thô thiển và cẩn thận về cú pháp và văn phạm Khi xuất hiện trước ống kính truyền hình cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên, không quá điệu bộ, uốn éo. Khi muốn đăng báo tin tức về công ty mình cần biên tập một cách cẩn thận, xem xét điểm mấu chốt trong bài báo, đặt tên bài báo thật ấn tượng. * * 3. Phỏng vấn tuyển chọn CÁC KIỂU PHỎNG VẤN Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại). Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau… Các kiểu phỏng vấn có thể chia: PV để thu thập thông tin. PV xin việc làm. PV nhân viên. PV bán hàng hay thuyết phục. * THỰC HÀNH Phỏng vấn XIN VIỆC LÀM. Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự. - Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng. - Một nhóm đóng vai người xin việc. * CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? - Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? - Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? - Ăn mặc phù hợp với buổi phỏng vấn. - Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. - Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi … Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) - Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn, thái độ tôn trọng nhau. - Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ. - Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. * Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. 2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng có bốn bước tương tự như trên: Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. - Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. - Ăn mặc phù hợp. Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi. Đánh giá cuộc phỏng vấn Các giải pháp hành động. * * 3. Phỏng vấn tuyển chọn 3.1. Các hình thức phỏng vấn Phỏng vấn theo mô thức Là người phỏng vấn dựa vào bản câu hỏi đã được soạn một cách kỹ lưỡng để hỏi ứng viên (kỹ năng, động cơ, khả năng giải quyết vấn đề, tính linh hoạt sáng tạo trong công việc, tham vọng, đặc điểm cá nhân…) * * 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) b. Phỏng vấn không chỉ dẫn Là cuộc phỏng vấn được tiến hành như một cuộc đối thoại, không có bản câu hỏi kèm theo. Loại này thường dùng để phỏng vấn những ứng viên vào những chức vụ cao mà thôi. * * 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) c. Phỏng vấn nhóm Một nhóm hay hội đồng phỏng vấn cùng đặt câu hỏi cho một ứng viên. Loại phỏng vấn này có độ khách quan và tin cậy cao, tốn nhiều thời gian, làm ứng viên căng thẳng thái quá. * * 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) d. Phỏng vấn căng thẳng Người phỏng vấn cố tình tăng thêm sự lo ngại vốn có của người xin việc, qua đó đánh giá khả năng giải quyết vấn đề trong điều kiện căng thẳng thần kinh (quân đội, cảnh sát, ngành luật…) * * 3.1. Các hình thức phỏng vấn (tiếp) d. Phỏng vấn tình huống Đưa ra những tình huống giống như trong thực tế mà ứng viên sẽ phải đương đầu giải quyết để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề, thái độ và quan điểm ứng viên. e. Phỏng vấn liên tục Làm cho ứng viên không biết mình bị phỏng vấn để kiểm tra, đánh giá ứng viên một cách trung thực nhất. * * 3.2. Tiến trình phỏng vấn Chuẩn bị Nghiên cứu kỹ bản mô tả và tiêu chuẩn công việc, xem xét kỹ hồ sơ xin việc, vạch ra những điểm mạnh, điểm yếu và những điều còn nghi vấn cần phải làm sáng tỏ về vấn viên. Thông báo về cuộc phỏng vấn ít nhất trước một tuần Không nên mời các ứng viên đến cùng một lúc. Cần bố trí bối cảnh phỏng vấn hợp lý, nghiêm trang, thoải mái cho ứng viên. * * 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) b. Tạo bầu không khí tiếp xúc Dùng những cử chỉ hữu nghị, thoải mái như bắt tay thân tình, kéo ghế mời ngồi. Hỏi chuyện vặt Tỏ ra bình tĩnh không vội vàng Giải thích về thủ tục (họ cần hiểu đây là cuộc phỏng vấn loại gì, kéo dài bao lâu, có còn cuộc phỏng vấn nào nữa không, bao giờ người ta sẽ quyết định và quyết định như thế nào) * * 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) c. Giai đoạn thực chất Vừa nghe vừa quan sát (diện mạo, trang phục, hành vi, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt….) Chú ý lắng nghe và phản hồi (chú ý đến những điều ứng viên nói để khuyến khích họ trả lời.) Đưa ra các câu hỏi về động cơ xin việc, về kiến thức hiểu biết, quan điểm, sở thích, khả năng giao tiếp, khả năng làm việc, tính trung thực và tham vọng * * Khi đặt câu hỏi cần lưu ý Câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng. Không nên dùng những biệt ngữ khó hiểu. Câu hỏi không mang sự gợi ý trả lời hoặc lộ rõ quan điểm, ý định. Không nên đặt những câu hỏi để ứng viên trả lời có hoặc không Không nên đặt những câu hỏi về đời tư, có tính khiêu khích, nhạo báng ứng viên. Không trả lời ứng viên như hỏi cung * * 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) d. Đánh giá, lựa chọn Sự đánh giá lựa chọn tiến hành bằng cách đối chiếu bản tiêu chuẩn công việc Không nên quyết định ngay trong các cuộc phỏng vấn vì làm thế là gạt bỏ các cuộc phỏng vấn sắp tới. * * Khi đánh giá về các ứng viên, cần tránh những sai lầm : Đánh giá một cách vội vàng, chỉ dựa vào hồ sơ, bằng cấp và hình thức bên ngoài. Đánh giá dựa trên những định kiến cá nhân về ứng viên. Phỏng vấn viên chỉ chú tâm tới những chứng cớ bất lợi cho ứng viên. Ảnh hưởng từ thứ tự phỏng vấn (người đầu tiên bị đánh giá khắt khe hơn người sau) Phỏng vấn viên không hiểu rõ về công việc. * * 3.2. Tiến trình phỏng vấn (tiếp) e. Thông báo cho những người bị loại Việc làm này không những tốt cho người xin việc mà còn tránh khỏi mang tiếng xấu trong thị trường lao động. * * 3.3. Một số chỉ dẫn cho ứng viên trước khi dự phỏng vấn Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Chuẩn bị hồ sơ : Đừng gửi những tờ giấy được viết bằng tay với nét chữ ngoệch ngoạc, rách nát, dơ bẩn hoặc vấy mực. - Cách ăn mặc : Ăn mặc chỉnh tề, tóc tai gọn gàng sạch sẽ, không nên ăn mặc quá model, lòe loẹt, quá cầu kỳ, trang điểm quá đậm. - Thời gian : Đến sớm 10 phút, không nên đi lại quá nhiều, nói chuyện ồn ào - Chuẩn bị sẵn những phương án trả lời * * Trước khi đi phỏng vấn bạn nên dự đoán những câu hỏi và phương án trả lời, giả dụ như : Hãy kể cho tôi về bản thân bạn ? (kể những nét chính, ưu điểm của mình với thái độ khiêm nhường, nếu là điểm yếu thì miêu tả chúng chứng tỏ bạn đang khắc phục) Tại sao bạn muốn xin làm việc cho công ty chúng tôi ? (nhấn mạnh sự phù hợp công việc, năng lực, sở trường, trả lời quan tâm, hứng thú) * * Bạn đã biết những gì về công ty chúng tôi ? (tìm hiểu kỹ về công ty) Bạn có kế hoạch gì cho tương lai ? Bạn muốn gì từ vị trí này ? Bạn có thể làm được những việc gì trong công ty chúng tôi ? (hãy trả lời bạn có thể đảm nhận những công việc như bạn đã được học) Bạn có điều gì muốn hỏi tôi nữa không ? * * c. Cư xử trong lúc phỏng vấn Những yếu tố phi ngôn ngữ Giữ sự giao tiếp bằng mắt, đừng nhìn chằm chằm, đừng nhìn quá lâu xuống sàn nhà hoặc lên trần. Ngồi thẳng không dựa ngửa vào ghế và hơi nghiêng về phía trước. Đầu và mặt của bạn phải diễn đạt theo lời nói, nét mặt phải luôn vui vẻ, không quá căng thẳng. Tốc độ nói và âm lượng vừa phải, giọng phải tự tin Đừng nắm chặt tay lại với nhau hay bẻ ngón tay, tư thế không phải khúm núm. Đừng bắt chéo 2 chân * * c. Cư xử trong lúc phỏng vấn (tiếp) Thái độ Bạn phải luôn chăm chú lắng nghe người phỏng vấn, nếu bạn không hiểu bạn có thể đề nghị xin được nhắc lại (họ mong đợi sự sẵn sàng học hỏi, tiếp cận cái mới) Phải nhớ tên người phỏng vấn Hãy gọi tên của họ trong cuộc phỏng vấn vì ai cũng cho tên mình là đẹp nhất và êm ái nhất * * c. Kết thúc phỏng vấn Khi kết thúc cuộc phỏng vấn chớ quên nói “cảm ơn” và chào ra về. * CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC 1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này ? Có những kênh giao tiếp nào giữa những người tập sự và những người giám sát họ ? 3. Xin hãy cho biết một số việc thường làm trong thời gian đầu ? 4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ? 5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai. 6. Xin hãy cho biết các hoạt động của Cty phù hợp thế nào với các chương trình và phát triển trong khu vực và trên TG. Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn người đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào. * THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay. * NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ? . Những phẩm chất của nhân viên ngày nay 1. Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng. 2. Gắn bó với nhóm làm việc. 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi. 4. Có khả năng làm việc dưới áp lực cao. 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính trước và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm). 7. Thích nghi với đa văn hóa và biết nhiều ngôn ngữ. 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH. 9. Hiểu biết chiến lược kinh doanh. 10. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. * * VII. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.Khái niệm Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra. * 2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại Là quá trình giao tiếp gián tiếp Trao đổi và tiếp nhận thông tin Mang tính bất ngờ Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào Phương tiện giao tiếp “giọng nói” * * 3.Vai trò của giao tiếp qua điện thọai Tiết kiệm về thời gian của các bên liên quan Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời Tạo được ấn tượng ban đầu với khách hàng, đối tác Thể hiện hình ảnh doanh nghiệp * * 4. Kỹ năng nhận cuộc gọi Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi và khi bắt đầu nhấc điện thoại Trước khi nghe chúng ta cần chuẩn bị một số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, các văn bản giấy tờ có liên quan đến vị trí công việc (nếu có). Chú ý chuẩn bị hơi thở và giọng nói. Cố gắng nhấc điện thoại trước tiếng chuông thứ 3 với giọng nói và hơi thở nhẹ nhàng, vui vẻ. Khi nhấc điện thoại cần xưng tên, bộ phận phòng ban, công ty và đưa ra lời đề nghị được giúp đỡ. * * 4. Kỹ năng nhận cuộc gọi (tiếp) Trong quá trình nhận cuộc gọi Cố gắng khéo léo hỏi tên khách hàng càng sớm càng tốt. Trả lời các yêu cầu của khách hàng rõ ràng, ân cần, nhiệt tình Tập trung vào thông tin mà khách hàng đang quan tâm, biểu lộ sự đồng cảm với quan điểm của khách hàng về vấn đề nào đó. Đưa ra các giải pháp đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nếu tình huống không thể có cấu trả lời ngay thì hẹn khách hàng rõ thời gian và xin phép được liên lạc lại. Khéo léo kiểm tra lại thông tin từ khách hàng để đảm bảo rằng họ đã hiểu đúng ý. * * 4. Kỹ năng nhận cuộc gọi (tiếp) Kết thúc cuộc đàm thoại Cần chào tạm biệt khách hàng một cách thân thiện, lịch sự. Có thể dùng các mẫu câu sau: + Cảm ơn anh/chị….rất vui được…. + Cảm ơn anh/chị….đã cho biết…. + Nói chuyện với anh/chị rất….Cảm ơn về những chia sẻ của anh/chị + Mong có dịp được phục vụ anh/chị… * * Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả Không bao giờ trả lời điện thoại bằng các từ: cái gì? Ai đó? Ông/bà muốn gì ? Alô Khi nhấc điện thoại phải xưng danh, chức vụ, công ty và hỏi tên người gọi nếu họ không xưng danh. Chú ý ghi lại thông tin một cách chính xác và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chính xác, thân thiện. Nếu phải chuyển cuộc gọi cần chuyển đến đúng người mà khách hàng cần gặp. Những thác mắc hoặc yêu cầu của khách hàng mà không thể trả lời ngay được, cần hẹn rõ thời gian liên lạc lại với khách hàng và thực hiện đứng lời hứa đó. * * 5. Kỹ năng gọi điện thoại Chuẩn bị trước khi gọi Trước khi gọi điện thoại chúng ta cần chuẩn bị một số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, các văn bản giấy tờ có liên quan (nếu có). Chuẩn bị hơi thở và giọng nói Chuẩn bị các câu hỏi liên quan đến nội dung cần đàm thoại. * * 5. Kỹ năng gọi điện thoại (tiếp) Trong khi gọi Khi gọi điện thoại cần gửi lời chào thân thiện đến khách hàng, bạn hàng, đối tác. Giới thiệu bản thân và tên phòng ban, công ty. Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp Chú ý cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin và tập trung chú ý lắng nghe để có thông tin trọn vẹn. Trong khi gọi điện thoại, cần ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng, cẩn thận. Trước khi kết thúc cuộc gọi, cần nhắc lại thông tin chính để chứng tỏ rằng mình thật sự lắng nghe và để kiểm chứng lại tính chính xác của thông tin thu thập được. * * 5. Kỹ năng gọi điện thoại (tiếp) Kết thúc cuộc gọi Cần gửi lời hỏi thăm đến sức khỏe, công việc và nói lời cảm ơn trước khi kết thúc đàm thoại. Nếu cần trao đổi tiếp, nên đưa ra thời gian hẹn cụ thể, rõ ràng để giao tiếp lần sau dễ dàng đạt mục đích hơn. * * VIII. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM * * 1. Khái niệm về nhóm làm việc Nhóm là tập hợp những cá nhân thỏa mãn 4 yếu tố sau : Có từ 2 thành viên trở lên. Có thời gian làm việc chung nhất định Cùng chia sẻ hay thực hiện chung 1 nhiệm vụ hay 1 kế hoạch để đạt đến các mục tiêu cả nhóm kỳ vọng Hoạt động theo những quy định chung của nhóm www.themegallery.com Company Logo * * 2. Tại sao nên làm việc nhóm Tận dụng được năng khiếu, kỹ năng, khả năng của từng thành viên thành sức mạnh tập thể. Ảnh hưởng của nhóm giúp thay đổi hành vi, thái độ cá nhân theo chiều hướng tốt. Xem xét giải quyết vấn đề sâu rộng, toàn diện hơn do có nhiều thành viên khác nhau, có kinh nghiệm và kiến thức khác. Nhiều thành viên sẽ giúp đỡ được một cá nhân trong nhóm khắc phục những khó khăn đang gặp phải www.themegallery.com Company Logo * * Thực hành Một nhóm 7 người đứng xếp hàng gần nhau, cùng quay mặt về một phía, tay người này choàng qua vai người kia. Lần 1 : Nhóm cử ra một người làm nhóm trưởng để hô khẩu lệnh “bước lên trước một bước”, và tất cả các nhóm viên nghe và làm theo mệnh lệnh của nhóm trưởng. Lần 2 : Nhóm cũng làm như lần 1, nhưng lần này yêu cầu một thành viên trong nhóm “cố tình không bước” để cho các nhóm viên khác “kéo” mình đi theo. Khi nghe khẩu lệnh “bước lên trên 1 bước” từ nhóm trưởng. Cả nhóm đều bước (trừ một thành viên). * 3. Phân loại nhóm 3.1. Nhóm chính thức Nhóm chính thức là nhóm được hình thành xuất phát từ nhu cầu của một tổ chức, trên cơ sở quyết định của tổ chức đó. 3.2. Nhóm không chính thức Nhóm không chính thức là nhóm hình thành tự nhiên từ nhu cầu của mỗi thành viên của nhóm, thí dụ như nhóm bạn bè có cùng sở thích, nhóm người có cùng mối quan tâm… * * 4. Các yếu tố hình thành nên nhóm hiệu quả Nhóm phải có mục tiêu chung Các thành viên phải tương tác, liên hệ, giao tiếp với nhau thường xuyên. Nhóm phải xây dựng được quy tắc, quy định, nội quy của nhóm để sao cho nhóm hoạt động hiệu quả. Vai trò, trách nhiệm rõ ràng của các thành viên trong nhóm * * 5. Các giai đoạn phát triển của nhóm * * 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Hình thành Hình thành là giai đoạn nhóm được tập hợp lại. Mọi người đều rất giữ gìn và rụt rè. Sự xung đột hiếm khi được phát ngôn một cách trực tiếp, chủ yếu là mang tính chất cá nhân và hoàn toàn là tiêu cực. Do nhóm còn mới nên các cá nhân sẽ bị hạn chế bởi những ý kiến riêng của mình và nhìn chung là khép kín. Điều này đặc biệt đúng đối với một thành viên kém quan trọng và lo âu quá. Nhóm phần lớn có xu hướng cản trở những người nổi trội lên như một người lãnh đạo. www.themegallery.com Company Logo * * Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là thúc đẩy các thành viên cởi mở, giao tiếp với nhau, sau đó cùng phối hợp xây dựng định hướng hoạt động của nhóm hoặc mục tiêu hoạt động nhóm. * * 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Xung đột Các bè phái được hình thành, các tính cách va chạm nhau, không ai chịu lùi một bước. Ít sự giao tiếp vì không có ai lắng nghe và một số người vẫn không sẵn sàng nói chuyện cởi mở. www.themegallery.com Company Logo * * Trưởng nhóm lúc này phải làm sao cho các thành viên nhóm hiểu nhau nhiều nhất, hiểu công việc, tránh các thành viên cạnh tranh nhau trở thành đối thủ. Tăng cường giao tiếp trong nhóm, chuyển các công việc do thành tích cá nhân sang thành tích chung của nhóm. * 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Bình thường hóa Nhóm bắt đầu nhận thấy những lợi ích của việc cộng tác cùng với nhau và sự giảm bớt xung đột nội bộ. Mọi thành viên bắt đầu cảm thấy an toàn trong việc bày tỏ quan điểm của mình và những vấn đề này được thảo luận cởi mở hơn với toàn bộ nhóm. Mọi người có thể bắt đầu lắng nghe nhau. Những phương pháp làm việc được hình thành. www.themegallery.com Company Logo * * Lãnh đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau, bảo đảm các kênh thông tin trong nhóm thông suốt, xây dựng được cơ chế phản hồi tích cực * 5. Các giai đoạn phát triển nhóm (tiếp) Hoạt động trôi chảy Các thành viên hoàn toàn hòa hợp nhau, tạo ra năng suất làm việc cao, mọi tiềm năng của cá nhân và tập thể nhóm được phát huy, vấn đề được giải quyết hiệu quả, các mâu thuẫn không còn xảy ra. Các thành viên phải tự hoàn thiện mình trong nhóm, thích ứng với thay đổi, chấp nhận sự khác biệt, hướng mục tiêu chung, tham gia vào việc quản lý chung. www.themegallery.com Company Logo * * Kết thúc (hay tan rã) Các thành viên ít phụ thuộc vào nhau. Nhiệm vụ hoàn thành thì nhóm sẽ kết thúc vai trò (các nhóm nghiên cứu, nhóm dự án thường kết thúc như vậy). Các cá nhân có thể được tập hợp, xây dựng thành các nhóm mới với mục tiêu mới * * 6. Các nguyên tắc quan trọng trong làm việc nhóm 6.1.Nguyên tắc tầm quan trọng của nhóm - Nhóm gồm nhiều người, vì thế có một nguồn nhân lực, ý tưởng và động lực hơn so với một cá nhân - Nhóm có khả năng tối đa hóa tiềm năng lãnh đạo và tối thiểu hóa nhược điểm của từng thành viên. - Nhóm có khả năng đưa ra được nhiều ý tưởng để đáp ứng yêu cầu hoặc đạt được mục tiêu chung đề ra - Nhóm chia sẻ với nhau những kinh nghiệm thành công và thất bại. - Nhóm có trách nhiệm với mục tiêu đề ra. - Nhóm có thể làm được nhiều việc hơn so với một cá nhân. * Lý do ngăn cản cá nhân gia nhập nhóm - Cái “Tôi” của cá nhân quá lớn - Thiếu tự tin, cá nhân lo sợ quyền lợi của họ sẽ bị ảnh hưởng khi tham gia nhóm - Sự ngộ nhận, đánh giá thấp vấn đề. - Tính cách, khí chất của cá nhân. Một số cá nhân có thể sống khép kín, không muốn chia sẻ với các thành viên khác * 6.2. Nguyên tắc mục tiêu của nhóm Nguyên tắc này đòi hỏi mỗi cá nhân trong nhóm phải biết đặt mục tiêu chung của nhóm lên trên những nhu cầu cá nhân. * Các bước xây dựng nhóm Bước 1 - Xây dựng mục tiêu: Mục tiêu thể hiện nhóm đang đi về đâu, sẽ kết thúc ở nơi nào. Bước 2 - Đánh giá tình hình :Nhóm sẽ nhận thấy mình còn cách mục tiêu bao xa nữa, phải làm những gì để đưa nhóm đến gần mục tiêu đó. Bước 3 - Chuẩn bị nguồn lực cần thiết: Nguồn lực là tất cả những gì cần thiết để nhóm vươn tới mục tiêu Bước 4 - Lựa chọn thành viên phù hợp: Những thành viên phù hợp không những phải đảm bảo những yêu cầu của nhóm về năng lực, mà còn phải có tinh thần phối hợp, đoàn kết, chia sẻ Bước 5 - Từ bỏ những kế hoạch cá nhân: Các thành viên trong 1 nhóm hiệu quả luôn biết tự gác lại những lợi ích cá nhân để vì lợi ích chung của toàn nhóm. Bước 6 - Vươn tới một tầm cao mới: Chỉ khi nào các thành viên phối hợp tốt với nhau và từ bỏ những lợi ích cá nhân thì nhóm mới có thể tiến lên một tầm cao mới. * 6.3. Nguyên tắc phù hợp Mỗi thành viên đều có một vị trí thích hợp để phát huy hết khả năng của mình. Khi một thành viên không được đặt đúng vị trí thì tinh thần của họ có thể sẽ bị suy sụp vì nhóm không tận dụng hết khả năng của họ * Để có thể đặt các thành viên vào đúng vị trí thích hợp của họ nhằm tận dụng tài năng của họ và phát huy tối đa tiềm năng của nhóm, người lãnh đạo nhóm cần nắm rõ 3 điều sau: Hiểu rõ về nhóm: Người lãnh đạo cần phải hiểu rõ về mục tiêu của nhóm, văn hóa, lịch sử hình thành và phát triển nhóm Nắm rõ tình hình của nhóm: biết được nhóm đang ở trong tình trạng nào và cần những giải pháp gì cho sự phát triển của nhóm Hiểu rõ các thành viên trong nhóm: người lãnh đạo nhóm phải hiểu được người mà họ muốn chọn vào một vị trí nào đó. * Về phía cá nhân, để có thể tìm kiếm được một vị trí thích hợp với mình cá nhân nên có thể làm theo những chỉ dẫn sau: Tự tin: cá nhân phải tự tin vào chính bản thân mình Hiểu rõ chính mình: Niềm tin vào lãnh đạo: Cá nhân muốn phát triển được thì nên có niềm tin vào người Lãnh đạo Cá nhân phải có tầm nhìn bao quát, toàn cảnh: Các nhân phải xác định được vị trí của mình có ý nghĩa như thế nào với cả nhóm chứ không phải là có đem lại lợi ích gì cho bản thân không Tự học hỏi dựa vào kinh nghiệm bản thân * 6.4. Nguyên tắc đỉnh Everest Khi thách thức tăng, nhu cầu làm việc nhóm cũng sẽ tăng theo. Mỗi một dạng thách thức/ thử thách sẽ đòi hỏi một kiểu nhóm cần xây dựng * Để có thể phát triển tốt nhóm, người lãnh đạo nên làm theo những bước sau: Bước 1: Phát triển các thành viên trong nhóm. Người lãnh đạo phải xác định xem các thành viên trong nhóm của họ cần gì để có thể phát huy hết khả năng của họ * - Bước 2: Bổ sung các thành viên then chốt. - Bước 3: Thay đổi người lãnh đạo. - Bước 4: Loại bỏ những thành viên không hiệu quả. * 6.5. Nguyên tắc chuỗi liên kết Để có thể xây dựng được mối liên kết bền vững trong nhóm, cần phải xác định và xử lý được mắt xích yếu nhất không nên tiếp tục phát triển đồng hành cùng nhóm. * Có 3 lý do chính để xác định một thành viên nào đó không nên tiếp tục đồng hành cùng nhóm. - Một số cá nhân vì lý do riêng tư nào đó mà họ không muốn tiếp tục đồng hành cùng nhóm - Một số cá nhân không nên tham gia vào nhóm vì mục tiêu của họ không thật sự phù hợp với với mục tiêu của nhóm - Một số cá nhân không thể đồng hành cùng nhóm, vấn đề nằm ở năng lực của họ. Những người này có đặc điểm Không bắt kịp tốc độ của những thành viên khác Không phát triển trong lĩnh vực họ đảm nhận Không có tầm nhìn xa Không thể khắc phục được những điểm yếu cá nhân Không thể làm gì khác ngoài phần việc của họ Không tự xây dựng và thực hiện được những triển vọng trong lĩnh vực của họ * Nếu một mắt xích yếu không được giải quyết hợp lý sẽ có thể dẫn đến những kết quả sau : Những thành viên giỏi hơn sẽ nhận ra thành viên yếu kém Những thành viên giỏi hơn sẽ phải giúp đỡ những thành viên yếu kém Những thành viên giỏi hơn sẽ cảm thấy khó chịu với những thành viên yếu kém Những thành viên giỏi hơn sẽ bắt đầu làm việc kém hiệu quả Những thành viên giỏi sẽ nghi ngờ năng lực của người lãnh đạo * 6.6. Nguyên tắc ảnh hưởng Những thành viên có sức ảnh hưởng sẽ giúp nhóm giành được chiến thắng Người có sức ảnh hưởng là những người có thể tác động lên những cá nhân khác và được hưởng ứng. Người ảnh hưởng có khả năng truyền nhiệt, sức mạnh cho những người xung quanh họ. * Những người ảnh hưởng có những đặc trưng như sau: Trực giác nhạy bén Cởi mở Say mê Tài năng Sáng tạo Khởi xướng, khích động Tinh thần trách nhiệm Khoan dung Có sức thuyết phục * 6.7. Nguyên tắc chiếc la bàn Nguyên tắc này đòi hỏi nhóm phải có định hướng rõ ràng, phải xây dựng được tầm nhìn của nhóm và sự tự tin cần thiết. Hãy nhìn lên trên (chiếc la bàn đạo đức): đòi hỏi nhóm phải xem xét mục đích làm việc của nhóm có đúng đắn hay không, có phù hợp với các giá trị khuôn mẫu của XH hay không Hãy nhìn vào bên trong (chiếc la bàn trực giác): một tầm nhìn đúng đắn sẽ khơi dậy niềm đam mê, hứng thú trong chính bản thân những cá nhân Hãy nhìn lại quá khứ (chiếc la bàn lịch sử): Tầm nhìn của nhóm không thể bỏ qua quá khứ phát triển của nhóm, của tổ chức. Hãy nhìn về phía trước (chiếc la bàn định hướng) tầm nhìn phải thể hiện được tương lai của nhóm Hãy nhìn xung quanh (chiếc la bàn chiến lược) tầm nhìn phải xác định được vị thế của nhóm trong môi trường xung quanh * 6.8. Nguyên tắc quả táo hỏng: Thái độ sai của thành viên sẽ phá hỏng nhóm * Thái độ xấu sẽ lan tỏa nhanh hơn thái độ tốt. Một cá nhân khi có thái độ xấu đối với sự gắn kết của nhóm thường sẽ có những đặc điểm sau đây: Không bao giờ thừa nhận mình sai Không bao dung Ganh tị nhỏ nhen Cái tôi quá lớn Thích phê bình Mong muốn chiếm được sự tín nhiệm * 6.9. Nguyên tắc phối hợp Các thành viên trong nhóm phải phối hợp với nhau khi làm việc. Công thức về khả năng phối hợp đó là: Tính cách + năng lực + sự tận tâm + phong độ + sự đoàn kết = khả năng phối hợp * 6.10. Nguyên tắc người dự bị Đòi hỏi nhóm phải biết cách tuyển chọn, đào tạo, rèn luyện cho những thành viên dự bị, những người được kỳ vọng sẽ thay thế những thành viên chủ chốt nào đó của nhóm trong tương lai * Việc tuyển lựa, chọn lọc các thành viên tham gia nhóm rất quan trọng đối với việc đào tạo. Để có thể làm tốt khâu tuyển chọn, nhóm phải chú ý phân tích những điểm sau: Tính cách Niềm đam mê Khuôn mẫu Tiềm năng Tiểu sử Sự phù hợp * 7. Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công việc * Mục tiêu của bạn Kết thúc làm việc với chủ đề này những người tham gia sẽ có khả năng tốt hơn trong việc: Nhận dạng nguồn của các xung đột - chức năng và phi chức năng Hiểu được phong cách xử lý xung đột của bạn Chọn lựa các chiến lược phù hợp xử lý các xung đợt. Phát triển các kỹ năng khuyến khích các xung đột chức năng. www.themegallery.com Company Logo * * 7.1. Khái quát về xung đột 7.1.1. Khái niệm Xung đột: Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác www.themegallery.com Company Logo * * 7.1.2. Vai trò của lãnh đạo đối với xung đột Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong DN. Giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy DN làm việc tốt hơn. Xung đột trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn. www.themegallery.com Company Logo * * 7.1.3. Đặc điểm của xung đột Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này.  Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức. www.themegallery.com Company Logo * * 7.1.4. Phân loại xung đột (theo bộ phận) Mẫu thuẫn giữa các bộ phận. Giữa Giám đốc và CNV Giữa xếp và nhân viên Giữa các nhân viên. Nhân viên cũ – nhân viên mới. Xung đột nhóm: nguyên nhân thông thường nhất là xung đột giữa các nhóm trong DN mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung đột www.themegallery.com Company Logo * * 7.1.4. Phân loại xung đột (theo tính chất lợi hại) Xung đột có lợi: Khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột cũng là bất lợi vì người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Xung đột có hại: Xung đột có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. www.themegallery.com Company Logo * * Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau: Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ * Có 5 tuýp người trong xung đột Cạnh tranh Cộng tác Thỏa hiệp Thích nghi Ngăn ngừa * Cạnh tranh Họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn. Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết định tức thì. Khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ cho mình một cách ích kỷ và rất dễ dẫn đến xung đột * Cộng tác Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần kết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi người đều cảm thấy hài lòng * Thoả hiệp Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Sự thoả hiệp có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng sự đối lập là bế tắc. * Thích nghi Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ đang có để đạt được những nhu cầu khác Những người này không có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao Họ xem trọng hoà bình hơn là sự chiến thắng. * Ngăn ngừa Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. * 7.2. Các cách giải quyết xung đột * 7.2.1. Tìm gặp các bên liên quan tìm hiểu thông tin Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm. Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung đột”. Hãy xem ý kiến của họ: tại sao họ lại quan điểm như vậy ? Hãy hỏi họ đánh giá về đối phương, tại sao họ cho rằng như vậy ? www.themegallery.com Company Logo * * 7.2.2. Ra quyết định đình chiến Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay. Có những biện pháp giải quyết không nên công khai. Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối với các bên, thông báo thời hạn giải quyết. www.themegallery.com Company Logo * * 7.2.3. Các chiến lược giải quyết xung đột. Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua. Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho DN. www.themegallery.com Company Logo * * 7.2.4. Các chiến lược giải quyết xung đột (tiếp) Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn. Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Ðây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân. www.themegallery.com Company Logo * * 7.2.4. Các chiến lược giải quyết xung đột (tiếp) Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian. Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. www.themegallery.com Company Logo * * 7.2.5. Các nguyên tắc giải quyết xung đột Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ. Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về những lời trách cứ của họ. Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác. Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của mình, đừng cố chấp! Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi sẽ qua. www.themegallery.com Company Logo * * 5. Các nguyên tắc giải quyết xung đột (tiếp) Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ chịu, khó tính là tự làm khổ mình. Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên đối xử với tất cả một cách công bằng. Hãy thực hành sự kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. www.themegallery.com Company Logo *

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pptchuong_ii_cac_ky_nang_giao_tiep1_4936.ppt